北京“一日游”新服务质量要求：应保证景区游览时间符合约定

导游不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定；旅游途中，车辆发生故障，维修时间不宜超过30分钟，若预判超过时间应申请接驳换车……北京青年报记者了解到，北京“一日游”新服务质量要求将于10月1日起正式实施。游客在“一日游”参团旅游时遇到的大部分具体问题在“新服务质量要求”中都得到了明确。

适应新形势十余年来首次修订

据了解，北京“一日游”服务质量要求自2010年发布以来，已过去了十余年，北京市一日游业务的市场形势、行业业态、经营模式等都发生了巨大的变化，为适应新形势下一日游发展的需要，更好的提升一日游的服务质量，促进北京市旅游业高质量发展，标准进行了首次修订。

“新服务质量要求”详细规定了旅行社经营一日游业务的基本要求以及对信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等方面的服务要求。其适用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社包括以网络形式营销的旅行社和各地旅行社在京设立的分社的服务质量管理。

作为基本要求，旅行社应提前在北京市旅游团队电子行程单备案系统中填报每个旅游团队信息，并在出发前明确已备案成功被写进了标准之中。另外，旅行社还应向游客告知24小时紧急联系电话；应为游客提供一日游线路的行程安排、游览内容、价格、支付方式及联系方式等基本信息查询服务；宣传册(页)和线上宣传平台应注明收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等。

不应擅自增减旅游景点不强迫或诱导游客购物

“新服务质量要求”中对导游服务的要求十分具体，共分为12项。其中提出导游应提前20分钟到达团队出发地点候客，不应擅自揽客,不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定；如遇特殊管控情况，旅游线路中的部分景区关闭/管制，导游可根据旅行社要求对行程做出调整，行程变更由全体游客签字生效。导游不应擅自提价或者临时向游客加收费用，或强行代客购买旅游合同约定以外的景点门票；不应向游客索取或变相索取小费。

在就餐服务中，旅行社应按照约定的餐饮标准和菜式要求提供餐饮服务，不应随意降低餐饮标准，同时提出要引导游客文明用餐和使用公筷公勺，践行“光盘行动”，倡导节约。购物服务时，导游应根据约定的时间、地点、次数，有序安排和疏导游客购物，不强迫或诱导游客购物，不擅自增加购物次数。若购买的商品有质量问题，旅行社应协助游客办理退换事宜。

在交通安全和服务方面，要求旅游途中，车辆发生故障，维修时间不宜超过30分钟，若预判超过时间应申请接驳换车；导游应配合司机加强对游客乘车安全的提示和引导，使用“导游专座”，避免站立讲解，示范并督促游客系好安全带。此外，导游不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。

应设立投诉受理机构并配备专职人员负责

投诉处理也是“新服务质量要求”中的重要部分。其规定旅行社应设立投诉受理机构并配备专职人员，制订完善的投诉受理制度，并在宣传资料和网络平台等媒体上公布投诉电话和邮箱；及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，档案应保持3年以上的备查期；对于现场投诉，应及时受理，迅速调查核实情况，能够现场解决的，应及时解决；对于行程结束后接到的投诉材料，应当在收到之日起5个工作日内，查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果告知投诉者。

文/北京青年报记者王薇

编辑/李晓萌

北京一日游强迫购物套路翻新：导游守出口查购物小票

导游守住特产店门口查购物小票

北京旅游条例实施一年北京青年报记者暗访发现“强制消费”仍存在且“套路翻新”

市消协17日发布的2023年北京旅游消费市场体验式调查报告显示，在全部北京一日游20条体验线路中，11条线路存在强制消费现象。而8月1日又适值北京旅游条例正式实施一周年，一日游市场被广泛诟病的诱骗、强迫或者变相强迫旅游者购物的现象为何屡禁不止？北京青年报记者近日兵分几路进行暗访，发现强制消费不仅存在而且套路“翻新”。

超低报价只是诱饵上车后承诺全作废

在北京南站地铁进站口，北青报记者看到入口处栏杆上挂着的一个小盒子里有许多旅游宣传单，游客可自取。北青报记者取出一张印着某旅行社的旅游宣传单，其中“北京一日游”的线路价格从100元至220元不等。

北青报记者从中选择了一条有八达岭长城、十三陵、十三陵水库、鸟巢水立方等4处景点的线路，宣传单上还承诺这条线路途经参观居庸关外景、小人国、石佛寺等7处景点，游览总时长为7.5小时，但价格仅为100元/人，包含各景点大小门票、往返车费、午餐费八菜一汤、高速费、导游费、旅游责任保险等，并用醒目的红字注明“绝无其他杂费”。

第二天一早，北青报记者刚坐上旅游大巴车，导游开门见山的一番话给所有游客泼了一盆凉水。“咱们这个团是‘301团’，所有游客都是经过旅行社业务员介绍过来的。业务员就是昨天卖给您票的人，他们说话有一定水分，昨天业务员说得再好也不要信。”导游手持麦克风，大声对车上游客说：“业务员是连接游客与旅行社之间的纽带，只起到广告宣传的效应。”

同时，导游告诫游客不要把手中的广告、名片、宣传单拿出来。“为什么？到了长城以后，有带着大檐帽的人，随时看到手中拿着广告宣传单的人来检查。有的询问半小时，有的询问三五小时，会影响您的旅游行程，那就没有必要了。”

记者点评：以前游客上车，导游更改行程完全不解释，跟着走就成。现在上车后导游抛出“业务员就是宣传员”理论，小广告就是个宣传，把责任推给业务员，导游借此脱身，让游客找不到人，无从投诉。同时，导游不亮身份、不举旗号，连属于哪个旅行社都搞不清楚，游客只得无可奈何地听之任之。

强调困难攻心为上诱使游客自愿增项

另一路北青报记者通过携程网预订了一家旅行社一日游热销线路：八达岭—颐和园—清华大学—鸟巢水立方外景一日游线路以大巴车号为团名后简称“016团”。北青报记者注意到，在该条线路的网页介绍中有“无购物”、“无自费”的标注。在“费用不含”介绍中，八达岭长城往返缆车140元/位为自愿选择项目。

但在接下来的行程中，缆车这一自选项目成了全车人的“必选”。导游是如何让游客“自愿”掏钱的呢？

在前往八达岭的路上，天空飘起了细雨，导游看了看窗外，开始娓娓道来：“长城不是景点儿，是防御工事，所以道路陡峭险峻，有的地方坡度甚至有80度，有的地方的台阶几乎半人多高，真得手脚并用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐缆车上去就比较省力，缆车直接到达八达岭长城最著名的好汉坡，再往上爬8、9、10三座城楼，下来乘缆车返回，既节省大家的时间又不累，是最佳的路线选择。”一圈游说完毕，导游开始收钱，微信扫码后，费用都打进了导游的个人账户。

“可以不坐缆车吗？我们自己爬？”面对游客的询问，导游又说道：“可以不坐，但是我们停车的地方距离步行登城口比较远，你们要自己爬就得来回走3公里的冤枉路，我们游览的时间只有2.5小时，您自己考虑。”结果，全车50余人都交了每人140元的缆车费。

到达八达岭长城后，北青报记者发现，停车的位置距离步行登城口只有约800米的路程，往返1.6公里左右。

记者点评：导游打着长城险峻难爬、雨天路滑的幌子，向游客推销安全、省时又省力的缆车，在她的“好心”建议下，原先自愿选择购买的缆车项目最后竟变成全车人的“必选”，而且还是心甘情愿地掏钱。这个套路新在“攻心”战术上，导游的话让人听着是为了自己的安全考虑，不坐缆车都对不起人家的一番好意，心一软就中了导游的圈套。

游览路线不走回头路自选项目无奈变必选

如果说“016团”收取140元长城缆车费时导游还打着为游客雨天安全而考虑的幌子，去颐和园游览途中的慈禧水道船票则是没得商量的“隐性”强制消费。

这个自选项目是如何变成必选的呢？导游在大巴车上是这样铺垫的：“颐和园游览大家不走回头路，所以特别安排了慈禧水道，从万寿寺上船到万寿山下船，这条路被称为长寿路，也是北京的水龙脉，是慈禧老佛爷当年进入颐和园的水道，大家今天也走一遍老佛爷当年进园子的路，感受一下。”

外地游客谁知道万寿寺在哪？万寿山又在哪？听导游说不走回头路的安排后，也就都交了钱，即一人140元的船票。“我事先和北京同学打听了不用坐船，我不交船费了。”一位来自四川的游客拒绝了导游的要求，可最终这位四川团友还是出现在了慈禧水道的大船上，为什么？因为旅游大巴把大家拉到慈禧水道的码头，四川团友才知道这里距离颐和园入口还有6公里远，坐公交车要40多分钟，不坐船肯定跟不上后面的行程，他也只能无奈地交了钱。

北青报记者算了算，车上一个五口家庭，加上此前长城缆车的每人140元，至此已经支付了1400元的额外费用。

北青报记者发现，在携程网的游客留言中，不少游客表达了不满。

一位游客这样写道：“缆车140元和慈禧水道140元虽然在行程中写明自愿，但导游依然会收取280元，而且几乎没有选择的余地，若不交就要跟全车人分开走，所以是变相强制消费，并没有遵从客人意愿。”

记者点评：慈禧水道乘船是个不折不扣的加项。以前，导游对于这种加项会直言不讳，每个人必须坐，矛盾冲突明显。现在，导游用人为设定不走回头路的旅行设计，让游客无选择性被动认可导游的安排，坐船成了顺理成章，自己掏钱多看了一段水景。而且，不把游客拉到景区门口也给游客自主选择设置了障碍。

前后矛盾说法不一景点随意被取消

“301团”的导游在大巴车上反复强调，旅行线路和游玩时长均严格按照北京市旅游局的规定，“我们是定点定线、专车专线，多一站去不了，少一站不允许。”开始听着挺正规，然而，最后根本没进十三陵景区，而是在景区附近就被拉进了两家店铺购物。

说好的“少一站不允许呢”，导游振振有词地讲开了：“十三陵不是公园，不是花园，而是陵园。我们今天的行程线路不走进任何陵墓里。”她在解说时暗示了两点原因：一是消费高，“里面大型祭祖祭祀活动，一炷香高香便宜的99元，最贵的999元；一个福牌66元，最贵的666元。”但事实上，游客都没有机会到十三陵里消费，却是在周边不知名的购物店里被迫花了不少钱。二是有“新规定”，导游说道：“皇帝陵墓普通老百姓不能践踏。所有去往十三陵风景区的旅行团队，都是观陵、赏陵，不踩陵、不下车，不走进任何陵墓的。”

最后，原本游览一小时的鸟巢、水立方，也由于导游中途提前下车而取消，司机把游客拉到景点附近就地解散。

记者点评：从以前的找借口取消景点，变成了“有理有据”地循循善诱，让游客心甘情愿地放弃到景点旅游。这种套路就像“温水煮青蛙”，减少了游客与导游之间发生激烈冲突的可能性，游客的合法权益也就在不知不觉间被剥夺了。

软硬兼施央求购物导游守出口查小票

北青报记者体验发现，“301团”全天旅行11.5小时，在景区游览时间仅有1.5小时左右。在大巴车上，导游给每位游客发了一个红色胸牌，上面写着“天雅863”的字样。

导游把游客一连带往了三处购物场所。为让大家购物，她在途中做足了铺垫。比如，去往十三陵景区的路上，她着重介绍黄龙玉，并动用情感攻势、人情攻势，劝说人们购买玉石。随后，旅游大巴车就停在了十三陵景区附近一个名叫“珍宝馆”的地方。导游略作讲解，便直奔售卖黄龙玉手镯的柜台里当起了售货员，拿起手镯向游客推销。此站给游客预留了40分钟购物时间，随后才能吃饭。

返回旅游大巴车后，导游问游客饭菜味道如何，紧接着说道：“说实话，团餐只能吃饱，不能保证吃好。为了弥补团餐没有吃好吃饱的问题，接下来，我们将走进十三陵最大的定陵果脯厂，品尝果脯、蜜饯、烤鸭、茯苓夹饼。”

说到这里，导游开始打感情牌。“旅行社没有工资，没有提成，没有五险一金，导游起得比鸡早，上一站买不买没关系，这一站别空着手出来了，我有八十岁的老婆婆，还有孩子要照顾，游客就是我的衣食父母，在这里代表家人朋友向大家深鞠一躬。”

大家刚觉得导游也不容易，导游突然又变了脸，用更强势的方式给游客施压，“有的男导游很凶，不买东西就会破口大骂，但我不会这样，我就站在卖场的出口，收大家的购物小票。”

迫于压力，这一回几乎所有游客都不再空手而归，提着大袋小袋在出口处结账买单。结账时，收银员首先观察或询问游客的胸牌号码，导游也未食言，就站在出口处挨个检查游客的购物小票，核对完号码后，还在本子上记录下购买金额。

第三站是“北京景泰蓝博物馆”，在手机地图中被标注为“礼品店”，这里的主题仍是“购物”。现场一位“景泰蓝专家”竟给游客看起了命相，并建议游客购买不同的景泰蓝制品，以改变“命格运势”。

自始至终，旅行社都没有跟游客签署任何协议、合同，也没有提供发票，导游亦没有佩戴导游证，也没有举带字的小旗。当北青报记者询问其属于哪家旅行社时，导游避而不答。

记者点评：以前部分导游在要求游客消费时，会采用威胁、恐吓的方式，不购物就不让走，甚至恶语相向，而该导游则软硬兼施，一方面打出上有老下有小的苦情牌，不免使人产生同情心，从人情角度难以拒绝；另一方面又用强硬的查票手段逼迫游客不得不购物，双管齐下，最终达到强制消费的目的。

不能让隐性强制消费打擦边球

对话人：北京市消费者协会秘书长杨晓军

北青报：对于“一日游”中出现的隐性强制消费问题您怎么看？

杨晓军：隐性强制消费确实是“一日游”中一个新问题，因为旅游法的规定，现在简单粗暴的强制消费越来越少，但是打擦边球的隐性强制消费开始抬头。这种消费没有做到明明白白。旅行社通过费用说明貌似让游客获得了知情权，但在实际游览中，消费者的自主选择权是被侵犯了的，比如慈禧水道，消费者不选就无法跟上行程，这就是一种强制消费。

北青报：针对隐性强制消费，市消协有何建议？

杨晓军：隐性强制消费和显性的强制加价消费相比，在法律法规约束方面确实还没有更大的力度，市消协呼吁旅行社要加大行业自律，让消费者明白消费，为不参加付费项目的消费者做好安排。在北京旅游条例实施一周年之际，目前，市消协已经就隐性强制消费如何定义、出现隐性强制消费后“旅游条例”中该如何体现和规制进行了建议，希望对于这种新现象可有法有据地进行处罚和调解。

北青报：规范北京旅游消费市场，政府部门还需要做什么？

杨晓军：政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如各部门强化信息共享机制，让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件，从而确保消费者权益。此外，执行层面要进一步强化旅游监督管理，制定旅游市场综合监管责任清单，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。市消协将会持续关注。本版文并摄/北青报暗访组+1【纠错】责任编辑：韩家慧

“北京四日游”游玩攻略

北京作为中国的首都，历史悠久，文化灿烂，底蕴深厚；同时，山清水秀，景致无数，四季皆美！到北京旅游怎么玩？这可能是大部分第一次到北京来旅游的游客想问的问题。为了更方便游客在北京游玩，小编贴心地为大家奉上北京“N日游”系列游玩攻略。

此前已经给大家推荐过：

“北京一日游”游玩攻略，具体请点击〉〉

“北京二日游”游玩攻略，具体请点击〉〉

“北京三日游”游玩攻略，具体请点击〉〉

如果是在北京游玩四天的话，那么第四天去哪里游玩呢？

天坛是明清两代皇帝“祭天”“祈谷”的场所，位于正阳门外东侧。坛域北呈圆形，南为方形，寓意“天圆地方”。四周环筑坛墙两道，把全坛分为内坛、外坛两部分，总面积273公顷，主要建筑集中于内坛。

内坛以墙分为南北两部。北为“祈谷坛”，用于春季祈祷丰年，中心建筑是祈年殿。南为“圜丘坛”，专门用于“冬至”日祭天，中心建筑是一巨大的圆形石台，名“圜丘”。两坛之间以一长360米，高出地面的甬道——丹陛桥相连，共同形成一条南北长1200米的天坛建筑轴线，两侧为大面积古柏林。

西天门内南侧建有“斋宫”，是祀前皇帝斋戒的居所。西部外坛设有“神乐署”，掌管祭祀乐舞的教习和演奏。坛内主要建筑有祈年殿、皇乾殿、圜丘、皇穹宇、斋宫、无梁殿、长廊、双环万寿亭等，还有回音壁、三音石、七星石等名胜古迹。

天坛始建于明·永乐十八年1420，又经明·嘉靖、清·乾隆等朝增建、改建，建筑宏伟壮丽，环境庄严肃穆。新中国成立后，国家对天坛的文物古迹投入大量的资金，进行保护和维修。历尽沧桑的天坛以其深刻的文化内涵、宏伟的建筑风格，成为东方古老文明的写照。

天坛集明、清建筑技艺之大成，是中国古建珍品，是世界上最大的祭天建筑群。1961年，国务院公布天坛为“全国重点文物保护单位”。1998年被联合国教科文组织确认为“世界文化遗产”。

公园大门：旺季(每年4月1日至当年10月31日)开放时间：6:00-21:00；淡季(每年11月1日至次年3月31日)开放时间：6:30-21:00；静园时间：22点；

景点：含祈年殿、回音壁圜丘、神乐署旺季开放时间：8:00-17:30；淡季开放时间：8:00-17:00；北神厨、北宰牲亭、斋宫开放时间为：每周二至周日上午9:00—12:00下午13:00—16:00。

旺季：门票：15元，优惠票：7.5元；联票：34元，优惠票：17元；

淡季：门票：10元，优惠票：5元；联票：28元，优惠票：14元；

景点：祈年殿、回音壁圜丘：门票：20元，优惠票：10元；神乐署：门票：10元，优惠票：5元；北神厨、北宰牲亭、斋宫：凭本人身份证在相应门票兑换处换票进入。

东门：乘6、34、35、36、39、43、60、116、128、525、623、684路在天坛东门站下车，地铁5号天坛东门站下车，A出口

南门：乘36、53、122、525、958、特11、特12内、夜20内、运通102路在天坛南门站下

北门：乘6、34、35、36、72、106、110、夜11路在天坛北门站下

西门：乘2、20、36、53、120、夜2、夜17路在天坛西门站下

地址：北京市东城区天坛内东里7号

如何参观：全员实名预约参观机制分时段，每天预约人数为3万人，额满为止。预约网址请点击>>

开放时间：9:00开馆，16:00停止入馆，16:30观众退场，17:00闭馆，周六延长至晚9点闭馆，每周一例行闭馆。

公交线路：天安门东站：1、2、52、82、120、观光2线、旅游公交1线、旅游公交2线

地铁线路：地铁1号线天安门东站：C口、D口出站

地址：北京东城区东长安街16号天安门广场东侧

游北京，要想吃老北京小吃，首选就是护国寺大街。最关键是在这条美食街吃美食还物美价廉，100元钱能让你从头吃到尾。

护国寺小吃(护国寺总店)

护国寺小吃是北京地方小吃的经典代表，是一家中华老字号。这里的小吃聚集了京味小吃之精华，品种包括艾窝窝、驴打滚、豌豆黄、馓子麻花、麻团、豆汁儿、焦圈、面茶等八十余种，几乎你能想到的北京传统小吃在这里都能吃到！

地址：护国寺大街93号(人民剧场对面)

据说，这家富华斋饽饽铺做点心的老先生一家子以前都在御膳房，是给慈禧太后理膳的，最不惜时间、材料，就为了做出能满足贵人们要求的点心。

而现在的这些点心都是他根据祖传的配方复原而成的。他家的点心，一部分按个来卖，一部分是按照盘来卖，也可以买半盘。价格比较亲民，味道也不会太甜哦。

地址：护国寺街85号护国新天地一层临街

惠丰门丁肉饼店的前身就是传说中的“合义斋”，1927年就开始营业，差不多是个百年老店了！门丁肉饼，炒肝，老汤酱肉，还有整个帝都独一份的荤灌肠。他家的门丁肉饼不愧是招牌，外皮烙的焦黄焦黄的，焦壳薄的超乎想象，牛肉馅吃得出来品质相当精良，咸鲜多汁没膻味，搭配极少的葱白，香而不腻。

地址：护国寺大街67-69号

华天新川面馆(护国寺店)

新川面馆是绝对的国营老字号，对于北京人来说，它似乎不仅仅是一个面馆，而是回忆里的味道！

他家凉面一大特色，除了入口微甜以外，就是酱汁中混合了淡淡芥末的辣味儿，闷热的夏天，吃上一碗拌着芥末的芝麻酱面，配上酸酸甜甜辣辣的瓜条，简直太舒坦！！

地址：护国寺大街77号(新街口南大街路口东)

还有老北京的传统吃食儿——爆肚。在这条街上，老爆肚满就是可以让我们一品美味的地方。

这条街可不仅仅是小吃，距今已经有800年历史的护国寺街，历史古迹遍布，明清时期就是北京著名的商业街了。

护国寺街以棉花胡同为界，西侧是护国寺小吃等老字号小吃，东侧则是以梅兰芳故居等四合院为主。

历史上，护国寺街的庙会盛极一时。现如今，这里已经是重新规划的文化地是继大栅栏、琉璃厂后，又一条传统与时尚融合的北京特色街，梅兰芳故居靠近街内的东端，占地面积716平方米。梅兰芳曾在这幽静、安适的四合院内度过了他人生的最后10年。

护国寺宾馆是这条老北京胡同里标志性建筑之一，为一家胡同主题型旅游宾馆，住在这里，不仅可以体会胡同情怀而且距离北京热门景点和商业区都非常近。

这里还有一座庆王府，可谓是见证了大清王朝的风云。第一代的庆王，是电视剧上有名的永璘，最早的庆王府，是和珅的宅子，后来随着历史发展，庆王府也几次“搬家”，现在在天津也有一座庆王府。

四合院、王府、胡同……小吃、私家菜、各种美食，护国寺街，一个充满了美食的地方，更是一个充满了历史的地方。

地址：北京市西城区护国寺大街

交通：地铁4号线、6号线平安里站B口出，步行可达。