导游带团经验：误机(车、船)事故的处理

误机(车、船)事故的处理

误机(车、船)事故是指因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。

(一)误机(车、船)事故的原因

一般此类事故的发生有两种情况:

一种情况是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场(车站，码头)；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况则是因为游客走失;或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件(如交通事故、天气变化、自然灾害等)所造成的。

(二)误机(车、船)事故的预防

误机(车、船)带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点:

(1)认真核实机(车、船)票的班次(车次、船次)、日期、时间及在哪个机场(车站、码头)乘机(车、船)等。

(2)如果票据未落实。接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。

(3)离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。

(4)留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

(5)保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班:提前2小时到达机场;乘国际航班出境:提前3小时到达机场;乘火车或轮船:提前1小时到达火车站或码头。

(三)误机(车、船)事故的处理

1.将成事故的应急措施

旅游团正在去往机场(车站、码头)，将成误机(车、船)事故时，导游人员应采取如下应急措施:与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游人员要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员(如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等)讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。

2.已成事故的处理办法

(1)地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

(4)及时通知下一站，对日程做相应的调整。

(5)向旅游团(者)赔礼道款

(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。

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2023年导游资格考试导游业务第四章考点2：旅游团到后的迎接服务

2023年导游资格考试导游业务第四章考点2：旅游团到后的迎接服务

迎接服务是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第一印象。因此，地方导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店服务和核商日程。

为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好有关准备，在迎接旅游者时，既要热情友好，又要沉着冷静，不要出现错接。

地方导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备工作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前l小时);②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间;③提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置;④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间;⑤与行李员联系，告知行李运送的地点;⑥持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团(者)。

(l)认找旅游团。旅游者出站时，地方导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系。与此同时，地方导游员应主动根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问，认找自己应接的旅游团队。

(2)认真核实，以防错接。找到旅游团后，地方导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者人数，以防错接。如果所接旅游团无领队和全陪，地方导游员应与旅游团成员核对团名、人数以及团员姓名。如果该团人数发生了变化，地方导游员应及时通知地接社，相应变更旅游团的住宿和餐饮安排。

(3)办理相关入境手续。地方导游员在接待入境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的自用贵重物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。

(4)地方导游员与全程导游员、领队等人接头后，应核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎;如旅游团(者)的人数与接待计划不符，地方导游员应及时通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游目的地的首站，地方导游员应协助旅游者将行李放在指定的位置，提醒旅游者检查自己的行李有无丢失、是否完整无损，并与领队、全程导游员、地接社的行李员(简称行李员)等人一起核对行李件数无误后，再移交给行李员，并办好交接手续。如果接待国内旅游团，或当地是入境旅游团在旅游目的地旅游活动的中间站，则无论在机场、火车站还是码头，地方导游员都应向全程导游员或领队索要行李托运单，点清后交行李员。

(6)处理行李破损或丢失。在清理旅游团的行李时，如果发现行李丢失或破损，地方导游员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或破损赔偿申报手续。

(7)引导旅游者登车，地方导游员在提醒旅游者带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在车门一侧，面带笑容搀扶或协助他们上车。

(8)离开迎接场地。旅游者上车后，地方导游员应帮助他们将手提行李放在行李架上，并协助他们就座。然后，地方导游员应默默清点人数，当确认旅游者到齐后，请司机开车，驶离机场(车站、码头)。

途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地方导游员首次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外，地方导游员还应在气质、学识和语言方面展现自己的职业素养，以赢得旅游者的信赖，给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容.

旅行车启动后，地方导游员应站在旅行车的前部位置，面向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时，地方导游员的态度要热情，感情要真挚，内容要依情而异，语言要朴实有趣。

欢迎辞的内容应简洁，一般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地;②介绍本人的姓名及所属单位;③介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等;④表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望;⑤预祝大家旅游愉快顺利。

为了防止欢迎辞过于单调、枯燥，地方导游员应结合所接旅游者的特点和心理，适当增加些内容，使其欢迎辞具有一定的独特性，以取得先人为主的良好导游效果。

旅游者新到一地，一般都希望对当地大致情况有所了解。地方导游员应根据他们的这种心理，简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。

地方导游员在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。

地方导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况，以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适应旅游者的心理需要。饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。

由于旅游者乘坐长时间的交通工具而来，比较劳累。因此，当旅游者到达饭店后，地方导游员应迅速帮助他们安顿下来，使之能很快进入客房休息。入店服务包括以下六项内容：

旅游者抵达饭店后，地方导游员要协助领队或全程导游员办理住店登记手续，请领队向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员分发住房卡。若旅游团没有领队和全陪，地方导游员应将全团旅游者的护照(或身份证)收齐，交到总服务台。地方导游员应掌握全程导游员或领队和旅游者在饭店人住的房间号。如果地方导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游员或领队。

人住饭店后，地方导游员应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置，并讲清住店注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等)。

地方导游员在安排旅游者进入客房之前，应向全团宣布次日的活动安排，集合时间与地点。另外，地方导游员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。

旅游团(者)的行李抵达饭店后，地方导游员应会同地接社的行李员及饭店的行李员核对旅游团(者)的行李件数，并督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间。在核对时，若发现行李丢失，地方导游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的行李员帮助寻找;若核对无误，而有的旅游者仍未收到行李，地方导游员应通知饭店的行李员在饭店内寻找。

5.处理旅游者在饭店里的各类问题

旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标

准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，提出换房的要求时，地方导游员应立

即通知饭店派人前来打扫、修理，并表示歉意。

6.带领旅游者用好第一餐

旅游者进入房间之前，地方导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。旅游者在饭店用第一餐时，地方导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员，告知旅游者的特殊要求。

(四)核对、商定日程安排

核对和商定旅游团在当地的日程安排(简称核商旅游日程安排)是地方导游员在旅游者抵达当地并人住饭店后的一项重要工作，标志着两国(或两地)导游人员(领队)合作共事的开始。

虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议上，组团社根据合同或协议制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。所以，地方导游员与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。领队或全程导游员作为旅游团的代言人也希望得到地方导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动日程成为其行使职权的表现。至于特种旅游团，由于除一般的参观游览外，还负有特定任务，核商活动日程对旅游者来说则更为需要。因此，地方导游员不仅要认真同领队或全程导游员核商活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。

如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，地方导游员应根据实际情况采取相应的对策。

1.活动日程需做较小的修改

在核商过程中，当旅游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动日程做较小的修改或增加个别新项目时，如果地方导游员认为这些要求合理，经过努力能够予以满足，且不需要增加费用，应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报。如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取，地方导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的金额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员同意的情况下，地方导游员可以对活动日程做适当调整。

2.活动日程须做较大的修改

如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待的规格变动，原则上地方导游员应婉言拒绝，指出地接社不能单方面违反旅游合同;如果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游员必须请示地接社的有关部门领导，按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉言拒绝对方的要求。

3.旅游计划与接待计划明显不相符

在核商旅游活动日程时，如果地方导游员发现地接社发给的接待计划与旅游团领队或全程导游员出示的旅游计划之间存在明显差异，应立即向地接社领导汇报，并请求迅速查明原因，以便分清责任，及时调整。如果经审查，发现是地接社方面出现的差错，地方导游员应实事求是地说明情况，进行适当调整，并向领队、全程导游员和旅游者道歉。如果确认是组团社方面的差错，则应委婉地向旅游团领队或全程导游员说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程。

【练习题】如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，以下做法错误的是：

A.据理力争，一定要说倒对方要不然不罢休

B.活动日程需做较小的修改,应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报

C.活动日程须做较大的修改,原则上地方导游员应婉言拒绝.

D.旅游计划与接待计划明显不相符,应立即向地接社领导汇报.

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干货，导游带团中遇到的各类问题对策及分析！

在旅游过程中，无论是在车上还是景区都要选择合适的位置，尽可能的照顾好游客，与游客交流。这样能给游客一种安全的感觉。

向游客推荐好的附加旅游项目：曾经有很多旅行社都给游客提供一些可供他们选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同的兴趣是导游帮助游客规划他们的空闲时间的一项很吸引人的举措。

区别散客及团队导游的不同点：尤其是在散客的接待中，你应该注意以下几点a、尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。b、特别当心散客的行李。C、要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。d、让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。e、你的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。

处理好领队与"领队"的关系

一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的”职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。

外出旅游，在食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占了一定的比例。游客多多少少都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该注意a、以满足游客的需要为出发点b、熟悉商品知识，当好游客的参谋。千万不能为了谋取回扣，而减少旅游行程时间，使游客怨声载道。导游应该本着对游客服务好的原则，帮助游客熟悉商品知识，当好游客的参谋.。

作为一名导游，应该善于交际、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客二此情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。

组织能力：在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实求是，明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应该做出决定。b，说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应该令游客信服。d、而你的建议应该放在最后。

俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于刻板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，需要要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。

学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。具体方法：a、就此旅游陶治游客的性情、发展个性；b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态；d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。

学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之发生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑衅性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。

另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这”群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。

某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。

另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的”责任心"。二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪扣会很快过去。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他她像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。

作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。

与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。

导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题

中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。

参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。

导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。

旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。

导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。

在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的

食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，

治安事故和火灾事故要做到早提醒早发现早预防。

游客走失患病死亡的处理

游客患病、或死亡的处理，由于旅途劳累气候变化，水士不服等种种原因，游客尤其老年人在旅途中常常会突然得病，作为导游应该尽量避免人为原因致使的这类问题发生，即使遇到这类问题也要做到早发现早处理，一般应叫游客多休息，多关心旅游者的病情，严禁擅自给游客用药，对于病重的游客应立即通知旅行社，若没有家人的情况下，想办法通知其家属，并立即就医，单说明费用自理。

在旅游过程中，常有游客走失，作为导游应该把注意事项和游客说清楚，包括集合时间，所住宾馆，即互交换电话号码等。

旅游期间游客丢失物品的现象时有发生，不仅给游客带来了不便，也给导游工作带来了不少困难，作为导游应时常关注这些问题，要多做提醒工作，由于需要收取的证件要用完归还，提醒游客贵重物品妥善保管。

漏接团队是多方面的，作为导游来讲应提前半小时到达接团地点，拿到接团通知书要仔细认真阅读，与全陪联系好有关情况；导游在错接团队时，应立即间旅行社汇报，如经同意可不再交换旅游团，如错接的是另一家旅行社的团队时导游应立即向旅行社汇报，并向游客说明情况诚恳道歉。

这类事故分为责任事故和非责任事故，作为导游要灵活掌握好时间，并协助旅行社安排好接团送团工作。

综上所述，导游作为直接对客服务的形象大使，必须提高自己的综合素质，才能带好整个旅游团，同时要加强国民对旅游行业的透彻性，认识与了解旅游，更要加大旅游管理的力度，导游与游客之间建立一种互相信任，完美和谐的友好关系，加快旅游业的发展步伐。

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