旅行社和导游应该如何面对游客恶意投诉

四从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；

五法律规定的其他情形。

因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。

另外，在旅游服务合同旅行社和游客的权利与义务条款中，也约定了旅行社有权拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求，有权要求旅游者对在旅游活动中或者在解决纠纷时损害旅行社合法权益的行为承担赔偿责任。旅客有义务在旅游活动中或者在解决纠纷时，应采取措施防止损失扩大，不损害当地居民的合法权益；不干扰他人的旅游活动；不损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，不采取拒绝上、下机车、船、拖延行程或者脱团等不当行为。

这几位旅游行程安排在旅客与公司签订的旅游服务合同中有明确的约定，游客几点出发几点返程都在旅行行程单中有详细约定，这几位旅客经过导游的劝阻后仍然故意迟到，延误返程时间，违反了旅游合同的约定，同时损害了其他游客的利益。导游已经履行了通知义务和说明义务，将不按时集合的后果明确告知了几位游客。几位旅客未经导游同意脱离旅游团队，不随团队完成约定行程的行为属于脱团，未履行作为旅客的基本义务，严重违反了双方签订了旅游合同，旅行社有权要求旅客承担违约责任。

根据旅游合同范本，旅客的违约责任包括：

1、旅游者因不听从旅行社及其导游的劝告、提示而影响团队行程，给旅行社造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。

2、由于旅游者的过错，使旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者遭受损害的，旅游者应当赔偿损失。

3、旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，应采取措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担相应的责任。

4、由于旅游者自身原因导致本合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

本案中游客因自费项目与导游产生分歧，然后采取了脱团不按时集合返回的方式将损失扩大，对于该部分扩大的损失由游客自己承担。同时，因这几位游客不听从旅行社及其导游的劝告、提示而影响团队行程，降低了旅行社对其他旅客的服务质量，给旅行社造成了损失，旅行社可以要求这几位游客赔偿损失。

导游与旅行社之间一般签订有劳动合同，导游带团过程属于履行职务行为，根据我国劳动法规定，职工在履行职务过程中如果有造成损害的属于执行工作任务给他人造成损害，由用人单位承担侵权责任，如果职工因故意或者重大过失致人损害的，应当与用人单位承担连带赔偿责任。

本案中，旅行社无需承担责任，导游履行了义务，工作并无过失，因此导游不用承担责任。

综上，旅行社与导游无需承担责任，同时旅行社有权追究这几位游客的违约责任，要求其赔偿损失。

二、第二个问题：面对这几位游客的投诉，旅行社如何应对？

从以上分析可以得出，游客单方面违反合同约定，故意脱团，按照双方签订的旅游合同，应当承担违约责任，向旅行社赔偿损失。

这几位游客脱团自行返回后反而投诉旅行社，笔者认为，该投诉属于恶意投诉行为，游客的恶意投诉行为属于滥用民事权利，浪费了行政资源，扰乱了社会经济秩序，违反了民法通则禁止滥用原则。

★【禁止权利滥用原则，是指民事主体在进行民事活动中必须正确行使民事权利，如果行使权利损害同样受到保护的他人利益和社会公共利益时，即构成权利滥用。】

旅行社和导游应当做好服务工作，面对旅客的疑惑，耐心为旅客答疑解惑。对于游客的意见需认真倾听。对于正常的投诉，旅行社需认真核查分析投诉原因，及时提升服务质量。如在服务过程中，导游遇到游客恶意刁难，需注意保留好证据，做好应对恶意投诉和应对诉讼的准备。返回搜狐，查看

旅游投诉典型案例：团队游客受伤谁担责

编者按：团队旅游是旅游的重要方式，特别是在出境游中比例较大。但在团队旅游时，除了行程受限最被关注的就是“安全”问题。在团队游时如何既能保障客户的安全，又能保护旅游企业的权益？以下这个典型案例有一定的代表性。旅行社冤不冤？看看专业机构怎么说。

游客刘女士一行10人通过某旅行社报名参加泰国清迈6日游，团费共计31770元。到达泰国入住酒店当晚，刘女士8岁的女儿在床上蹦跳时意外摔倒，腿被床沿划伤，当地酒店协助就医。因孩子受伤行动不便，刘女士与旅行社联系更换行程，同时在回程时，委托旅行社安排了一辆中巴从上海浦东机场接机回扬州。返程后，刘女士就行程差价、酒店补偿、中巴费用、医疗补偿等各项补偿费用与旅行社无法达成一致意见。

刘女士认为，旅行社提供的产品宣传上有“酒店带泳池”，实际入住的酒店并没有泳池，所以认定酒店并没有达到宣传上的品质标准，而孩子受伤是因酒店设施较差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任，更换行程和返程用车也是因孩子受伤而被迫做出的选择，故提出诉求如下：要求旅行社补偿行程差价10000元，返程中巴车费2000元，酒店品质未达标差价2500元以及孩子腿部后期医疗整形费用10000元，共计24500元。

旅行社认为，有没有泳池并不能说明酒店的品质标准，更换行程是游客自己提出来的，旅行社也按照游客的要求更换了行程，返程本应是大巴车，但游客提出要求用中巴车，也是按照游客的需求去落实的，只能退还景区门票及交通差价。另外，旅行社认为，应该为孩子腿受伤承担责任的是游客和当地酒店，游客作为监护人未看好护好小孩应该承担主要责任，当时摔伤后，游客已经接收了当地酒店给予了4000泰铢折合人民币800元的赔偿，所以就是认可了这个赔偿，不应该再要求旅行社进行相关赔偿。

接到投诉后，邗江区文体旅局立即向旅行社下发投诉受理通知书和投诉调查书，组织专人赴旅行社进行取证调查，约谈旅行社主要负责人；同时，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过、了解诉求内容。经过多次沟通协调并组织三方座谈，双方最终达成共识并签订旅游投诉调解书，旅行社一次性支付投诉人补偿金9647元，其中受伤补助5000元，住宿补贴2000元，行程差价1647元，车费补贴1000元，并协助投诉人做好保险赔付事宜。

一关于旅游品质问题的赔偿

根据中华人民共和国旅游法第四章第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。旅行社的宣传广告上的确有“带泳池酒店”字样，双方签订的旅游合同中已列出住宿酒店和备选酒店名称，且实际入住酒店在此范围内。虽然不能以有没有泳池来界定酒店的品质，但旅行社涉嫌通过“带泳池”等宣传来误导游客参加此旅游团。故因旅游住宿引发的问题，旅行社不能完全

减少游客投诉，旅行社该在哪些事情上下功夫

旅游投诉关乎游客合法权益，影响企业品牌形象。国庆、中秋假期将至，面对可能会产生的游客投诉，如何防患于未然，如何化干戈为玉帛？近日，笔者采访了山东几家旅行社，了解企业应对游客投诉的做法——

去年5月，一个赴泰国旅游团队在抵达机场后，因天气恶劣，航班延误长达6个小时，部分游客跟机场地服人员发生言语冲突，情绪躁动。山东凯撒国际旅行社有限公司烟台分公司质监部门在得到消息后第一时间赶往机场，将全团客人集中起来耐心解释，讲解相关法规，让客人了解因过度维权产生的一切损失法律不予支持，需要自行承担。

以情说理、情理交融的调解方法得到了游客的认同，全团客人一致同意在不减少原有行程景点安排的情况下缩短自由活动时间，最大程度上保证了行程完整。该公司则以赠送海鲜帝王宴作为补偿，在机场双方签订了补充协议。该行程结束前，该公司质量监督部门回访客人，全团客人均表示非常满意。

山东凯撒旅游有限公司烟台分公司总经理王为分享该案例时表示，处理旅游纠纷，旅行社质监人员要充分学习和理解相关旅游法规，做到情理交融；因突发状况无法执行承诺的相关标准时，应按照旅游主管部门出台的相关赔付标准，快速协商、快速赔付，在法律框架内尽量做到让客户满意。

“遇到重大突发事件，应在第一时间做出责任判定，及时向上级部门及领导汇报。遇群体性突发事件时，重点是与游客领队沟通，了解游客意愿，根据相应法规、合同协商处理，做好安抚工作。”中国国旅山东公司质监部经理张爱新说，旅行社质监人员应熟悉相关旅游法律、法规；熟知相关直客合同条款，明确双方责任与义务；熟知公司与各合作单位合作协议的具体内容，出现问题时能较快地明确过错方，判定各方应承担的责任与义务，做到有的放矢；熟悉各旅游线路、产品基础知识，对旅游目的地国家、地区的接待条件、风土人情、生活习惯有基本了解，以便面对游客投诉时快速做出判断。

张爱新说，质监人员应掌握服务沟通礼仪与沟通技巧，善于倾听，有耐心、责任心，具有自我控制能力，保持公平公正解决问题的态度，秉承原则，实事求是，不卑不亢。要做好客户性格分析与投诉者心理分析，迅速了解旅游投诉产生的真实原因、事实经过以及投诉者的真正目的，抓住适当时机与游客协商处理方案。游客投诉解决完毕后，务必要与游客签署解决协议书，写明赔偿金额与退款方式，注明“双方同意且不再追究”。协议书双方签字，一式两份，并完整记录到客户投诉记录表中，整理成册，以备查询。以月度、季度或年度为单位，归纳总结投诉案件，以备运营部门考评时作为参照标准。

青岛港中旅客服部经理李莉这样总结投诉处理原则：耐心倾听，认真记录；换位思考，表示认同；收集事实，准确调查；积极处理，诚恳致歉；总结反馈，及时纠正。

对旅行社客服、质监部门工作人员来说，解决旅游投诉只是第一步，接下来要学会从旅游中找出公司产品、服务中的风险点，对症下药，防患于未然。

笔者采访山东多家旅行社了解到，游客投诉主要涉及行程变更，压缩、增加购物店、自费项目，住宿不达标，司导服务差，就餐不达标，游览中突发问题等。

张爱新说，旅游投诉中约一半缘于前端销售讲解不清楚、未兑现承诺或是合同签署不规范。按照投诉游客的年龄、性别分类，女性游客占62.21%，男性游客占37.79%；行程中投诉的占42.5%，行程结束后投诉的占42.5%，未出发前投诉的占15%。展开全文

李莉认为，投诉产生的原因主要包括：旅行社未完全履行同旅游者签订的协议，相关接待单位未提供合同约定的标准服务，因旅游经营者过失造成旅游者人身伤害，导游人员服务质量差。“主要表现为旅行社工作人员对客人不尊重，工作不负责任，不能及时满足客人的合理要求；同一旅游线路价格相差悬殊；旅行中随意加价，随意取消游览景点，增加购物点，导游、司机索要小费等。分析客观原因，也有住宿条件不理想，某些地区私人景点收费过高，旅游过程中某些设施设备标准与合同中的承诺不符等。”

据山东旅游有限公司质量安全管理部负责人韩邻运介绍，旅游纠纷主要集中在四个方面：一是旅行社或旅行社履行辅助人在提供服务时减少项目，降低档次；导游、领队未经游客同意，擅自变更旅游行程。二是在景区景点或购物场所内停留时间过长，尤其是珠宝玉器首饰、电子产品等容易引发旅游者投诉的高档商品。三是游客在旅游景点受到意外伤害，尽管旅行社并非主观故意，但也要承担侵权责任。四是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是快捷酒店；饭菜质量差，而且吃不饱；景点游览蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟草草了事，购物时间却长达半天。

提高服务质量，减少旅游纠纷与投诉，维护公司品牌形象，从这个角度看，质监部门至关重要。然而，要想真正将旅游投诉减至最低，却并非质监部门一力所能承担。其根本还在于旅行社对于品质的追求，在各个环节上防微杜渐。

“在旅游过程中，由一线导游、领队监控每一个环节的服务质量。出团前，质量监督部门可建立游客家属群，领队、导游实时拍摄团队行程过程中的每一个环节，方便游客家属随时了解旅游行程。如果家属提出问题，质量监督员应第一时间反馈给产品设计人员，保证产品质量。”王为说。

李莉表示，减少旅游者投诉，旅行社可从几个方面入手：进一步完善旅游合同；建立旅游业务合作伙伴档案；加强对导游人员的管理；加强售后服务。“旅行社从业人员应该不断加强对于旅游法合同法消费者权益保护法等法律法规的学习，在经营过程中做到防微杜渐，守法经营。”

“旅行社应建立投诉档案，分析投诉原因，与团队分享。每团必访、编制周报，将问题团队上报公司。配置专人，做好信息反馈。对导游、供应商评分定级，差团严肃处理。投诉必应，快速处理，从中寻找差距，积极改进。”韩邻运说。

韩邻运认为，旅行社要加强与旅游主管部门的沟通，组建专门队伍快速、依法、依规处理投诉，合理利用保险手段。同时，提升员工的防范意识，建立良好的沟通反馈机制，推进合同签订规范化、标准化，加强对供应商的规范管理，严格管控，奖罚并进。

张爱新表示，质监部门要配合公司运营部门规范销售前端，尽可能避免因销售人员解释不到位、承诺未兑现、未尽到告知义务、合同签订出现问题等导致的投诉。完善投诉处理流程，如客户投诉处理流程、客户投诉处理服务规范、客户投诉处理协议书等。

原题：减少游客投诉仅有质监部门还不够

编辑：邓敏敏返回搜狐，查看

一季度成都旅行社投诉榜：四川中青旅最多

(1)设施设备、环境或卫生状况较差18件，占25%;

(2)管理及服务较差18件，占25%;

(3)酒店、游客取消预订房间14件，占19.4%;

(4)收费不合理14件，占19.4%;

(5)旅游安全2件，占2.8%;

(6)拒绝让游客外带食物2件，占2.8%;

(7)物品损坏1件，占1.4%;

(8)未及时退还押金1件，占1.4%;

(9)未按约定提供附加服务(早餐、温泉)1件，占1.4%;

(10)优惠券无法使用1件，占1.4%。

(三)旅游景区(21件)

(1)景区及内部商家收费不合理8件，占38.1%;

(2)工作人员服务较差4件，占19%;

(3)内部管理(停车管理、道路拥堵、未采取限流措施)存在问题4件，占19%;

(4)设施、设备设置不合理3件，占14.3%;

(5)旅游安全1件，占4.8%;

(6)网订门票无法使用1件，占4.8%。

三、投诉主要旅游线路产品

1.省内游：峨眉—乐山、都江堰—青城山、大邑、稻城亚丁、泸沽湖;

2.省外游：云南、广东、山西、重庆;

3.出境游：泰国、越南、日本、芬兰、菲律宾、新西兰、欧洲。

成都市西岭雪山景区5件、青城山—都江堰旅游景区5件、南桥景区2件、成都市白鹿中法传统风情小镇1件、浩海立方海洋馆1件、灯盏寺1件、锦门丝绸商贸旅游小镇景区1件、中国大熊猫保护研究中心都江堰基地1件、天马玫瑰花溪谷1件、锦里1件、锦绣安仁花卉公园1件、成都市双流县黄龙溪旅游区1件。返回搜狐，查看

投诉旅行社,怎么投诉旅行社

消费者的权益受到下列行为损害的，可以向旅游局的旅游质量监督管理所投诉，要求保证金赔偿。1.旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；2.旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；3.旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。消费者在要求保证金赔偿时，应以书面形式提出，并写明：(1)被投诉旅行社的名称、导游姓名；(2)消费者的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；(3)赔偿要求和根据的事实、理由与证据。消费者向旅游局的质检所要求保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限从消费者受侵害事实发生时计算。对于消费者的投诉，质检所应当在查明事实，分清责任的基础上在30天内进行调解。参考来源：http://www.lawtime.cn/nanchong。求问，怎样投诉旅行社？

具体要看对方哪种行为？如果涉及钱财或者人身安全，应第一时间拨打110，并保存好报警记录，以便以后其他法律途径使用。如果是价格不合理或者服务态度恶劣，可以拨打12315消费者协会电话投诉，你认为消协和稀泥，可以继续拨打当地电视台的电话对旅行社进行曝光，又或者致电当地旅游管理局要求处理，最终可前往国家旅游管理局官网投诉对方。如何有效的投诉旅行社

保留证据，去旅游局投诉，有证据肯定能成，没证据很难。对于旅行社的欺诈行为可以去消协投诉吗？应该怎么投诉？

去当地的消费者协会或公安局#;#去旅游局#;#您好，您可以到所在地的旅游质量监督所进行投诉，各地旅游局的网站上都有投诉电话。需要提交当时签订的文字协议，出具你们的有关证件，与你们签订协议的导游名字、旅行社名称、交付费用的发票等等。建议通过三个渠道投诉，一是旅游监督所，二是当地消费者协会，三是最好通过媒体曝光。#;#找消协或者是旅委，一般旅行社比较怕旅委，涉及到旅行社的审核及发证，所以去旅委投诉比较好旅行社如何处理投诉

不用刻意去讨好。周总理说的好：不亢不卑！现在的客人以为自己真的是上帝呢，屁大点的事也去投诉。无非是要退团款，退的多了旅行社赔，退的少了游客不干。把握自己的立场，顺便把桌面上旅游局的投诉电话不动声色的推到对方眼前。让法律去解决吧。怎么投诉旅行社？

1、平台投诉。网络上出现很多以旅游投诉为主的投诉平台，通常为网络媒体开发的产品，此类平台往往通过媒体曝光的方式，帮助游客进行维权，影响力越大的媒体，投诉解决力度往往越大。

2、旅游行政管理部门投诉。投诉人可以通过电话、信函、来访等方式在旅游行政管理部门进行投诉，并应填写旅游投诉登记表并附有关材料，投诉处理需在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。

3、在旅游行政管理部门投诉要以书面或口头形式申请，投诉者必须是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。必须要有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据，而且投诉内容必须属于投诉条例规定的投诉范围。

4、投诉时效。向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

5、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。根据旅游投诉处理办法规定，怎么投诉旅行社

建议你保留好合同、行程单、发票等相关凭证，如果没有这些凭证建议可以联系旅行社索要，然后在行程结束后的90日内联系123011、投诉时效。根据规定，受损害的游客向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查过后，会在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，会给投诉方说明理由。旅行社被投诉，对旅行社有什么影响

按国家旅游局要求，正规旅行社都会跟游客签旅游合同，退团就拿着合同和交款凭证去旅行社按合同办理退团即可，一般旅行社都会比合同约定的退团条款要求松些，友好协商可多退回些钱来如果没有签合同，就只能双方协商解决了，协商不成要么去旅游局投诉，要么去法院起诉。建议与旅行社接待人员说明退团原因，许诺下次一定还找他们报名，这样旅行社一般都会尽量替你把损失减到最低