提高旅游服务质量 强化打造优质服务品牌意识
近日，文化和旅游部出台关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见，对“十四五”时期加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量等工作作出部署。指导意见从6个方面提出了29条具体任务，明确将建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，促进旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升。
旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。近年来，我国旅游服务质量不断提高。今年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7％，按可比口径恢复至疫前同期的103.2％，游客满意度达到84.8。
与此同时，也应当看到，我国旅游服务质量与人民群众不断升级的旅游消费需求还有一定差距。在一些景区，旅游服务质量意识不强、管理水平不高等问题，影响了人们的出游体验；一些旅游企业习惯于赚快钱，品牌知名度和美誉度意识还有待加强；旅游服务基础设施还需进一步完善，监管手段也要跟随新技术的步伐而不断升级。
旅游企业是提高人们旅游服务质量满意度的主体。提升旅游服务质量，要着重落实好旅游服务质量主体责任。在这个过程中，要做好培育企业质量文化、提升质量管理水平、促进企业服务创新、增强旅游服务质量保障等工作，同时发挥好行业组织的作用，更好地调动A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等市场主体的积极性，真正把提升旅游服务质量当成增强市场竞争力的重要抓手。
提升旅游服务质量是一项久久为功的工作，对于旅游企业来说，要把眼光放长远，强化打造优质旅游服务品牌的意识。相关部门应加强引导，实施好以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地。如此，才能更好地发挥品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌知名度和美誉度。
科学合理的监管体系是旅游服务的重要保障。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程持续发力。比如，开展质量监测评价，探索建立旅游服务质量认证体系，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证对提升旅游服务质量的基础性作用；加快推进旅游信用体系建设，不断完善旅游市场信用监管制度和信用承诺制度、推进信用分级分类监管和加强失信名单管理等，加快构建以信用为基础的新型监管机制等，让监管更好助力旅游服务全面持续提升。
提升旅游服务质量没有终点。当前，提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革、促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措。要一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，以高质量旅游服务供给引领和创造
智慧景区建设给游客带来新体验消费视窗・打造新型数字生活④
随着互联网、大数据、人工智能等新技术在旅游领域的应用，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游成为旅游业高质量发展新动能。
“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“深入发展大众旅游、智慧旅游”“强化智慧景区建设”。智慧旅游如何改善游客体验？未来，景区智慧化发展需从哪些方面发力？近日，记者在贵州安顺黄果树景区进行了采访。
分时预约、刷脸识别，买票无需排长队
6月中旬，连日下雨。眼看着瀑布的水量多起来，黄果树景区迎来传统的客流高峰期。
上午10点，记者来到黄果树景区新城检票口。尽管实时数据显示，当日入园人数已接近1万人，景区入口却没有出现游客排队的现象。在检票闸机口，游客先刷身份证，再进行人脸识别，之后闸机便自动打开，整个过程只需几秒钟。从一辆旅游大巴车上下来的几十位游客，分散通过一字排开的20多台检票闸机，不到一分钟就可完成检票入园。
“以前可不是这样！别看这片地儿挺宽敞，往年旺季都不够排队买票的游客站的。”指着景区票务中心前面的广场，黄果树旅游集团董事长助理张目说。
作为我国第一批5A级景区，黄果树景区年接待游客已突破500万人次。尤其在旅游旺季，游客几乎每天都会达到3.5万人次的接待上限，且游客入园时间相对集中。在以前，80%的游客会集中在上午10点到下午2点入园。这样一来，景区的有限容量和游客瞬时暴增的需求量之间的矛盾就凸显出来。
2023年旅游旺季的一天，黄果树景区票务中心早上6点开始售票，但凌晨4点就里三层外三层地挤满了排队买票的游客。早上7点，景区就卖出了近2万张门票。到中午12点，当天门票已销售一空，此时排队等待购票的游客还有1万多人。
这么多游客挤在一起，有不小的安全隐患。2023年旅游旺季，黄果树景区工作人员每天都全员上阵，到售票口、检票口维持秩序。很多工作人员吃完早饭到岗后，一天下来连口水都不敢喝，就怕去上厕所。
游客的参观体验也很差。游客为了能顺利入园，不得不起个大早，花费数小时排队购票、再排队检票。
让游客不用再排队买票，必须推进线上化！2023年5月1日，黄果树景区开始试行实名制分时预约售票；6月6日，全天9个时段的分时预约售票制度正式在景区推行。
游客适应预约门票需要一个过程。刚开始，有的游客到了景区后，被告知无法现场买票时很不理解：“来都来了，怎么能不让进呢？”为此，黄果树景区把服务前置，通过黄果树智慧旅游电商平台“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么来景区、如何预约参观，帮助游客更好了解和适应预约门票制。
通过种种努力，如今黄果树景区的购票和入园体验大大改善，实现了从“接待1万人次游客都要排长队”到“接待3万人次游客不用排队”的转变。
实时显示、智能调度，景区交通顺畅有序
在黄果树智慧景区运营管理指挥调度中心的后台终端，点击进入“智慧调度平台――观光车调度”，景区内的每一台观光车都能实时显示在智慧大屏上。再点击大屏上的车辆，便可查看该车的车辆编号、行驶状态、实时位置、今日已行驶里程、搭载多少位乘客、驾驶员状态等信息。
游客抵达景区后，最理想的体验是能在最短时间内看到核心景观。景区要做的就是合理调动各种资源，帮助游客缩短不必要的等待时间。在黄果树景区，由于大瀑布、陡坡塘、天星桥等景点之间的距离较远，游客必须乘坐观光车往返于出入口和各个景点之间。
记者在黄果树景区天星桥乘车点看到，几辆观光大巴整齐地停靠在游客上车点。从该景点参观完准备离开的游客，到达乘车点后可以直接上车赶往下一个景点，基本不用排队等待。
“跟以前比，现在的乘车体验真是好太多了！”来自上海的游客李金荣是第二次游览黄果树景区。3年前的夏天，黄果树景区给李金荣留下的印象可不太好：光排队买票就用了一个多小时，每个景点乘车还要再排队一个多小时，时间都花在了排队上，参观只能走马观花。
游客体验不好，工作人员也辛苦。每到旺季，观光车乘车点十分拥挤。工作人员需要拿着大喇叭，喊话引导游客排队，喊到最后嗓子干哑得一个字都吐不出来。经常要忙到晚上10点多，观光车才能把游客全部送出景区。
费力不讨好，症结就是智慧化程度不够。以前，观光车调度中心靠对讲机搜集车辆信息，然后用一支笔、一个本进行记录，再把调度指令通过对讲机传递给乘车点和驾驶员。由于不掌握景区整体的实时信息，所以很难实现有效调度。经常出现这样的情况：每个乘车点都在上报游客多、需要观光车，可车辆究竟在哪里、该派去哪里，谁都搞不清。
智慧化改造后，观光车不仅是运输工具，还成了管理工具。在掌握游客和观光车实时数据的基础上，调度中心可以高效调度观光车：乘车点出现游客集中，可以随时调度观光车疏散客流；一个方向的客流出现拥挤，可以马上调整观光车运行路线，让游客先去参观人流相对较少的景点。
靠对讲机沟通联络的状况也大有改观。在景区工作人员的手机里，都安装了景区自主研发的“景区管家”手机APP。进入景区后，每一个工作人员都可以通过APP实现和指挥中心的实时视频连线，以便出现紧急情况时上报信息、及时反应。
记者在现场看到，在黄果树大瀑布前的观景台上，以往人挤人、脚踩脚的情形消失了，游客们在瀑布前惬意地欣赏美景、拍照留影，参观秩序井然。
智慧产品、多元服务，旅游体验更加丰富
在黄果树景区每个景点的显眼位置，都能看到一个“微信扫码、免费导览”的黄果树景区自助导览系统二维码。用手机扫码进入系统，就能收听该景点的语音介绍。记者在现场看到，很多游客都会拿出手机使用这一服务。
小小的二维码，是黄果树旅游产品智慧化的一个缩影。智慧旅游归根结底是为了改善游客体验，旅游产品智慧化正是其中一项重要内容。
如今，随着收入水平提升和旅游市场发展，人们的旅游消费需求不断升级，对旅游体验的要求更高：不仅要到此一游，还要深度体验；不仅要看风景，还要品文化。即便对于黄果树这样以自然风光为主的景区，也希望多一些文化味。
以前在黄果树景区，游客要听讲解，只能找景区讲解员。淡季还好，到了旺季，讲解员数量有限，游客排队等待的现象很常见。现在，游客用手机扫描二维码就能免费听语音讲解，不仅随扫随听，还能反复收听。
目前，黄果树景区还在不断探索旅游产品智慧化，虚拟现实、增强现实等新产品即将上线，为游客提供更加丰富的旅游体验。
对于景区来说，门票线上预约过程中沉淀的游客数据，不仅可以帮助景区更好地调动资源，也能在改善旅游产品方面发挥更大作用。
以前，数据从哪儿来是个难题。比如，为了获取游客来源地的数据，过去只能让工作人员守在高速公路出口，看车牌、画正字。即便如此费力，也只能拿到一些粗略的数据。
现在，在智慧景区运营管理指挥调度中心的系统里，点击“游客来源地分析”，来自不同省份游客数量的排名，以及总数、占比、同比增幅等数据一目了然。基于此数据，景区可以更有针对性地调整餐饮、住宿、旅游文创产品等配套产品和服务，更好地匹配不同来源地的游客需求。
旅游是个综合产业，旅游消费也是一连串消费行为的集合。智慧景区建设要有“旅游目的地运营”的视野，从“等着客人来”到“引着客人来”，从“玩好”到“全场景优质消费”，只有这样，才能让游客既一路看到好风景，又全程拥有好心情。
黄果树景区实行分时预约后，不少预约下午时段参观的游客，会利用上午时间到周边景区游览。为此，黄果树旅游集团对周边资源进行了整合、调动，盘活和优化住宿、餐饮、交通及乡村旅游等资源，努力通过智慧化发展实现全链条的消费体验提升。
当前，黄果树景区正继续加快推进智慧化；与此同时，景区尝试和贵州省内以及全国多家景区合作，让智慧旅游的经验和探索在更大范围进行推广应用，并利用大数据深耕旅游目的地生活服务。“智慧化是手段，优质化是目的。”黄果树旅游集团董事长吴声洪说，集团将聚焦游客消费升级新趋势，不断深化智慧旅游探索，为消费者提供
旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心
●随着国民收入增加、文化要求提升，旅游消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对旅游服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键
●我国旅游业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国旅游服务质量仍存在景区“最后一公里”等旅游服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、旅游质量监管机制不够顺畅等突出问题
●围绕旅游服务质量，我国已经初步形成规范旅游服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间
近日，文化和旅游部印发文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见以下简称指导意见称，要把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作。
根据相关统计数据，近年来，我国旅游业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在旅游基础设施建设不足、导游态度差等问题。
多名接受法治日报记者采访的专家认为，根据新时代旅游业发展的形势、存在的问题，文化和旅游部印发指导意见，意在要求各级文旅部门加强服务质量监管，推动旅游业实现高质量发展。指导意见着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措尝试。建立旅游投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。
“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”
“你们投诉一下试试！”
据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。
事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。
近年来，一些旅游乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。
“我真不明白为什么景色那么美的地方，旅游服务质量却那么差。”旅游爱好者徐杨化名在接受法治日报记者采访时感叹道。
徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地旅游，也曾遇到过强迫游客购物的导游。
“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。
徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他旅游服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程，旅游时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响旅游时的心情。”
徐杨对旅游服务质量问题的抱怨并非孤例。中国旅游研究院文化和旅游部数据中心针对2023年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期旅游休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供
提升服务质量是实现旅游业高质量发展的决定性力量
Yourbrowserdoesnotsupportthevideotag.要坚持以人民为中心的发展思想，解决人民群众在旅游过程中反映的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统观念，统筹各方面的需要，形成提高旅游服务质量的合力。要坚持以人民为中心的发展思想，解决人民群众在旅游过程中反映的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统观念，统筹各方面的需要，形成提高旅游服务质量的合力近日，文化和旅游部出台关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见以下简称指导意见。这是2023年1月关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见之后，文化和旅游部出台的又一个关于旅游服务质量的重要文件。指导意见提出了旅游服务质量监管和提升的总体要求、主要任务和保障措施，指明了落实质量强国战略、推动新时代旅游业高质量发展的方向和路径。笔者认为，“十四五”时期，抓好指导意见贯彻落实要重点做好以下三方面工作。
二是要把握提升旅游服务质量的思路目标。“十四五”期间，贯彻落实好指导意见，首先要明确提升旅游服务质量是“为了谁”的问题。党的十九大报告提出要满足人民过上美好生活的新期待。因此，要把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为提高旅游服务质量的出发点和落脚点。从途径看，提升旅游服务质量，既要守住底线，又要争取高线。守住底线就要强化旅游服务质量监管，净化旅游市场秩序，防范各种侵害旅游者合法利益的经营行为；争取高线，就是要通过完善激励机制，鼓励