旅游景区服务与管理案例第2版
第1章入门接待服务案例
案例1微信重复购票，要求退还遭景区任性“扣留”
案例2我的孩子这么小，也要买票吗
案例3景区检票，刷脸就过了
案例4孕妇能带全家走“绿色通道”吗
案例5我都没有玩，凭什么不退票
案例6下车走两步？！景区检票要求展示残疾部位
案例7景区推出虚拟排队轻松游
案例8你们是景区的服务人员，怎么对“加塞儿”视而不见
案例9景区打造排队专属虚拟现实AR游戏
案例10这也算是绿色通道吗
案例11景区发布无障碍游玩攻略，残障人士免排队
第2章游乐项目接待服务案例
第1节项目须知提示服务
案例12请自觉遵守制度，别拿自己的生命开玩笑
案例13水中快乐诚可贵，身边孩子更无价
案例14项目解说也能自由随性，游玩双重享受
第2节自带物品寄存服务
案例15自带物品受损，责任究竟谁负
案例16轻装上阵！景区推出智能自助寄存服务
第3节票外收费提示服务
案例17雨衣也要收费，不是送的吗
案例18一票通玩，为什么还要买票
案例19这样的讲解令人叹服
案例20导游员正在讲解，游客却在聊天
案例21导游员不能太油嘴滑舌
案例22我是非洲的白马王子
案例23“经理级导游”并非美称
案例24什么都看不见也算景点，来了也白来
案例25让彭先生替我说话
案例26朝拜没能如愿，真是太失望了
案例27你事先没有提醒，责任在你不在我
案例28这样的导游员像亲人
案例29我给游客用药究竟是对还是错
案例30景点的售后服务很不错
案例31导游员该负赔偿责任吗
案例32向游客兜售或者购买物品，都是违规交易
案例33接受游客委托代买和托运要留心
案例34是游客自愿购买的，这事与我无关
案例35椰青切口太大了，我要退货
案例36餐饮预订的客人迟到了
案例37我要靠近窗口的餐位
案例38点什么没什么，我们不吃了
案例39我们的菜怎么还不来
案例40浪漫的烛光晚餐
案例41机智地面对无礼的客人
案例42预订的房间被售出了，我们住哪里
案例43微笑服务征服了发怒的游客
案例44吹风机“掉”在沙发的缝隙里了
案例45同样的客人为什么折扣不一样
案例46客人住到了别家酒店，服务要善始善终
案例47园景房升级到海景房
第5章咨询与投诉处理案例
案例48是接线员良好的服务态度吸引了我
案例49竭尽所能为您服务是我们的宗旨
案例50我们可是真的鸭鸭哦
案例51小投诉避免大隐患
案例52你就是少给了一件雨披
案例53跟踪服务打动了我们
案例54这里是“酒窝大道”，请您系好安全带
案例55游乐设施引起儿童乘客不适
第6章危机事件处理与管理案例
第1节重大公共危机事件的应对
案例56新冠疫情突发，旅游业的应急处理
案例57新冠疫情常态化下的景区服务与管理
案例58北京冬奥会的闭环管理
第2节自然灾害引发的危机处理
案例60勐远仙境景区遭遇洪水破坏
案例61张家界国家森林公园遭遇罕见雪灾
第7章智慧服务与管理案例
案例62“无预约，不旅游”成为常态
案例63故宫博物院的网上预约
案例64布达拉宫的流量管控
案例65上海迪士尼乐园的APP
案例66国家博物馆的“云展览”
第3节景区新科技、新产品的服务与管理
案例67北京环球度假区未来水世界的游乐项目
案例68“剧本杀”的安全隐患
第8章安全服务与管理案例
第1节重大安全事故处理
案例69桂林漓江翻船事故
案例70上海外滩踩踏事件
案例71贵州省兴义市马岭河峡谷缆车坠落事件
第2节游乐设施安全服务
案例72“天旋地转”操作失误事故
案例73“天旋地转”安全装置失灵
案例74“太空船”悬臂突然断裂
第3节景区内突发事件应急处理
案例75夜游时突然停电了
案例76公园里的小孩落水了
案例77老人在景区突发心脏病
第9章环境与资源管理案例
案例79免费赠送的枇杷
案例80生态干净的公共厕所
案例81尴尬的“一线天”游
案例82“休闲游”变成了“排队游”
案例83九寨沟成长中的烦恼
案例84破坏文物古迹生态环境将严惩
主要参考文献