“6天5晚298元旅行团”不达购物标准不给游客房卡文旅部门介入，导游否认强制消费
0分享至极目新闻记者肖名远李杨“虽然知道是购物团，但不能强制游客购物。”2月7日，来自海南的陈先生化名称，他报了广西桂林、北海6天5晚298元的旅行团，报名时没有提到有最低消费标准，而在桂林时导游说每人必须消费满400元，否则不给房卡，并在1月28日晚因此与团内游客发生了冲突。7日，该团导游黄女士称，她从未强制游客进行消费，当天也并非不给房卡，因为团费太低，对方两人仅消费了100元，想和对方沟通适当进行一些消费，双方产生误会后发生争执。目前，桂林市旅游部门已介入，事件正在核实处理中。网友称“消费不达标不给房卡”2月6日，一网友称参加广西一旅行团时被强制购物，不达消费标准不给房卡的视频引发关注。视频显示，有一名老人在酒店前台与导游发生了争执。老人称对方属于强制购物，属于暴力。女子称，两个人才消费100元，“白吃白住白喝回去领600块钱。”极目新闻记者了解到，该视频拍摄于广西桂林市某家酒店的前台，女子为桂林当地一名地接导游，两名老人是游客，参加了从海南到桂林、北海的旅游团。导游和游客在酒店前台发生争执视频截图2月7日，拍摄者陈先生告诉极目新闻记者，他现居海南，也是该旅行团的游客。1月24日，他在当地一个旅游群看到该旅游团的介绍。“说要100元报名费，298元是必消，行程结束后每人还返600元。”陈先生说，一看团费这么便宜就知道是购物团，但他的妻子很心动，他就陪着妻子一起报名了，1月26日便从海南启程。极目新闻记者从陈先生提供的行程表上可见，该行程为6天5晚，从海南集合，前往桂林、北海游玩，298元属于必须的消费，途中安排了漓江、金水岩等景区，也有厨具展览馆、乳胶体验馆等十几个购物点。
该旅行团行程受访者供图“最开始没有提到最低消费，后面在车上黄姓导游说每人每天必须消费400元，不然就不给房卡。”陈先生说，1月28日晚10时许，当时两名老年游客消费得比较少，没有达到导游在车上说的标准，晚上导游和他们进行沟通时发生争吵。“两名老人第二天继续跟团旅游，后面还购物了，买了不少东西，也没再提前面的事。”陈先生表示，他这趟旅程每天有五分之四都在购物点，他全程花了两百元左右购物，最终的确也返了600元，“团里不少人买了东西，有银子做的梳子、床上用品、空气炸锅等，不少人花了上万元购物。”导游否认强制消费“作为一名导游，我不可能给游客说每天最低消费400元的话。”2月7日，导游黄女士告诉极目新闻记者，这个团团费本来就很便宜，大家都心知肚明是购物团，“在合适的地方花点钱购物这没错。”
黄女士否认强制消费黄女士说，当时和她争执的一对夫妻从头到尾消费了100元，包括拍摄视频的游客也只消费了不到40元，“当时就是想在分房卡的时候和他们沟通一下，希望游客明天能够买一点。但老人家性格很着急，看到别人都拿了房卡，他以为我不给他房卡了，就和我争了起来。”“在购物店，我从来没有要求游客强制消费。”黄女士表示，房卡肯定是会给的，而且当时视频拍得也不完整，“前面我和游客好言相劝的时候没拍下来，后边照样给房卡给老年夫妻俩上楼去睡觉的也没拍下来，拍的时候刚好是我和游客争执时带着情绪化的时候。”黄女士称，虽然和她争吵的两位老人当时有情绪，但第二天还买了200元钱的东西，她也和他们道了歉，双方已经握手言和了，旅游部门也已经介入调查，“现在特别后悔当时没有管住自己的言语和情绪。”2月7日，桂林市文化广电和旅游局工作人员表示，目前已关注到相关舆情，目前正在核实处理。
导游带团中出现的问题,实用对策及分析
游客要求提供送餐服务该如何处理?
(1)如果游客因身体不适原因要求送餐，导游应该主动安排饭店免费送餐。
(2)如果属于其他原因，可以安排送餐，但须事先向游客说明要支付送餐费用。
游客遇同室人睡觉打鼾，要换房该怎么办?
(1)首先应请领队在团内进行调整。
(2)调整不成时，可与饭店联系，查看是否有空余房间。
(3)若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。
游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待?
(1)应该劝诫游客并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。
(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
游客要求延长住店时间该如何处理?
(1)游客由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而要求延长在本地的住店时间，可先与饭店联系，如果饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。
(2)如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
退房时，发现客房缺少物品，怎么办？
(1)请店方再仔细查找房间内的每一个角落，同时也可指出游客应该不会拿走房内物品；也请游客找一下自己的包，提醒游客是否不注意放进了某件行李或拿到了其他团友房间，但不能勉强游客。
(2)如时间允许，可让该房游客返回房间与服务员当面查清。
(3)如要赶飞机或前面两点均无结果的情况下，请饭店大堂副理出面签字解决，如饭店坚持索赔，应由领队(全陪甚至地陪)代出钱了事，以免纠缠下去导致误机。
部分游客因食用海产品而出现呕吐、腹泻、乏力和昏迷症状，导游应如何处理?
发现食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游应该：
(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。
(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。
(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。
游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理?
(1)应尽量满足其要求。
游客要求自己点菜，导游该怎么办?
首先导游要问清游客要求自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社规定标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，同时，在餐间密切关注游客的用餐情况。
游客临时提出换餐该如何处理?
(1)了解客人换餐的真实意图，然后按其真实意图处理。
(2)若是餐饮质量不达标，应要求餐厅按标准满足客人要求。
(3)要明确告知客人，除身体不适外，任何换餐费用都要自理。
5旅游团就餐过程中游客要求换餐，导游应该如何处理?
在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游要做好解释工作。
游客要求单独用餐，导游应如何处理?
导游要耐心解释，并告知领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?
对游客提出的分餐要求首先要了解为何原因，做好耐心细致的说服解释工作及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。
一旦发生此类情况，导游一般还是及时调整游客用餐座位为好。但是，必须告知游客，谁提出分餐，谁的综合服务费及用餐费不退，分餐后的餐费自理。
若是导游所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。
游客要求自费品尝风味餐，导游应如何处理?
旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，与有关餐厅联系订餐。
游客邀请导游外出品尝风味该如何处理?
(1)一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
(2)若接受邀请，首先应表示谢意。
(3)在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主而失礼。
旅游团要求自费品尝风味该如何处理?
(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。
(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。
三、突发事件应对与现场处理
在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理?
①了解情况，迅速查找。一般情况下由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
②向风景区和当地公安派出所报告，请求援助，并向接待旅行社报告，必要时向公安机关报案。
③与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻的饭店。
④若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。
⑤做好善后工作，找到走失者后，导游人员须问清走失原因。如属于导游人员责任，地陪应向走失者道歉；若责任在走失者，应予以安慰，提醒以后注意。
地陪应如何防止游客走失?
①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤，秩序混乱的地方。
②做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址，在景区(点)示意图前，地陪应讲清旅游线路、所需时间；旅行车停车地点须特别交代清楚，强调集合时间和地点。
③导游人员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数。
④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪或领队应主动负责断后工作。
⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。
导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做?
①挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。
②立即报警、报告旅行社、派人支援。
③安定游客情绪，继续参观游览。
④协助有关部门做好善后工作，并努力做好防范工作。
游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办?
在旅游团到达寺院之前，导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照，不允许进入佛殿燃香，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。
旅游团进入寺院后，导游人员要告知游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?
①确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
②若找不回被盗物品，导游人员应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明，以便回国出关查验之需及向保险公司索赔。
③安慰失主，缓解他的不快情绪。
入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理?
①应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。
②立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
③提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理?
①导游人员应详细了解情况，协助查找线索，帮助其解决因丢失行李而造成的生活不便。
②如找不回行李，应出具旅行社证明，到有关部门去办理索赔手续。
下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救?
①导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
②若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙。
④大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理?
①如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救，立即清除溺水者口鼻内的污物。
②垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。
③将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
④迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
一名优秀导游人员的参考标准
1.声音的可闻度，你的声音，无论是在车上，还是在景区、景点，游客是不是都能听清楚。
2.语音、语调有没有变化，比如声音有没有节奏感，是不是抑扬顿挫。
3.无论是讲解还是闲聊，用词是不是准确、得当。
4.在使用扩音设备时，使用方式是不是正确，声音经过扩音设备有没有失真，是不是清晰。
5.出发时有没有清点人数，清点方式是不是得当；当日活动开始前，能不能将要游览的项目和注意事项预告给游客。
6.讲解时，所提供的材料，特别是数据，是不是准确可靠，内容有考究。
7.衣着整洁，证件、标志展示齐全；能不能给游客一种“训练有素”、“专业人员”的感觉。
8.选择的讲解点是不是得当，选“景”和讲“情”有没有内在联系。
9.对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是不是恰到好处。
10.在用语的可接受程度方面，是不是用游客经常用的、容易理解的语言。
11.游览车上所讲内容和车外所见景物有没有内在的逻辑关系。
12.讲解时是不是一直面对游客，并且适度地运用肢体语言。
13.面对游客时是不是始终面带笑容，声音悦耳，使游客产生亲切感和信赖感。
14.有没有运用导游的艺术语言，游客在听完讲解后能体会到导游想表达的意境，语言是不是具有生动、形象、口语化、带有表现力这四大特色。
15.带团时用到的知识和信息是不是全面，能满足旅游团内各成员所关心的知识和信息。
16.能不能引起游客兴趣，交流中有没有游客可接受的幽默感，讲解时，是不是所有游客都在听。
17.导游语言艺术是不是达到“言之有理”、“言之有据”、“言之有物”、“言之有情”、“言之有趣”、“言之有神”、“言之有礼”和“言之有喻”。
18.导游词是不是有“针对性”，导游艺术和技巧能不能“运用而又无形”。
19.外语讲解是不是清楚、准确、流畅，有没有达到“达”、“雅”要求，海外导游内容，有没有和国内情况对比进行。
20.带团时有没有发“征求意见表”，游客满意率是不是达90%以上。返回搜狐，查看