2023年导游资格导游业务：旅游计划和日程变更的处理
第三节旅游计划和日程变更的处理
一、旅游计划变更的原因与情况
旅游计划是组团旅行社根据与旅游者的约定(国内旅游团)或与海外旅行社签订的协议(海外旅游团)制订的旅游团(者)的参访活动计划。它由旅游路线、旅游日程和旅游活动项目构成。旅游计划一经制订，一般不随便更改，但是由于以下三种原因可能进行更改：
(一)旅游团(者)要求更改计划
一般情况下按合同执行，有较特殊情况需由领队提出，然后报组团社或接待社。
(二)客观原因需变更计划
(l)气候突变：如暴风雪、沙尘暴等。
(2)自然灾害：如洪水、地震、泥石流等。
(3)交通故障：如飞机机械故障导致航班长时间推迟或取消、山体滑坡、公路塌陷等。
(三)主观工作差错和失误引起的计划更改
主观工作差错和失误引起的计划更改如导游人员疏忽导致误机等。
由于以上原因，旅游计划的更改主要表现为三种情况：一是部分旅游路线的更改，如原计划为北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改为北京、南昌、景德镇、杭州、上海;二是旅游日程的变更，如由于航班推迟或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相应地在下一地点少停留半天或1天;三是旅游活动项目的更改，如去某景点途中出现山体滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景点。
二、旅游计划变更前的举措
尽管情况出现了上述变化，旅游计划需进行更改，但是，在变更之前，导游人员必须做好如下工作：
(1)因客观原因需要变更计划，导游人员应向旅游团(者)做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。
(2)议定应变计划并报告旅行社。针对以上三种情况，导游人员应在认真分析形势的基础上，将更改计划的必要性、更改的具体方案报告组团旅行社。因为旅游计划的变更意味着组团旅行社与海外旅行社之间所签协议内容的变更，其中第一种情况的变更还涉及旅游费用的变化。所以，旅游计划在变更之前，必须征得旅行社的同意。
(3)征得多数旅游者的同意。旅游计划是根据旅行社之间所签协议或同旅游者的约定制订的，它体现了多数甚至全体旅游者的意志和愿望。所以，在计划变更(除第一种原因引起的之外)之前，导游人员必须向旅游者讲明所面临的形势的严重性、更改的原因、更改的方案，以获得他们的谅解、支持和认可。如旅游者思想波动较大，意见不一，导游人员应首先做好领队和旅游团中有影响的旅游者的工作，取得他们的支持后，借助他们再影响其他旅游者。只有当多数旅游者同意后，导游人员才能实施计划的变更。
三、旅游计划变更的实施
(一)旅游路线变更的处理
旅游路线是根据旅游计划所安排的旅游团(者)所访地区行程顺序的线路。它的变更是旅游计划中比较大的变更，牵涉面较大，不仅有旅游城市或地区的变化，而且交通线路和费用也发生了变化。所以，导游人员在议定旅游路线变更方案时，一要本着变动最小的原则，即尽可能在原旅游线路附近选择替代的城市或地区;二要具有特色，即所选择替代城市或地区具有独特的魅力，使更改后的旅游路线的质量不低于原计划路线的质量，从而有利于向旅游者做说服工作。如上文案例中用景德镇替代九江，不仅二者均处于江西省，在原计划路线
附近，而且景德镇具有瓷都的特色。
旅游路线变更方案经旅行社和多数旅游者认可后，导游人员即可实施。如上文案例，首先，请求旅行社改汀北京至南昌的机票，电告九江已取消前往旅行的计划，电告南昌旅游日程的更改和旅游者抵达的时间，安排景德镇旅游接待事宜(落实接待旅行社、告知游览日程、安排旅游团住行等);其次，进一步做好旅游者工作，使旅游者觉得尽管未去九江有些遗憾，但景德镇这一中外驰名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，导游人员可请示旅行社，针对计划更改向旅游者进行一些补偿，如加菜、加酒、赠送小纪念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。
(二)旅游日程变更的处理
旅游日程是旅游计划中安排旅游团参访各地的日期顺序。
1.在一地停留时间延长
旅游团(者)由于某种原因导致在一地停留时间延长，导游人员应通知或通过旅行社计调人员通知下一站旅游日程的变化，并同计调部门联系重新落实旅游者滞留期间的用房、用餐、用车，安排新增游览景点或活动项目，以及重新落实旅游团离开当地的机(车)票。导游人员要以同样的热情，认真对待逗留时间延长期间新增旅游活动的安排，不要给旅游者留下应付或故意拖延时间的印象。
2.在一地停留时间缩短
由于旅游团(者)在上一站停留时间延长，导致下一站旅游日程缩短。对此，导游人员应做好计划的调整：一方面，尽量抓紧时间，安排旅游者游览好当地最有代表性、最具特色的旅游景点和活动项目，使旅游者对这些旅游景观及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有关方面与饭店、餐厅、车队联系，及时办理退房、退餐、退车等相关事宜。
(三)旅游活动项目变更的处理
旅游活动项目是按照旅游计划旅游团在一地停留期间所安排的具体参访项目。虽然旅游活动项目变更(如取消某一景点)涉及面小，但是，导游人员同样要实事求是地向旅游者讲清楚，提出另一替代景点，也要同旅游者协商，征求多数旅游者的同意，必要时，可请旅行社领导出面，诚恳地向旅游者表示歉意。在选择替代的旅游景点上应注意具有特色，并在导游过程中，以精彩的讲解和最佳的安排激起旅游者的游兴，使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所选替代景点的激情。
景点变更后可能涉及旅游团费的变化。通常情况下，增加的费用由旅行社补贴，减少的部分则退给旅游者。
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旅游活动日程和计划变更问题处理
1、【教学课题】旅游活动日程和计划变更问题的处理【目的要求】熟悉旅游计划变更的几种情况【教学重难点】旅游团提前离开的处理办法【教学方法】讲授法【教学课时】2课时【教学过程】导入有这样一句话：计划赶不上变化。我们知道在导游工作中我们是需要按照行程表上面的内容安排，但在有些时候我们可能需要更改我们的行程，那么当发生这些情况后，我们应该如何处理呢？新授学生思考：旅游团计划变更有哪几种情况？教师分析：旅游活动中计划要求被更改一般有两种情况：一旅游团者要求变更计划行程在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导
2、游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。二客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：1、缩短或取消在某地的游览时间旅游团(者)在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、
3、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。旅游团(者)提前离开，造成游览时间缩短：(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。(2)做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并
4、将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。(4)给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。(5)若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。2、延长旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：(1)落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联
5、系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。(2)迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。(3)提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。3缩短在一地的游览时间旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。(2)如系提前离开，要及
6、时通知下一站(3)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。4、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪xx,维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。(3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴(4)按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。案例：2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加昆明、大
7、理、丽江、香格里拉十二日游经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20多米，无法通
8、行。两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。无奈，团队继续前行。果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的香格里拉之游”的缺憾。点评本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的
9、责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。现在已经到门口，却因为发洪水，多年的愿望就此落空，以后再什么时候弥补此缺憾还不得而知，谁会就此甘心？两位导游员面对老师们的急切心情，在请示所在旅行社的意见后，带领大家冒险前往，直到让老师们亲眼看到被洪水冲毁的道路后方才返回。导游人员的做法完全符合导游人员管理条例第13条第2款规定，即导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。”在更改了行程，将游览香格里拉该为游览玉龙雪山后，尽管旅行社可以以遭遇不可抗力为理由免除违约