作为旅行社，遇到无理取闹的游客应该怎么处理
原标题：作为旅行社，遇到无理取闹的游客应该怎么处理想必喜欢旅游的人知道旅行社，旅行社在游客旅游中起着至关重要的作用，旅游服务中的所有项目都通过旅行社进行安排，旅游品质的好坏也取决于旅行社的安排，可以说，只要你跟团旅游，就一定会经过旅行社，无论是间接的还是直接的，都是旅行社在操作，旅行社也因此接待了各种各样的游客，有好的游客，也有无理取闹的游客，那么遇到无理取闹的游客应该怎么处理呢？
前不久一个朋友公司就遇到了这样一组游客，可以说是奇葩至极，这组游客4人是走的贵州三日游，贵州的黄果树景区、小七孔景区、西江千户苗寨景区三天，这个行程也是贵州游玩的黄金线路，来到贵州的游客必定会走的线路，贵州旅游也都是围绕这三个景区进行展开，他们也和其他游客一样报名了这个线路，当天晚上很晚才报的名，第二天就安排上团，结果没想到第一天就出事了，纠纷也就从此刻开始了。
纠纷起因是这组客人的其中一个老人也就是年轻客人的父亲拉肚子引起发烧，客人联系导游后，导游立马反馈到旅行社，旅行社于是马上进行安排，但是在这期间年轻的客人并不是担心父亲的身体，而是问怎么赔偿。
这让朋友大吃一惊，但还是立马联系景区卫生院接待，可是因为客人发烧景区卫生院不敢接待，于是转到县医院，医院的检查结果出来说是因为饮食引起的急性肠胃炎，这就更给年轻的客人长了气势，把所有的责任都推到旅行社和餐厅的身上了，朋友也立马联系餐厅的负责人去医院看望。
可是大家都忽略了一个问题，老人是在晚上身体出现不适，可是旅行社安排的团餐是在中午，这期间相差了8.9个小时的时间，如果因为餐厅食物引起的，应该不至于这么久才有反应，但因当时情况也比较紧急，客人也催得厉害，所以也没有在意那么多，只想把客人治好，安排去医院的接驳车也是花高价的，餐厅的人开了两三个小时的车老远赶过来。
可是年轻的客人一直都没有一个和气的话语，甚至还骂餐厅的人，并且一直要赔偿和让朋友旅行社出医药费，但因为是老旅游人了，当然不会所有事情都依着客人，客人的医药费必须客人自己先垫付，因为还没有判定责任归属是谁。
第二天客人又要求续住一晚，朋友旅行社也马上落实安排，并且把同行的另外两人一起接到医院附近入住，而且餐厅的人第二天又去看望了，但客人依旧把餐厅的人骂了一顿，并且还说是因为餐厅和朋友旅行社因为心虚才三番五次的服务，因此更加无理要求了，不仅要医药费，还要精神损失费，护工费等等，而且期间每隔10分钟左右要打一次电话来闹。
朋友旅行社听到她这么说之后后续所有的工作马上停止，不再看望他和服务他，任其发展，后面又通过医院得知老人本身就有肠胃炎，而且全团所有人都没有问题，就只有这一个客人出现反应，也就明白了为何一开始就没管自己父亲身体状况如何就先要赔偿的原因所在了，因为他自己心里本来就清楚，所以才不在乎。
因为不再管他们，他们也知道自己这样已经没有效果了，所有就服软了，也不再续住酒店，第三天就出院回家了，但是朋友旅行社作为旅行社，以服务为主，还是给他安排了去到火车站的车和未走的行程也退给他们，事情也因此告了一段落。
作为旅行社，遇到无理取闹的客人要理智处理，不能一味地付出，不然会狗咬吕洞宾，不识好人心。返回搜狐，查看
导游带团经验：出境领队带队注意事项
11.随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封)
12.常用药品(感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等)
二、出境旅游行前说明会
1.欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等
3.对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合;如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
6.对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明(含酒店、用餐、用车等)。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供的)等。
7.对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。
8.货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。
9.卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。
10.人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。
告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。
12.出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。
13.告知客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。
(二)说明会上应落实的事项：
2.客人所缴纳费用的构成;
3.是否有单项服务等特殊要求;
三、办理中国出境手续再次向客人致欢迎辞
向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起(当领队办理各项手续时)。
1、比集合时间提前5-10分钟抵达;
2、购买药盒，过卫生检疫;
3、引导需购买航空保险的团员自行购买保险;
4、引导需海关申报的团员至海关申报处申报;
5、协助团员托运行李并办理登机手续(最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕)统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌;
6、按名单顺序集合、清点人数;
7、将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好、依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员;
8、待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查;
9、过安检、侯机、登机。
到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。
下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。
如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证(有时应持复印件换领原件)一同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。
查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。
必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。
至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请海关官员查验。完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。
某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。
如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，
请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。
安排境外旅游服务团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。
新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。
在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。
通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。
如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。
如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGNPASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。
某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。
如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退税。(如澳洲要求客人在免税店购买的免税物品，必须封装完好，手提至海关查验并缴纳单据)
飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。
下机后，首先上交健康申明卡。
过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。
待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。
如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。
领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。
回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。
八、回程时有关事务的处理
1、旅行社服务质量跟踪表要收回。领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。请注意,旅行社服务质量跟踪表应留给客人充足的填写时间。
2、致告别辞，感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。
回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。
九、遇到团员脱团或滞留不归情况
如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，并通知国内操作人员。
查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。
如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。
来源:导游领队圈ID：dyldquan如涉及版权请告知，我们对文中观点保持中立，仅供参考、交流之目的。其他文字及图片来源于网络，版权归原作者所有！如有侵权请联系删除！返回搜狐，查看
游客出发前取消行程 旅行社拒绝退款获支持
双方各持一次，各抒己见，听起来似乎都有道理，但是谁也无法说服谁，更不接受对方的观点。最终由于双方的分歧较大，无法达成一致，没有调解成功。
本案中双方就客人行前解约的事实和理由都不存在异议，也就是说客人提出因自身身体原因无法出行，旅行社也认可这个理由。但是双方就是否存在全损、旅行社是否应当退费存在争议，换句话说双方就合同的第十五条的适用存在争议。
客人同意按照合同第十五条第1款的约定承担旅游费用20%的违约金，不认可旅行社说法。而旅行社则认为已经给客人完成了全部预订工作且机票已经出票，旅行社有损失，实际损失大于合同中约定的违约金，所以不应当仅适用上述条款，应当适用团队出境旅游合同中第十五条第2款的约定。
首先、确定提出行前解约的主体，分清责任。
面对行前解约的时候，需要确定是谁提出的行前解约。目前比较多的还是客人因为各种原因提出行前解约，旅行社相对比较少。所以面对投诉或者参与调解时，确定是谁提出的行前解约有利于分清责任。
其次，行前解约是权利但是也需要承担后果。
旅游者享有任意解约权，但是这个权利不是无限的。旅行社不能强制旅游者必须接受旅游服务，但是旅游者无论以什么理由提出行前解约，本质上都是一种违约行为，应为自己的行为承担法律后果。
正确适用示范合同中关于必要费用扣除的条款。
参照上述案例，旅行社与旅游者之间签订的团队出境旅游合同，其中第十五条的规定是：“必要的费用扣除1.行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。2.在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用×行程开始当日扣除比例+旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。解除合同的，出境社扣除必要的费用后，应当在解除合同通知到达日起5个工作日内为旅游者办结退款手续。”
第十五条第1款是约定的违约责任，当旅游者提前解约时需要承担提前解约的违约责任，就是按照约定的比例承担。而第2款则规定了如果实际发生的损失，也就是旅行社实际产生的损失大于上一款约定违约金的金额时，应按照实际损失来承担。两个条款的关系不冲突更不矛盾，相反是符合我国合同法及旅游法的规定，符合商业规则和市场规律。
很多旅游者和旅行社其实都不太理解这两个条款，很多客人认为不是按照合同约定有了具体的比例，为什么旅行社还是不同意退款。特别是出境游，客人认为我已经提前告诉旅行社了，旅行社为什么还要预订机票预订酒店等等，这不是故意将损失扩大吗？而现实生活中旅行社也常常因为无法拿出有效证据以此证明实际费用的发生，甚至双方诉至法庭的时候，因为境外取得的证据需要花费较高费用办理公证认证手续，旅行社往往不想投资办理相关手续，导致境外证据不符合我国证据规则的形式，而不能被采信，进而败诉或自行承担损失。
需要提升旅游者的违约意识。
旅游者为了出行需要选择旅游产品、与旅行社签约并交付相关费用，但是人有旦夕祸福，天有不测风云，常常因为突发事件或疾病导致无法出行。特别是现在跟团游的主力军是老年人。老年人因为自身疾病问题导致无法出行，或者因为同行人的疾病受到影响而放弃出行。这个时候虽然我们对旅游者的遭遇表示同情，但是从旅行社的角度而言，旅行社已经做了提供旅游服务的准备也为此付出了机票、酒店等费用，客人自身原因行前解约，属于客人违约，应向守约方即旅行社承担违约责任。
往往在此情形旅游者认为自己生病了已经很不幸了，还要承担不出行的经济损失，难以接受。这是因为旅游者没有认识到无论什么原因不能出行，结果都是旅游者行前解约构成违约，应承担违约责任。如果旅游者认识到自己存在违约，应承担违约责任时，相信此类投诉案件必将减少。