导游人员的培训与考核

导游人员的培训与考核时间：理论教育版权反馈【摘要】：根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不少于56小时。导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省区、市旅游局建立导游员等级注册登记制度。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。

2．6导游人员的培训与考核

2．6．1导游人员的培训

高质量的员工是高质量旅游的前提和基础。世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传口号便是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

要强化导游人员的素质，提高导游服务质量，除了学校所提供的相关教育之外，另一个重要渠道就是培训。导游人员的培训是旅游业的需要，是旅行社这类企业生存、发展的需要，同时也是提高导游服务质量、造就合格导游人员的需要。

2．6．1．1导游人员培训的必要性

1适应环境的变化和市场竞争的需要。旅游业所处的环境具有复杂多变的特征，旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从业人员。目前，国内外旅游市场的竞争在不断升级，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量。就旅行社而言，其核心产品就是导游服务。而要提供优质的导游服务产品，就必须有一流的导游队伍。可以说，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，仁爱诚信之心，有多方面良好素质并善于灵活处理对客关系的导游人员。

2适应旅游业发展的需要。随着人们生活水平的提高和受教育范围的扩大与受教育程度的提高，旅游者对旅游活动会提出更高的要求，这在客观上对导游人员的服务提出了新的要求，而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练，不具备必要专业知识、专业技能和文化修养的导游人员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求。

3适应人才生命周期的需要。产品一般都有生命周期，它是指产品从无到有，经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期，比如导游人员，从开始从事导游工作，经过锻炼成长，最终达到成熟，然后又逐渐不适应导游工作而退出，或跳槽或换工作等。旅行社的管理者必须看到导游人员在不同阶段的不同需要，通过培训加以引导、帮助，使导游人员发挥最大的潜能，延长其成熟期的时间。

2．6．1．2培训的种类

导游人员的培训主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训四种。

1资格培训。资格培训的目的很明确，就是帮助学员获得导游资格，即通过旅游行政管理部门组织的导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。导游人员起点高，导游队伍的整体素质就高，提供高质量的导游服务就有了人才素质基础。

2岗前培训。岗前培训是一种职业化培训，它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。

取得了导游资格证就意味着有了带团的资格，但由于他们毕竟还缺乏执行岗位工作规范与标准所必需的理念、意识、态度、作风、业务知识和导游技能，因此，旅行社或导游服务公司必须对新导游进行职业化的教育培训，以使他们能尽快胜任工作。

3岗位培训。岗位培训是导游人员上岗后的培训。旅行社除了对导游人员进行规范、系统的岗前培训外，还必须根据导游队伍的服务状况及工作需要不定时地举办各种适用性的培训。这种培训极具针对性，对导游队伍中出现的带有共性的问题，集中时间进行强化培训，“缺什么，补什么”，如办外语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质培训班、中国传统文化讲座、建筑园林艺术欣赏等。

4年审培训。年审培训是为了加强对导游人员的管理而进行的培训。年审培训由所在地旅游行政管理部门举办，培训时间一般根据导游业务需要灵活安排。根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不少于56小时。

2．6．2导游人员等级考核制度及标准

导游人员管理条例第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”

2．6．2．1导游人员等级考核制度

为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造条件，国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游员实行等级评定的意见和导游员职业等级标准，开始了导游人员等级考核评定工作。

这一制度在1999年5月14日发布的导游人员管理条例中得以确认，从而成为一项法定制度，2011年2月，全国导游人员等级考核评定委员会印发了2011年全国高级导游员等级考试工作意见和2011年全国中级导游等级考试工作意见对高级、中级导游的考试方式作了调整。

1导游人员等级考核的划分及适用范围。导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

2导游人员等级考核评定办法。

1特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省区、市旅游局初评，国家旅游局评定。

2高级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游综合知识和导游能力测试两科。

3中级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游专题知识和汉语言文学知识。中级导游员的评定每一年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省区、市旅游局为主组织实施。

4初级导游员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。

3导游人员等级考核评定的组织管理。导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。各省区、市旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游员等级评定工作的质量。为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省区、市旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。

导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据。

2．6．2．2导游员职业等级标准

导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据。该标准由国家旅游局制订，在旅游行业中实行。

根据导游员职业等级标准的规定，各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。

1初级导游员等级标准。

1知识要求：了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。

2技能要求：能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好人际关系；起草情况反映、接待简报等有关应用文。

3业绩要求：完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。

4学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员需高中及其以上学历。

5资历要求：取得导游员资格证书后工作满一年。

2中级导游员等级标准。

1知识要求：熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平，中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。

2技能要求：能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中出现的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言粤语、闽南话或客家话。能培训和指导初级导游员。

3业绩要求：工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。

4学历要求：外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同，中文导游员具有大专及其以上学历。

5资历要求：取得初级导游员资格两年以上，并具有大专学历，或取得初级导游证满三年。

3高级导游员等级标准。

1知识要求：全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范，外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语，中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言粤语、闽南话或客家话。

2技能要求：有娴熟的导游技能，并有所创新，能预见并妥善处理旅行中出现的特殊疑难问题，有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词，外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作，中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言粤语、闽南话或客家话工作，语言准确、生动、形象，能培训和指导中级导游员。

3业绩要求：工作成绩突出；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%，在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源，有较高水平的导游工作研究成果论文、研究报告等。

4学历要求：本科及以上学历。

5资历要求：取得中级导游员资格三年以上。

4特级导游员等级标准。

1知识要求：对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语，中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言粤语、闽南话或客家话。

2技能要求：导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善处理工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有很高的语言表达能力，外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作，中文导游员能胜任某一有关专业如重点寺庙、古建筑或博物馆的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。

3业绩要求：职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%；有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。

4学历要求：学历要求与高级导游员相同。

5资历要求：取得高级导游员资格五年以上。

导游人员作为导游服务的主体，它包括出境领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。在旅游接待服务体系中，作为导游服务行为实施者的导游人员必须履行好自己的职责，具备较高的从业素质，并严格遵循导游人员的职业道德和行为规范，这将直接关系旅游接待服务的质量和声誉，影响旅游业的兴衰成败。

地陪导游小王是一个刚刚走上岗位的导游人员。一次他带的团队中有一名带婴儿的中年妇女，在途中发起了高烧，女游客要求从行李箱中把婴儿手推车提出来让孩子睡觉，可是司机拒绝了她的要求，理由是车在行驶时不稳定，婴儿车容易把车内坐椅划伤。当游客向小王求助时，小王以不好协调为由拒绝了游客的要求。当游客再次向他求助时，他说这应该是全陪的事情，自己只负责讲解，没有义务处理此问题。请利用导游人员行为规范知识分析导游员有哪些地方处理不妥，应该如何处理？

1．获得初级导游证书年以上才能够有资格晋升为中级导游员。

A．4年B．1年C．5年D．2年

2．导游人员的饮酒量不能超过自己酒量的。

A．三分之一B．二分之一C．四分之一D．五分之一

3．以下不属于景点景区导游人员的职责的有。

A．导游讲解B．安排导游活动C．安全提示D．宣传生态保护知识

4．导游服务需要的技能主要是。

A．操作技能B．智力技能C．服务技巧D．处理事故技能

1．全陪是接待社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，在整个旅游活动中起主导作用。

2．在旅行游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，导游人员可以自行调整或变更接待计划，并应该立即报告旅行社。

3．导游人员的家属在交纳足够的团款之后，可以参加导游人员所带的团队。

4．导游员小刘在游客的强烈要求之下给大家批发了怀山药，受到了大家一致好评。

1．导游人员渊博的知识体现在哪些方面？

2．地陪导游人员的职责包括哪些方面？

3．一名合格的导游人员应该具备哪些方面的素质？

红色旅游云课堂丨李曼：红色旅游讲解语言表达技巧

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李曼：红色旅游讲解语言表达技巧上

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李曼：红色旅游讲解语言表达技巧下

红色旅游讲解员肩负着传递红色文化的使命，是红色文化的直接传递者，其讲解水平直接关系到红色文化的传承效果。而提高讲解水平一个很重要的方面就是要熟练掌握并用好讲解的语言表达技巧。辽沈战役纪念馆社教部副主任李曼，曾在首届全国烈士纪念建筑物保护单位讲解员演讲大赛、“延安杯”全国文博系统讲解员大赛等多个讲解员专业性大赛中获得“一等奖”，且多年来一直负责讲解员的业务培训工作，是全国红色旅游导游讲解员师资骨干培训老师，在红色旅游讲解的语言表达技巧方面颇有心得。近日，记者对她进行了专访。

问：您如何看待红色旅游的讲解语言？

答：红色旅游讲解语言就是红色旅游的讲解人员有针对性地向游客介绍革命纪念地发生的历史事件、革命事迹以及所承载的革命精神和传统时所使用的有声语言和态势语言。其中，有声语言是导游讲解中最主要的表达手段，它由语句和声音两种要素构成，以连续的声音传递导游讲解信息。态势语言则是导游讲解人员连续的形体动作，比如手势、眼神，面部表情等，用来辅助口头语言传递讲解信息。因为红色旅游景区、景点并不仅仅满足游客观景的需求，还有着丰富的历史革命信息，这就要求红色旅游讲解人员必须熟练掌握和运用红色旅游讲解语言，通过生动的讲解，介绍、揭示红色旅游景区所承载的人文精神及历史内涵。

语言的形式分为口头语言、书面语言和广播语言三种，其中广播语言综合了口头语言和书面语言的优点，既摒弃了口语粗略随意的成分，又去掉了书面语言不宜听懂和语调不和谐的成分，语言规范，通俗易懂，生动形象，语调和谐。从性质上分析，红色旅游讲解的有声语言同广播语言比较接近，但又有不同。讲解员的讲解可以借助展品和态势语言，使游客从听觉、视觉的角度同时接受信号，丰富信息内容，语法结构也不必像广播语言那样严谨，可以有适当的重复，相对比较灵活，特别是同义反复，可以达到“重要的事情说三遍”的效果。

问：在您看来，红色旅游讲解语言有哪些要求？

答：讲解工作是红色旅游服务工作的核心，是满足游客精神需求最关键的环节，它连接着历史和现实、文物和革命精神，是传承红色文化的重要载体。因此，红色旅游讲解语言必须具有思想性、科学性、知识性、哲理性，一定要表达准确、清晰、生动、灵活，这是红色旅游讲解语言的基本要求，也是讲解人员语言技能的具体体现，四者相辅相成，缺一不可。

首先，准确。准确有两重含义，一是指导游讲解的内容准确无误。二是指红色旅游讲解人员在进行讲解时要使用规范化语言。红色旅游的讲解内容是中共党史、革命史，讲解内容必须要符合史实，有据可查；不可妄加推测，不得随便演绎、杜撰。内容中涉及的数据、资料必须有根据，有出处。如果遇到多种解释和说法不一的情况，可选择有权威性的和多数人的意见。红色旅游讲解员的讲解语言也必须是规范化语言，语音、语调、语法、用词要正确无误，要讲普通话，不能违反汉语的习惯用法，不能生造词语和句子，也不能滥用方言土语。语法结构上也要注意，不要说病句，避免词不达意或引起歧义。

其次，清晰。一方面表现为讲解人员吐字清晰，让游客听清楚、听明白，另一方面表现为讲解内容脉络清晰，层次分明，主次得当，有逻辑性。

再次，生动。讲解人员要善于运用修辞手法和描述性语言，做到通过生动的语义再现历史情境，并通过强烈的语气和富有气势的语言方式来表达积极而深刻的思想，从而使讲解更富有表现力和感染力，以打动游客，引起共鸣。

最后，灵活。讲解要能够根据不同的对象和语境巧妙灵活地进行语言转换，调整讲解的内容、方式。要因人而异，因地制宜，以适应不同层次游客的需求。面对一些突发的情况，要善于随机应变，灵活应付。

达到以上8个字的要求，不仅需要我们对讲解内容有深刻的理解和掌握，更需要我们学会运用一定的语言表达技巧，来达到更好的表达效果。

问：要用到什么样的表达技巧？

答：因红色旅游的讲解语言是接近于广播语言，因此，在表达技巧上可以适当借鉴广播语言的“内三外四”技巧。即，内在技巧有三个，分别是情景再现、内在语和对象感；外部技巧有四个，分别是停连、重音、语气和节奏。

先说外部技巧，只要进行语言表达都必须要掌握。

停连，是指停顿和连接。在讲解过程中，只有适当的停顿和连接，才能让游客听懂并基本接受讲解内容，恰当的停顿还可以给游客以理解、思考的时间。那么，如何正确地停连呢？一是要正确理解讲解内容所要表达的意思。二是要正确分析语句的结构。在合理运用标点符号的同时，也要恰当的体会情景神态。例如这样一段话：高家凯眼睛睁不开了，声音微弱地说：“不……留下，我……有用……”这是烈士身负重伤之后对战友说的，他要留下两颗手榴弹，准备与敌人做最后拼杀，讲到这句话时，不仅要正确理解句子所表达的意思，还要体会说这句话的情形，在“不”字和“下”字后必须停顿，来表现人物的精疲力竭，但却勇敢坚定的情态。

重音，重音的表达只理解为“加重声音”是不正确的，突出和强调一个词或短语，有多种方法可以使用。加强音量，例如，董存瑞舍身炸碉堡时高喊道，“同志们，为了新中国冲啊！”这里要突出“冲”字，以强调语意；拖长字音，例如：“崔成杰忍着剧痛，拖着断腿，一寸一寸地向前爬着”。其中“一寸一寸”可以适当读得慢一些，来表现崔成杰忍痛爬行的艰难吃力；重音轻读，例如，“江姐吃了一惊，布告上怎么会出现他的名字呢？”这句话中“他”是要强调的重音，但由于是江姐的心理活动，又是身处敌占区，虽然江姐大吃一惊，但她却不能失声表露出来，在这样特定的语言环境中，要强调的重音就要采用轻而低的处理方法；提高音高，把要强调的音节的调值增强夸张一些，以收到引人注意、渲染气氛的效果。

讲解员在讲解的过程中，各种强调重音的方法往往是综合使用的，切忌单一的使用某一种，要做到加强对比，适当协调，注意变化，避免呆板。

语气，就是“说话的口气”。情、气、声的统一是语言表达的最高境界。在这个技巧中，尤其以声音和气息的状态最为重要，不同的声音和气息可以表达出不同的情感，比如，“气徐声柔”，就是用一种比较缓慢的气息、产生柔和的声音，从而表达的是一种爱的思想情感。而“气促声硬”呢，则给听者一种挤压、冷漠的感觉，表达出一种憎恨的思想情感。“气沉声缓”，气息的运用就比较迟滞，表达出一种悲的思想情感。“气满声高”，就会让声音有一种跳跃感，那么通常是用来表达一种比较喜悦的思想情感，等等。在讲解中，如果能恰当巧妙的综合运用各种语气，就能感染游客，调动游客的情绪，使游客与讲解员之间形成一种情感共鸣。

节奏，是指在讲解的过程中，对语速及语言韵律的巧妙把握，表现为快慢缓急、轻重强弱等。节奏可分为六种类型：轻快型、凝重型、低沉型、舒缓型、高亢型和紧张型。

问：“内三”怎么运用？

答：情景再现、内在语、对象感是讲解语言表达当中最重要的三个技巧，讲解语言表达应用的功力的深浅，完全就体现在讲解员对这三个内部技巧的理解、掌握和运用上。

第一个技巧是情景再现，就是讲解员在讲解时脑子里面要有画面。讲解语言表达并不是直接张口就说，而是把脑海当中所浮现出的“电影”转述给、传递给、描述给观众。情景再现的过程要有三个步骤：第一个是感受，要敏锐；第二个是想象，要具体；第三个是表达，要鲜活。

第二个技巧是内在语，即在语言表达当中，那些不便表露、不能表露，或者是没有完全表露出来，以及没有直接表露的那些语句关系和语句本质。比如，讲解开场白一般都是：“大家好！”在说这句话之前，讲解员心里想：今天又来了这么多游客，我很高兴为这些远道而来的朋友进行讲解。如果没有内在语引发出这句话，上来就讲“大家好”，游客听起来就会感到很突兀。内在语是承续语言链条的结点、语言目的的集中体现，也是确定表达语气的依据，更是讲解员的创作能力和讲解员创作个性的重要标志。

第三个技巧是对象感。简单来说就是讲解语言表达的最高境界“因人施讲”。正确区分不同类型游客是因人施讲的基础。在实际的工作中，游客的类型往往多种类型交叉，例如有组织的团体游客，他们到红色旅游景区参观游览，多数是以进行思想政治教育为目的的，他们可能是小学生，也有可能是单位、团体；可能是本地游客，也有可能是外地游客。在这种情况下，首先要与带队者沟通，在讲解需求上达成一致，再选择适宜的讲解方式为其讲解。

总之，红色旅游讲解是一个动态过程，讲解员面对不同的游客，要善于察言观色，积极沟通，找准游客的兴趣点，综合运用知识、技能、技巧，及时调整自己的讲解内容和讲解方式，以求得游客的满意和讲解效益的最大化。