自考导游业务[00195] 2023年4月复习资料六
摘要自考复习资料：课程名称：导游业务课程代码：00195建议2023年4月时复习使用。课程名称：导游业务课程代码：00195适合年份：2023年4月
旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。
此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。
第四节导游人员的权利和义务
(一)导游人员的人身权
导游人员管理条例规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
(二)导游人员的履行职务权
导游人员管理条例规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”
导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：
1.必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后;
2.必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时;
3.必须经多数旅游者的同意;
4.必须立即报告旅行社。
此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。
(三)参加培训的权利和获得晋升的权利
(四)申请复议权和行政诉讼权
导游人员对旅游行政部门的下列行为不服时，依法享有申请复议权;
(1)认为符合法定条件申请颁发导游人员资格证和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的;
(2)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的;
(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的;
(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的;
(5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。
导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：
(1)合法申请导游人员资格证和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时;
(2)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时;
(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时;
(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。
根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当履行下列九项义务。
(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能。
(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任
何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
(三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证。
(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
(六)应当严格按照确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)。
(七)导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
(八)不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小费。
(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
三、导游人员违规的法律责任
导游人员违反导游人员管理条例的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。
(一)违反导游证管理制度的处罚
无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得。
导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。
(二)损害旅游者合法权益的处罚
1.旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收其违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。
2.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3.对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告;有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款;情节严重的，吊销导游证并予以公告。
4.导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚;旅游行政管理部门可以吊销其导游证。
(三)损害国家利益和民族尊严的处罚
导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。
导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质***等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。
各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。
一、加强培训和考核。确保导游人员的素质
1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”
旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。
二、实行合同管理。强化导游人员的责任感
劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。
旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。
三、强化导游人员的检查、监督机制
旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。
对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：
(一)征求意见表和现场检查
国家旅游行政主管部门制定有旅游服务质量评价意见卡和由导游人员填写的陪同日志，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。
(二)计分管理和年审管理
IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。
导游人员管理实施办法明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息存储在IC卡内。
1.导游人员违规扣分标准：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有损害国家利益和民族尊严言行的;诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;有殴打或谩骂旅游者行为的;欺骗、胁迫旅游者消费的;未通过年审继续从事导游业务的;因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
(2)有下列情况之一的，扣除8分
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;擅自增加或者减少旅游项目的;擅自终止导游活动的;讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;未经旅行社委派私自承揽或者、以其他任何方式直接承揽导游业务的。
(3)有下列情况之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;讲解质量差或不讲解的;私自转借导游证供他人使用的;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
(4)有下列情况之一的，扣除4分
私自带人随团游览的;无故不随团活动的;在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。
(5)有下列情况之一的，扣除2分
未按规定时间到岗的;10人以上团队未打接待社社旗的;未携带正规接待计划的;接站未出示旅行社标志的;仪表、着装不整洁的;讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。
一次扣分达10分者，不予通过年审;累计扣分达lO分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。
一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批评。
四、落实导游人员等级评定制度
根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。
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自考导游业务[00195] 2023年4月复习资料九
摘要自考复习资料：课程名称：导游业务课程代码：00195建议2023年4月时复习使用。课程名称：导游业务课程代码：00195适合年份：2023年4月
第七章旅游者个别要求的处理
旅游者的要求多种多样，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到满足。旅游者的要求，有的很小，举手之劳就能解决(例如为老人买瓶矿泉水)，有的导游人员却无权自己处理(例如中止旅游活动或延长旅游期)，有的还涉及国家的有关法律(例如要求购买古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一个要求，由不同的旅游者提出，处理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一个要求，处理时也有差异。所以，处理旅游者的个别要求，相当烦琐，还有难度，但是，满足旅游者的正当要求就是上文提到的应向他们提供的“个性化服务”或“具有针对性的心理服务”，处理得好，旅游者满意，能提高导游服务质量，能使旅游者对在中国的旅游留下深刻的美好印象，反之就会造成或大或小的负面影响。
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的经过导游人员的努力可以满足的要求，二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求;有的人把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足，因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责，提出苛刻的要求;还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。
一、满足旅游者的正当要求
导游人员要热情为旅游者服务，但必须强调实事求是。
【案例】几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。
(评析)1.旅游团离站当天不可随意增加活动
台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。
导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。
“诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。
二、正确对待旅游者的苛求
旅游者提出的要求大多是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至无理取闹，正确处理这类问题，有助于提升导游服务质量。
(一)认真倾听、冷静分析
旅游者提出要求，不管合理还是不合理，导游人员都得认真倾听并冷静、客观地进行分析，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要胡乱作解释，更不得一听不顺耳的话就表示反感，恶言相向。
(二)耐心解释、实事求是
在认真分析旅游者的苛求时，如发现有合理并可实现的部分，应立即满足旅游者;若要求虽然合理但无法满足，或貌似合理但超出了协议书的内容，导游人员不能轻易地以“办不到”加以拒绝，而要耐心解释，实事求是地说明不能满足要求的原委。
(三)正确处理、合情合理
导游人员在处理不合理要求时，一定要正确、合情合理，注意方式方法，力争使旅游者心悦诚服。
(四)不卑不亢、理明则让
对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：
要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。
必要时与之说理，坚持有理、有利、有节、不卑不亢原则。
说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下;不与旅游者争吵，不发生正面冲突。
如果个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动时，导游人员或请领队出面处理，或直接面对全团旅游者，请他们主持公道，以求孤立少数无理取闹者;确实有困难时，报告旅行社，请领导协助解决。
(五)不计前嫌、继续服务
对苛求挑剔者、无理取闹者，导游人员不得意气用事，事后，要不计前嫌，继续热情服务，满足其合理而可能实现的要求。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。
一、餐饮方面个别要求的处理
由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。
1.协议书上规定的：不折不扣予以满足
旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。
2.抵达后提出的：积极协助解决
旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足;确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。
旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意后，满足他们的换餐要求。
有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐;对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。
(四)要求提供客房用餐服务
若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。
(五)要求自费品尝风味
旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。
地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其报价(包括风味餐费、车费和服务费等)，然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅。
2.地陪协助旅游者订风味餐
地陪协助旅游者订妥风味餐后，可让旅游者自行前往或带他们前往风味餐不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐不去，需赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，交付的损失费就越多)。
(六)要求推迟晚餐时间
若旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。
(七)要求增加菜肴、饮料
旅游者在用餐时要求增加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。
旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
二、住房方面个别要求的处理
旅游协议书一般都明文规定旅游团在北京期间下榻在哪家饭店、享受什么等级的客房，如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议上标明的饭店，旅游者肯定会提出疑问并要求调换饭店。此时，导游人员应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
另外，如果饭店的卫生条件太差，或旁边有大工地等，噪声太大，影响旅游者正常休息，旅游者坚持要求调换饭店，接待社应予以妥善解决。
如果住房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠等，证明这里的卫生条件太差，旅游者要求换房应满足其要求，必要时还应调换饭店。
2.设施、清洁卫生方面有缺陷
旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间没有打扫干净而要求调换房间，地陪应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒、打扫房间;如果旅游者还不满意，地陪要与饭店有关部门联系，妥善解决。
3.对楼层、房间朝向不满
旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换房间要求，地陪一般应请领队或全陪(国内团)在内部调整;也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应讲清原因。
有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费也不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格差异等情况。
(三)要求住更高标准的客房
1.要求住同饭店中高于合同标准的客房
旅游者希望住同一饭店中高于合同规定标准的客房，地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足，但应事先讲明，客房差价游客自理。如饭店没有旅游者要求的客房，要解释清楚并请其谅解。
如果旅游者商定分路参加娱乐活动，地陪应尽可能提供方便。例如，两处活动地点在同一路线，而且时间相差无几，地陪要与司机商量，将一部分人送到活动地点后再送另一部分人;若不顺路，旅游车应保证送旅游者去计划内的活动场所，但地陪应协助提出要求的一方安排车辆，并事先说明车费自理。
(二)计划外的娱乐活动
旅游者要求自费参加娱乐活动，地陪可以：
旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，地陪最好与旅行社有关部门联系，请其报价，然后将费用(门票费、车费、服务费)逐一向旅游者解释。旅游者认可后，请接待社预订，地陪要陪同前往。
地陪也可按旅行社的统一标准帮助旅游者联系购票，并安排车辆;提醒旅游者带好饭店卡片，不要分散活动，不要太晚回来，注意安全;还要讲清一切费用由旅游者自理。
【案例】几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。
导游人员是这样处理这一要求的：满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯;下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理;晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求;但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码;提醒旅游者最好不要分散活动，注意安全;提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。
(评析)导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。
(三)要求去不健康的娱乐场所
若有旅游者提出去不健康的娱乐场所，导游人员要严肃对待，正确处理。
1.得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息，不得引领个别人去不健康的娱乐场所，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活。
2.然拒绝此类要求并明确告知这类要求不合中国的伦理道德，这类活动违法。
3.个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别人，若执意去那种地方，一切后果自负。
4.游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与;而且，一旦发现此类活动，必须立即报
第三节购物方面个别要求的处理
商品和旅游纪念品的开发、生产和销售是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。
导游人员要正确处理旅游者购物方面的要求，尽力做到既要推销商品，更要让旅游者购物满意。
一、要求增加购物时间或单独外出购物
(一)要求增加购物次数和时间
旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买
00195导游业务自考资料
1、电子资料：购买后1分钟左右系统自动发送到邮箱内；如长时间未收邮件，请查看是否被拦截在垃圾箱中；如遇发货失败，请按照系统推送的提示邮件进行操作；如购物邮箱填写错误，请联系客服进行修改或资料索取；电子资料购买后，一年内可以免费下载！
2、书籍教材：购买后如本地仓库有现货，客服会在2个工作日内发货，发货完会自动发送短信提醒，告知用户快递信息，用户可以自行查询物流信息。登录后购买的订单，可以进入会员中心，发货订单查看订单发货状态及实时的物流；如本地仓库没货需要调货处理，则需要耐心等待仓库发货，一般发货不会超7个工作日，如有疑问请咨询在线客服！
3、收货说明：电子资料具有可复制性，购买后不支持退款操作，如您需要的课程资料本网暂时没有，请直接联系客服补充！书籍收货后如因自身原因需要退换货，需要您承担退换货所产生的物流费用。
自考导游业务[00195] 2023年4月复习资料三
摘要自考复习资料：课程名称：导游业务课程代码：00195建议2023年4月时复习使用。课程名称：导游业务课程代码：00195适合年份：2023年4月
第一节导游服务的概念和服务范围
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关的内容：
1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品;有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片;在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。考试大收集整理
实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。
本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。
导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
(二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成
通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响;通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。
认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得
自考导游业务[00195] 2023年4月复习资料四
摘要自考复习资料：课程名称：导游业务课程代码：00195建议2023年4月时复习使用。课程名称：导游业务课程代码：00195适合年份：2023年4月
第三节导游服务的地位和作用
旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。
导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流;导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受;导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。
导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：
导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。
导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。
旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。考试大编辑整理
导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物
有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围;反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。
为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。
“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游
行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。
“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。考试大整理
“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。
在中国国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，并处理旅游过程中发生的问题。
保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。
四、“合理而可能”原则
满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的，但实在无法满足，导游人员也要实事求是地说明原委，必要时还需赔礼道歉。游客提出不合理要求，导游人员要婉拒，但要讲清道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。
上述四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的，它们既是导游人员的优质服务原则，也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用，努力为游客提供高质量的导游服务。
旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共
同完成的。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。
二、导游服务集体的任务
导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
三、导游服务集体成员之间的关系
导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工;他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。
但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。
四、导游服务集体协作共事的基础
全陪、地陪和领队之间的协作不仅必要，而且存在协作的必要基础。
1.导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者;有共同的工作任务：实施旅游接待计划;也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展做出贡献。
2.导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。
全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护中国旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。
3.互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。导游人员应该是最懂人际关系、最会处理人际关系的人，尊重人、理解人、体谅人又是导游人员的必备素质。
4.全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。就是说，执行旅游合同是导游服务集体三成员的共同任务，是他们协作共事的基本基础。
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导游业务
导游是一名杂家，上知天文历法，下知地理文学；在旅途中，他是一名讲解员，同时又是教师、演员、护士，带领游客领略祖国山川之美，给游客带来快乐，也给游客无微不至的照顾。
导游是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作。与人打交道，与自然山水、人文古迹打交道，在游客心中，导游是一个国家或地区的代表、是人民的友好使者。导游职业要求以广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供优质服务。
随导游如梦似幻醉游空灵山水，听解说不行寸步踏遍美丽中国。
本课程将带你走进导游的世界，认识导游、了解导游，学习做一名优秀的导游。
本课程分四篇五大模板：
基础篇将带学习者走进导游服务，了解导游服务的产生与发展，熟悉景点导游、地陪、全陪、领队等导游人员的分类、性质、特点，理解导游人员的职责和职业素养要求，让学习者了解如何考取导游证，如何成为一名导游人员。
规程篇带学员体验导游服务程序，即学习导游的接团、带团参观游览、送团等服务流程及工作要领。
实务篇带学员锻炼导游应变技能，提高应变能力和服务技巧，即导游工作中遇到诸如漏接、误机、行李物品遗失、游客走失、食物中毒、中暑等各类旅游故障时该如何应对；面对旅游者提出的换餐、换房、购物、转递物品、自由活动、会见亲友等各种要求时该如何处理。
技能篇带学员提高导游服务技能，即学习口头语言表达、态势语言运用、沟通等导游语言技巧；掌握提供心理服务、引导游客审美、组织协调等导游带团技巧；寄情于导，提高导游讲解技巧。