导游业务应变能力问题

导游业务应变能力问题1、 由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?..joxue.l尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；..joxue.2向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、 退餐。退车事宜。..joxue.3及时通知下一站，做好变更接待计划安排。..joxue.

2、 地陪导游员应如何防止漏接事件发生，..joxue.l认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、 时间和接站地点等要亲自核实清楚；..joxue.2核实交通工具到达的准确时间。..joxue.3提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。..joxue.

3、 地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理..joxue.l立即与旅行社联系，查明原因；..joxue.2如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。..joxue.3如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、 重新落实接待事宜。..joxue.

4、 如果发生了错接事故，应如何办理？..joxue.如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。..joxue.

5、 何谓误机事故？应怎样处理？..joxue.由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。..joxue.

6、 如何防止设机事故发生？..joxue.1地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、 班次、 时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；..joxue.2临行前，不安排旅游团到范围广、 地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；..joxue.3安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站..joxue.

7、 你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？1安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，..joxue.2确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、 领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；..joxue.3费用由李女士自理..joxue.

8、 一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？..joxue.1确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；..joxue.2若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；..joxue.3安慰失主，缓解他的不快情绪。..joxue.

9、 在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？..joxue.l了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；2向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；..joxue.3向旅行社报告，必要时向公安机关报案；..joxue.4与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；..joxue.5若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、 全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；..joxue.6做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。..joxue.

11、 旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？..joxue.1劝其及早就医。并多休息、 必要时陪他去医院；..joxue.2关心病情，安排好患者的用餐；..joxue.3禁止导游擅自给患者用药..joxue.4说明看病的费用自理。..joxue.

12、 旅游者患重病，导游应如何处理？..joxue.1导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；..joxue.2在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、 领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；..joxue.3患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、 延期签证、 交通票据分离以及出院、 回国手续；..joxue.4有关诊断、 抢救、 治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；5患者住院、 治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。..joxue.

14、 有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？..joxue.l一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；..joxue.2不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。..joxue.

15、 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？..joxue.1立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；..joxue.2及时报警，严格保护现场；..joxue.3报告旅行社，并通知有关单位上级主管部门、 外事部门等负责人和保险公司赶赴现场处理；..joxue.4做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；..joxue.5最好与领队联署写出事故书面报告。..joxue.

16、 在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？..joxue.1导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、 财产安全；..joxue.2立即报警、 报告旅行社、 派人支援..joxue.3安定旅游者情绪，继续参观游览；..joxue.4协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；..joxue.5写出事故报告。..joxue.

17、 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、 乏力、 昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？..joxue.这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：..joxue.1立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；..joxue.2立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；..joxue.3立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物C若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。..joxue.

18、 用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？..joxue.按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。..joxue.

19、 有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？..joxue.1导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；..joxue.2如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。..joxue.

20、 旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？..joxue.首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、 卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。..joxue.

21、 有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？..joxue.l需征得领队和旅游团成员的同意；..joxue.2与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、 填写表格、 交纳费用。..joxue.3若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。..joxue.

22、 一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？..joxue.1必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、 食品等一般要婉拒；..joxue.2若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、 数量、 当面点清、 签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、 签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。..joxue.

23、 你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？..joxue.1发生骨折，一般分内伤、 外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血手压法、 加压包扎法、 止血带法、 包扎清洗伤口，包扎松紧适度、 上夹板固定两端关节，避免转动骨折肢体；..joxue.2及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；..joxue.3报告旅行社，并写出事故报告。..joxue.

24、 一个中国台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：1将遗体运回中国台湾或将死者土葬在大陆；2为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！..joxue.1在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回中国台湾，也可以将其遗体运回中国台湾；..joxue.2我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；..joxue.3为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。..joxue.

25、 导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？..joxue.导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、 盗卖文物、 贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。..joxue.

26、 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？..joxue.1地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；..joxue.2立即问清第二天飞机时间、 班次，并安排行李等事项；..joxue.3尽快解决游客的食宿问题；..joxue.4通知游客第二天起床。早餐、 行李及发车时间、 地点；..joxue.5通过旅行社计调部门通知下一站。..joxue.

27、 一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？..joxue.1安慰日本客人；..joxue.2让客人回忆最后使用该镜头的时间、 地点..joxue.3立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；..joxue.4打电话向下榻宾馆客房部寻找；..joxue.5留下客人的姓名、 详细地址和电话，以备找到后返还给失主；..joxue.6客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；..joxue.7如果没有找到，应给客人去信致歉。..joxue.

28、 部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？..joxue.l应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；..joxue.2若游客仍坚持自己意见，可争得领队、 全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、 地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；..joxue.3最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。..joxue.

29、 地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？..joxue.l在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。..joxue.2导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、 全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、 仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。..joxue.

30、 导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？..joxue.l分析钱包丢失的时间、 地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；2如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、 时间、 地点、 作案人的特医，并将受害人的姓名、 单位、 电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；..joxue.3及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；..joxue.4做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。..joxue.

31、 一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？..joxue.1导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；..joxue.2实事求是地说明交通情况；..joxue.3热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。..joxue.

32、 为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？..joxue.应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。..joxue.

33、 地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？..joxue.l立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、 原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；..joxue.2通知旅行社，变更餐饮、 人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作；..joxue.3由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。..joxue.

34、 如何防止错接旅游团的事故？..joxue.l导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；..joxue.2地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；..joxue.3地陪也应主动从旅游者的民族特征、 衣着、 组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；..joxue.4接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、 组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、 人数等。..joxue.

35、 一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？..joxue.l海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；..joxue.2主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、 大小、 标准、 特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；..joxue.3如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、 托运行李单向丹东火车站索赔。..joxue.

36、 地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？..joxue.1应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；..joxue.2如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；..joxue.3如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法..joxue.4如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、 地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔..joxue.5地陪应写出书面事故报告存档。..joxue.

37、 导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？..joxue.1出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门..joxue.2导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；..joxue.3离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；..joxue.4在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；..joxue.5旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。..joxue.

38、 由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？..joxue.1向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、 住店。用车等事项；..joxue.2调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。..joxue.3及时与机场联系，尽早将旅游团送走。..joxue.

39、 你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？..joxue.1如果时间允许，可请旅行社给予调换；..joxue.2如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；..joxue.3与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。..joxue.

40、 一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、 唐三彩”、 “古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？..joxue.l一导游员可以带他们到涉外指定的文物、 工艺品商店去购买；..joxue.2买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。..joxue.

41、 旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？..joxue.在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。..joxue.如遇准备登车、 登机、 登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。..joxue.

42、 有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？..joxue.1可能离境的手续不齐备；..joxue.2重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。..joxue.

43、 地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？..joxue.1首先通知饭店退掉当日的食宿..joxue.2预定第二天的食宿和车辆；..joxue.3重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。..joxue.

44、 由于旅游旺季，机票紧张、 旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？..joxue.1首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。..joxue.2分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。..joxue.3如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；..joxue.4充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；..joxue.5若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。..joxue.

45、 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？..joxue.1镇定地与领队协调行动。..joxue.2听从饭店统一指挥，引导客人疏散；..joxue.3不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；..joxue.4看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；..joxue.5得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；..joxue.6协助领导处理善后事宜并写出事故报告。..joxue.

46、 有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？..joxue.1经双方旅行社协商后，可以满足其要求；..joxue.2协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；..joxue.3服务费应按协议部分退还或不予退还。..joxue.

47、 如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？..joxue.1耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；..joxue.2不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；..joxue.3将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；..joxue.4假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。..joxue.

48、 游客向导游员提出口头投诉时怎么办？..joxue.1认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；..joxue.2立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；..joxue.3核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；..joxue.4妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。..joxue.

49、 一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？..joxue.1立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。..joxue.2脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。..joxue.3住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。..joxue.

50、 游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？..joxue.l游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。..joxue.2向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。..joxue..

中华人民共和国旅游法主席令第三号

    新华社北京４月２５日电

中华人民共和国主席令第三号

    中华人民共和国旅游法已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于２０１３年４月２５日通过，现予公布，自２０１３年１０月１日起施行。

中华人民共和国主席习近平２０１３年４月２５日

    新华社北京４月２５日电

中华人民共和国旅游法２０１３年４月２５日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过

    第三章旅游规划和促进

    第四章旅游经营

    第五章旅游服务合同

    第六章旅游安全

    第七章旅游监督管理

    第八章旅游纠纷处理

    第九章法律责任

    第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。

    第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。

    第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。

    第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。

    第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

    第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。

    第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。

    县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。

    第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。

    第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

    旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

    旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

    第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。

    第十一条残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

    第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。

    旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。

    第十三条旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

    第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

    第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

    旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

    旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

    第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。

    入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

    第三章旅游规划和促进

    第十七条国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。

    国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。

    第十八条旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。

    根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求。

    第十九条旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。

    第二十条各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。规划和建设交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。

    第二十一条对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要。有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查。

    第二十二条各级人民政府应当组织对本级政府编制的旅游发展规划的执行情况进行评估，并向社会公布。

    第二十三条国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策，推进旅游休闲体系建设，采取措施推动区域旅游合作，鼓励跨区域旅游线路和产品开发，促进旅游与工业、农业、商业、文化、卫生、体育、科教等领域的融合，扶持少数民族地区、革命老区、边远地区和贫困地区旅游业发展。

    第二十四条国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。

    第二十五条国家制定并实施旅游形象推广战略。国务院旅游主管部门统筹组织国家旅游形象的境外推广工作，建立旅游形象推广机构和网络，开展旅游国际合作与交流。

    县级以上地方人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。

    第二十六条国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。

    旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。

    第二十七条国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质。

    第四章旅游经营

    第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：

    一有固定的经营场所；

    二有必要的营业设施；

    三有符合规定的注册资本；

    四有必要的经营管理人员和导游；

    五法律、行政法规规定的其他条件。

    第二十九条旅行社可以经营下列业务：

    五其他旅游业务。

    旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。

    第三十条旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。

    第三十一条旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

    第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

    第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。

    第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

    第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

    旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

    发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

    第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

    第三十七条参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

    第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。

    旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。

    旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

    第三十九条取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。

    第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

    第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

    导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

    第四十二条景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：

    一有必要的旅游配套服务和辅助设施；

    二有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；

    三有必要的环境保护设施和生态保护措施；

    四法律、行政法规规定的其他条件。

    第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。

    利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。

    公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。

    第四十四条景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。

    将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。

    景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。

    第四十五条景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。

    旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

    第四十六条城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定。

    第四十七条经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。

    第四十八条通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。

    发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。

    第四十九条为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

    第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

    旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。

    第五十一条旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。

    第五十二条旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。

    第五十三条从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。

    第五十四条景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。

    第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。

    第五十六条国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。

    第五章旅游服务合同

    第五十七条旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

    第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：

    一旅行社、旅游者的基本信息；

    二旅游行程安排；

    三旅游团成团的最低人数；

    四交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

    五游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

    六自由活动时间安排；

    七旅游费用及其交纳的期限和方式；

    八违约责任和解决纠纷的方式；

    九法律、法规规定和双方约定的其他事项。

    订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

    第五十九条旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

    第六十条旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。

    旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。

    安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

    第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

    第六十二条订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

    一旅游者不适合参加旅游活动的情形；

    二旅游活动中的安全注意事项；

    三旅行社依法可以减