导游服务存在的问题及提升对策

在旅游业进步与发展的大背景下，人们开始越来越关注导游的价值。受多方面原因影响，目前导游服务在我国还有很多需要进一步解决的问题。如缺乏合理的导游管理制度，导游整体能力不强等。本文从导游的基本理论入手，阐述了导游的职责和导游服务的特点。对导游服务目前在我国发展过程中存在的问题以及问题原因做了深度剖析，最后从提高薪酬待遇、完善综合素质以及呼吁社会尊重导游等几方面提出具体解决的对策，希望能够对我国导游队伍服务质量提升、对旅游业的发展有所帮助。

关键词：导游；导游服务；存在问题；提升策略

随着人们生活水平的普遍提高和假期的适当安排，旅游已经成为消费者的一种消费时尚。但由于主客观等多方面的原因，我国的导游服务还存在着综合能力素质差、服务质量差的问题，且具有普遍性和常见性。本文在对导游服务相关问题进行剖析的基础上，针对导游服务质量提高，进行问题解决对策的相应提出。

导游就是对游客进行引领，使得游客能够对山水风景进行欣赏。在旅游过程中，导游需要为游客提供衣、食、住、行等方面的帮助与指导。导游在正式上岗之前都需要参加国家级的这个考试。我国目前针对导游设立了专门的服务管理机构。导游也包括景点讲解人员。

在对导游服务目标以及旅游业发展现状进行分析的基础上，明确指出了导游的五大基本义务：

(1)以游客和旅行社双方签订的合约为依据，有计划和有组织的对游客进行观赏引导；

(2)为游客进行旅游资源以及旅游文化的讲解；

(3)对相关单位的住宿安排和交通安排进行督促，为游客提供基本的财产安全和人身安全保障；

(4)帮助游客答疑解惑，同时对旅游过程中出现的突发情况进行解决；

(5)对游客提出的建议进行反映，进行会谈活动等的统筹安排。

二导游服务及导游服务的特点

导游服务是指取得导游资格证书的负责人所任命的旅行代理店，以合同内容为依据，向游客进行讲解等旅游基本服务的提供。

导游服务在旅游的整个活动过程中都是贯穿始终的，有服务就一定的复杂性和技能性。在国家进步与发展的过程中，旅游业也得到了同步发展，由此使得人们开始高度导游服务，随之发生改变的是导游服务的基本特点。导游服务的基本特点分别是：

4游客的需求多种多样。

三导游服务在旅游服务中的地位

通过人类旅游开发的历史，无论从古代到现代，导游服务都一直在补充人类旅游活动。旅游推介出导游，导游为人们的旅游活动提供了各种方便，吸引了越来越多的人加入到旅游队伍当中。在现代旅游发展过程中，旅游酒店、旅行社以及旅游运输都发挥了关键性的支柱性作用，其中旅行社的发展核心是导游。导游业务是旅游产业不可或缺的重要部分。如果没有现代的导游业务，就不存在现代的观光产业，也就是没有导游的旅行，不完整的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。

因此，旅游服务过程中导游是活跃分子。导游主要为游客提供服务，与游客之间的联系非常紧密，导游的工作态度和专业素质会对游客的体验感受产生最为直接的影响。由此可见，在旅游业发展过程中，导游担任了门面作用。导游的每一句话和行为会在一定程度上影响旅游服务，由此可见，在旅游服务活动开展过程中，导游发挥了基础性作用，与此同时，导游是旅游行业的发展引领者。旅游体系经过多年的发展，目前正在逐步完善。自驾游等新型的、更加个性化的旅游形式不断涌现。随着导游接触新事物的能力越来越强，在旅游行业发展过程中，导游发挥了关键性作用。目前旅游也正在重点关注导游的引领作用和基础作用，不断的完善和发展旅游资源。在我国旅游经济逐步发展的大背景下，导游的作用开始凸显出来，整体地位得到了显著提高。

在旅游服务过程中，导游融合了多个角色为一体。需要对导游的不同角色身份进行区分，同时导游要完成好各个角色的转换。导游的服务质量会受到普通服务、心理服务等多方面因素的影响。要想成为一名优秀的导游，需要加强自我管理与自我约束。中国旅游报对我国2005年的旅游投诉进行了汇总，其中旅行社投诉占比达到57.12%，投诉案件数为4101件。在数据梳理的过程中发现我国旅游消费投诉在2023年同比增长1.3%。有效的解决了各个旅游投诉现象。问题集中在导游人员队伍不稳定、导游人员职业道德感弱化、导游人员结构知识老化，学习能力差、“导游”变“导购”等。

在投诉当中占比最大的是旅游服务投诉，导游服务会对整体的旅游服务质量产生重要影响。在旅游服务过程中，导游是接待主体。在整个旅行活动过程中，与游客接触最多的就是导游。本文对导游的发展现状做了针对性的剖析，并针对导游服务质量进行完善建议的提出。

从事旅游业的人员参差不齐，受教育程度低，在导游从业人员当中中专和职专学历、大专学历、各级以上学历的占比分别是41.7%、39.4%和18.9%。导游教育水平低，从中可以看出导游整体有着较差的综合素质，如果导游的整体文化素质不高，就无法保证在信息传递过程中不会出现错误信息。当导游有着较低的文化素质，是游客会感觉导游对旅游景点以及地理等相关知识不了解，甚至部分导游在景点讲解过程中会出现错误的内容传输。部分导游在讲解过程中需要边看书边讲解。部分导游通过讲低级趣味的故事和笑话来对游客进行吸引等。这些都是由于导游缺乏足够的文化素质，整体受教育水平不高导致的。

导游工作目前对高素质人才有着较高的需求，但是现有的导游队伍结构无法满足实际需求，现有的导游队伍无法很好地适应导游业的现代化发展。在旅游消费意识逐步提高的同时，旅游者的参与性和自主性也在得到显著增长。旅游者的需求开始向着多样化的方向发展。部分游客在旅游过程中有着较低的环保意识，没有严格遵守相关的法规制度，对导游活动采取不配合，不尊重的态度，一定程度上增加了导游的工作难度。部分导游在工作开展过程中缺乏长远的发展规划，又将工作作为未来的长远发展方向，这必然会导致导游服务水平整体上不断降低。

二导游人员职业道德感弱化

我国导游在发展过程中还存在工作状态松散等问题，问导游在工作过程中随意感较强，缺乏归属意识和职业专业知识。导游属于服务行业，要为游客提供服务，但是部分导游在服务工作开展过程中的最终目的，不是为游客提供服务，而是进行个人利益的获取。在利益的诱导下，就会有很多导游价值观发生变化，见利忘义，从而缺乏诚信和职业道德。这也就使得游客的权益受到侵害对导游的投诉非常普遍，同样也不利于旅游行业健康发展。

我大学期间某个暑期假期和家人去大连游玩，三个人下车后便被人骗去酒店，带领人说第二天一人只花一百块钱就能逛遍好几个景区。后来知道其实这一百块钱只是车钱，所有的项目都需要自费才能进行，不然只能坐在车上等着。无奈之下三个人只好又交了一千多块钱，并且旅行途中导游还带领整团游客去珠宝购物区域进行购物，导致我们不愿再跟团旅游，不相信任何导游。可见，有些导游的职业道德感太弱会直接影响整个行业的发展。

三导游人员结构知识老化，学习能力差

在旅游业不断发展的大背景下，导游人员需要持续学习，提高自身的专业素质，更好的应对激烈的市场竞争。但是导游人员主动学习的占比较少，只是机械式的对导游词进行重复，要关注旅游景点的变化。导游在服务过程中一般都是按部就班的进行讲解，会使人产生乏味感，没有任何新鲜感，部分游客甚至会产生厌倦感，对导游的工作采取不配合的态度。最终对整体导游服务质量产生了不良影响。目前在一线为游客提供导游服务的主要是中专和大专学历的导游，有着相对狭窄的知识面，缺乏学习动力和学习毅力，导游的讲解很少有游客愿意听。导游在对景点的价值以及律师进行讲解时，无法保证讲解内容的真实性，有些会对导游词进行可以背诵，无法满足游客的需求。对旅游地的文化意义有真正理解的导游占比非常小。

社会导游在导游当中占据主体地位，但是社会导游没有基本工资和出团补贴，部分甚至需要向旅行社进行管理费以及人头费的缴纳。由此使得为了更好的完成任务，得到生存与发展，很多导游开始在旅游时向游客进行消费诱岛。部分导游为了赚钱会改变旅游行程，带领游客购买旅游地的特产，扮演“导购”的角色，不断地向旅游者推销店里的商品，然后收取游客的购物回扣。或是卖力介绍一些好玩的景点，诱导游客自费参加，从中赚取外快。可见，导游不再简单的向游客进行游览，引导服务开始将自己发展成为一名导购，部分导游甚至指导过不倒油，导游的这种身份转变，一定程度上对游客的经济利益产生了损害，同时也背离了服务的基本原则，对导游以及整个旅游行业的发展产生了一定的不良影响，不利于于社会良好形象的塑造。

四、导游服务存在的问题

一导游人员的整体素质偏低

导游人员管理条例明确规定了报考导游资格的人员学历应当在中专和高中以上，人体设立了比较低的学历门槛。在旅游过程中，导游对精神文化和物质文化进行了广泛传播，导游需要对多方面内容进行了解。部分导游有着较低的知识水平和文化储备缺乏必要的专业知识，所以整体有着较差的服务能力；一方面，导游在向游客进行内容讲解时，经常会出现错误信息，降解内容不是很多，在历史价值和文化价值讲解过程中，用传说故事进行替代，死记硬背导游词等相关问题。另一方面，对于导游对导游服务的接待流程不熟悉，所以无法帮助旅游者进行衣食住行等各个方面的合理安排，无法妥善处理旅游过程中出现的突发情况，最终会对整体导游服务质量产生不良影响。

导游在对旅游者进行引领时需要对旅游技巧、旅游知识、旅游服务等方面进行全面掌握，由此为旅游者提供优质的旅游服务，提高旅游者的旅游体验感受。在旅游活动开展过程中，经常会出现导游人员缺乏职业道德等情况。可以通过导游的职业道德对导游的职业道德行为进行评判，导游在进行导游活动开展过程中需要严格遵守导游职业道德。但是部分导游在工作开展过程中你有高度关注自身的工作，没有爱岗敬业，当出现问题时，没有对问题进行有效解决，存在推卸责任等情况。在整个导游服务活动开展过程中缺乏服务意识，没有将游客作为服务主体，要帮助游客安排好衣食住行等相关问题，因为为游客进行景点的认真讲解。在导游服务活动开展过程中，重点关注的是自身利益，而不是为游客提供服务。通过增加购物点，压缩景点等方法谋取个人私利，甚至会强迫旅游者在旅游景点进行购物。这些都是导游职业道德严重缺失的重要表现。

导游这项服务工作具有较强的综合性，同时有着较高的体力要求和精神状态要求。导游在为游客进行服务的长期提供时，不可避免的会感到身心疲惫。虽然导游在服务工作开展过程中全身心投入，但是还是会有部分游客没有意识到导游的辛苦与付出。最终会导致导游会出现强烈的挫败感。当导游出现职业倦怠时，失败感和挫折感会加大，导游的挫败感会导致导游出现职业倦怠，无法很好的将组织效能发挥出来，最终对整体的职业生涯发展产生不良影响，无法保证行业的健康稳步发展。

三导游人员缺乏诚信，缺乏基本职业道德

我国的导游还存在着一个很严重的问题，就是职业状态比较松散，致使很多导游在工作中变得非常随意。一些导游缺乏归属感，缺乏对自己职业性质的认知。导游是为游客提供服务的服务行业，但很多导游在工作中却并非是以服务为目的，而是十分重视自己的利益，从而缺乏诚信和职业道德。为了赚取

导游服务发现现状、问题及对策研究

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导游服务心理

㈠作为导游人员应具备什么心理素质

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法

导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。

3、善于与各种人打交道的能力

导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。

4、独立分析、解决问题、处理事故的能力

果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。

此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

㈡导游人员应具备哪些服务心理

一是游客急躁的时候抚慰心理服务二是对群体的躁动的组织平息心理服务三是考虑游客路线的顺畅的心理安排服务

㈣旅游服务人员应具备那些心理素质

一、旅游服务人员心理素质解析一旅游服务人员心理素质的内涵旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。二旅游服务人员心理素质的要求旅游服务中

导游的工作内容

1.导游工作的具体流程

2.简述导游工作的特点

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上可归纳为四个方面：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。

1、涉外性决定了导游服务的复杂性

5、旅游者的需求多种多样

(2)导游的工作内容扩展阅读：

1841年7月5日英国人托马斯·库克，组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。

1845年，托马斯·库克组织350人前往利物浦旅游，行前颁发了行程表和旅游资料，他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的“导游向导”正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览会，专业性导游出现。

近代旅游业的诞生，是“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特的问世，一开始就以“一切为公众服务”为宗旨，所以世人公认托马斯·库克为近代旅游业的创始人。

关于中国近代旅游业，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。

3.导游具体是哪些工作呢

导游就是我们大家出去旅游的时候，我们的头。领着我们看看风景图片

4.导游工作的具体流程是什么

5.导游人员的基本工作职责是什么

6.全陪导游的工作流程是如何的

1、物品：团款、名单、派团单、确认单、便签纸；导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。

2、联系：司机、地接。

3、计算：借款额，算好与地接结算的各项费用：门票、导服、住宿等。

4、时间：提前30分钟到达集合地点，做好以下工作：

1检查：检查车油是否满，是否需要加油。

2座位：预留司机和导游的位置

放好座位号，以免客人座错位置发生不必要的纠纷。

如是团队：预留司机和导游以及团队中领导的位置。

1、安排客人入座，找准座位号，顺便看看哪位客人还有没有到。

2、照顾好客人的行李：

1从客人行李傻瓜车一直到旅游结束行李下车，

一看——他们的行李是不是会在旅途中会掉下来；

二动——没事的时候动动行李往里推推；

三问——客人有没有在景区或者在房间落下行李。

2每次下车前、后提醒客人：“贵重物品随身携带”。

1、欢迎词：介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人，

2、行程介绍：未来几天的行程安排。

3、注意事项：人身、财产安全。

4、互动节目：小游戏、讲笑话等

6、适时去趟洗手间，提醒：1及时回到车上2注意服务区车辆3看好自己的孩子

1、景区简介：快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。

2、再次请客人记下你的联系电话。

3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。

4、提醒客人注意安全。

5、解决师傅吃饭的问题。

1、配合和监督地接工作，带领可以一起游览。

2、适时带动客人的情绪。

3、提醒客人自由活动时间。

4、提醒客人注意安全。

1、安排房间：A：散客：在出发前和途中观察房间如何安排，做好计划；

B：团队：安排好领导以及领队的房间，其他人的房间有领导或者领队安排。

2、次日安排：1安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。

2提醒客人退房离店交给前台房卡。

3提醒客人千万带全自己的行李起用餐。

1、上车后再次提醒客人行李是否带全。

2、说明返程途所要用时。

4、适时去趟洗手间：1及时回到车上班2注意服务区车辆3看好自己的孩子

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做好游客食住行游购娱六个方面的工作