导游业务 案例分析分析
请阅读材料并回答下列问题：
1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：
1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；
2、全陪导游员的岗位职责
1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物
2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构
案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？考点分析：全陪导游员的服务准备
1参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。
其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。
其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。
其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间其五，做好心理准备和形象准备。
案例3：清晨８时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过随即讲了以下一段话：
＂女士们，先生们，早上好！
我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！唱歌女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
考点分析：地陪导游服务程序之送团服务导游员A在这段工作中的不足之处在于：
其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结
案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭
2店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动
参考答案1：1不应为旅游者办理住宿登记手续；2不应为旅游者分发房卡；3没有具体介绍饭店服务设施与地点；4没有照顾旅游者的行李进房间；5没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；6没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；7未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
参考答案2：1了解具体情况；2向接待社汇报，讲清详情；3征得全陪和旅游团其他成员的同意；4带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；5对其亲友热情接待、周到服务
案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？
考点分析：火灾事故的预防与处理参考答案：
1立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
2如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
3游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。
3案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。
阅读材料，请回答下列问题：
1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处？
2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？考点分析：游客走失的处理
1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。
2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：
①了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。
②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；
③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；
④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
案例7：一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
阅读材料，请回答下列问题：
1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。
2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。
考点分析：误机车、船事故的处理
1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。
2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。
案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一”的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。
跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣
导游管理办法解读
1.问：导游管理办法以下简称办法的立法背景和目的是什么？
答：导游是我国旅游从业人员的重要组成部分，是旅游业中与各要素关联最多、与游客接触最密切的环节。多年来，导游为展示旅游形象、传播先进文化、促进中外交流、推动旅游业发展做出了积极贡献。但近年来导游群体在“不合理低价”的恶性竞争中，一方面自身合法权益得不到保障，另一方面辱骂游客、强迫消费等损害游客利益的案件时有发生，社会反响较大，影响了导游队伍的形象，成为旅游市场的顽疾。因此，加快推动导游体制机制改革，保障、维护导游和旅游者的合法权益，是解决旅游市场秩序问题，推动旅游业“三步走”发展战略，满足人民美好生活需要的重要一环。
中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定法治政府建设实施纲要2023—2023年提出，坚持在法治下推进改革、在改革中完善法治，实现立法和改革决策相统一、相衔接，做到重大改革于法有据、立法主动适应改革和经济社会发展需要；对实践证明已经比较成熟的改革经验和行之有效的改革举措，要及时上升为法律法规规章。经过两年的导游改革实践探索，旅游部门逐步形成了一些比较有效、也比较成熟的经验。为保障导游相关改革成果的顺利实施，促进导游管理和保障手段的法治化，有必要制定新的管理办法。
2.办法有哪些简政放权、优化服务的便民举措？
3.问:办法第七条明确了“导游证采用电子证件形式”。电子导游证与原IC卡导游证有什么区别，在管理上有什么不同？
4.问：办法规定导游注册情况、劳动合同情况或者经常执业地区等发生变化后，应变更导游证信息，这种制度设计的初衷是什么？
5.问：在规范导游执业行为方面，办法做了哪些规定？
6.问：办法有哪些保障导游权益的举措？
7.办法为什么设立导游星级评价制度，与导游等级评定制度有什么不同？
多年来，导游为旅游业发展做出了积极贡献，但与快速增长的旅游发展和人民日益增长的美好生活需要相比，导游服务水平还存在发展不平衡不充分的问题。导游队伍素质参差不齐，导游服务的市场价值尚未得到充分认可，迫切需要研究设计一种与导游服务质量直接相关、通过市场化方式对导游服务水平进行标识的评价模式，便于旅行社、旅游消费者对导游的识别选择。正是基于此，国家旅游局在认真调研并借鉴相关行业有关制度的基础上，推动建立了导游星级评价制度。
2009年4月2日国家旅游局第4次局长办公会议审议通过，国家旅游局令第30号公布，自2009年5月3日起施行。根据2023年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通过，2023年12月12日国家旅游局令第42号公布施行的国家旅游局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领队人员管理办法〉的决定修改
第一条根据旅行社条例(以下简称条例)，制定本实施细则。
第二条条例第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：
四安排观光游览、休闲度假等服务；
六旅游咨询、旅游活动设计服务。
旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：
一接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；
二接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；
三接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；
前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。
第三条条例第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。
条例第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
条例第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
第四条对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照条例、本细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理。
第五条鼓励旅行社实行服务质量等级制度；鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。
第二章旅行社的设立与变更
第六条旅行社的经营场所应当符合下列要求：
一申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；
二营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
第七条旅行社的营业设施应当至少包括下列设施、设备：
一2部以上的直线固定电话；
三具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
第八条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门简称省级旅游行政管理部门，下同提交下列文件：
一设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；
二法定代表人履历表及身份证明；
五营业设施、设备的证明或者说明；
六工商行政管理部门出具的企业法人营业执照。
旅游行政管理部门应当根据条例第六条规定的最低注册资本限额要求，通过查看企业章程、在企业信用信息公示系统查询等方式，对旅行社认缴的出资额进行审查。
旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的，企业法人营业执照的经营范围不得包括边境旅游业务、出境旅游业务；包括相关业务的，旅游行政管理部门应当告知申请人变更经营范围;申请人不予变更的，依法不予受理行政许可申请。
省级旅游行政管理部门可以委托设区的市含州、盟，下同级旅游行政管理部门，受理当事人的申请并作出许可或者不予许可的决定。
第九条受理申请的旅游行政管理部门可以对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查，或者委托下级旅游行政管理部门检查。
第十条旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的承诺书和经工商行政管理部门变更经营范围的企业法人营业执照。
旅行社取得出境旅游经营业务许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证。
国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请，并作出许可或者不予许可的决定。
旅行社申请经营边境旅游业务的，适用边境旅游暂行管理办法的规定。
旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，适用大陆居民赴台湾地区旅游管理办法的规定。
第十一条旅行社因业务经营需要，可以向原许可的旅游行政管理部门申请核发旅行社业务经营许可证副本。
旅行社业务经营许可证及副本，由国务院旅游行政主管部门制定统一样式，国务院旅游行政主管部门和省级旅游行政管理部门分别印制。
旅行社业务经营许可证及副本损毁或者遗失的，旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或者补发。
申请补发旅行社业务经营许可证及副本的，旅行社应当通过本省、自治区、直辖市范围内公开发行的报刊，或者省级以上旅游行政管理部门网站，刊登损毁或者遗失作废