带团须知：导游带团时被投诉了就这样做！

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话,那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈,这样使紧张的气氛变得有所缓和,同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否,导游员都得持认真的态度,那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的,但最终是属什么性质的问题,主要核心又是什么?这些,导游员必须要花力气去搞懂弄通的,不然,自己还没搞清楚投诉的问题和实质,那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?处理投诉的关键是在于搞清问题的实质,主要矛盾抓住了,其他问题就迎刃而解了。比如,游客提出投诉住宿问题,那么宾馆到底是什么问题,是宾馆不达标?还是房间脏、乱、差?是服务员的态度不好?还是菜肴不佳等,搞清了这些问题,解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标,请有关部门出示有关材料证明宾馆等级;是房间不够卫生,请宾馆领导速派人清理打扫;是服务员态度不好,赶紧换人;菜肴不佳,及时调整。

当然,导游员有权促使宾馆领导作出姿态,除向游客赔礼道歉外,适当补偿游客的一些实际损失。

此外,为了把工作做得更细些,导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次,特别要把投诉的核心和要求讲清楚,以免造成较大的距离。

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚,这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,一是分析投诉的事实是否确实,二是分析其核心问题性质的轻重程度,三是分析解决投诉的初步方案,四是选择最佳解决办法等。

值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态,即使是旅行社的责任,也得向旅行社汇报,得到旅行社同意后方可宣布。此时,导游员的基本态度是十分关键的,他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者,又是这三者利益的维护者,更是确保旅游顺利进行的保证者。因此,“实事求是,妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时,导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛,争取时间做好调查研究。)"让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系,达成共识。)”让我和有关部门联系一下。"(此举是为了避开游客单独和有关部门联系,因为商量经过不宜给游客知道。)总之,导游员要注意方法方式,确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然,作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题,同时也想在最短的时间里得到答案,这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾,为了使这种矛盾降到最低限度,答应给游客答复的时间要有一个期限,说话要算数,千万不可失去信用,即使一时还解决不了问题,也要及时通知游客。

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?要充分做好两手准备,这是因为游客投诉并不一定是正确的,或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如,有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时,就投诉宾馆有“欺诈”行为,硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时,自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。

又比如,游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系,但游客往往每一项投诉都要向导游员提出,并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见,解决投诉问题要看"答复"和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步,还是距离相差甚远,比如游客提出要赔偿800元,而旅游接待部门只同意少量的额度,有的甚至不同意赔偿等,这就需要导游员来协调和缩短这种差距。

向游客转达答复的方法有几种：

一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距,就事先要做些解释工作,并且争取游客的理解与支持,然后再转达答复内容。

二是请答复单位出面协调解决,比如像刚才所说那样,双方距离相差甚远的情况下可以采用。

三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是:此时双方才是主角,导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场,不应有意无意偏袒任何一方,更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。

其次,导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达,以免误传信息和产生不必要的麻烦。

(1)导游员事后要做好落实和检查工作,一旦双方达成协议,游客的要求即可落实。提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时,导游员也可检查一下自己的工作,成功在哪里?失败在何方?这对总结提高大有益处。

(2)做好留证工作。在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天,导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况,有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目,但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏,于是,重新向导游和旅行社等进行投诉。导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作,那么很容易”沉渣重浮”,原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外,还会带来更大的麻烦,这是因为游客此时是有备而来,弄不好还会上诉法庭。

其次,如果在团上有些投诉得不到及时解决,导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社,以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。

(3)如果投诉涉及到导游员本人,导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里,怎样做才能消除游客对自己投诉。在此端正态度是极其重要的。不要因为遭到投诉就消极对待游客,有意冷落游客,更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客,即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的,导游员也应始终保持热情周到的服务,如果游客投诉得有道理,那导游员惟一办法是加倍努力,把重点服务放在游客的投诉问题上来,这样才能争取游客的谅解,这样的导游员才是受游客欢迎的。

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小编是一名出境领队，广告投放、行业新闻

新导游带团心得体会

导游是旅游业的重要组成部分，导游带团都有什么样的心得体会呢？下面是第一范文网小编为大家整理的新导游带团心得体会，供你参考!新导游带团心得体会篇1

今天春光明媚，温暖的阳光柔柔的倾洒在我们美丽的华园中，一批八十余名来自香港潮州会馆中学的学生来到我们华侨大学参观。我很幸运能够和我们导游队的五名同学一起带领这批学生参观我们校园，我主要负责的是拍照。

我们按照原计划分组带领这群活泼可爱的学生依次参观了校史馆、新闻影像中心、承露泉、游泳馆、体育馆以及秋中湖，最后我们带领了大家一起到可浓餐厅吃中饭。总的来说我们这次带团还是挺成功的!

这是我进入我们导游队后第一次带团，看到这么多人的一个团队我真的有些紧张，有时候带领学生参观时会因为太紧张了而不敢说，在这一方面我还需要不断加强。这次我们带领的是一个学生团，学生们对我们大学都很好奇，有时候我们在解说时，学生们都光顾着看风景拍照去了就不会特别留意我们在说什么，会觉得有点点小小的失落。不过我觉得这群学生都好活泼一个，时而会很认真的问你这个是什么那个是什么并且很仔细地用繁体字写在笔记本上，时而呢就叽叽喳喳的用粤语说个不停，都很可爱一个。

最后我们一起在可浓餐厅吃饭，大家都很井然有序的夹自己喜欢的菜吃，看着他们脸上洋溢的笑容我想他们肯定都吃得很开心。说真的，这是我第一次进可浓餐厅吃自助餐，不得不说咱们导游队的福利真得好好的，免费吃大餐，可浓的自助餐好美味的!我们几个都吃的很饱。

这次带团我真的很开心，真正体验了一番导游的感觉，通过这次带团我学会了一些很有用的带团知识，也知道了我还有很多不足之处，在以后的带团中要好好纠正这些不足。加油!!新导游带团心得体会篇2

1、迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合

我们都知道，你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有些甚至完全不同。比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上，这些车上讲解词，是书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。

还有一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可以详细到团队住宿饭店的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料。你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。很多老导游到现在还坚持着这个习惯。

2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉;处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。

3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。

对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，所以我们更需要把导游词做得更为诙谐幽默，使游客容易理解而且对导游大加敬佩。在带团过程中时常会出现各种问题，游客也容易对导游抱怨甚至是投诉，导游遇到问题时首先要想到顾及游客的感受，在第一时间安抚游客，对游客的态度要做到周说过的“不卑不亢、落落大方”八个字，不盲目接受游客过分的要求。

旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。当然，有些旅行社有些不成文的规定，例如导游挣钱多了要给计调或经理送红包，俗称“打喜儿，在这里我们不鼓励这种行为，因为钱这个东西送得越多人家越不嫌多，把毛病惯出来，想改都改不了了。当然，对于一般感情上的交流还是可以发扬的，比如逢年过节给社里买点饮料什么的，这个到算不上是“打喜儿”的。

与景区基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景区前佩带好导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合。

4、准备好欢迎词和欢送词，快速拉进与游客之间的关系，了解客源地的情况

欢送词包括回顾旅游过程、代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、征求游客的建议和意见、送上美好的祝福几个方面。欢送词是属于锦上添花的东西，前面的行程走的非常顺利，一段精彩的欢送词可以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很多不愉快，即使欢送词做的再精彩也无济于事。

5、带团过程中组织活动，调节气氛

团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观，但在整个游览过程中，车上时间一般要多于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候，做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。游戏有很多的种类，导游根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。笑话是一个很敏感的东西，很多地区的导游以讲色情或政治类的笑话为擅长，我们建议大家不要这样做，这样会降低你导游的身价，让人觉得你像是个哗众取宠的小丑。建议大家可以去上网找一找，或者直接从一些传统的相声段子中截取一些精华，讲笑话也同样可以表现出人的修养。在市内堵车、长城回来的路上、游客出现抱怨情绪等时候，组织一些活动是非常明智的选择。

6、出色完成导游促销，创造收入

旅游是对当地经济的促进，在很多地方，游客的消费占了整个旅游费用的很大部分。在这种市场经济的大潮中，导游运用适当的讲解激发起游客的购物兴趣，从中赚取佣金是完全合理的。任何的商品都是有它的成本的，而成本与实际的市场价格往往相差几倍几十倍之多。但这些利润并不是生产商一家赚取的，中间还要有很多层批发商和销售商来分成，还有最大的支出是广告费用。据说，可口可乐每年用于广告宣传的费用大约全年总利润的50%，也就是说，我们在一听3元的可乐，有1.5元被广告商拿走了。导游的促销讲解，也就相当于宣传费用，商家省去了在电视报纸做广告的宣传费，还能够销售出产品，自然要给导游一部分佣金作为广告费了。

在促销讲解中，导游大可不必不好意思，但绝不能强硬或欺诈，不择手段地骗取游客的消费的导游，不但违背了导游的职业道德，同时也违反了有关的行业法规。导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集各种相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。另外，尽量使自己对你所讲解的旅游商品产生兴趣，连你自己都不喜欢或根本不信的东西，你很难生动地加入感情地来介绍。

7、新导游如何选择旅行社，确保不上当，避免陷阱

8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员

导游是一项前途光明的工作，但从统计数据上讲，导游工作的平均年限在3-4年，很多导游在入行一两年就转做其他了，可能因为收入与支出不成正比;旺季身体过度疲劳;经常受委屈等很多原因，就不一一赘述了。所以，行内开玩笑地讲，当你工作的第二年时，就已经是老导游了。那时候，你在带团中可能已经有跟你团学习的新导游了。而你的收入，也比第一年有了很大的提高。这时候很多导游开始进入了一种骄傲自满、不求上进的阶段。说话的时候没有了以往的谦虚，变成

导游技能：如何带好老人团

由本案例中，可以看出老年团队的一些特点，只有了解这些特点，才能更好的对老年旅游团体进行服务。导游员小李，的确在接待团队过程中受了许多委屈，但在与游客沟通时，还是缺乏一些沟通的技巧。老年团的特点往往以下几点：

01对旅游服务期望值非常高

旅游团费的支出对于日常花销不大的老人家来说，是笔不小支出，所以往往期望值很好，从刚才的案例我们就可以看到，即使合同中已提示黄山住宿时条件比较艰苦，但老人们并不认同，认为这不是旅游该有的安排，必须要调换房间。

特别是在一些需要自费支出的项目上，许多老年人不积极、不参加。除了怕导游员从中挣取回扣外，也和一些老年人非常节俭，不愿意多花费有关。

老年人在多年的生活中积累了丰富的经验，他们十分留恋过去的生活，对新鲜事物接受慢，喜欢听旧歌曲，谈往事。

老年人的体力往往不及年轻人，反应能力和记忆理解能力也大幅下降。

05社会阅历丰富，但戒心大

老年人经历丰富，但往往有容易产生先入为主的印象，而且根深蒂固。尤其是经常听说导游员是如何“骗”钱后，产生了一种排斥心理。

06参与感强，喜欢被赞美和认同

老人家常常也被称作是“老小孩”，原因就是老人家更喜欢扎堆聚群，更喜欢听到别人的夸赞和表扬。

07做事认真，但容易走较真的极端

老人家的思维相对比较传统，固化认真。有怕吃亏的心理，一旦感觉自己利益有受损，或不符合自己的想法要求，容易“暴走”。案例归纳

由此，要带好老年团就需要注意这些特点，老年人好思古怀旧，希望得到尊重，在旅游过程中，导游员要早作准备，多沟通、多交流。具体的方式有：

在出发前或旅游途中，都要巧妙的打好预防针，把团队情况和可能出现的问题，提前告知客人。

02安全第一，多做提醒

老年团无论是从体能和反应都不及年轻的时候，走失、跌伤等是老年团体的常见问题。所以平时多点点人数、多提醒下安全总没错的，如游览活动中一旦走失应告知原地等候；客人外出时提醒携带所住酒店的名片或行程表；保管好房卡或钥匙；提醒客人进出卫生间需防滑；洗澡时可先将地巾铺到地板上；保管好自己的随身物品贵重物品等等。

03提前联系，建立良好印象

要充分考虑到到老年人的心理，出发前做好联系和提醒工作，比如出发提醒带好身份证等有关证件，常用药物、衣物、舒适的鞋子、雨伞、太阳镜、防晒霜等用品。告知客人自己的联系方式等等。让老人家有先入为主的良好印象，有利于工作的开展。

04多做赞美，体谅关怀

老人家常常希望被关怀，喜欢有参与感，往往表现出很大热情，所以导游要多做适度的赞美。老人家往往怀念往事，喜欢按老经验衡量事物和他们，导游员在服务中一定要保持充足的耐心，多加体谅和关怀，毕竟人都有老的一天。

05控制节奏，劳逸结合

老人家的体能和反应慢，往往很多老人家都有的一定身体健康问题，所以行车时间过久时，应适当增加停车休息次数。在游览过程中，讲解语速要慢，话题多以聊天为主，并反复强调要提醒注意的问题。游览的速度要劳逸结合，放慢步伐，边走边讲，给老年人休息的时间。

06学会尊重，注意细节

对于老人要学会：耐心、热情、恭敬、尊重的态度，有时老人家会比较较真，性子急，导游要学会适度的让步和引导。特别是老人家往往很注重细节，比如时间观念强，不喜欢迟到。案例总结

对于老年团的餐饮、住宿、交通等要求：

最好提前告知老年游客就餐的座次和用餐的同伴。进入餐厅时，提醒老年游客注意餐厅地面，防止滑倒。菜肴做到冷、热、荤、素搭配合理；主食保证数量，忌安排辛辣、刺激性较强的食物。提醒老年人游览期间勿饮酒。此外，饮食要讲卫生。在旅途中的饮食宜清淡，多吃蔬菜水果，外出时提醒老年游客自备餐具和水杯，并确保行程中的热水供应。

在安排酒店住宿方面，尽量安排同一楼层住宿；如遇没有电梯的酒店，避免安排在三楼及以上楼层。安排游客入住后，导游必须检查每一个房间的安全设施，向旅游者讲明消防通道方向和安全设施使用须知。

选择正规的旅游车队。另外，避免选乘红眼航班。

老年团的行程设计一般是以经典景区为主线，并配合一些适合老年人的主题活动。旅行社在游览安排上尽量做到休闲、轻松，避免过度疲劳。可适当安排一些如养生讲座、琴棋书画比赛、联欢会等活动。为防游客走失，可将组团社、地接社以及导游员的联系电话写在纸上，做成胸卡交游客保存。

在行程中，要慎重选择和推荐购物点，指导老年旅游者理性消费。

在景点解说上需要慢速，口齿清晰，服务要亲切、热情和周到，在导游讲解技巧上要多运用含蓄、幽默的方法。

导游工作要突出一个“稳”字。进入景区时导游必须提醒旅游者安全注意事项。游览时，做到走路不观景、观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒老年游客注意安全。参观游览一个景点后，要适当安排自由活动时间。

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【导游工具】导游带团技巧：导游怎么样带好散客团

散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。

由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。

小提示：导游如何应对游客团费差异

导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级如同为豪华等、标准等、经济等的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；另外，同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同，尽管未违反合同，但显失公允，导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。

散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。

期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。一般而言，散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：

1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。

2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。

我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。

如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。

二、散客旅游团队服务的原则

面对纷繁复杂、矛盾重重的散客旅游团队，导游应坚持如下接待原则：

散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。

譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可以用二至三台微型车接送，或通知客人到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。

对于客人的置疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，以服务为主导，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。

对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。时间是矛盾的消解器，客人诸多不快都会因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。

散客团队的导游面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时全，导游员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的游客心中有数，合理安排，最好能提前给客人书面说明，让客人对导游工作放心。

可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。

四以建设团队文化为先导的原则

散客旅游团队的客人互不相识，容易形成客人之间、客人与导游之间的隔膜。尽快消除三方的陌生感，建立起和谐轻松的团队气氛，是带好散客团队的关键所在。

一般情况下，旅游团队遭遇到偶然的变故，可能让团队同舟共济，很快凝聚成紧密的团体，但这些变故总不一定是好事。最好的方法是导游人员在途中有意组织一些活跃气氛的活动，如请客人介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题导游也可在客人讲述的间或提出一个个有趣的问题；导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，借以消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛。

只有当客人尽快熟识起来，团队意识和团队气氛浓郁起来，散客之间才能互相关心，形成自律，导游带团也会更加轻松。

三、散客旅游团队服务注意事项导游工具

散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。

1．语言的规范化。由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。

2．服务的标准化和个性化。即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不同的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。

3．加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。

4．要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案更换其他项目或退还相关费用，求得客人谅解。

5．增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。

6．出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主。

总之，散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。导游员应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。

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