据中消协网站消息，11月8日，中消协针对消费者反映强烈的旅游领域不公平格式条款进行点评，曝光旅游领域六大霸王条款。

霸王条款一：行程改期改线无任何赔偿

条款1：本协议签署生效后，非经双方协商一致，任何一方不得解除。

条款:2：乙方经营者已提前通知甲方消费者改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。

条款3：乙方经营者为甲方消费者预定的酒店客房、餐饮、景区门票等服务项目均系不可退换的服务项目。

上述条款1：按照旅游法的规定，消费者在旅游结束前具有单方协议解除权，此为旅游消费者的法定权利，旅行社无权限制消费者的权利。

上述条款2：改期改线如果不符合法定期限和原因等条件，属于违约行为。违约行为需承担违约责任或赔偿责任，即消费者有权获得违约赔偿，这是消费者的法定权利。退款仅是解除合同的法律后果，而不是违约责任或赔偿责任的承担方式。

上述条款3：该条款违背公平原则，旅游消费者在一定条件下具有法定的合同变更权，该约定限制了旅游消费者的法定权利，如该合同是包价旅游合同，则该约定应属无效。

霸王条款二：购物点买到假冒伪劣商品旅行社概不负责

条款1：旅游者参加景点游乐项目导致人身财产损害，旅行社不承担责任。

条款2：游客在购物点所购产品，其质量责任由购物点和游客自行负责，与旅行社无关，旅行社不承担责任。

条款3：因人数不足组团，经甲方消费者同意可以转团，转团后旅行社不再承担责任，乙方旅行社责任转移由新团的组团旅行社承担。

条款4：由于第三方侵害等不可归责于组团社(含地接社、履行辅助人)的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，组团社不承担赔偿责任；

上述条款1：旅游经营者对旅游消费者具有安全提示义务，未做提示或提示有瑕疵的，未尽到安全保障义务，造成旅游消费者人身损害、财产损失，旅行社应承担相应责任或补充责任。该约定规避了旅游经营者应承担的法定责任。

上述条款2：如果旅游消费者在与旅行社协商确定的购物场所内购买到假冒伪劣商品，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。如果旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，旅游消费者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

上述条款3：转团后，组团社仍需对旅游消费者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。该条款违反法定义务，规避法定责任，应属无效。

上述条款4：此条的不可归责本质上是将出现该情形的责任全部归责于旅游消费者或第三方，规避了组团社应承担的相应责任，旅游消费者有权要求旅行社承担部分或全部责任。

霸王条款三：退团一律不退费

条款1：本协议不得因任何原因提出终止；退团一律不退费。

条款2：保险费包括:人身意外伤害险+旅行社责任险。

条款3：本合同生效后，甲方消费者要求取消预订的酒店客房及其他服务项目的，甲方仍应按照本合同约定的标准承担相应服务项目的全部费用，乙方旅行社已经收取的客房、门票等费用不予退还。

条款4：报名出现自然间单男或单女，甲方消费者应补交房差或由乙方安排三人间。

条款5：以上是正常参考行程，接待社有权对行程、车次、航班、酒店入住城市等做出调整(不降低标准)，尽力确保行程的顺利进行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整所产生费用由游客承担。

条款6：不可抗力的范围包括政府发布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的，所产生的费用由游客承担。

上述条款1：一方面，该条款排除了消费者的法定解除权；另一方面，即便因旅游消费者的原因解除合同，旅游消费者也有权利要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

上述条款2：旅行社责任险属于旅行社的经营成本，该条款将法律规定应由旅行社自己承担的责任险费用转嫁给消费者，消费者有权拒绝或要求退回这部分应由旅行社承担的保险费。

上述条款3：该约定显失公平，旅行社已收取但实际并未支付给酒店、景点的房费和门票款，或者已支付但可退回或部分退回的费用，这些费用既不是旅游消费者的违约责任，也不是旅行社提供服务的报酬，旅行社无权占有，应退还消费者。

上述条款4：自然单间情形属于经营者自己经营安排的问题，旅游消费者没有责任，因此要求旅游消费者承担经营者自己经营不善的责任，显失公平，属于强制消费。

上述条款5、6：因不可抗力导致的旅游费用增加，并不都由旅游消费者承担。增加的食宿费用，由旅游消费者承担；增加的返程费用，应由旅游消费者和旅行社分担。旅行社还应退还已收但未实际发生的费用。

霸王条款四：随意调整行程

条款1：在不减少景点的条件下，乙方保留对行程进行调整的权利。

条款2：发生服务质量问题，乙方及时采取了善后处理措施的，乙方不再承担违约责任。

上述条款1：通过该条款，经营者取得单方变更合同的权利，扩大了自己的权利范围，违反公平原则和法律的禁止性规定。旅行社调整行程，既不能减少景点，也不能降低服务质量，比如诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目，长时间行车或者夜间行车赶路等。

上述条款2：发生服务质量问题时，消费者有权选择要求经营者采取补救措施或者赔偿损失，经营者的这一格式条款规避了自己应承担的服务质量保障责任，排除了旅游消费者的求偿权利。

霸王条款五：组团人数不足无法成行消费者退团需缴赔偿金

条款：因乙方组团人数不够不能成行的，乙方可变更出团日期或变更组团种类，甲方应按变更后的团费标准支付费用，甲方选择退团的，需承担已发生的费用，并赔偿乙方30%-80%的赔偿金。

消协点评：该条款扩大了旅行社的合同变更权利，免除了旅行社解除合同应提前通知的责任，加重了旅游消费者的责任，违反民事法律关系中最基本的平等原则。

霸王条款六：旅行社有最终解释权

条款：乙方旅行社对本合同有最终解释权。

消协点评：该条款从法理上说有悖于民事法律行为意思自治的原则。相当于在对约定有分歧时，商家可以将自己的意志强加于消费者。根据法律规定，当对某项约定的含义有不同的理解时，应当作出不利于格式条款提供方的解释。

南通市文化市场综合执法支队妥善调处旅游退团退费纠纷

来源：南通市人民政府网站【

必读新闻盘点:云南旅游团购退费流程「8日已更新动态」

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云南旅游30天无理由退货流程(附入口)无论是自由行还是团队游，医护英语不退费怎么说肃自考退费政策最新只要有退货诉求，自购买之日起30天以内，教资退费最新消息安徽在保证商品未因人为原因造成物理及化学性质改变的条件下。2023年5月起，云南创新推行“30天无理由退货”，在16个州市和旅游重点县设立123个游客购物退货监理中心。云南省游客退货中心

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云南跟团游购物签证完后不能根据要求支付相应的保证金者或无法在旅行社指定日期前支付团款及保证金者)订金不予退还，海南机动车节假日退费并承担其他相关损失用。如果支付的是订金。在云南省围内资**法、证照齐全的旅游商品销售企业购买的旅游商品(除定制商品、生商品外)，无论是自由行还是团队游，只要有退货诉求，自购买之日起30天以内。云南旅游团买的东西可以退吗

(6)安排退款:如果游客的退货申请得到批准，微博改名退费多少钱啊经销商会安排退款操作，退款方式可以通过原支付方式或者现金来完成。总之。云南跟团买的翡翠可以退，只要货物完好无损坏，有购发票、小票、收据等购买凭证，合在退款条件之内的，昆明吾悦场玩乐攻略正常情下商家都会给退款的。

来云南旅游的理由千万个，景色美、独特的民族文化、空气好，适……有一个最重要的理由，是能解决游客的后顾之忧:“游客购物30天无理由退货”。碰到坑人旅游团怎么办。旅游报团后可以退团吗

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旅游退团不退费中消协曝光旅游六大霸王条款

11月8日，中消协针对消费者反映强烈的旅游领域不公平格式条款进行点评，曝光旅游领域六大霸王条款。

霸王条款一：行程改期改线无任何赔偿

条款1：本协议签署生效后，非经双方协商一致，任何一方不得解除。

条款:2：乙方经营者已提前通知甲方消费者改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。

条款3：乙方经营者为甲方消费者预定的酒店客房、餐饮、景区门票等服务项目均系不可退换的服务项目。

上述条款1：按照旅游法的规定，消费者在旅游结束前具有单方协议解除权，此为旅游消费者的法定权利，旅行社无权限制消费者的权利。

上述条款2：改期改线如果不符合法定期限和原因等条件，属于违约行为。违约行为需承担违约责任或赔偿责任，即消费者有权获得违约赔偿，这是消费者的法定权利。退款仅是解除合同的法律后果，而不是违约责任或赔偿责任的承担方式。

上述条款3：该条款违背公平原则，旅游消费者在一定条件下具有法定的合同变更权，该约定限制了旅游消费者的法定权利，如该合同是包价旅游合同，则该约定应属无效。

霸王条款二：购物点买到假冒伪劣商品旅行社概不负责

条款1：旅游者参加景点游乐项目导致人身财产损害，旅行社不承担责任。

条款2：游客在购物点所购产品，其质量责任由购物点和游客自行负责，与旅行社无关，旅行社不承担责任。

条款3：因人数不足组团，经甲方消费者同意可以转团，转团后旅行社不再承担责任，乙方旅行社责任转移由新团的组团旅行社承担。

条款4：由于第三方侵害等不可归责于组团社(含地接社、履行辅助人)的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，组团社不承担赔偿责任；

上述条款1：旅游经营者对旅游消费者具有安全提示义务，未做提示或提示有瑕疵的，未尽到安全保障义务，造成旅游消费者人身损害、财产损失，旅行社应承担相应责任或补充责任。该约定规避了旅游经营者应承担的法定责任。

上述条款2：如果旅游消费者在与旅行社协商确定的购物场所内购买到假冒伪劣商品，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。如果旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，旅游消费者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

上述条款3：转团后，组团社仍需对旅游消费者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。该条款违反法定义务，规避法定责任，应属无效。

上述条款4：此条的不可归责本质上是将出现该情形的责任全部归责于旅游消费者或第三方，规避了组团社应承担的相应责任，旅游消费者有权要求旅行社承担部分或全部责任。

霸王条款三：退团一律不退费

条款1：本协议不得因任何原因提出终止；退团一律不退费。

条款2：保险费包括:人身意外伤害险+旅行社责任险。

条款3：本合同生效后，甲方消费者要求取消预订的酒店客房及其他服务项目的，甲方仍应按照本合同约定的标准承担相应服务项目的全部费用，乙方旅行社已经收取的客房、门票等费用不予退还。

条款4：报名出现自然间单男或单女，甲方消费者应补交房差或由乙方安排三人间。

条款5：以上是正常参考行程，接待社有权对行程、车次、航班、酒店入住城市等做出调整(不降低标准)，尽力确保行程的顺利进行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整所产生费用由游客承担。

条款6：不可抗力的范围包括政府发布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的，所产生的费用由游客承担。

上述条款1：一方面，该条款排除了消费者的法定解除权；另一方面，即便因旅游消费者的原因解除合同，旅游消费者也有权利要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

上述条款2：旅行社责任险属于旅行社的经营成本，该条款将法律规定应由旅行社自己承担的责任险费用转嫁给消费者，消费者有权拒绝或要求退回这部分应由旅行社承担的保险费。

上述条款3：该约定显失公平，旅行社已收取但实际并未支付给酒店、景点的房费和门票款，或者已支付但可退回或部分退回的费用，这些费用既不是旅游消费者的违约责任，也不是旅行社提供服务的报酬，旅行社无权占有，应退还消费者。

上述条款4：自然单间情形属于经营者自己经营安排的问题，旅游消费者没有责任，因此要求旅游消费者承担经营者自己经营不善的责任，显失公平，属于强制消费。

上述条款5、6：因不可抗力导致的旅游费用增加，并不都由旅游消费者承担。增加的食宿费用，由旅游消费者承担；增加的返程费用，应由旅游消费者和旅行社分担。旅行社还应退还已收但未实际发生的费用。

霸王条款四：随意调整行程

条款1：在不减少景点的条件下，乙方保留对行程进行调整的权利。

条款2：发生服务质量问题，乙方及时采取了善后处理措施的，乙方不再承担违约责任。

上述条款1：通过该条款，经营者取得单方变更合同的权利，扩大了自己的权利范围，违反公平原则和法律的禁止性规定。旅行社调整行程，既不能减少景点，也不能降低服务质量，比如诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目，长时间行车或者夜间行车赶路等。

上述条款2：发生服务质量问题时，消费者有权选择要求经营者采取补救措施或者赔偿损失，经营者的这一格式条款规避了自己应承担的服务质量保障责任，排除了旅游消费者的求偿权利。

霸王条款五：组团人数不足无法成行消费者退团需缴赔偿金

条款：因乙方组团人数不够不能成行的，乙方可变更出团日期或变更组团种类，甲方应按变更后的团费标准支付费用，甲方选择退团的，需承担已发生的费用，并赔偿乙方30%-80%的赔偿金。

消协点评：该条款扩大了旅行社的合同变更权利，免除了旅行社解除合同应提前通知的责任，加重了旅游消费者的责任，违反民事法律关系中最基本的平等原则。

霸王条款六：旅行社有最终解释权

条款：乙方旅行社对本合同有最终解释权。

消协点评：该条款从法理上说有悖于民事法律行为意思自治的原则。相当于在对约定有分歧时，商家可以将自己的意志强加于消费者。根据法律规定，当对某项约定的含义有不同的理解时，应当作出不利于格式条款提供方的解释。

2023年第1季度杭州市旅游投诉情况综述

2023年第1季度杭州市旅游投诉情况综述发布时间：：27来源：市文广旅游局点击率：

2023年第1季度杭州市旅游投诉情况综述

2023年第1季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件1082件其中：市旅游质监所接到995件，各区、县市旅游投诉受理机构接到87件，办结709件。

1季度，市旅游质监所共接到各类案件995件，其中市旅游质监所受理46件、转办区、县市旅游投诉受理机构及相关部门949件。本季度办结622件含跨季结案3件，其中有责投诉15件。

995件案件按受理渠道进行分类：12345转来438件；96123转来305件；12301转来200件；相关部门转来36件；直接投诉16件。案件来源所占比率情况如下见图1。

995件案件按被投诉对象分类：旅行社973件，景点景区13件，宾馆饭店8件，其他1件。被投诉对象所占比率情况如下见图2。

1涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件320件，主要涉及不可抗力、退费等问题见图3。

不可抗力问题主要反映受新冠肺炎疫情影响，全面取消旅游行程后产生的费用退还等情况；退费问题主要反映游客因担心自身安危，取消旅游行程后产生的费用退还等情况。。

973件旅行社案件按旅游类型分类：出境游812件，境内长线游129件，本地及周边游32件见图4。

出境游投诉主要集中在泰国、越南、日本、菲律宾、柬埔寨及马来西亚等线路；境内长线游投诉主要集中在北京、云南、黑龙江及福建等旅游线路；本地及周边游投诉主要集中在西湖一日游、上海等旅游线路。

本季度旅行社有责投诉12件，涉及10家旅行社，名单如下：

浙江畅游国际旅行社有限公司

浙江光大丽阳国际旅行社有限公司

杭州百缘旅行社有限公司

浙江新世界国际旅游股份有限公司

杭州市中国旅行社集团有限公司

杭州金秋国际旅行社有限公司

杭州携程国际旅行社有限公司

杭州信达国际旅行社有限公司

浙江文华国际旅行社有限公司杭州分公司

浙江辉煌国际旅行社有限公司杭州第一分公司

2涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件13件，主要涉及景区门票、景区管理等问题见图5。

门票问题主要反映对于优惠门票使用标准的落实及网络订票使用不便等情况；管理问题主要反映景区工作人员对游客出现的意外情况未能及时协助解决或服务质量满意度不高等情况。

13件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区8件，4A级景区3件，3A级景区1件，未评级景区1件见图6。

本季度景点景区有责投诉1件，涉及1家景点景区，名单如下：

3涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件8件，主要反映订退房纠纷等问题见图7。

退房纠纷主要反映入住客人取消网络预订客房或因新冠疫情取消订房等情况。

8件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店4件，四星级酒店3件，非星级酒店案件1件见图8。

本季度宾馆饭店有责投诉2件，涉及2家宾馆，名单如下：

二区、县市案件受理情况

一季度，各区、县市及相关部门共受理各类案件1036件，其中：市级旅游投诉处理机构转办949件，各区、县市自行受理87件；已办结663件，仍有373件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

各区、县市及相关部门案件受理情况统计表单位：件

上城区文化和广电旅游体育局

下城区文化和广电旅游体育局

江干区文化和广电旅游体育局

拱墅区文化和广电旅游体育局

西湖区文化和广电旅游体育局

滨江区文化和广电旅游体育局

萧山区文化和广电旅游体育局

余杭区文化和广电旅游体育局

富阳区文化和广电旅游体育局

临安区文化和广电旅游体育局

桐庐县文化和广电旅游体育局

淳安县文化和广电旅游体育局

建德市文化和广电旅游体育局

1、做好疫情旅游退团退费投诉处理工作。一季度，由于受新冠肺炎疫情的影响，游客无法出行旅游，造成要求退团退费投诉激增。针对这一特殊情况，市旅游质监所积极响应，认真部署，进一步畅通投诉渠道，实行24小时值班制，确保第一时间受理旅游者的投诉；及时与所有投诉人进行电话联系，宣传法律法规，耐心安抚旅游者情绪，介绍因疫情影响退费纠纷解决可能需要时间，积极做到第一时间回应旅游者的诉求。同时，成立退费工作专班，所领导担任组长，全所工作人员为组员，做好指导相关区出境游组团社旅游退费处理工作。并与市中级人民法院联合下发关于进一步发挥旅游纠纷多元化解工作机制作用妥善处理疫情防控引发的旅游投诉、诉讼工作的通知，与市司法局联合开展因疫情防控引发的旅游纠纷调处法律法规的在线公益讲座，指导相关城区旅游主管部门及相关旅行社做好退费工作。

2、开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布在疫情影响下有关退费解答、出游提示以及315网上维权宣传等信息251条，比如“春运如何严防新型冠状病毒”、“315旅游疫情退费五问五答”、“疫情打断了旅行计划，损失怎么算？涉疫旅游纠纷法律问答来了”。

3、加强与多平台的沟通衔接。一季度，市旅游质监所收到全国旅游监管服务平台转来案件585件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令30条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置。

因受疫情影响，旅游业的发展遭受了不小的冲击，各旅游企业，要积极做好复工复产的各项工作，探索新的经营方式，让企业运行步入正轨；提高服务质量，完善内部管理，为广大市民游客提供更好的服务。

旅行社：一方面要妥善处理好与游客间因疫情取消行程的退团退费投诉纠纷，安抚好游客情绪，探索多种退费和解形式，保质保量完成所有旅游纠纷；另一方面，旅行社要着重做好周边游、省内游服务接待工作，丰富旅游产品，优化旅游路线；同时做好带团过程中安全防护措施，提升服务质量，提高游客满意度，重振企业信心。

景区景点：针对需预约入园的，景区要做好线上平台与线下登记的信息对接，确保游客可以顺利游览；针对正常开放入园的，景区要控制好客流量，做好各项防护措施，提升服务质量，确保游客人身财产安全。

宾馆饭店：进一步加强疫情背景下的酒店管理，对客房及公共设施场所严格进行消毒把关，确保入住客人住得安心、顺心；加强员工培训，做好入住客人的各项健康检查登记工作，提升工作人员的服务态度及解决客人合理诉求的能力。