旅游局通报2010年引起关注影响较大10件旅游案例
【处理】在北京市政府领导下，北京市旅游局协调市国资委等相关部门，责成该旅行社及其上级单位尽全力解决，挽回游客损失。经反复协调，多方努力，该旅行社上级单位同意以债权转让的方式全额垫付游客的损失。
【案例四】香港导游“阿珍”辱骂游客案
【案由】2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社签订了赴港澳游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。
【处理】国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查，严肃处理。安徽省旅游局指导、支持宣城市旅游局对本案涉及的A旅行社和B旅行社进行了调查处理。A旅行社和B旅行社均无出境游业务经营权，其行为违反了旅行社条例第四十六条第一项规定，即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务。B旅行社辩称，其与有出境游经营权的C旅行社有委托协议。经查，B旅行社与C旅行社之间的委托不符合有关出境游委托招徕游客的规定。宣城市旅游局依据此项规定，对A旅行社处以责令改正，没收违法所得1960元，并处10万元罚款；对B旅行社处以责令改正，并处10万元罚款。
国家旅游局发函广东省旅游局，要求其调查C旅行社是否有零负团费、低于成本经营等违法违规行为。广东省旅游局与深圳文体旅游局通过调查，以该旅行社将旅行社业务委托给不具有相应资质的B旅行社，违反了旅行社条例第五十五条第四项的规定，决定对其罚款50000元。
香港旅游业议会对本案涉及的香港旅行社和导游进行了查处。该会认定导游李巧珍违反了导游作业守则的相关规定，严重损害了香港旅游业的形象和声誉，施以暂停导游证六个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证；对指派她接待旅行团的D旅行社处以4.75万港元罚款。
【案例五】湖南前乒乓球国手陈佑铭猝死案
【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人参加了湖南A旅行社组织的香港游，香港地接社B旅行社安排郑某某为该团导游。5月22日，郑某某将游客带到红磡一珠宝店，安排约20名游客入店购物。约20分钟后，陈佑铭独自走到店门外看报纸。半小时后，郑某某叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被郑某某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。陈佑铭气愤异常，心脏病发作,送医院后不治身亡。事发后郑某某逃离，香港旅游业议会向警方报案。经查，郑某某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该名导游带团，而香港B旅行社没有核实郑某某是否持有效导游证。
【处理】事件发生后，香港和内地媒体大量报道，引起社会广泛关注。国家旅游局新闻发言人发表谈话，高度关注陈佑铭猝死事件，督促有关方面尽快处理。国家旅游局质监所就此代表国家旅游局，向香港旅游事务专员容伟雄发函，建议就此事件进行全面调查并做出严肃处理。国家旅游局质监所就此向全国发布了第4号“旅游服务警示”，提示广大游客“提防低价陷阱，抵制强迫购物”。湖南省旅游局协助湖南A旅行社及死者亲属处理相关善后事宜，并积极协调沟通，向香港提出妥善处理事件的希望和要求，转达死者亲属的诉求。经香港、内地多方共同努力，死者家属获得经济赔偿。
香港旅游事务专员责成香港旅游议会对陈佑铭猝死事件予以彻查，香港旅游业议会规条委员会于2010年6月21日召开全体会议,决定终止香港B旅行社的议会会籍,而终止会籍导致该社停牌。议会总干事董耀中表示,议会之所以前所未有地动用如此严厉的处分,是因为该旅行社使用冒牌导游,而且在随后书面解释时弄虚作假。
【案例六】江西某旅行社旅游合同违规案
【案由】2010年，江西省旅游行政管理部门以某旅行社未与旅游者签订合同，违反旅行社条例第二十八条的规定，对该旅行社给予了罚款2万元的行政处罚。2009年6月至7月间，江西省旅游质监所连续接到游客对江西某旅行社的多起投诉。经查，发现该旅行社与游客签订的旅游合同，游客所持合同未加盖旅行社印章，该旅行社所持合同加盖的是组团部印章而非法人印章，进一步调查发现该旅行社以往所签合同大多如此。
【处理】江西省旅游局就旅游合同印章的认定问题请示国家旅游局，国家旅游局批复明确指出：“旅行社给游客的旅游合同不加盖印章，或者旅行社在旅游合同上加盖部门、门市部等其他非法人印章，均应认定为旅行社未与游客签订合同”。据此，按照旅行社条例第二十八条、第五十五条的规定，江西省旅游局对该旅行社处以2万元罚款的行政处罚。听证后该旅行社不服，提起行政诉讼，一审判决旅行社败诉，现正在向江西省高院提起上诉。
【案例七】吉林103人团购遭遇假机票被拒登机案
【案由】2010年12月18日，吉林省103人在长春机场登机时，被机场方面告知所持机票为假票，不能登机。经查，103人是吉林长春、敦化等地的市民，拟赴深圳参加由当地旅行社组织的港澳游自由行。103人委托延边某旅行社敦化分公司代订往返机票103张，票款合计156310元。未料，该分公司负责人粟某为偿还个人欠款，违法出具假机票，导致103人出行受阻，影响恶劣。
【处理】延边某旅行敦化分公司负责人粟某出具假机票违法，被公安部门刑事拘留。该旅行遂主动与被害人代表达成调解协议，一次性退还156310元机票款，同时赔偿游客的直接经济损失59000元。延边州旅游局针对该旅行内部管理混乱，造成游客权益损害问题，撤消该旅行敦化分公司的旅行社分社备案登记并收缴备案登记证，建议工商部门吊销该分社的营业执照；吉林省旅游局决定暂停受理该旅行在省内设立分社的备案，要求该旅行暂停省内其余分社经营业务进行整改。
【案例八】桂林某旅行社违规经营一日游案
【案由】2010年6月9日，中央电视台经济频道消费主张栏目播出记者暗访桂林一日游情况。具体情形是，记者以游客身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林、漓江一日游。在游览过程中，导游梁某为了多安排购物活动、延长购物时间，将景区游览时间大大压缩，使旅游质量降低。导游安排的一家购物场所，以虚假的“得子祈福”为名，假意降价，大肆向游客推销商品；另一家假冒军工企业名义，兜售假冒伪劣商品。节目播出后在社会上产生了较大的影响。
【处理】节目播出后，桂林市政府主要领导做出批示，市旅游局、工商局等部门密切配合，按照职责，立即查处。国家旅游局要求彻底调查并做出严肃处理，同时针对旅游市场秩序和服务质量存在的突出问题，向各省级旅游局发出关于进一步整顿旅游市场秩序，提高旅游服务质量的通知明码电报，要求各地结合贯彻落实国务院41号文件精神和2010旅游服务质量提升年活动，把暴露出来的突出问题作为重点，结合本地实际，开展专项整治活动。
经过调查，桂林市旅游局对桂林某旅行社下设服务网点违规从事招徕、咨询以外活动，依据旅行社条例罚款人民币30万元；对导游梁某私自承揽导游业务，依据导游人员管理条例第九条第二款和第十九条，吊销其导游证；购物店由桂林市工商管理部门依法处理。
【案例九】内蒙古二旅行社涉嫌挂靠承包经营案
【案由】2010年5月7日，中国青年报以内蒙古多家旅行社公开出租部门——一些大型旅行社就像收租子的“地主”为题，反映内蒙古两家旅行社涉嫌挂靠承包违法问题。据记者调查，承包一个部门缴纳1万元保证金，承包费为每年1．5万元，承包人可以对外宣称是该旅行社的某一部门，各个承包部门业务独立，旅行社不过问，导致内蒙古旅游市场出现秩序和质量问题。
【处理】国家旅游局要求内蒙古自治区旅游局立即对报道中涉及的内蒙古海外、内蒙古中旅挂靠承包问题进行调查。经查，内蒙古自治区旅游局认定其中一家旅行社挂靠承包事实成立，依据旅行社条例第四十七条的规定，对其处以停业整顿一个月的行政处罚；成立领导小组，于6月10日至10月30日在全区开展“旅行社挂靠承包专项整治”，先后召开会议60余次，检查旅行社612家，处罚旅社53家，其中，通报批评9家，停业整顿3家，罚款4家数额4.4万元，注销旅行社31家。通过专项整治，统一了对挂靠承包危害性的认识，建立了防范和打击挂靠承包制度，挂靠承包现象得到有效遏制。
旅行社挂靠承包现象在全国很多地方都存在，因此，国家旅游局转发了内蒙古自治区旅游局整治旅行社挂靠承包经营专项工作方案，在全国部署治理旅行社部门挂靠承包违法行为。
【案例十】央视曝光北京一日游乱象
【案由】2010年10月10日，中央电视台新闻频道“每周质量报告”栏目播出“十一”黄金周北京“一日游”市场秩序混乱的节目，反映一些旅行社擅自改变旅游景点和旅游线路，以居庸关长城、水关长城代替八达岭长城，以明皇宫蜡像馆替换十三陵中的定陵，旅游从业人员强迫和欺骗游客消费、辱骂围攻游客等，一些旅行社和旅游商店合谋串通，商店向旅行社支付人头费或回扣。