71岁老人跟团游内蒙古猝死，旅行社称“无责”只能补偿3万
71岁的南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游，家人怎么也没想到，在旅游的第四天，吴女士就发生意外倒下了。
老人到草原三天就倒下了
今年6月12日，81岁的蒋大爷和老伴71岁的吴女士在位于颂德里5号的南京趣看天下旅行社报名参加了锡林郭勒6日游，团费共7160元，出团时间7月4日至7月9日，行程为南京-北京-张北-锡林郭勒-天津-南京。
“旅行社负责人雷绍保告诉我，他会带妻子和岳父岳母一家人跟团一同去，这个团品质有保障的。”蒋大爷说，雷绍保也是南京康必乐生物科技有限公司的老板，这家公司主要销售老年人保健品，他已经跟雷绍保买了三年多保健品，所以很信赖他的推荐。两位老人出游的收据。本文图片“扬子晚报”微信号
7月4日，老人跟团乘坐9:35出发的高铁至北京，雷绍保一家果然也在团里。14:08到北京南站后，全团50多名游客被告知要步行一段路找大巴车，这一走就是40多分钟。“烈日当头，我们拎着行李，走了40多分钟才上车。那天，北京正处于高温黄色警报，最高气温有38℃。”蒋大爷说，团里大部分都是60岁以上老人，大家直喊吃不消。好不容易上车后，大家坐了4个多小时大巴到达锡林郭勒盟太仆寺旗。
接下来的两天，旅行社安排了元上都遗址博物馆、忽必烈影视城、乌拉斯台沙地腹地无人区、蒙古王私家牧场等行程。几天的舟车劳顿，加上北方草原的低温，吴女士渐感到不适，勉强跟着大部队却愈发难受。“6日一整天，我老伴没力气去玩，基本上都留在大巴上休息。游客都下车玩了，车上就她一个人。晚上住蒙古包，房间里没有热水壶，我们想喝口热水都没办法。”蒋大爷说，他想找导游要热水喝，但没手机号码联络不上，他问了同团几个游客后放弃了。
7月7日早晨，吴女士感到疼痛难忍，在南京导游的陪同下到多伦县人民医院看病，B超显示左肾囊肿，医生建议转到大医院进一步治疗，离得最近的城市有承德、张家口和北京三个选择。中午12点半，蒋大爷的儿子头一回接到旅行社电话。“她说自己是导游，姓王。王导告诉我，‘你母亲在这治不了，要不要转院？’”蒋先生一听急坏了，表示赶紧送人到北京，但王女士说带的钱不够，没法垫付，让他先付在多伦的治疗费298.2元，以及去北京的救护车费，再送人去。老人看病的门诊票据
“我用微信转了7100块钱过去，救护车下午2点多才出发。”蒋先生气愤地说，导游难道不该第一时间送人到医院吗，还在算账上浪费时间？当天下午四点多，老人在去医院途中过世了。
出门才四天，平时身体硬朗的母亲就过世了。蒋先生和家人认为，整个行程路线、交通方式不合理，不适合高龄老人出行，使得老人过度疲劳，诱发疾病。此外旅行社不负责任，竟然没有与老人签合同，老人病了也不及时送医，导致错过了最佳抢救时机。
“我爸81岁，我妈71岁。这团50多人，大多数是老人。”蒋先生认为，对老年团而言，旅行日程安排宜松不宜紧，但行程太紧凑。出发第一天，在老人们坐了近5小时高铁后，还让大家在烈日下步行40多分钟找接送的大巴车？再接连坐4个多小时大巴到气温较低的草原，老年人肯定吃不消。
蒋先生向记者展示了出团通知书，注意事项第10条写明：游客在了解注意事项和要求后，60周岁以上游客报名请如实填写健康确认书，儿童、70岁以上老年人、孕妇游客必须全程有家属或监护人陪同旅游。
“草原条件比较艰苦，团队行程几乎都在草原及无人区，一旦出问题，不便处理。而旅行社带老人去这些特殊地方前，却不让老人提供健康证明，或提醒购买旅游意外险，或是让儿女知情、陪同。最气人的是，这家旅行社连个正规合同都没有和我父母签，老人根本不知道合同内容是什么。”蒋先生说，他查询到旅行社负责人从2001年起做老人保健品生意，目前这家旅行社的工作人员也是保健品公司的员工，掌握大量老人资料。“我父亲到现在还有6盒菌宝没提货，他就是在买保健品的时候被他们推销草原6日游的。”
母亲过世后，蒋先生和旅行社经过几轮交涉，旅行社始终认为无责。7月23日，旅行社负责人雷绍保主动联系蒋先生商量赔偿，还委托一位周姓保险公司工作人员和他共同协调。该工作人员说，“其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外，主要是因为自身疾病造成。旅行社只能说存在瑕疵，但没责任，所以我们只能从人道主义的角度补偿老人3万元。”
雷绍保告诉记者，这个团队是各年龄层“混搭”团，有不少七八十岁的老人，但也有中年人。这种混搭团，行程中的坐车时间、游览时间等方面，难以完全照顾到老年人的出行节奏。
为何出团前不要求老人提供相关健康证明？“现在开旅行社的利润太少了，总不能不收老人吧？”雷绍保说。
为何不与老人签旅游合同？雷绍保的话前后矛盾，“其实我们有电子合同的，但怕老人不会用”、“我们也有书面合同，是有人代签的”……当记者询问是谁代签？有老人的授权吗？陪同老人到医院的王导是否有正规导游资质？雷绍保一言不发，不再说话。
消费者投诉却陷“死循环”
蒋先生告诉记者，7月18日，他致电南京市旅游投诉电话025-52260123投诉趣看天下旅行社组织的老人团没合同，线路不合理。接线人员表示，“处理不了，因为南京趣看天下旅行社不在我们的受理名单中，建议打12345政务热线或者12315。”
“那么到底哪些旅行社在受理名单中？”蒋先生困惑了。近日，记者也拨打了两次025-52260123咨询，得到了同样回答，“找12345”，接线员再没有进一步更明确的解释。18日下午，蒋先生拨打了12345政务热线。工作人员回复，这家旅行社的业务经营申请和法人在江北新区，应该找区级旅游投诉处理机构，并迅速将工单转到江北新区综合行政执法总队。
7月25日，记者联系了江北新区综合行政执法总队，负责处理旅游投诉的工作人员答复，蒋先生的投诉要分到两个部门处理。首先，关于投诉旅行社不签合同，这个归他们管。该工作人员称调查时，旅行社向执法队提供了一份12人的合同，由一位79岁的戴姓老人统一签字，但旅行社没能提供授权证明。至于合同是否真实有效，还在调查中。其次，投诉行程不合理等问题，这是旅游服务质量范畴，投诉人应该找行业主管部门，比如南京市文化和旅游局，最好直接打国家旅游局服务热线12301。
得到这个答复，蒋大爷彻底糊涂了，“我儿子打南京旅游投诉电话，却让我们找12345。12345让我们联系江北新区，江北新区又让找国家旅游局热线。如果我们打12301，会不会再次绕回到南京文旅局呢？”
旅行社对老年群体负有更高的义务
目前，中国60岁以上的人口超过2亿，“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。但“痛点”也日益明显，比如老年人旅程中的健康问题，低价团和诱导购物的陷阱问题。
其实，早在2023年9月1日，国家旅游局出台的旅行社老年旅游服务规范以下简称规范正式实施。作为老年旅游的“国家标准”，规范提出：
旅行社应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同；老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时；整个旅游行程应节奏舒缓，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。
不过，这份规范属于推荐性行业标准，并不具备强制性。对于老年人旅游的“国标”，部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。有的旅行社接到高龄老人时，超过多大岁数坚决不接待；有的旅行社是出门之前签订
跟团游客买到假货，旅行社是否该赔偿
原标题：跟团游客买到假货，旅行社是否该赔偿出外旅游，购买当地的特产和纪念品可以说是人之常情。但行程结束，满载而归后经鉴定发现所购产品质价不符，那么跟团旅游购物点买到假货，旅行社有责任吗？
近日，王小姐参加某旅行社组织的旅游团。在旅行社的带领下到某商场购买了一枚折合人民币2万元的手表。后来，王小姐到质量监督检验中心进行鉴定，但结论竟是假货！
王小姐认为，由于手表是旅行社带去购买，所以旅行社应当对其被欺诈购买的假手表负责。于是就将旅行社告上法庭，并且按照消费者权益保护法要求其按照购物价格款3倍赔偿。
旅行社认为，根据国家旅游局的相关规定，旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。因此，旅行社同意原价赔偿，但不同意3倍赔偿。
旅游者在合同约定的购物场所买到了假货，旅行社到底应否承担惩罚性赔偿责任呢?
最终，法院判决旅行社按原价赔偿。因为购买手表属于买卖合同，与旅游服务合同并非同一个法律关系。如果买到的商品是假冒伪劣产品，消费者的权益受到损害时，消费者可以向销售者主张违约责任。
旅行社实际上在这里起到了一个中介作用，而且实践中，旅行社或者导游也会从中获得利益。旅行社应当对其负有过错的行为承担相应的责任。从保护消费者的角度考虑，游客可根据其与旅行社的旅游合同，要求旅行社承担相应的违约责任。违约责任的承担方式，首先依据合同约定；如果合同没有约定或约定不明确的，则依据合同法规定，可以选择要求旅行社承担减少价款、赔偿损失等责任。但应注意，游客应当对旅行社或其工作人员的虚假宣传，和其由此购买了假冒商品的因果关系予以证明，否则难以实现其主张。为维护自身权益，游客在与旅行社签订旅游合同时，应特别留意涉及购物等相关约定。
所以，游客在旅游合同约定的购物场所买到“假货”的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失，但并不用承担消法规定的经营者的3倍惩罚性赔偿责任。
李女士通过旅行社报名跟团游，行程中导游推荐游客购买氧气袋和高反口服液，其表示不需要氧气袋和口服液，导游就扬言要赶其下车，李女士对此不满，故发起投诉。导游在行程中兜售物品，该如何担责？
导游存在擅自兜售物品及强制旅游购物的违法行为，旅游行政部门有权对其作出行政处罚。根据导游人员管理条例第十五条，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以及第十六条，导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费。本案中，导游在行程中擅自向李女士兜售氧气袋和高反口服液，并在李女士表示拒绝时扬言要赶其下车，该行为可被认定为强制旅游购物。
关于民事责任，根据旅行社服务质量赔偿标准第十条，旅行社强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金；若李女士购买的导游兜售的物品，可以要求旅行社全额退款。
关于行政责任，根据导游人员管理条例第二十四条，旅游行政部门可以对该导游处１０００元以上３万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，还可以吊销导游证。
文章来源：贵州省文旅厅官网
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