新旅游法第六十二条 旅行社告知义务

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导读：核心内容：新旅游法第六十二条旅行社告知义务，旅行社和旅游者订立包价旅游合同时候，旅行社要向旅游者告知存在旅游风险和法律风险，使得旅游者保持警惕，避免损失。接下来法律快车小编为您详细介绍旅行社的...

核心内容：新旅游法第六十二条旅行社告知义务，旅行社和旅游者订立包价旅游合同时候，旅行社要向旅游者告知存在旅游风险和法律风险，使得旅游者保持警惕，避免损失。接下来法律快车小编为您详细介绍旅行社的告知义务。

第六十二条订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

(—)旅游者不适合参加旅游活动的情形；

(二)旅游活动中的安全注意事项；

(三)旅行社依法可以减

在线旅游经营服务管理暂行规定

标  题：在线旅游经营服务管理暂行规定发文机关：文化和旅游部发文字号：中华人民共和国文化和旅游部令第4号来  源：文化和旅游部网站主题分类：文化、广电、新闻出版文化公文种类：命令令成文日期：2023年08月20日标       题：在线旅游经营服务管理暂行规定发文机关：文化和旅游部发文字号：中华人民共和国文化和旅游部令第4号来       源：文化和旅游部网站主题分类：文化、广电、新闻出版文化公文种类：命令令成文日期：2023年08月20日

中华人民共和国文化和旅游部令第4号

在线旅游经营服务管理暂行规定已经2023年7月20日文化和旅游部部务会议审议通过，现予发布，自2023年10月1日起施行。

部长胡和平2023年8月20日

在线旅游经营服务管理暂行规定

第一条 为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游行业可持续发展，依据中华人民共和国旅游法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国网络安全法中华人民共和国电子商务法旅行社条例等相关法律、行政法规，制定本规定。

第二条 在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务，适用本规定。

本规定所称在线旅游经营服务，是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。

第三条 本规定所称在线旅游经营者，是指从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者。

本规定所称平台经营者，是指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织。

本规定所称平台内经营者，是指通过平台经营者提供旅游服务的在线旅游经营者。

第四条 在线旅游经营者提供在线旅游经营服务，应当遵守社会主义核心价值观的要求，坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线，诚信经营、公平竞争，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。

第五条 文化和旅游部按照职责依法负责全国在线旅游经营服务的指导、协调、监管工作。县级以上地方文化和旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服务的监督管理工作。

第六条 各级文化和旅游主管部门应当积极协调相关部门在财政、税收、金融、保险等方面支持在线旅游行业发展，保障在线旅游经营者公平参与市场竞争，充分发挥在线旅游经营者在旅游目的地推广、旅游公共服务体系建设、旅游大数据应用、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用，推动旅游业高质量发展。

第七条 在线旅游经营者应当依法建立旅游者安全保护制度，制定应急预案，结合有关政府部门发布的安全风险提示等信息进行风险监测和安全评估，及时排查安全隐患，做好旅游安全宣传与引导、风险提示与防范、应急救助与处置等工作。

第八条 在线旅游经营者发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息，应当立即停止传输该信息，采取消除等处置措施防止信息扩散，保存有关记录并向主管部门报告。

平台经营者应当对上传至平台的文字、图片、音视频等信息内容加强审核，确保平台信息内容安全。

第九条 在线旅游经营者应当按照中华人民共和国网络安全法等相关法律规定，贯彻网络安全等级保护制度，落实网络安全管理和技术措施，制定网络安全应急预案，并定期组织开展演练，确保在线旅游经营服务正常开展。

第十条 在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可。

第十一条 平台经营者应当对平台内经营者的身份、地址、联系方式、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息进行真实性核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。

平台经营者应当督促平台内经营者对其旅游辅助服务者的相关信息进行真实性核验、登记。

第十二条 在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。

在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。

第十三条 在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

第十四条 在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

在线旅游经营者在签订包价旅游合同或者出境旅游产品代订合同时，应当提示旅游者提供紧急联络人信息。

第十五条 在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

第十六条 在线旅游经营者为旅游者提供包价旅游服务的，应当依法与旅游者签订合同，并在全国旅游监管服务平台填报合同有关信息。

第十七条 经营旅行社业务的在线旅游经营者应当投保旅行社责任险。

在线旅游经营者应当提示旅游者投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品时，应当为有购买境外旅游目的地保险需求的旅游者提供必要协助。

第十八条 在线旅游经营者应当协助文化和旅游主管部门对不合理低价游进行管理，不得为其提供交易机会。

第十九条 平台经营者应当对平台内经营者服务情况、旅游合同履行情况以及投诉处理情况等产品和服务信息、交易信息依法进行记录、保存，进行动态管理。

第二十条 社交网络平台、移动应用商店等信息网络提供者知道或者应当知道他人利用其服务从事违法违规在线旅游经营服务，或者侵害旅游者合法权益的，应当采取删除、屏蔽、断开

包价旅游合同有哪些内容

包价旅游合同有哪些内容

依据我国相关法律的规定，包价旅游合同的内容包括旅行社、旅游者的基本信息;旅游行程安排;旅游团成团的最低人数等。

第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：

(一)旅行社、旅游者的基本信息;

(三)旅游团成团的最低人数;

(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

(六)自由活动时间安排;

(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;

(八)违约责任和解决纠纷的方式;

(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

违反合同减少旅游项目如何赔偿

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

最高法民事审判第一庭庭长杜*华表示，如果旅游经营者向旅游者推荐购物场所，导致旅游者买到假货，且旅游者有证据证明旅游经营者与销售者有串通行为，旅游经营者需担责，如果没有证据证明这类串通行为的，只有销售者担责。

以上知识就是小编对相关法律问题进行的解答，依据我国相关法律的规定，包价旅游合同的内容包括旅行社、旅游者的基本信息;旅游行程安排;旅游团成团的最低人数等。如果需要法律方面的帮助，欢迎读者到华律网进行法律咨询。

如何理解 旅行社的安全保障义务

旅行社的安全保障义务是指旅行社对旅游者的人身、财产负有保障义务。最高人民法院第七条规定，旅行社对旅游者的安全负有保障义务。旅行社不仅在组织团队旅游期间应当对旅游者承担安全保障义务，在旅游者自行安排活动期间也应当尽到安全保障义务。这里的“旅游者自行安排活动期间”，包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

具体来说，旅行社的安全保障义务包括以下三个方面：

一、安全保护义务。旅行社应设计合理的旅游产品和旅游路线，危险系数高的旅游项目及旅游景点不应纳入旅游路线中；旅行社应谨慎选择有合格资质的旅游辅助者，提供有保障的餐饮、住宿等服务。

二、告知警示义务。对于旅游行程中的注意事项、旅游景点中比较危险的区域等，旅行社应当提前向旅游者说明，给予明确提示。

三、适当救助义务。旅游行程中一旦发生意外事件，旅行社要提供及时有效的救助，采取合理的处置措施。

对于旅行社的安全保障义务，如果相关法律、法规、部门规章有明确规定的，旅行社应该遵守这些规定。在没有明确规定的情况下，则应参照善良管理人的标准进行判断。即以同类情况下，具有相当知识经验的理性人所采用的标准来进行客观认定。例如，旅行社组织游客体验漂流项目，其间，有游客因触碰礁石受伤，由于漂流地点比较偏僻，游客未能得到及时治疗，留下残疾。旅行社认为，自己已经告知游客漂流过程中可能存在的危险，因而应当

典型案例：旅客自费项目受伤旅行社却担责70%

 5.19“中国旅游日”到来之际，广州市中级人民法院联合广州市文化广电旅游局召开旅游纠纷处理暨典型案例新闻发布会。发布会上，广州中院和市文广旅游局各发布了5起旅游纠纷处理典型案例，涉及旅行社未与游客签订旅游合同、旅游服务质量纠纷、旅游合同纠纷、旅游期间人身损害赔偿纠纷、未经许可经营旅行社业务等方面内容。

诉前化解涉旅游纠纷比例达78％

旅游合同纠纷案件调撤率为71.4％

据广州中院党组成员、副院长姜耀庭介绍，作为解决纠纷的最后一道防线，广州法院积极履行司法审判职能，始终坚持专业化审判，打造广州旅游法治品牌，加强与文广旅游局的沟通协作，完善诉调对接机制，构建全市旅游纠纷“巡回法庭＋联合工作机制”矛盾化解新格局，健全旅游纠纷多元化解“五大配套机制”，推动旅游纠纷集成式、一站式解决。2023年至2023年，共有9814起涉旅游纠纷化解在诉前，诉前化解涉旅游纠纷比例达78％。

据广州市文广旅游局副局级干部袁定新介绍，新冠肺炎疫情防控工作开展以来，市文广旅游局通过建立各区旅游投诉日报告制度，与广州中院联合出台妥善处理涉疫旅游投诉政策指引，推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，实依法维护旅游企业和游客合法利益。

记者了解到，新冠疫情暴发后，旅游行业受到疫情冲击，旅游投诉、纠纷数量呈上升趋势，但经过多方共同努力，进入诉讼的案件数量并不多。

2023年至今，广州法院一审审结旅游合同纠纷316件，其中小额诉讼程序适用率为43.1％，简易程序适用率为40.5％。适用小额诉讼程序审理的旅游纠纷，平均审理期限为28.78天，全市法院旅游合同纠纷案件调撤率为71.4％。

游客进藏旅行突发高原性肺水肿死亡

旅行社承担20％的赔偿责任

2023年4月14日，伍某与广东某旅行社签订旅游合同，约定：伍某和其妻子张某参加旅游线路为“西藏A1线”的旅游。

4月21日，该旅游团出行，4月23日晚，伍某因出现咳嗽不适的情况，由地接社导游陪同就医，被诊断为急性高原性肺水肿。据病历记载，后伍某病情加重，于4月24日被宣布临床死亡，死亡原因考虑为急性高原性肺水肿伴呼吸循环衰竭。

由此，双方引发纠纷。张某等四人作为伍某家属请求法院判令：广东某旅行社赔偿全部损失的50％即364753.2元。

广东某旅行社在履行旅游合同过程中是否存在违约行为成为案件争议焦点。

经审查，旅行社已向伍某、张某尽到充分告知义务，且地接社导游也已尽到提供衣物等充分协助的义务，故对伍某患病并无责任。

但伍某入院后即告病危，病情一直处于危重状态，导游未对此足够重视，在伍某病危且无人陪伴的情况下离开医院，且未将该情况及时、准确地告知伍某的妻子，未充分尽到救助义务，存在违约行为。

再考虑到高原性肺水肿是一种严重的急性高原病，起病急、进展快、对机体的危害大。故法院酌定广东某旅行社就张某等四人因伍某死亡所致损失承担20％的赔偿责任。

法官表示，根据旅游法第六十七条等相关规定，旅游者在旅游过程中出现危及自身安全的事件，即使由不可抗力引起或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务，其仍负有采取相应措施进行救助的法定义务。如旅行社未尽或未完全尽到上述义务，其应根据旅游者或其近亲属的请求承担违约或侵权责任。

旅客游玩自费项目受伤致十级伤残

旅行社承担70％的赔偿责任

胡某于2023年9月10日参加广东某旅游公司组织的“新加坡、马来西亚、巴淡岛6天‘星享’畅游三国”旅游项目，第二天在游玩白沙岛项目中，胡某从一个木架子上跳到浮于海面的一个气垫时受伤。

受伤后，胡某被送往当地医院救治，胡某于第三天继续跟团旅行。旅游结束后，胡某继续治疗，被诊断为右肱骨大结节撕脱粉碎性骨折。后胡某伤残等级被评定为十级。另查，白沙岛游玩项目属于自费活动。

双方由此成讼。胡某请求法院判令：广东某旅游公司赔偿216486.14元。

审理查明，虽然白沙岛旅游项目属于胡某自费选择活动，但广东某旅游公司在行程单中将该项目介绍给旅客，由旅客自愿向其定制，故该旅游项目仍属该公司组织的旅游项目之一，其应对胡某负有安全保障的义务。

涉案游玩项目具有一定的危险性，广东某旅游公司应做好必要的安全防范和应急措施，并充分履行告知、警示义务。该公司未有效履行上述义务，应对胡某的损害后果承担主要的民事责任。

综合本案案情，法院认定广东某旅游公司对胡某涉案损失承担70％的赔偿责任。

(赵青谢君源乔营)

旅游市场典型案例

为引导游客积极防范、妥善化解市场风险，维护游客的合法权益，广东省各级文化和旅游行政部门坚持依法依规，认真落实旅游投诉处理属地监管责任，畅通旅游投诉渠道，健全旅游投诉受理机制，加强调解力量，积极化解各类旅游投诉纠纷。现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大市民游客理性消费、依法维权，提醒广大旅游经营者守法诚信经营，进一步提高旅游服务质量。

游客刘女士通过飞猪平台购买了深圳市龙岗区某旅行社的马尔代夫旅游产品，共支付37510元。由于疫情原因未能成行，旅行社已退还机票款等部分款项，剩余应退款20360元。刘女士与旅行社协商退款，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用。刘女士无法接受，要求全额退费，双方协商未果。刘女士拨打12345投诉，请求有关部门协调处理，希望旅行社能够尽快全额退费。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，双方已达成和解。

根据民法典中华人民共和国旅游法等相关规定，本案中旅游者因疫情原因无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。

2023年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用，但扣除费用应提供已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还费用的相关证明，否则应退还游客剩余费用。

根据中华人民共和国旅游法，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、有效合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果并发生纠纷，应及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例2旅行社安排的服务档次与合同不符纠纷案

游客向深圳市罗湖区某旅行社报名参加深圳至新疆旅游的高品质团，行程安排表中承诺入住2晚四星级酒店、3晚五星级酒店。游客返程后投诉旅行社虚假宣传，吃住环境恶劣，承诺安排入住四星级酒店和五星级酒店，实际入住的顶多是三星级酒店，吃住行标准和购物团一样；合同上写明返程是直接返深，但航空公司临时取消航班，旅行社没有及时告知游客，改签到广州，从广州坐大巴回深圳。游客要求旅行社赔偿并道歉。

经属地旅游投诉受理机构调查，主要涉及两个方面问题。一是关于航班变更的问题。由于新疆疫情原因，原航班被迫取消，游客无法正常返回，属于不可抗力因素造成。旅行社及时安排其他航班与车辆将游客妥善送回出发地，即已采取相应的安置措施，已尽到相应的法定义务。而且，旅行社未要求游客分担返程增加的费用。根据中华人民共和国旅游法相关规定，因不可抗力因素影响旅游行程时，旅行社已尽法定义务的，无需承担相关责任。二是关于住宿不达标的问题。经核实，该旅行社宣传单上承诺的是3晚五星级酒店未指明具体酒店，而实际入住只有2晚，与宣传不符。

民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。旅行社服务质量赔偿标准第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。本案调解过程中，旅游投诉受理机构工作人员建议：行程中有一晚五星级酒店标准未达标，实际入住四星级酒店，差额250元，加上同额违约金，即旅行社补偿游客500元/人。游客对此不同意，表示餐食标准也不达标等问题，但未提供相关凭证。经调解，旅行社按团费10%的标准进行补偿780元/人，双方最终达成一致意见。

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管控等，特别注意旅游线路宣传、旅游合同签订、客户跟踪服务、疫情防控处置等方面工作，完善有关工作制度，进一步规范工作流程。

旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例3旅行社擅自违反合同约定增加购物次数纠纷案

游客肖某一行3人报名参加广州某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游。旅游途中，旅行社在未提前通知游客的情况下变更行程增加购物点，故游客要求旅行社赔偿。

经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

旅行社服务质量赔偿标准第十条第三项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，存在一定过错，应依法承担相应责任。

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例4旅行社变更行程及未履行约定项目纠纷案

游客熊某通过广州某旅行社报名参加旅游，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，旅行社便更改为其他景点。由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，但在行程最后一天未能提供送机服务。熊某投诉至旅游投诉受理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。

经属地旅游投诉受理机构核查，马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其他景点。在后续行程中，由于原集散地突发疫情，旅行社便更改集散地，但未履行送机服务。经调解，由旅行社将实际行程中的项目差价及未产生的费用退还给游客。

中华人民共和国旅游法第六十七条第二项规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。

旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要采取书面形式征得游客同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。

案例5景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

某市民带儿童游玩广州某景区5D魔幻飞船。在体验项目过程中，儿童头部后仰时后脑勺撞击至飞船尾部的塑胶，导致其后脑勺肿包且轻微破皮流血。事件发生后，景区第一时间在家长陪同下将儿童送往某区人民医院检查，并支付了全部医疗费用。经医院CT平扫检查未见明显脑挫裂伤骨折，枕部软组织稍肿胀，医生建议冰敷一天后再热敷即可。事后该市民投诉至当地旅游投诉受理机构，反映该游乐园旅游服务项目安全管理措施不力，导致儿童游玩过程中受伤，景区应承担责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但5D魔幻飞船项目安全防护措施存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计存在一定安全隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，已督促景区主动承担相关责任，积极做好游客安抚工作，跟踪受伤儿童的健康情况，同时进一步强化旅游服务安全管理工作。

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，景区未充分考虑旅游项目运行可能发生的安全隐患，存在一定过错，应依法承担相应责任。

近年来，随着旅游业不断发展，各种体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等新兴游乐项目，具有刺激性、挑战性的产品备受市民游客青睐。与一般旅游项目相比，这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、环境、设施设备条件、操作等因素影响，还对参与者健康状况、身体协调性等提出了要求，稍有不慎就可能引发各种安全事故。

旅游经营者应当具备相关经营许可和安全保障能力，充分评估项目风险，确保产品合规可靠。同时，认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险。同时，建议市民游客谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险项目。

案例6景区游客游玩项目受限纠纷案

游客前往佛山某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉受理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

经属地旅游投诉受理机构调查，为确保游客游玩安全，景区部分游乐项目有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以景区现场公告为准”，景区大门口和售票窗口也设置了公示牌。经与投诉人沟通解释，景区部分游乐项目存在身高体重限制条件，是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，且景区已将相关情况作出公示。下一步，旅游行政管理部门会督促景区继续完善门票和游玩设施信息公示，让游客更清楚门票包含的服务内容，加强消费者权益保护。投诉人表示无异议。

中华人民共和国旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：一正确使用相关设施、设备的方法；二必要的安全防范和应急措施；三未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；四不适宜参加相关活动的群体；五可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。中华人民共和国消费者权益保护法第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，景区为确保旅游安全，已就相关游乐项目的限制条件作出公示，履行了经营者的告知义务。但由于游客未仔细留意景区的公示信息，导致产生较不好的游玩体验。

景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

旅游者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

案例7景区秩序问题游客受伤索赔案

游客张某前往广州某景区游玩，排队过程中因被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉受理机构，认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤，要求景区承担赔偿责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，景区工作人员在引导游客排队游玩期间，未及时发现并劝阻游客插队行为，在两方发生争执过程中也未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方游客的人身侵害；当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时，景区也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时，插队游客对他人身体造成侵害，也应承担50%的赔偿责任。

中华人民共和国旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。?旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”。本案中，景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定过错，应依法承担部分责任。

景区作为旅游经营者，应严格落实中华人民共和国旅游法第七十九条的相关规定，制定旅游者安全保护制度和应急预案。要强化对重点场所、部位、路段的安全检查力度，安排人员加强巡查检查、值班值守，做好游客咨询服务、维护旅游秩序等保障工作。加强对从业人员的安全管理培训，提高处置各种突发事件的能力。

林女士通过微信向湛江市某旅行社报名参加廉江市摘荔枝的旅游团，并支付了38元团费。出行当天，导游先将游客带往麻章区某购物店，以玩“游戏”为由收取其800元现金并赠送一口锅。随后，导游才带旅游团前往廉江市摘荔枝。由于担心购物店的锅是三无产品，使用后会对身体产生危害，林女士投诉至当地旅游投诉受理机构，认为旅行社欺骗、强制旅游者购物，要求退还800元。

经属地旅游投诉受理机构调查，林女士报名参加此旅游团时，旅行社有与林女士约定当天先去购物店，下午再去廉江摘荔枝。在购物行程中，购物店虽对参加“游戏”购物的规则进行了说明，但林女士对该购物店通过互动“游戏”卖锅的销售方式存在误解，以为参加“游戏”就能获赠一口锅，要求购物店将收取的800元退给她。经协调，该旅行社提供了购物店销售产品的材料质检报告，同时，已为客人办理退货并先行垫付退货货款800元，双方达成和解。

中华人民共和国旅游法第三十五条第一、二款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。本案中，旅游者报名时，旅行社已与旅游者就安排购物事宜有所约定，安排购物经得双方协商一致，没有证据证明该旅行社存在未经旅游者书面同意，擅自安排购物或强迫购物行为。

旅游者在报名参团前要认真了解旅游产品及行程，与旅行社签订正规的旅游合同，自觉抵制“不合理低价旅游”等虚假宣传。在旅游过程中，应理性消费、合理消费，切莫盲目购物。对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，要保持清醒的头脑，考虑是否符合自身需求，避免冲动消费，特别是要慎重购买珠宝玉器、金银首饰、名贵药材、保健品等贵重物品。如果实在需要购买，最好事先了解一定的鉴别知识，付款时注意核对货品是否与宣传一致，同时应查看货品本身，确保物有所值、完好无损，防止上当受骗。同时，要及时向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书、购物发票或收据等，以备日后维权之需。