沈阳市全陪导游服务质量满意度研究–以腾邦旅游集团有限公司为例
摘要现如今，导游人员的服务质量一直存在着高低不同的现象，在整个旅游过程中导游服务也决定着整个旅游活动中的质量是否完好。全陪导游从头到尾一直服务于游客，全陪导游的服务质量的好坏会影响游客的旅行体验。本论文从全陪导游的服务态度、讲解水平、应急能力、服务标准等方面出发，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行分析。以沈阳市腾邦旅游集团有限公司的游客们为相关调查对象，设计相关调查问卷，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究。
研究结果表明，沈阳市全陪导游的讲解水平、服务态度、应急能力、以及专业的导游服务技能都存在着不足，这几个方面都对游客的满意度有着明显的影响，与此同时，全陪导游服务质量的好坏，不仅会影响游客们对全陪导游的评判，还会影响对于旅行社的评判。因此，提高旅行社的全陪导游服务质量是十分重要的。最后根据调查问卷的分析结果为沈阳市全陪导游提出相关建议，使旅行社能准确的看到全陪导游的重要性，提升沈阳市全陪导游自身服务质量，从而提高旅行社的经济效益。关键词：全陪导游；服务质量；游客满意度引言
如今社会经济正在发展，旅游业也在不断地发展，从事旅游业的就业人数也在不断地增加。旅游业直接和间接就业人数的数量庞大，大约有7987万人，占全国就业总量的10.31个百分点[1]。2023年上半年,据沈阳市统计局对外发布的数据，沈阳市2023年全年旅游总收入与2023年相比涨幅为15.3%[2]。旅游收入为3.9亿美元，与去年相比，上涨了4.9个百分点。据相关数据显示，2023年沈阳市的旅游收入达到了849.1亿元,上涨15.6个百分点。同时，2023年沈阳市接待国内外游客人数数量达到了9510万人，上涨15.2个百分点。其中,国内游客人数为9424.4万人,与去年相比上涨了5.3个百分点。2023年，沈阳市在旅游相关方面的建设上投资了108.8亿元，沈阳市在建旅游项目82个[3]。
本文依据边际效用价值、服务公平性、顾客满意度等理论来进行研究。研究的内容主要是指全陪导游的服务质量,游客满意度,本文就是要从目前国内外针对导游服务质量满意度的相关研究出发,并深入了解目前沈阳市全陪导游服务质量的现状,通过研究沈阳市全陪导游服务质量满意度,最后提出提高全陪导游服务质量的策略。
本论文采用文献研究法、调查问卷法、观察法、访谈法来研究沈阳市全陪导游服务质量满意度。指出目前全陪导游服务质量存在的问题,并提出对策。第一部分是对国内外文献的回顾，总结国内外研究现状，总结重要结论、突出问题和对现有研究的借鉴，说明本文的切入点。第二部分介绍了服务公平性、边际效用价值理论、顾客满意度理论。对边际效用价值理论、服务公平性、顾客满意度的概念进行解释与分析。第三部分，明确研究对象和研究方法。第四部分，全陪导游满意度调查分析，根据调查问卷分析游客在全陪导游的服务态度、讲解水平、服务标准、应急能力上满意度达到什么样的水平。第五部分，对沈阳市全陪导游服务质量存在的问题进行分析。第六部分，针对全陪导游服务在旅游团队中存在的问题，提出了提高导游服务质量的对策。探索有效途径，并提出相应的对策和建议。1国内外研究综述1.1服务质量研究综述
国外学者LeonardL.Berry&.Parasuraman&ValarieA.Zeithamal三人于1988-1996年间在影响顾客感知的服务质量的决定属性上进行了研究，发现对顾客感知的服务质量起决定作用的属性有5类，分别为移情性、可信性、有形性、可靠性、敏感性[6]。同年，另一位外国学者Gronroos对于影响顾客感知的服务质量的决定属性上，又进行了进一步的研究，研究结果表明补救性也是对顾客感知服务质量起决定作用的一个属性，本次研究涉及到服务企业处理问题的能力[7]。国内学者周晓梅于2023年通过根据导游评价中咨询外国专家的原则，创建了导游服务质量评价模块，总结一下主要有三大评价模块，即导游知识模块、导游工作方法模块和导游技能模块[8]。其中知识模块包括了语言知识、历史知识、法规知识和旅游知识，导游技能模块包括讲解能力、组织能力、应急能力和沟通技能，导游工作方法模块包括服务方法、职业道德、服务意识。关于导游服务质量满意度方面的问题，孔海燕于2023年提出了如下观点：导游在服装、妆容和行为方面获取的满意度是最高的[9]。1.2游客满意度研究综述
美国的AbrahamPizam于1978年间对游客满意度进行了研究，研究结果表明游客满意度是指游客整个旅游服务过程中达到了自己所预期的水平[10]。国内学者沈向友于1999年发现影响服务质量的前三个因素都是人员的服务因素，而人员的服务因素仅排在旅游体验因素之后[11]。董红艳、吴江2013发现决定导游服务质量的四个因素，即教育水平、服务态度、适应能力、服务标准以及根据研究结果而定，影响游客满意度和忠诚的最重要因素是他们的教育水平和反应能力[12]。但是，由于中国东部被选为研究对象，改善该区域的服务管理可减少游客对其他因素的敏感度。孟玉慧，王丽华2023年总结了以下调查结果：第一，有经验或在旅游业工作的群体需要
一名优秀的全陪导游要具备哪些条件！
很多时候，尤其是导游第一次这个地反的时候，务必做好这个方面的工作，依旧行程单，查看目的地的景区概况我一般都是提前一天看百度百科，不要求掌握的特别细致，但是一些基本的情况是需要了解的，比较上次我带团去桂林，我就细心的准备了桂林我们即将走的“三山两洞一条江”的情况，这些在我的欢迎词和游客问及一些基本情况的时候，我能简单的应对，而不至于一问三不知。
还有就是目的地的基本交通情况，大概知道景区的方向分布，或者连线团的城市之间的分布，起码知道先去哪里，后去哪里，大概行车时间多么长，和地接导游确定好接团地点后，还要自己百度地图一下，知道大概的位置，上次我带团去北京，北京的导游告诉我的接团地点在六里桥电力医院，我虽然不知道，但是我通过百度地图就很容易找到了，并自己画了一个地图，关于这一路怎么到那个问题，我和司机很好的配合，成功的到达了接团地点，这个工作要做的，而不是简单的交给司机，我说的这个团是那种自带车的团啊，比如郑州到北京、华东、青日等等。
如果是火车团，那么做好把火车往返的主要城市的时间点抄一个表，在火车上和客人有共同话题说，也是一个小的提醒。当地的天气情况要查，并给客人提醒。
一般而言，自身的一些物品是需要带的，比如袜子，几件简单的换洗的衣服(不要四五天下来，自己总是一件衣服，手纸，小本子，笔，手机的充电器，电池等等，这些物品因人而异，但是基本的是这些。
3旅行社的相关物品准备
旅行社的一些单据比如行程，游客意见单，火车票，客人的名单，这个很重要的，分析客人的身份证号你可以知道很多信息，比如客人的家庭情况，客人是不是在旅游期间过生日，有次出团去云南，有一位客人过生日，经请示旅行社，给客人买了一个大蛋糕，全团几十个人一起给她过了生日，她很感动，客人的领队也十分赞赏，那么没有问题，下次这个单位出去旅游，那么肯定还是会找我们旅行社的；客人的身份证号还会体现客人的家庭组成情况，你可以知道这个家庭是带着孩子出来旅游啊，还是带着老人出来旅游啊等等信息。
和地接导游取得联系，确定好接团的地点，预祝合作愉快。
一般我的短信是这么编的：
X导你好，我是河南省XX旅行社导游小陈，很高兴这次带团去贵地，我们一行X人将于X点出发，大概X到达，请告知接团地点，预祝合作愉快！
如果是自带车的话，那么需要和司机师傅先确定好出发时间地点，之后告诉客人，这个需要和司机稍微商量下，有可能旅行社订的时间和接团地点司机不是很同意，没有大的问题的话，可以稍微修改。特别是接团地点，由于接团地点是计调排的，但往往计调不出团不了解具体的路况，所以自己能调整一个游客和司机都方便的地点，会省去很多麻烦
通知客人这个环节在这个部分是很关键的了，需要提醒客人的内容包括自己的手机号、车牌号、时间、地点，需要注意的事项包括携带证件、目的地天气状况等等，我一般是电话通知一遍，短信再通知一遍。
第二，上团的欢迎词及提醒等注意事项的问题
如果是汽车团那么上团有充足的时间可以致欢迎词，如果是火车团，那么在火车上**就上火车了，可能没有时间致欢迎词，这些问题我们分开来说：
汽车团的欢迎词肯定无外乎也是自我介绍，几个要素，直接来自百度百科
任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?规范化的“欢迎词”应包括五大要素。
1表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。
2介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。
3预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。
4表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。
5预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快。
健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。
火车团的话，那么就是在一个一个包厢和大家做一下介绍，而且把大概几点到下一站，几点到终点站和天气的情况和客人交流一下，这样在无形之中拉近了和客人的距离，还可以让游客感受到你的细心。
还有一些重要的提醒事项，比如在当地的住房和用餐情况，不用多说，不要最好说，稍微往稍差的说，没别的意思，降低客人的心理底线，而不至于自己吹的很高，到时候客人发现完全不是那么回事，而引起投诉。
很多时候就是这样，提醒工作做到位了，可能一些事情发生的时候游客至少有心理准备，自己也可以少点责任了，所以说提醒真的很重要。
第三，关于火车票，车上座位，房和餐的问题
也许分好这些东西是很多导游头疼的问题，我们一一来说：
火车票的原则基本就是老年和带小孩子的游客不占铺位尽可能照顾是中下铺看身份信息，中青年可以考虑中上铺，一个家庭最好是上中下均匀分布，最还还是临近原则，当然了如果是单位的团，就告诉领队现在自己手里面的火车票的情况就可以了，不需要自己分的特别细，只是参考的作用就好了；如果是散客的话，那么全陪自然是起主导作用的。
还有一个散客团队可能出现的问题就是在大巴车上的坐的问题，这个我们旅行社一般的原则是按报名的先后顺序来，报名靠前的座位靠前，当然了，这个提前在报名的时候都给客人说了啊。团的这个问题就基本不存在了，他们的座位自行解决了，一般不会出现矛盾，出现矛盾的话，全陪导游的作用就是写作领队处理好就行了。
住宿的问题，如果是大团队那就好解决，只是问好领队需要多少标准间，多少三人间就好了，领队自己分就好了；如果是散客团的话，客人的名单，旅行社都是注明谁占床，谁不占或者可能出项临时加床、补房差等现象，这个和客人及旅行社保持沟通，灵活把握就好了。
餐的问题，最好自己在车上给大家说好，哪几个人在一桌，固定好，不要让客人总是吃饭的时候临时自己组合拼桌，这样出现的问题就是很多时候把一些家庭在吃饭的时候拆撒了，客人可能会因为这个问题不高兴啊。
第四,与地接的配合问题
这个时候到了关键的阶段了哈，呵呵
1与地接的前期配合，就是我们上面提到了关于接团的地点，房间的需要情况等等。
2到了目的地之后，和地接碰好头之后，协助客人上车，到了宾馆分好房间之后，核对行程这个是很关键的，可能地接在车上介绍的时候会讲到，注意听，看是不有出入，有大的出入的话，即使汇报旅行社这个团的业务或者计调，协商解决，当然了，这个先不着急，在当天安全客人入住之后进行的。
3团款的问题，一般大部分地接社是需要全陪在到达目的地之后先付一半的团款的，这个记得要一个收据，最好给地接一个整数，比如第一次可以给地接5000或者10000都没问题的，不要那么原则的把握50%的这个比例。
4购物和加点，这个全陪除了在出发之前给游客一个小的铺垫之外，还就是需要配合地接收钱了，加点的话，地接在车上介绍好，全陪收钱，当然了，也可能是地接自己收钱。购物的话，全陪请记住，我以前的一个计调李哥给我们说的，不管怎么样，全陪都是要买点的，这是规矩，因为很多游客看着呢。全陪都不买，游客自己怎么会掏钱买呢，游客不掏钱买，全陪和地接怎么生计啊！更重要的是全陪如果不了解这个购物点返利是多少的话，自己买点东西看最后购物点结账时给你打几折，就可以知道这里的返利是百分之多少了。
5还有一个重要的配合就是在景区的查人和车上查人的问题
景区检票查人，如果景区全陪去过，那么没有问题，好说，如果没去过，那么导游在景区门口讲解景区游览路线的时候，全陪一定好好听，自己心里面知道一个大概，是原路返回啊，还是环线、不走回头路的那种。如果地接导游是很讲的导游，一般游客不容易走散，如果不是，那么全陪就要费心了，要前后来回跑，还要协助游客照相等问题，不容易的。
所以我们说做一个不让地接郁闷的全陪，带好团才是挣钱的基础。
1游客的意见单要签的，或者即使搜集游客的意见和建议，和地接保持沟通，或者回来向旅行社反映，这个是维持这个客户很重要的方面，因为做旅游，不是一锤子买卖的，是需要挖掘和培养客户的。
2自己的人脉关系的建立，包括地接导游，当地的宾馆酒店，司机，旅行社的计调，客人的领队等等，因为如果你的志向不仅仅是做导游的话，那么这些人脉关系是很重要的资源，记住，找个小本本记下来，不断的扩大自己的人脉，当有一天准备自己单飞的时候，不至于一无所有。
3即使写带团的心得和笔记，这个也是很重要的，一是给自己的一个回忆，另外一个就是让自己在冷静的思考中发现问题，不断的提高。
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