昆明市旅游监察支队耐心倾听游客诉求 为游客顺心出游保驾护航

0分享至记者从昆明市旅游监察支队获悉，近三年来，昆明市旅游监察支队共收到上级转办和昆明市12345热线旅游投诉，共计2000余件，涉及赔偿金额100多万。对113家次旅行社现场约谈，同时，对存在问题的99家次旅行社下达责令整改。

2023年针对旅游市场中存在的问题和现象，昆明市开展了“不合理低价游”、涉旅购物店等旅游市场整治行动，在旅游投诉中发现的涉嫌违法违规、违反合同约定的线索，都启动诉转案程序，立案查处。

2023年1月，因受疫情影响团队行程立即终止，引发了大量退团退费的投诉。投诉数量剧增，处理难度加大：一是受疫情影响的游客数量大，涉及昆明旅行社接待的游客人数近10万人；二是因时间急促，一些游客不能正确理解疫情防控工作的紧迫性，出于自身利益的考虑，对因不可抗力引起的终止合同及责任分担的相关法律规定不愿接受，造成大量重复投诉久拖不决；三是对来自高风险地区人员对采取集中居住、留置观察等防疫措施不满、不理解。四是出境游适用的法律法规政策，境内境外认识不一致，调解处置标准依据认定难。处理此类问题不仅要协调昆明旅行社同游客沟通协商，还需督促旅行社同境内外接待社、住宿、交通等企业联系退团退费问题，加之因疫情原因，旅行社大量停业、歇业，职工离职转岗导致调解困难重重，处置时间和工作量成倍增加，昆明市旅游监察支队想尽各种办法，指导涉旅企业积极应对，减少双方损失。

王先生一行3人在昆明某国际旅游有限责任公司报名参加泰国的旅游，行程日期：2023年2月2日—8日，费用共13880元。王先生表示由于有疫情，在1月26日提出退团。旅行社要扣除必要费用，包括往返机票费用，泰国酒店、交通等费用，退还其余费用，对此方案张先生表示不满。昆明市旅游监察支队工作人员接到投诉后认真核对旅行社提供的团队资料，以及旅行社已经支付的相关费用凭证。随后联系双方，在旅行社提出的退团退费方案、延期出行方案中，王先生最终选择延期出行。2023年2月王先生又向昆明市旅游监察支队投诉，由于当前旅行社仍然无法组织团队到泰国旅游，王先生要求退团退费，昆明市旅游监察支队受理投诉后，组织双方现场调解，对于2023年因为疫情无法出行的事实双方无异议，而旅行社已为游客办理签证，此费用谁来承担双方各执一词。后双方经过协商对退团的其余费用达成一致，王先生承担签证费用，双方在调解协议书上签字确认。尽管和预期有一定差距，但从疫情爆发到现在，两年多的时间，王先生表示心里的一块石头终于放了下来。

昆明市旅游监察支队相关负责人表示，近年来，昆明市旅游监察支队耐心倾听游客诉求，为游客顺心出游保驾护航，解决了许多像游客王先生这样，出门旅游遇到烦心事的问题。下一步，昆明市旅游监察支队将认真履行职责，保障游客的合法权益，不断提升游客来滇旅游的满意度，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。文旅头条融媒体记者李航通讯员康祖云文昆明市旅游监察支队图责编代汪媛审核张敏

因此，同意解除旅游合同关系，超过12万余元的部分同意退还。依据旅游法规定和原国家旅游局推荐的合同范本，旅游者因自身原因取消行程发生的实际业务损失费由旅游者承担，本案原告因自身原因取消行程，应该自行负担损失。

原告取消行程产生的直接损失包括机票损失2万余元原告对此不持异议，酒店预订损失7万余元，共计9万余元。按照原国家旅游局推荐的合同范本第15条，旅游者行前解约旅行社扣除必要费用，约定行程开始前3—1日，按旅游费用的40%扣除，共计12万余元。

被告提交了丽江铂尔曼度假酒店订房情况说明、丽江铂尔曼度假酒店国庆预订政策、订房单、订房协议和预付费凭据，并称订房协议是由与被告有合作关系的地接社和酒店签订并预付费用，每次预订由酒店根据订单直接从预付费中扣除，再由被告与地接社进行结算。

因此，同意解除旅游合同关系，超过12万余元的部分同意退还。

法院认为，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同，明确约定所提供的交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准、旅游费用及其交纳的期限和方式、违约责任与解除后果等，并应当向旅游者详细说明上述内容。

对于酒店预订损失，被告提供了订房情况说明、丽江铂尔曼度假酒店国庆预订政策、订房单等相应证据且进行了合理解释，法院对上述证据予以采信，但因被告仅向原告提供了旅游行程单，而未在费用标准、费用使用情况、解除合同后果等方面进行告知，客观上影响了旅游者的知情权和选择利益，故该部分损失应由双方分担。被告辩称应比照旅游合同范本的规定扣除12万余元的意见，无法律依据，本院不予支持。

最终，法院判决如下：原告与被告A旅行社之间的旅游合同关系于2023年9月27日解除。被告退还原告旅游款7万元。

实践中，因各种临时原因导致旅游者无法成行而退团的情况时有发生。旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”旅游者在旅游行程结束前任何阶段均可以任意解除旅游合同，无须承担违约责任，而旅行社应在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

这样的规定，保护了作为消费者一方的旅游者的利益，也附加给旅行社一定的责任义务。具体为：

一、旅行社不能因旅游者解约而向其主张违约金；

二、旅行社应当承担证明必要费用实际发生的责任，否则，如果必要费用未发生就应退还旅游者全部团款。

在此种前提下，若双方没有签订书面旅游合同，或合同中对旅游者行前解约的必要费用扣除标准没有约定的，旅行社退款多少的关键就落在了费用实际发生、不可退还且支出合理的认定规则和证据采信上。

但是实践中，由于旅行社并不是在游客报名后才有针对性地采购产品和服务的，而是事先采用包机、包房、切位等预操作方式来降低经营成本，获取利润，因此，让旅行社提供为某一特定游客支出的具体费用往往较为困难。

同时，如本案所示，即使旅行社提供了确凿可信的证据且法院予以采信，但因旅行社在费用标准、使用情况、解除后果等方面告知上存在不足，甚至根本无法让客人知晓其风险损失程度，客观上影响了旅游者的知情权和选择利益，法院仍会判决该部分损失由双方分担。

因此，对于旅行社来说，虽然由于约定标准过高或是法院要求必须对约定的标准予以证明，进而导致约定“失效”，但是，约定的存在至少能避免因影响知情权和选择权而引致旅行社承担必要费用之外的损失的风险。何况实践中，仅依据约定标准即予以支持的判例并非少数。

通过上述案例，笔者在此提示旅行社注意以下问题：旅行社必须与游客签订书面旅游合同，且应在合同中约定旅游者因自身原因解除旅游合同时双方的责任承担比例、不予退还费用的项目等，并提示旅游者如行前决定退团，应尽快通知旅行社解除合同并依照约定办理退团事宜。当旅游者提出解除旅游合同时，旅行社要及时向其说明因系旅游者自身原因提前解除合同，旅游者要承担相应的必要费用等事宜，并要求其签署自愿解除旅游合同协议书。同时，旅行社应及时向已预订的供应商说明情况，尽量争取退款，不同意退款的要求其出具扣费、不予退款的相关

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1、旅游者在行程开始前7日以上提出解除合同的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用；2、旅游者在行程开始前7日以内提出解除合同的。(二)合同解除的，法院退费带什么东西组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

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旅游团未能成行 欲退团退费却遭拖延

晚报讯近日，市民张先生拨打市政府热线12345反映，6月初，他和朋友们报名参加旅行社的旅游团，但因参团人数不足被迫改线或改期，现在他们要求退团退费，旅行社却迟迟不办理，该怎么办？

记者了解到，6月1日，张先生和朋友一起6人在屏山大道柳州南湖国旅小桃源店报名参团旅行，费用为519元/人，按计划6月5日发团，但因人数不足改到6月12日发团，可是在6月10日，他们却收到旅行社发来的短信称，人数不足不能按原计划发团，要求他们到旅行社办理改期或者改线手续。

“我们都是退休老人，再次改期，时间不一定对得上。”一起报团的袁女士称，他们都向旅行社提出了退款，旅行社虽然同意，但至今仍未办理。

随后，记者联系到该店负责人郭女士，据她介绍，按照往常，游客参团提出退费不会拖太久处理，现在受疫情影响，旅行社报团旅游人数减少，店内无备用金，张先生等人报团费用已经转给了总公司，所以只能从总公司走流程办理退款，需要一定的时间。

7月1日，记者了解到，市文化市场综合行政执法支队执法人员分别与该旅行社和旅客取得了联系，经协调，该店在当天下午向张先生等人逐一退款。随后袁女士告知记者，已收到旅行社的退款。

组团旅游若未达到约定人数不能出团，若想要退团，按照我国法律，旅游者是否有权向组团社提出全额退款呢？广西华尚律师事务所黄华律师认为，根据旅游法第63条“因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用”之规定，旅行社在游客人数不足以发团的情况下，应根据游客的要求解除旅游合同并立即退还全部费用。若旅行社逾期退还费用，游客还可主张逾期退还的资金占用费。

旅游退团一律不退费中消协点评旅游领域六大霸王条款

11月8日，中国消费者协会发布不公平格式条款点评系列九，邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的旅游领域不公平格式条款进行点评。

01通过格式条款排除、限制消费者的权利

■条款1 本协议签署生效后，非经双方协商一致，任何一方不得解除。

■条款2 乙方经营者已提前通知甲方消费者改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。

■条款3 乙方经营者为甲方消费者预定的酒店客房、餐饮、景区门票等服务项目均系不可退换的服务项目。

法律依据：旅游法侵害消费者权益行为处罚办法

上述条款1：按照旅游法的规定，消费者在旅游结束前具有单方协议解除权，此为旅游消费者的法定权利，旅行社无权限制消费者的权利。

上述条款2：改期改线如果不符合法定期限和原因等条件，属于违约行为。违约行为需承担违约责任或赔偿责任，即消费者有权获得违约赔偿，这是消费者的法定权利。退款仅是解除合同的法律后果，而不是违约责任或赔偿责任的承担方式。

上述条款3：该条款违背公平原则，旅游消费者在一定条件下具有法定的合同变更权，该约定限制了旅游消费者的法定权利，如该合同是包价旅游合同，则该约定应属无效。

02通过格式条款转移旅行社责任

■条款1 旅游者参加景点游乐项目导致人身财产损害，旅行社不承担责任。

■条款2 游客在购物点所购产品，其质量责任由购物点和游客自行负责，与旅行社无关，旅行社不承担责任。

■条款3 因人数不足组团，经甲方消费者同意可以转团，转团后旅行社不再承担责任，乙方旅行社责任转移由新团的组团旅行社承担。

■条款4 由于第三方侵害等不可归责于组团社(含地接社、履行辅助人)的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，组团社不承担赔偿责任；

法律依据：旅游法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定旅行社服务质量赔偿标准

上述条款1：旅游经营者对旅游消费者具有安全提示义务，未做提示或提示有瑕疵的，未尽到安全保障义务，造成旅游消费者人身损害、财产损失，旅行社应承担相应责任或补充责任。该约定规避了旅游经营者应承担的法定责任。

上述条款2：如果旅游消费者在与旅行社协商确定的购物场所内购买到假冒伪劣商品，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。如果旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，旅游消费者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

上述条款3：转团后，组团社仍需对旅游消费者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。该条款违反法定义务，规避法定责任，应属无效。

上述条款4：此条的不可归责本质上是将出现该情形的责任全部归责于旅游消费者或第三方，规避了组团社应承担的相应责任，旅游消费者有权要求旅行社承担部分或全部责任。

03通过格式条款将经营者自担费用转移给消费者

■条款1 本协议不得因任何原因提出终止；退团一律不退费。

■条款2 保险费包括：人身意外伤害险+旅行社责任险。

■条款3 本合同生效后，甲方消费者要求取消预订的酒店客房及其他服务项目的，甲方仍应按照本合同约定的标准承担相应服务项目的全部费用，乙方旅行社已经收取的客房、门票等费用不予退还。

■条款4 报名出现自然间单男或单女，甲方消费者应补交房差或由乙方安排三人间。

■条款5 以上是正常参考行程，接待社有权对行程、车次、航班、酒店入住城市等做出调整(不降低标准)，尽力确保行程的顺利进行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整所产生费用由游客承担。

■条款6 不可抗力的范围包括政府发布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的，所产生的费用由游客承担。

法律依据：旅游法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定侵害消费者权益行为处罚办法

上述条款1：一方面，该条款排除了消费者的法定解除权；另一方面，即便因旅游消费者的原因解除合同，旅游消费者也有权利要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

上述条款2：旅行社责任险属于旅行社的经营成本，该条款将法律规定应由旅行社自己承担的责任险费用转嫁给消费者，消费者有权拒绝或要求退回这部分应由旅行社承担的保险费。

上述条款3：该约定显失公平，旅行社已收取但实际并未支付给酒店、景点的房费和门票款，或者已支付但可退回或部分退回的费用，这些费用既不是旅游消费者的违约责任，也不是旅行社提供服务的报酬，旅行社无权占有，应退还消费者。

上述条款4：自然单间情形属于经营者自己经营安排的问题，旅游消费者没有责任，因此要求旅游消费者承担经营者自己经营不善的责任，显失公平，属于强制消费。

上述条款5、6：因不可抗力导致的旅游费用增加，并不都由旅游消费者承担。增加的食宿费用，由旅游消费者承担；增加的返程费用，应由旅游消费者和旅行社分担。旅行社还应退还已收但未实际发生的费用。

04通过格式条款规避自己的服务质量瑕疵责任

■条款1 在不减少景点的条件下，乙方保留对行程进行调整的权利。

■条款2 发生服务质量问题，乙方及时采取了善后处理措施的，乙方不再承担违约责任。

法律依据：民法典旅游法消费者权益保护法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定侵害消费者权益行为处罚办法

上述条款1：通过该条款，经营者取得单方变更合同的权利，扩大了自己的权利范围，违反公平原则和法律的禁止性规定。旅行社调整行程，既不能减少景点，也不能降低服务质量，比如诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目，长时间行车或者夜间行车赶路等。

上述条款2：发生服务质量问题时，消费者有权选择要求经营者采取补救措施或者赔偿损失，经营者的这一格式条款规避了自己应承担的服务质量保障责任，排除了旅游消费者的求偿权利。

05通过格式条款扩大旅行社的权利

■条款 因乙方组团人数不够不能成行的，乙方可变更出团日期或变更组团种类，甲方应按变更后的团费标准支付费用，甲方选择退团的，需承担已发生的费用，并赔偿乙方30%-80%的赔偿金。

法律依据：旅游法民法典消费者权益保护法侵害消费者权益行为处罚办法

该条款扩大了旅行社的合同变更权利，免除了旅行社解除合同应提前通知的责任，加重了旅游消费者的责任，违反民事法律关系中最基本的平等原则。

06通过格式条款使消费者处于不利地位

■条款 乙方旅行社对本合同有最终解释权。

法律依据：民法典消费者权益保护法侵害消费者权益行为处罚办法

该条款从法理上说有悖于民事法律行为意思自治的原则。相当于在对约定有分歧时，商家可以将自己的意志强加于消费者。根据法律规定，当对某项约定的含义有不同的理解时，应当作出不利于格式条款提供方的解释。