抵,离本地时所乘交通工具的班次,时间和乘坐地点. 7,掌握交通票据情况 8,特殊要求和禁忌 (二...1,有关沿途各站的政治,经济,历史,地理,民俗风情,各游览景点等方面的概况介绍 2,当前的热门话题,国内外重大新闻等...文档格式：.doc文档页数：12页文档大小：81.0K文档热度：文档分类：待分类文档标签：旅游团散客组团社规程欢迎辞旅行社景点返程交通工具日程系统标签：导游服务旅游团导游规程领队散客
导游规范+应变处理120问附答案
1应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益
2事后，将经过向旅行社做扼要汇报
3后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作
7、欢送词的主要内容包括哪几点？
3感谢游客的配合，征求客人的意见和建议
4就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解
8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？
3沿途与团队互动，活跃气氛
4到达景区前介绍景区概况，激发游兴
9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？
1强调集合时间、地点，提醒游览注意事项
3景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数
5景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务
10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？
1介绍海关、边检或运输部门相关规定
3提前到达机场，车站或码头
4办理交通票据，引领团队到安检区或检票口
11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？
1与地接社和地陪的衔接工作
12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？
1游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德
2游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程
3虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用
13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？
2征得全陪或领队以及其他游客的同意
14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？
1首先应如实地向游客说明原委
2诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解
3积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任
15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？
1延长在当地的旅游日程
2缩短在当地的旅游日程
3被迫改变部分行程计划
16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？
3介绍本地概况和沿途风光
17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？
1导游人员应牢固树立安全意识
2引导游客尊重当地居民和民俗
3时刻提醒游客防范旅游风险
4果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位
18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？
1稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生
2用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行
3如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援
4在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员
19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？
1从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理
2从旅游动机了解游客心理
3从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理
20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？
1尊重并支持彼此的工作
3出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突
21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？
4不计前嫌，更好地服务
22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？
23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？
1重视政务礼仪，认可团员的社会身份
4除非合同明确规定，不得安排定点购物
24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？
1行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点
2每天的行程不宜过于紧密
3要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活
25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？
1服务中的耐心和细心，注重安全防范
2加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项
4不折不扣落实相关优惠政策
26、散客旅游团队有哪些特点？
27、面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？
4以建设团队文化为先导的原则
28、导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？
1积累美学知识，培养审美意识
2提高文化素质，培养审美能力
3注重总结提炼，提高审美水平
29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？
30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？
31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？
32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？
1讲解内容的正确、规范
33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？
1要对讲解的内容进行仔细校对
2要选择恰如其分的词汇进行描述
3要对讲解中逻辑线索准确把握
34、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？
2善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见
3与生活实际相结合，深入浅出
4善于使用生动幽默的段子
35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？
36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？
37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？
38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？
2道歉要把握好分寸和尺度
3道歉应有一定沟通效果
39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？
40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？
41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？
42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？
1导游人员需要提醒游客注意时
2当游客精神萎靡或注意力分散时
3导游讲解前后景点之间的衔接时
4单一陈述法讲解时间过长需要调整时
43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？
1第一种是图文声像导游
2第二种是实地口语导游
3实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务
44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？
45.导游服务的实施具有哪些特点？
3工作强度大，非常辛苦
4脑力劳动与体力劳动高度结合
46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？
1宾客至上、优质服务的原则
2维护游客合法权益的原则
3规范服务与个性化服务相结合的原则
47.导游人员的基本工作职责有哪些？
1安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划
2提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务
4保护游客的人身和财产安全
48．地陪人员的职责有哪些？
49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？
50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？
1政治、经济和社会知识
51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？
52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？
4精彩的语言和灵活的讲解方式
53.欢迎词的形式主要有哪些？
54.途中导游的特点有哪些？
55.途中导游有哪些常用的方法？
1专题讲解与一般讲解相结合
2按序讲解与即兴讲解相结合
3主动讲解与回答提问相结合
56．导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？
57．导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？
58．在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？
59．导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？
2突出古建筑的风格特色
3突出古建筑的结构原理
4突出古建筑的精工技巧
60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？
1讲清佛教建筑的基本格局
2讲清佛教建筑的艺术与工巧特征
3讲清佛教建筑的思想内涵
61.导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？
62.导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？
63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？
1要有强壮的身体和必需的专业知识
2要做好充分的物资准备
4极强的安全意识和果断处理突发问题的能力
64．领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？
4带领游客依次接受边防检查和安全检查
65.景区导游服务流程主要包括哪些环节？
3开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件
应变能力知识问答55问
1．地陪导游员应如何防止漏接事故发生？
1认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚
2核实交通工具到达的准确时间
3至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来
2．如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？
1应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团
2向游客说明情况并诚恳致歉
3在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任
3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？
1立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜
2通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作
3由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工
4．地陪如何防止错接事故的发生？
1地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待
2地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系
3地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问
4接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等
5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？
1尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点
2向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜
3通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排
6．什么是误机？地陪应怎样处理？
1由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机
2地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客
3地陪应随时关注最近的离境航班预订情况
4各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站
7．导游员如何防止误机事故发生？
1导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等
2带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化
3临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动
4安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点
8．由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上但晚上10点航空公司宣布取消当日航班游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理？
1地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪
2立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项
3及时解决游客的食宿问题
4通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间
5提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站
9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？
2导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉
3实事求是地说明交通情况
4热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解
10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理？
1立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项
2调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪
3和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班
11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？
1争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持
3充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社
4在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作
12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？
1安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找
2确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办
13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？
1确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案
2若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔
3安慰失主，缓解不快情绪
14．一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？
1地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记
2帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便
3如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔
15．一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处该团明早抵北京后，当晚就要回国地陪导游员应如何处理？
1安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找
2记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主
3客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理
4如没有找到，旅行社应进行说明、致歉
16．地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？
1安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找
2如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系
3向旅行社汇报，陈述事故报告
4做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者
17．一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？
1地陪导游员应帮助游客积极寻找
2陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系
3如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔
18．一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理？
1地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李
2如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系
3如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
4地陪应写出书面说明存档
19.在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？
1了解情况，看是否能和游客取得联系
2全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览
3向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系
4向旅行社报告，必要时向公安机关报案
5若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店
6做好善后工作找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施
20．作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失？
2做好各项安排的预报地陪要预报一天的行程和游览点到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点
3景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数
4地陪、全陪和领队要密切配合开展工作
21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理？
1应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全
3稳定游客情绪，落实好后续的参观游览
4做好善后工作和后续的防范工作
22.旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命危险
1立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性
2立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明
3立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任
23．在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？
1应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑
2如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救
3如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治
24.行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理？
1劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院
2关心病情，安排好患者的用餐
3禁止导游擅自给患者用药
25．行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？
1应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救
2通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望
3在抢救过程中，领队或患者亲属应在场
4地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回
5有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档
6患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人
26．旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理？
1立即报警，严格保护现场
2协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院
3报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理
4做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览
27．旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理？
1导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血
手压法、加压包扎法、止血带法包扎
清洗伤口，包扎松紧适度上夹板
固定两端关节，避免转动骨折肢体
2及时送医院救治保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔
3报告旅行社，并写出事故报告
28．一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理？
2并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品
3不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理
29．旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理？
1如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换
2确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施
3如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉
4如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价
30.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？
1首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿
2为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前
分房或发放房卡时叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果
3提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷
31.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动？
2自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时
3自由活动的时间无法保障时
4自由活动有可能会影响团队正常行程时
32.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？
1建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室
2建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水
3症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动
33.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理？
1因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店
2导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解
3分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动
34.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？
1应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革
2若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明
3如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退
4可协助安排游客接送，并告知注意事项
35.导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”其间，部分游客要求观看京剧玉堂春，导游员应如何处理？
1如果时间允许，可请旅行社给予调换
2如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理
3与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理
36.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理？
1经双方旅行社协商后，可以满足其要求
2协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理
3服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还
37.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理？
2在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用
3增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用
4导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备
38.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？
2如无法拒绝，首先应请示旅行社同意
3在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品如是贵重物品或食品，应予拒绝
4请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话收件人收到后，要出具收条旅行社应将上述情况通知委托人委托书和收条要由旅行社一并保存待查
39.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，
1导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买
2买妥物品后要提醒游客保存好发货票
3提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验
40.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理？
1耐心听取游客意见，从中汲取合理成分
2不要与游客争辩，应感谢客人的提醒
3将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认
4如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见
41.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理？
1认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认
2认真分析，做出正确判断
3核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施
4妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务
42.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理？
1有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用
2若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见
3对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容
43.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对？
1导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动
2提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物
3提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡
4提醒团员日间适当小睡，以补充体力
5提醒团员注意防晒，预防中暑
44.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对？
1导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动
2不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避
3提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护
4和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排
45.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理？
1如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答
2如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出
3如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开
46．游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对？
1属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露
2也不要随意向游客分别打听团费的标准
3不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”
47．一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理？
1在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝
2如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离
3当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中
48.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理？
1首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明
2如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性
3如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社
49.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理？
1双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作
2各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程
3处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任
50.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对？
1导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移
2如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部
3提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生
4及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道
5如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援
51.导游人员带团乘坐内河邮轮遇突发水运事故，船只倾覆，应如何应对？
1导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生
2如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水
3跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援
52.导游人员带团参加大型盛典晚会，突遇拥挤踩踏事故，应如何应对？
1导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离
2带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生
3陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒
4如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部
53.导游人员带团游览过程中突遇洪水袭来，应如何应对？
1导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离
2应设法尽快发出求救信息，寻求救援
3如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线塔
4如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体
54.导游人员带团在山区游览过程中突遇泥石流或山体滑坡，应如何应对？
1导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离
2团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方
3团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避
4如所处房屋正好在滑坡带，一定要设法从房屋里快速撤离至开阔地带
5应设法尽快发出求救信息，寻求救援
55.导游人员带团在山区游览过程中突遇持续大暴雨，应如何应对？
1导游员应沉着冷静，召集团员向安全区撤离
2应设法尽快发出求救信息，寻求救援
3团队在积水中行走时，应注意观察，尽量贴近稳固的建筑物
4当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，应注意防范山洪或泥石流返回搜狐，查看
2023云南导游现场考试导游服务规范知识题库
3旅游团抵离本地情况；
4旅游团交通票据情况；
5特殊要求和注意事项。
7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？
答：1赴下一站的交通票据是否已经订妥；
2有无变更和更改后的落实情况；
3有无返程票若有，是否落实。
8.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？
答：包括人数男性、女性、儿童数、姓名、性别、国籍省份、城市、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
9.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？
答：1旅游团的团名、团号、电脑序号；
6旅游团费用结算方式。
10.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？
4使用的交通港机场、车站、码头的名称。
11.地陪导游要预先了解旅游团服务项目和接待要求，主要包括哪些内容？
答：1住房、用车、游览、餐饮等方面的特殊要求；
2该团的特殊情况和注意事项；
12.地陪导游要预先落实接待事宜，主要包括哪些内容？
1核对日程安排表电子行程单；
6了解不熟悉的参观游览点；
7核实旅游团者离开当地的出票情况；
8落实其他计划内项目的安排情况；
10掌握有关联系电话。
13.地陪导游核对日程安排表电子行程单，主要包括哪些内容？
答：日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。
14.地陪导游如何落实接待车辆？
答：1地陪导游应在接团前同司机商定接头的时间和地点；
2接待大型旅游团时，地陪导游应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别；
3如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪导游应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、抵达的地点和下榻的饭店。
15.地陪导游如何预先落实旅游团的住房？
答：1在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；
2若接待重点旅游团，可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。
16.地陪导游如何预先落实旅游团的用餐？
答：地陪导游要预先与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
17.对于新开放的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪导游应预先做怎样的了解？
答：1地陪导游应预先了解景点位置、行车路线、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等；
2必要时，地陪导游可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
18.地陪导游要提前与全陪导游联系，落实哪些内容？
答：1了解该旅游团有何变化，对在当地的安排有何要求；
2如接待的入境旅游团是首站抵达，地陪导游要与全陪导游约定见面时间和地点，一起提前赴机场车站、码头迎候旅游团。
19.地陪导游接团前一般需要掌握哪些单位和人员的电话号码？
答：1接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车公司旅行社车队、就餐餐厅、下榻饭店、旅游景区等参观游览过程中可能用到的联系电话；
2机场车站、码头联系电话；
3下站旅行社联系电话。
20.地陪导游接团前要做好哪些知识准备？
答：1专业知识准备。根据计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列的新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新，及时掌握最新信息。接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和术语、词汇。做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。做好客源国家地区有关知识的准备；
2语言准备。若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面，注意表达清楚、生动和流畅。
21.地方陪同导游上团前，要做好哪些物质方面的准备？
答：1领取必要的票证、表格和费用；
22.地陪导游上团前要准备必备的工作物品，主要包括哪些？
答：1电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行社标志、宣传资料、行李牌行李标签、通讯录等；
2按旅游团人数发放的物品，如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品等。
23.地陪导游上团前要准备必备的个人物品，主要包括哪些？
答：名片、手机及充电器、防护用品雨伞、遮阳帽、润喉片等、常备药品、记事本、工作包等。
24.地陪导游上团前如何做好个人形象准备？
答：1导游的着装要符合导游的身份，要方便旅游服务工作；
2导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装或民族服装；
3导游的头发要保持清洁、整齐。
25.地陪导游在接团前要做好哪几个方面的心理准备？
答：1准备面临艰苦复杂的工作；
2准备承受抱怨和投诉；
3准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。
26.地陪导游的迎接服务包括哪几个环节？
答：1旅游团抵达前的服务安排；
2旅游团抵达后的服务；
27.旅游团抵达前，地陪导游应当做哪些服务安排？
答：1接团当天，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
3如配行李车，要与行李员联系；
4到达接站地点后，再次核实航班车次抵达的准确时间；
5持接站牌迎候旅游团。
28.地陪导游如何提前确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间？
答：1接团当天，及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况；
2到达接站地点后，应再次通过APP、问讯处或航班车次抵达显示牌确认航班车次抵达的准确时间。
29.地陪导游迎接旅游团时提前与旅游车司机联系，包括哪些内容？
答：1通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点；
2确保提前半小时到站等候，并告知司机旅游团活动日程和具体时间；
3到达接站地点后，与司机确认旅游车具体的停车位置。
30.地陪导游到达接站地点后，再次核实航班车次抵达的时间时，被告知所接航班车次晚点，该怎么办？
答：1如推迟的时间不长，地陪导游可留在接站地点继续等候旅游团；
2如推迟的时间较长，应立即将情况报告接待社有关部门，听从安排。
31.旅游团所乘交通工具抵达后，地陪导游如何迎候旅游团？答：1地陪导游应在旅游团出站前，通过短信或电话联系对方，并持接站牌站立在出口醒目的位置，面带微笑迎候旅游团；
2接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人姓名。
32.旅游团抵站后，地陪导游应当提供的服务包括哪些？
33.请你说说地陪导游在出站口怎样认找旅游团？
1站在出站口明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或客人前来联系；
2同时，通过手机与全陪或领队联系，了解出站情况；
3还可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防接错。
34.地陪导游接到旅游团后，如何核实旅游团的人数？
答：1先向领队或客人做自我介绍，再与领队和全陪核实实到人数；
2如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便变更住宿、餐饮的安排；
3如所接待的旅游团无领队和全陪，地陪导游要与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。
35.接到旅游团后，地陪导游如何集中清点行李？
答：1协助该团旅游者把行李集中到指定位置清点行李件数；
2如果乘飞机抵达，要提醒他们检查行李是否有缺少或损坏，如有，应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续；
3若旅游团配备行李车，应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并填写行李卡。行李卡一式两份，由地陪和行李员双方签字。
36.接到旅游团后，地陪导游和司机怎样做好旅游团集合登车？
答：1地陪要提醒客人带齐行李物品，引导客人前往旅游车停放处；
2旅游车司机应当打开大巴车底层行李箱或者后备箱，帮助客人码放行李；
3地陪要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；
4客人上车后，地陪应帮助旅游者将放在行李架上的手提行李整理好；
5待客人坐定后，地陪要在车上清点人数，无误后示意司机开车。
37.地陪导游带团赴饭店途中要做好哪几项工作？
4宣布当日或次日的活动安排；
5宣布集合时间、地点和停车地点。
38.地陪导游致欢迎辞一般包括哪些内容？
答：1问候语：真诚问候旅游者；
2欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
3介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；
4希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议；
5祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利。
39.地陪导游首次沿途导游的内容一般包括哪几点？
40.地陪导游在首次沿途导游中，如何做好风光导游？
答：1地陪应在行车途中对道路两旁的人、物、景做好风光导游，以满足旅游者初到一地的求知欲；
2风光导游的讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当，要见人说人、见物说物，与旅游者的观赏同步；
3可适当采用类比的方法使旅游者听后有亲切感和对比感。
41.地陪导游在首次沿途导游中介绍本地情况，一般包括哪些内容？
答：包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。
42.地陪导游在首次沿途导游中介绍下榻饭店的情况，一般包括哪些内容？
答：包括饭店的名称、位置、距离机场车站、码头的距离、星级、规模、主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等。
43.地陪导游带领旅游团入住饭店服务包括哪些内容？
答：1协助办理入住手续；
3带领旅游者用好第一餐；
4处理旅游者入住后有关问题；
44.地陪导游如何协助领队或全陪办理好住店登记手续？
答：1请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台；
2拿到房号和房卡钥匙后，请领队根据准备好的住房名单分发房卡，填写分房名单表；
3请前台复印分房名单表，前台、地陪、全陪、领队各一份；
4把在前台处领取的印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者；
5如旅游团既无领队也无全陪，可请团长分房；
6地陪若留宿饭店，要将自己房间号告知全陪和领队，如不住饭店，应将自己的电话号码告知他们，方便联系。
45.入住饭店后，地陪导游如何向旅游者介绍饭店设施？
答：1地陪应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间的位置以及在店内如何使用WIFI、网络连接，并讲清住店注意事项；
2如客房内无保管箱，提醒旅游者将贵重物品交前台保管；
3告知房内小酒吧、长途电话等收费项目；
4告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。
46.地陪导游如何带领旅游者用好第一餐？
答：1旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；
2全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的座次后，再带领旅游者到指定的餐桌入座；
3告知游客用餐的规定、餐费所包含的内容，以免产生误会；
4在用餐前，地陪要核实餐厅是否有根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐。
47.地陪导游在旅游者进房后，如何照顾行李进房？
答：1地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李；
2然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间；
3若个别旅游者未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应措施。
48.地陪导游如何确定旅游团的叫早时间？
答：地陪导游在结束当天活动离开饭店之前，应与领队确定第二天的叫早时间，请领队通知全团旅游者，并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。
49.地陪导游如何确定核对、商定日程的时间、地点和对象？
答：1如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点可选择在行车途中；如果是团队先前往饭店的，一般可选择在首次沿途导游途中进行，也可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行，地点宜在公共场所，如饭店大堂等。
2商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定。对一般旅游团，与领队、全陪商谈；对于重点团、专业团、交流团等，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈；如果旅游团没有领队、全陪，可与全团旅游者一起商定。
50.地陪导游在与相关人员核对、商定日程时可能会出现哪些不同的情况？
答：1对方可能会提出一些较小的修改意见；
2对方可能提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格；
3领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。
51.核对、商定日程时，对方提出较小的修改意见，地陪导游应如何处理？
答：1首先，地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而可能满足的项目，努力予以安排；
2其次，如对方提出增加新的游览项目，而新增项目需要收费，地陪应及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队和旅游者讲明，若他们同意，订立合同，按规定收费。新增项目不得影响计划项目实施；
3最后，对无法满足对方要求的项目，地陪要耐心做好解释和说服工作。
52.核对、商定日程时，对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，地陪导游应如何处理？
答：对于这种要求地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如经领队和全体旅游者提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示办理。
53.核对、商定日程时，领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪导游应如何处理？
答：1地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；
2若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，向领队和全体旅游者致歉，并及时做出调整；
3若责任不在接待方，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队向旅游者做好解释工作。
54.地陪导游参观游览服务包括哪些内容？
3抵达景点后的导游服务；
4回程途中的导游服务。
55.地陪导游在带领旅游团参观游览服务时，要做好出发前的准备，主要准备哪些事项？
答：1做好出发前的准备；
56.开车后，地陪导游要做好赴景点途中的服务，主要有哪些服务内容？
答：1重申当日活动安排；
4路途较长的话，应在途中活跃气氛。
57.在前往景点的途中，地方陪同导游应当怎样进行风光导游？
答：1地陪应介绍沿途的主要景物，并相机向旅游者介绍当地的风土人情、历史典故等，以加深旅游者对目的地的了解，并回答旅游者提出的问题；
2讲解中要注意所见景物与介绍“同步”，并留意旅游者的反应，以便对其中的景物做更为深入的讲解。
58.在赴景点途中，地陪导游如何介绍即将参观的景点？
答：1在抵达前往的景点前，地陪应对该景点做简要介绍，尤其是其形成原因、价值和特色；
2介绍要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解景点有关知识的心理，激发其游览该景点的欲望，同时也为即将参观游览该景点做一个铺垫。
59.地陪导游抵达景点后的导游服务包括哪几项？
答：1交代游览中的注意事项；
2游览中的导游讲解服务；
3留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。
60.地陪导游带领旅游团抵达景点后需要交代哪些游览中的注意事项？
答：1地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；
2在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等；
3此外，地陪还应向旅游者讲明游览参观中的注意事项，如不乱刻乱画、不在禁烟区吸烟、不在禁止拍照处拍照等。
61.地陪导游如何做好游览中的导游讲解服务？
答：1讲解前，应对讲解的内容预先有所构思和计划，即讲解内容先后有序，中间穿插典故、传说、奇闻异事恰到好处，讲解的主要内容应包括景点的历史背景、特色、地位和价值等；
2讲解的语言要生动、优美、富有表现力，不仅使旅游者增长知识，而且能得到美的享受。此外，应结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识；
3在计划时间和费用内，能使旅游者充分地游览、观赏，注意做好导游与讲解的结合，适当集中与分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照。
62.在景点游览过程中，地陪如何预防旅游者走失和意外事故发生？
答：1为防止旅游者走失，地陪要与领队、全陪密切配合，随时清点人数；
2为防止旅游者发生意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者在游览中提高警惕，防止小偷小摸等治安事故的发生。
63.一天的旅游活动结束后，在返程途中，地方陪同导游应做好的导游服务工作包括哪些？
64.地方陪同导游在旅游活动中遇到的宴请活动有哪些？
答：地方陪同导游在旅游活动中遇到的宴请活动包括宴会、冷餐会、酒会等。
65.旅游团者来到用餐地点正式用餐前，地方陪同导游应提供哪些服务？
答：1地陪应当引领旅游者进入餐厅；
3介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置；
4告知餐饮标准所包含范围与自费项目；
5向领队告知全陪和地陪的用餐地点，以及餐后全团的出发时间。
66.旅游团在用餐过程中，地陪应当提供哪些服务？
答：1巡视旅游团用餐情况1至2次；
2解答旅游者在用餐过程中提出的问题；
3监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，以及解决用餐过程中可能出现的问题。
67.地陪导游如何做好旅游团计划内的娱乐服务？
答：1对于计划内安排的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点；
2到达演出场所后，地陪要引领旅游者入座，并介绍有关演出设施与位置，解答旅游者的问题；
3在演出过程中，对入境旅游者，地陪要做好剧情介绍和必要的翻译工作；
4演出结束后，要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场；
5在大型娱乐场所，地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。
68.地陪导游如何做好旅游团计划外的娱乐服务？
答：1对于旅游者要求观看计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往；
2对于旅游者要求观看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应礼貌劝阻。
69.地方陪同导游安排旅游者购物时，应当遵循的法律及规定有哪些？
答：1严格按照中华人民共和国旅游法的规定来操作；
2根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物；
3不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物；4对于不愿参加购物活动的旅游者，要做出妥善安排，如就近参观其他景点，或安排到环境较好的地点休息等候等；
5导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。
70.旅游者在购物时，地陪导游如何做好购物服务？
答：1地陪应向全团讲清停留的时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识；
2入境旅游者购物时，地陪不仅要承担翻译工作，并做好商品的促销，而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以相应的协助；
3对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益；
4对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。
71.地陪导游送行前的工作主要包括哪几项？
答：1核实旅游团的交通票据；
3商定集合、出发时间；
4商定叫早和早餐时间；
6及时归还旅游者证件。
72.送行前，地陪导游如何做好旅游团交通票据的核实工作？
答：1旅游团离开前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机车、船票，包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班车次、船次、起飞开车、开船时间、在哪个机场车站、码头离开等事项，然后交给全陪；
2如果航班车次、船次和时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知了下一站，以免造成漏接；
3若是乘飞机离境的旅游团，地陪除了核实机票内容外，还应掌握该团机票的种类，并提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。
73.地陪导游送行前要对交通票据进行核实，其中对时间要做到“四核实”，请问“四核实”具体指什么？
答：是指核实交通票据的四个时间，分别是“计划时间”、“时刻表时间”、“票面时间”、“问询时间”。
74.地陪导游送行前如何与相关人员商定出行李时间并安排出行李？
答：1地陪应先与接待社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间，然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间；
2在上述四方交接行李时间确定后，地陪再与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项；
3普通旅游团不安排行李车，客人行李随车运送，地陪通知旅游者出发时间时一并提醒他们带上行李即可。
75.地陪导游送行前如何与相关人员商定旅游团集合、出发时间？
答：1由于司机对路况比较熟悉，出发时间一般由地陪首先与司机来商定；
2然而，为了安排得更合理，地陪还应与领队、全陪商议，商定后应及时通知旅游者。
76.地陪导游送行前如何商定叫早和早餐时间？
答：1地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并及时通知饭店有关部门和旅游者；
2如果该团是乘早班机或火车离开，需要改变用餐时间、地点和方式，地陪要及时做好有关安排。
77.旅游团离店前，地陪导游要提醒哪些相关人员和部门结账？
答：1地陪应提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等；
2若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理理赔事宜；
3地陪应将旅游团离店时间及时通知饭店总台，提醒其及时与旅游者结清账目。
78.地陪导游办理离店服务一般包括哪几项工作？
79.地陪导游的送行服务一般包括哪几项工作？
3提前到达机场车站、码头，照顾旅游者下车；
80.地陪导游致欢送辞的主要内容包括哪些？
答：1回顾语：简要回顾在本地的旅游活动；
2感谢语：对旅游者及领队、全陪、司机的合作表示感谢；
3惜别语：表达友谊和惜别之情；
4征求意见语：诚恳地征询意见和建议，若有不尽人意之处，借此机会致歉；
5祝愿语：表达美好的祝愿，期待再次相逢。
81.地陪导游送站要提前带团到达机场车站、码头，最好提前多长时间？
答：地陪带团到达机场车站、码头必须留出充裕的时间，具体要求是：
1出境航班提前3小时，或按航空公司规定的时间；
2乘国内航班提前2小时；
3乘坐火车、轮船提前1小时。
82.地陪导游如何办理国内航班车次、船次的离开手续？
答：1送国内航班火车、轮船时，地陪应协助办理离站手续；
2如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。
3当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入安检区后，地陪方可离开。
83.地陪导游如何办理国际航班车次、船次的出境手续？
答：1送国际航班火车、轮船时，地陪应在核实行李后，将行李交给每位旅游者，由旅游者自己办理行李托运手续，必要时可协助旅游者办理购物退税手续，并向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区；
2如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。
3当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入安检区后，地陪方可离开。
84.地陪导游送走旅游团后，后续工作还有哪些？
答：答：有处理遗留问题、结账、接团小结、提交物品等。
85.全陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？
6离站、途中、抵站服务；
86.全陪导游的准备工作包括哪些？
87.全陪在接团前要熟悉旅游团的基本情况，主要包括哪些内容？
答：1记住旅游团的名称或团号、旅游者国别、人数和领队姓名；
2了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯等；
3掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等的情况。
88.在全陪导游的业务准备中，要熟悉旅游团的行程计划，主要包括哪些内容？
答：1记下旅游团所到各地接待社的名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话；
2记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是需要确认、有无变更等情况；
3了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
4了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时需要解答的问题；
5了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
6了解重点旅游团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。
89.全陪导游做好有关知识的准备十分必要，请问主要准备哪些知识？
答：1客源国地区知识。了解旅游者所在国家地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的知识；
2旅游线路沿线概况。旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。了解和熟知旅游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况；
3专题知识。应根据旅游线路的不同、旅游者的特点的不同，准备不同的专题知识；若接待的是专业旅游团，则还要准备相关专业方面的知识。
90.全陪导游上团前，要做好必要的物质准备，主要准备哪些东西？
答：1必备的证件。即本人身份证、电子导游证及标识，前往个别管制区域要求办理的证明文件等；
2结算单据和费用。费用结算单、银行卡或支票和少量现金等，以备在旅途中使用；
3接团资料和物品。如接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等；
4个人物品。如手机和手机充电器、备用药品等。
91.全陪导游的首站入境站接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游怎样迎接客人？
答：1迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况；
2与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接；
3认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应立即询问和确认该团实到人数。如实到人数与接待计划有出入，应及时通报组团社，由组团社通知各接待社；
4将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行清点，然后移交给行李员。
92.全陪导游的首站入境站接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游入境介绍包括哪些内容？
答：1致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞，内容一般包括：表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，真诚地表达提供全程服务的意愿，预祝旅行顺利愉快等；
2全程安排概述。全陪应将各站的主要安排向旅游者做简要介绍，对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他们适当了解，使其有心理准备；
3介绍途中的注意事项。
93.在旅游团入店服务中，全陪导游应当做哪些工作？
答：1协助领队办理入住手续；
3照顾行李进房及处理问题；
4照顾旅游者住店期间的安全和生活。
94.请问全陪导游怎样与领队商谈日程？
答：1商谈日程应以接待计划为依据。商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的原则；
2全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照。如果领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，全陪应向组团社报告；
3如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应作详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社；
4日程商定后，请领队向全团正式宣布。
95.全陪导游的沿途各站服务包括哪几项内容？
3检查监督各站服务质量；
4维护和保障旅游者安全；
5提供旅行过程中的服务。
96.抵站服务是全陪导游带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要包括哪几项内容？
答：1通报旅游团情况；
3做好与地陪的接头工作；
97.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样协助地陪和领队工作？
答：1进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握名单；如果饭店压缩预订房，而预订房单位是组团社，全陪要负责处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任；
2景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。如果有旅游者走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游者继续游览；
3旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。
98.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样维护和保障旅游者安全？
答：1入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；
2每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
3景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向，尤其要关注团中爱好拍照而滞后的旅游者和“好动的人物”，并注意周围环境有何异常，根据情况适时做出提醒或提供援助；
4旅游团抵离各站时，负责清点行李。
99.旅游团在各站停留期间，全陪导游应当怎样检查各站服务质量？
答：1通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
2若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，要及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
3若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；
4在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游的职责。
100.全陪导游的“离站服务”包括哪些工作？
答：1提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如离开时间有变化，全陪要迅速通知下一站接待社；
2离开前，要向旅游者讲清航空铁路、水路有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁；
3协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
4离站前，要与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢；
5到达机场车站、码头后，应与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；
6进入候机厅后，如遇航班延误或取消的情况，全陪应立即向机场有关方面确认。当消息得到证实后，全陪应主动与相关航空公司联系，协助航空公司安排旅游者的餐饮或住宿问题。
101.全陪导游如何做好抵达下一站的“途中服务”？
答：1如果旅游团乘长途火车轮船，全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。上车船后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等；
2如果乘飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机；
3如有晕机车、船的旅游者，全陪要给予重点照顾。若有旅游者途中突患疾病，要通过广播系统在乘客中寻找医生急救，并设法通知下一站尽早落实车辆，送患者就近救治；
4长途旅行中，全陪应在旅途中加强与旅游者之间的沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量评价并组织一些活动活跃气氛；
5全陪要提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，并请乘务人员协助做好安全工作；下机车、船时提醒他们带好随身物品，自己则保管好旅游团的机车、船票和行李托运单；
6若交通工具不正常运行时，全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通，并稳定好旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机车、船。
102.旅游团在景点游览时，全陪、地陪、领队应当怎样分工？
答：1地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者并不时清点人数，以防走失；
2如果有旅游者走失，一般情况下应有全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游者继续游览；
3如果游览中需要登山，而少数老年旅游者不愿意爬山，全陪应当留下来照顾他们，地陪则带领其他旅游者登山。
103.在离开最后一站的前一天晚上，全陪导游应与旅游团话别，致欢送辞，主要内容包括哪些？
答：1简明扼要地回顾全程中的主要活动，表示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生活，对全团给予的合作表示感谢；
2欢迎他们再次光临，表示愿再度同他们合作；
3征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。如途中发生过不愉快的事，借此机会致歉；
4提醒他们离店前捆扎好锁好托运行李，带好随身物品和证件。
104.全陪导游如何送别旅游团？
答：1旅游者登车后，全陪应再次提醒他们带好随身物品和证件；
2抵达机场车站、码头后，应与领队、地陪一起核实行李员交来的旅游团行李，核实无误后交给旅游者各自携带；
3如果是送别出境旅游团，全陪还应提醒领队出关时准备好托运行李所需的证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等；
4当旅游者即将进入隔离区时，全陪应热情地与他们一一握手道别，并与地陪一起目送他们离开。
105.全陪途中服务的起止点分别在什么地方？
答：全陪途中服务始于旅游团通过机场车站、码头的安全检查，进入候机厅候车室、候船室，结束于飞机火车，轮船抵达下一站，旅游团走出机场车站，码头。
106.请你说出我国海关对旅客携带旅行自用物品的规定？
答：限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出范围的或单价超过5000元人民币的，需要向海关如实申报，并办理有关手续。
107.请你说出游客携带外币现钞出境限额？
答：1游客出境可携带外币现钞数额不超过等值5000美元，游客携带外币现钞金额等值5000美元至1万美元出境，海关凭加盖有外汇指定印章的“携带证”查验放行。携带超过等值1万美元以上的外汇现钞出境，凭国家外汇管理局印发的携带外汇出境许可证放行；
2人民币限2万元，超过2万元不准携带出境。
108.请你说出旅游者携带中药材、中成药出境限额？
答：前往国外的总值限300元；前往港澳地区的总值限150元，超过限值则不准出境。
109.请你说出我国海关禁止出境的物品？
答：1内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音像带、CD、VCD、计算机存储介质及其他物品；
3所有禁止进境的物品；
4濒危珍贵动物、植物及其标本、种子和繁殖材料等。
110.旅游景区导游服务程序包括哪三个环节？
111.景区讲解员的准备工作一般包括哪些方面？
112.景区讲解员在接待前应做好的业务准备工作主要包括哪几方面？
答：1了解所接团队或旅游者的有关情况；
2预先了解来访旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；语言准备；
3对旅游者特殊需要的讲解内容事先应进行准备；
4提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况；
113.旅游景区讲解员的知识准备主要包括哪几个方面？
答：1熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识；
2根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同，准备两种或两种以上讲解方案；
3掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识；
4熟悉本景区的有关管理规定。
114.景区讲解员上岗前应做好的物质准备主要包括哪些方面？
答：1佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
2如有需要，准备好无线传输讲解用品；
3需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等；
4接待团队时所需的票证。
115.景区讲解员应当做好哪些形象上的准备？
答：1着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
2饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜；
3言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
4讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作；
5接待旅游者应热情诚恳，符合礼仪规范；
6工作应始终情绪饱满，不抽烟或吃零食；
116.景区讲解员带领旅游团参观游览过程中的服务包括哪些内容？
答：主要包括致欢迎辞、旅游景区情况介绍、参观游览中的导游讲解、乘车乘船游览时的讲解服务、旅游者购物时的服务、旅游者观看景区演出时的服务、送别服务。
117.景区讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
答：1代表本景区对旅游者表示欢迎；
2介绍本人姓名及所属单位；
3表达景区对提供服务的诚挚意愿；
4表达希望旅游者对讲解工作给予支持配合的意愿；
5预祝旅游者旅游愉快。
118.游览前景区讲解员应向旅游者介绍景区的基本情况和游览中的注意事项，具体包括哪些方面？
答：1本景区开设背景、规模、布局、价值和特色；
2本景区所在旅游地的位置及周边的自然、人文景观和风土人情；
3提醒团队旅游者注意自己团队原定的旅游计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
4讲清游览过程中的注意事项，并提醒旅游者保管好自己的贵重物品；
5景区游程中如需讲解员陪同旅游者乘车或乘船游览，讲解员应协助旅游者联系有关车辆或船只。
119.景区讲解如果是在乘车乘船游览时进行，讲解员应该注意哪些方面？
答：1协助司机船员安排旅游者入座；
2在上车船、乘车船、下车船时，提醒旅游者有关安全事项，提醒旅游者清点自己行李，并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照；
3注意保持讲解内容与行车船节奏一致，讲解声音应设法让