本章共7条，对政府的旅游安全监管职责、建立旅游目的地安全风险提示制度、旅游突发事件的应对、旅游经营者的安全保障、安全警示义务和旅游安全事故救助处置等内容作了规定。

    第七十六条县级以上人民政府统一负责旅游安全工作。县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。

    本条是关于县级以上人民政府及其有关部门旅游安全监管职责的规定。

    一、旅游安全管理的含义和相关规章制度

    旅游安全管理，是指国家有关旅游安全管理机关、旅游企事业单位、旅游从业人员在旅游活动中为保障旅游者人身和财物安全，依据各项法律、法规和规章制度而实施的各种行为的总称。

    旅游安全直接关系到旅游业的健康稳定发展，因此，我国历来十分重视旅游安全工作。多年来，国家旅游局先后制定了多部旅游安全管理规章制度。例如，1990年国家旅游局颁布了旅游安全管理暂行办法,1993年颁布了重大旅游安全事故报告制度试行办法和重大旅游安全事故处理程序试行办法,1994年颁布了旅游安全管理暂行办法实施细则,2005年制定了旅游突发公共事件应急预案，等等。

    二、旅游安全管理的机关

    旅游安全管理工作应遵循“统一指导、分级管理、以基层为主”的原则。

    统一指导，是指国家旅游局统一指导全国的旅游安全工作。

    分级管理，是指县级以上人民政府统一负责旅游安全工作。县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。这里的“有关部门”是指各级负有旅游安全监管职责的部门。旅游安全管理采用分级管理体制，既有利于统一管理，也有利于分工协作，明确责任。

    以基层为主，是指旅游安全管理的关键在基层，包括旅行社、旅游饭店、旅游车船公司、旅游景点景区、旅游购物商店等。

    三、旅游安全管理机构的职责

    为了做好旅游安全管理工作，各级旅游行政管理部门应当建立和完善旅游安全管理机构。根据旅游安全管理暂行办法的规定，旅游安全管理机构履行以下职责：

    1指导、督促、检查本地区旅游企事业单位贯彻执行本办法及国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况。

    2组织、实施旅游安全教育和宣传。

    3会同有关部门对旅游企事业单位进行开业前的安全设施检查验收工作。

    4督促、检查旅游企事业单位落实有关旅游者人身、财物安全的保险制度。

    5受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理。

    6建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议。

    7参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。第七十七条国家建立旅游目的地安全风险提示制度。旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序，由国务院旅游主管部门会同有关部门制定。

    县级以上人民政府及其有关部门应当将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容。

    本条是关于旅游目的地安全风险提示制度和将旅游安全纳入突发事件监测和评估的规定。

    一、旅游目的地安全风险提示制度

    据统计，目前选择自助游的人数已经占到全部旅游者的90%以上。对于广大的自助旅游者来说，最为关注的事情分别是：旅游目的地是否安全、旅游交通是否便捷、旅游景区的门票是否合理、旅游目的地的信息是否准确等。其中，旅游目的地的安全是旅游者选择旅游目的地时首先要考虑的一个问题。尽管旅游是一件令人感到幸福的活动，但人们还是会关注自己要去的旅游目的地是否安全。例如，是否有传染病、是否有泥石流、是否有山体滑坡，等等。上述安全风险是旅游者决定是否出游首先会考虑的因素。对此，本法明确规定了旅游目的地安全风险提示制度，旅游目的地县级以上人民政府应当将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容，并通过旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供相关信息和咨询服务。

    建立和完善旅游目的地安全风险提示制度，各级旅游部门应当加强对旅游目的地安全风险的监测、评估和预警，督促旅游企业对旅游安全风险源、风险点进行建档登记、动态监测和评估，并及时对外披露安全风险信息；加强旅游安全提示信息的发布渠道建设，充分利用互联网、手机短信等手段，提高安全提示信息的受众面及时效性；深化旅游气象合作，加快中国旅游天气网及旅游气象服务示范区建设，制定重点景区气象灾害风险目录，提升旅游行业灾害性天气预警防范的能力。

    建立和完善旅游目的地的安全风险提示制度，有利于加强政府对旅游者的风险提示和服务能力，有利于旅游者合理选择出游地点，回避旅游安全风险，确保旅游安全。关于旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序，本法没有作出具体规定，而是授权国务院旅游主管部门会同有关部门制定。

    二、关于将旅游安全纳入突发事件的监测和评估

    从突发事件的演进过程看，对危险源的信息监测是应急管理在事发前最为基础的一个环节。而危险源有很多，必须突出重点领域，强化关键场所或者行业领域的安全信息监测。基于突发事件发生的频率与可能的危害，在对危险源的日常监测中，不仅要对重点隐患，特别是洪涝、凌汛、台风、泥石流等自然灾害多发地区加大监测力度，实行全天候动态监测，而且更要对一些关键场所或行业领域进行重点监测，及时发现和解决苗头性问题，做好不稳定因素的控制或消除工作。

    突发事件的风险评估可分为危险要素评估、社会脆弱性评估和社会恢复力评估三个方面。其中，危险要素是指可能造成损失、对社会正常运行产生扰动的风险因素，如热带气旋、山体滑坡等。对危险要素评估旨在判定风险的可能性，评估风险损失概率，即风险潜在的破坏性。危险要素评估的内容主要包括风险的类型、征兆、频率以及持续时间、影响范围等。

    本法要求县级以上人民政府及其有关部门将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容，有利于提升旅游安全预警的专业能力，提高旅游安全信息监测和风险评估的水平，有效防范旅游安全事故的发生。

    第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。

    突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

    本条是关于旅游突发事件应对机制和旅游突发事件救援处置的规定。

    “没有安全就没有旅游”，旅游安全在旅游中占有至关重要的地位。“既要让旅游者高兴地旅游还要安全地旅游。”本法充分重视旅游安全。本条从政府的角度保障旅游安全，明确要求县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。

    为了迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助，保护旅游者的生命安全，维护中国旅游形象，2005年国家旅游局特别制定了旅游突发公共事件应急预案。县级以上地方各级人民政府应当依照国家旅游局制定的旅游突发公共事件应急预案，制定适合本地区实际情况的旅游突发公共事件应急预案，建立旅游突发事件应对机制。

    一、旅游突发公共事件的概念和范围

    旅游突发公共事件是指旅游者因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件。

    旅游突发公共事件的范围主要包括：

    1自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件，包括：水旱等气象灾害；山体滑坡和泥石流等地质灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故；其他各类重大安全事故等。

    2突发公共卫生事件造成的重大游客伤亡事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他严重影响公众健康的事件等。

    3突发社会安全事件特指发生重大涉外旅游突发事件和大型旅游节庆活动事故。包括：发生港澳台和外国游客死亡事件，在大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑物倒塌等造成人员伤亡的突发事件。

    二、处理旅游突发公共事件的基本原则

    1以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。

    2属地救护，就近处置。在本地区政府领导下，由本地区旅游行政管理部门负责相关应急救援工作，动用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

    3及时报告，信息畅通。各级旅游行政管理部门在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间内立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。

    三、旅游突发公共事件的组织领导和工作职责

    国家旅游局设立旅游突发事件应急协调领导小组，组长为国家旅游局局长。市级以上旅游行政管理部门设立旅游突发事件应急领导小组，由主要负责人担任组长。领导小组下设办公室，具体负责本地区旅游突发事件的应急指挥和相关协调处理工作。

    1国家旅游局旅游突发事件应急协调领导小组，负责协调指导涉及全国性、跨省区发生的重大旅游突发事件的相关处置工作，以及涉及国务院有关部委参加的重大旅游突发事件的处置、调查工作；有权决定应急预案的启动和终止；对各类信息进行汇总分析，并上报国务院。领导小组办公室主要负责有关突发事件应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策，承办日常工作。

    2各级领导小组及其办公室负责监督所属地区旅游经营单位落实有关旅游突发事件的预防措施；及时收集整理本地区有关危及旅游者安全的信息，适时向旅游企业和旅游者发出旅游警告或警示；本地区发生突发事件时，在本级政府领导下，积极协助相关部门为旅游者提供各种救援；及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；处理其他相关事项。

    四、旅游突发公共事件的等级分类

    旅游突发公共事件按旅游者伤亡程度分为重大I级、较大II级、一般III级三级：

    1重大I级指一次突发事件造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的，或一次造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。

    2较大II级指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒且有1至4人死亡的。

    3一般III级指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。

    五、各类旅游突发公共事件的救援处置程序

    一突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序

    1当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门报告情况。

    2当地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游区点等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并立即将情况报告上一级旅游行政管理部门。同时，及时向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报情况，配合处理有关事宜。

    3国家旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时上报国务院；协调相关地区和部门做好应急救援工作。

    二突发重大传染病疫情的应急救援处置程序

    1旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。

    2旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，要积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部门。

    3经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极配合卫生防疫部门做好消毒防疫工作，并监督相关旅游经营单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施；同时向团队需经过地区旅游行政管理部门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施。

    4发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要立即向上一级旅游行政管理部门报告。省级旅游行政管理部门接到报告后，应按照团队的行程路线，在本省范围内督促该团队所经过地区的旅游行政管理部门做好相关的消毒防疫工作。同时，应及时上报国家旅游局。国家旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时上报国务院，并协调相关地区和部门做好应急救援工作。

    三重大食物中毒事件的应急救援处置程序

    1旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向所在地旅游行政管理部门报告。

    2事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。

    3事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。国家旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关地区和部门做好应急救援工作。

    四突发社会安全事件的应急救援处置程序

    1当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区的相关急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。

    2在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动主办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，当地旅游行政管理部门要积极配合，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。

    五国境外发生突发事件的应急救援处置程序

    在组织中国公民出国境旅游中发生突发事件时，旅行社领队要及时向所属旅行社报告，同时报告我国驻所在国或地区使领馆或有关机构，并通过所在国家或地区的接待社或旅游机构等相关组织进行救援，要接受我国驻所在国或地区使领馆或有关机构的领导和帮助，力争将损失降到最低程度。

    根据本条第二款的规定，当地人民政府及其有关部门和机构采取措施救援处置各类旅游突发公共事件的同时，还应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

    六、分级制定应急预案

    各级旅游行政管理部门，根据本地区实际，在当地党委、政府的领导下，制定旅游突发公共事件救援预案，或与有关部门联合制定统一应急救援预案，建立联动机制，形成完整、健全的旅游救援体系，并进行必要的实际演练。要总结经验教训，不断修改完善本级应急救援预案，努力提高其科学性、实用性。

    各级旅游行政管理部门应当通过媒体向社会公布旅游救援电话，或共享有关部门的救援电话，并保证24小时畅通。

    七、应急保障和演练

    各级旅游行政管理部门要围绕旅游突发事件应急救援工作加强对工作人员的培训和演习，做到熟悉相关应急预案和程序，了解有关应急支援力量、医疗救治、工程抢险等相关知识，保持信息畅通，保证各级响应的相互衔接与协调。要主动做好公众旅游安全知识、救助知识的宣传教育，不断提高旅游全行业与旅游者预防和处置旅游突发事件的能力。

    第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。

    旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。

    本条是关于旅游经营者应当采取的安全保障措施的规定。

    一、旅游经营者安全保障义务的含义和内容

    旅游经营者对旅游者负有安全保障义务。安全保障义务是旅游经营者对旅游者的人身、财产依法承担的保护义务，是一项法定义务。本法对旅游经营者的安全生产条件、安全保护制度与应急预案建设、应急技能培训、产品与服务的安全监测、特殊旅游群体的安全保障、旅游安全说明和警示、旅游救助和应急处置等方面进行全面而系统的规范。这对于明确旅游经营者的安全保障义务，指明其安全工作的基本范畴，具有重要的规范意义和指导意义。

    本条所称“旅游经营者”，除旅行社外，还包括旅游饭店、旅游汽车和游船公司、旅游购物商店、旅游娱乐场所和其他经营旅游业务的企事业单位。这些旅游经营者是旅游安全管理工作的基层单位，应当依法采取安全保障措施，确保旅游安全。

    二、旅游经营者安全保障措施的具体内容

    本条对旅游经营者的安全生产条件、安全保护制度与应急预案建设、应急救助技能培训、产品与服务的安全监测、特殊旅游群体的安全保障等内容作了规定，具体内容如下：

    一旅游经营者的安全生产条件、安全保护制度与应急预案建设

    根据本条第一款规定，旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。有关安全生产管理和消防安全管理的法律、法规以及国家标准、行业标准主要包括：安全生产法、消防法、职业病防治法、工伤保险条例工厂安全卫生规程仓库防火安全管理规则建筑设计防火规范生产安全事故报告和调查处理条例安全生产事故隐患排查治理暂行规定生产设备安全卫生设计总则GB5083-1999)工业企业设计卫生标准GBZ1-2007)，以及旅游安全管理暂行办法旅游安全管理暂行办法实施细则漂流旅游安全管理暂行办法，等等。

    具体而言，旅游经营者应当做好以下安全管理工作：(1设立安全管理机构，配备安全管理人员；(2建立安全规章制度，并组织实施；(3建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；(4接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督；(5新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；(6在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态；(7开展登山、驾车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。

    此外，旅游经营者还应当按照国家旅游局制定的旅游突发公共事件应急预案，制定切实可行的突发事件应急处理预案，包括交通事故处置预案、治安事故处置预案、火灾事故处置预案、食物中毒处置预案、地震应急处理预案、水灾避险预案等。旅游经营者制定的突发事件应急预案应当与当地人民政府、旅游行政管理部门及相关部门的预案相衔接，并根据实际需要和情势变化适时修订；定期组织开展应急演练，强化应急值守制度，做好应对各类旅游突发事件的准备。旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业制定的应急预案应报同级旅游行政管理部门备案，应建立由本单位职工组成的应急救援队伍。

    二开展应急救助技能培训、产品与服务的安全监测

    三对特殊旅游群体的安全保障措施

    根据本条第三款的规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。旅游经营者应当对老年人、未成年人、残疾人等特殊旅游群体的安全保障予以高度关注，并对他们采取有针对性的安全保障措施。

    2旅行社组织未成年学生参加旅游活动前，应当与未成年学生的监护人订立含有安全条款的旅游合同。旅行社最好在暑期等适合未成年人旅游的时间，专门推出只针对未成年人的旅游产品，根据未成年人的特点，设计相对安全的旅游线路，并配备具有一定与未成年人沟通和交流经验的领队或导游。

    3旅行社组织残疾人出游的，行程中应当做好防范措施。要合理安排游览时间与休息时间。对于行动不便的残疾人，同样的行程会消耗较大的体力，因此要合理安排行程，防止部分体力较差的游客发生旅游事故。游览过程中，个别游览项目要善意劝阻残疾游客谨慎游览，防止意外发生。行程中要根据特定旅游目的地的风险做好防范工作，尽量减少到无障碍设施不完善的旅游景点。此外还要注意如到高原地区旅游，要做好预防高原反应的措施安排。内陆游客到沿海旅游，要预防进食海产品引起胃肠道反应，尽量不要进食不新鲜的海产品等。

    三、旅行社未尽到安全保障义务的责任

    关于旅行社未尽到安全保障义务应当承担何种责任，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”据此，因旅行社未尽到安全保障义务造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社应当承担赔偿责任。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失的，由第三人承担责任；旅行社未尽到安全保障义务的，应当承担相应的补充责任。

    第八十条旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：

    一正确使用相关设施、设备的方法；

    二必要的安全防范和应急措施；

    三未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；

    四不适宜参加相关活动的群体；

    五可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

    本条是关于旅游经营者应当就可能危及旅游者人身、财产安全的事项向旅游者作出说明或者警示义务的规定。

    一、旅游经营者说明、警示义务的含义和法律依据

    根据本条规定，旅游经营者应当就可能危及旅游者人身、财产安全的事项向旅游者作出说明或者警示。说明、警示义务是旅行社的法定义务，旅行社在组团和服务时应当全面、适当地履行说明、警示义务，防止旅游者在旅游活动过程中发生人身、财产损害的事故。除本法外，其他有关法律、法规也对旅行社的说明、警示义务作了规定。例如，消费者权益保护法中规定，经营者对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。旅行社条例也规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

    二、旅游经营者说明、警示义务的内容

    根据本条规定，旅游经营者说明、警示义务的内容主要包括以下几个方面：

    3未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备。旅游景区应当提供安全的旅游环境、设施和服务，根据景区容量合理控制旅游者接待数量，在高峰期设立游客安全疏导缓冲区；在重点部位和危险区域加强安全警示等防范措施，增强应对各类自然灾害的能力，不得开放无安全保障的区域和设施。此外，经营漂流、热气球、滑翔等高风险旅游项目和客运索道、缆车、大型游乐设施的，其使用的设施、设备应具备法定检验机构的安全准用证件，开业前进行安全认证后方可运营。对于未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备，旅游经营者应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，防止旅游者误入尚未开放的经营、服务场所，误用尚未开放的设施、设备，避免发生安全事故。

    4不适宜参加相关活动的群体。近年来，随着旅游业的不断发展，老年人、青少年以及特殊群体出游的比重逐渐增多。旅游活动需要旅游者有一个良好的身体状况，某些特定的旅游项目更是对旅游者的健康状况有着特殊的要求。一些身患特定疾病的旅游者是不宜参加某些不符合自身条件的旅游活动的。因此，一方面，在签订旅游合同时，旅游者应当明确向旅行社告知自己真实的健康信息；另一方面，旅行社组织旅游者参加登山、驾车、潜水、滑雪、游船、探险、狩猎、漂流、蹦极、骑马等特种旅游项目的，事先应当制定具体的安全防范措施和救援预案，并明确告知患有心脏病、高血压等疾病的患者以及孕妇、老人、小孩等不宜参加。

    5可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。除上述四种情形外，旅游经营者对其他可能危及旅游者人身、财产安全的情形，也应当一并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

    三、旅游经营者不履行说明、警示义务的责任

    根据最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条的规定，旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

    第八十一条突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

    本条是关于突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当采取救助处置措施的规定。

    一、旅游经营者采取救助处置措施的内容

    旅游经营者对旅游者承担的安全保障义务中，包括发生突发事件或者旅游安全事故后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。对此，旅行社条例第三十九条也明确规定：“旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。"

    根据上述有关规定，发生突发事件或者旅游安全事故后，例如发生交通事故、食物中毒事件等，旅游经营者应当采取以下救助处置措施：

    1救治伤员。领队或者导游应当立即将受伤旅游者送到附近医院进行救治。如果旅行社与救援公司签订了救援协议，旅行社可以要求救援公司立即进行救援。如果需要，旅行社应当垫付必要的救治费用。

    2及时向有关部门报告。突发事件或者旅游安全事故发生后，旅行社应当及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

    3通知政府有关部门进行责任认定。如果发生交通事故，应当立即通知公安交通管理部门对现场进行勘查，并出具责任认定书。如果发生刑事案件，应当立即向公安部门报案。

    4通知伤者家属，组织伤者家属到医院探望和护理。根据实际需要，伤者家属应为伤者的配偶或者直系亲属，且人数一般不超过二人。

    5如果旅游者死亡，应当协助家属在当地处理遗体，或者按照死者家属要求将遗体运回，并协助家属处理遗体。

    6如果旅游者遭受财产损失或者遗失身份证件，旅行社应当协助旅游者补办身份证件、垫付相关费用，并协助旅游者返回出发地点。

    二、旅游经营者未采取救助处置措施的责任

    突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者未采取必要的救助处置措施的，由旅游行政管理部门给予行政处罚。旅行社条例第六十三条对处罚措施作了具体规定：“违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：一发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；……"

    第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

    中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

    本条是关于旅游者安全保障权利和付费义务的规定。

    一、旅游者的旅游救助请求权

    旅游具有空间移动性、异地性、停留时间短暂等特点，决定了旅游者和普通消费者不一样，旅游者对旅游经营者、政府和相关机构的依赖更强，更需要保护。旅游途中一旦发生不测，导致旅游者身处险境，旅游者有权向谁求助、谁有义务救助旅游者，以使其尽快脱离危险，顺利返程，是广大旅游者十分关注的事情。

    根据本条规定，旅游者面临人身、财产安全危险时享有旅游救助请求权，即旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

    本条之所以规定旅游者的旅游救助请求权，明确旅游经营者、旅游目的地政府及驻外使领馆的救助义务，主要是基于以下几个原因：

    1旅游活动本身是一项存在安全隐患的活动。人们外出旅行，游览之处大多为山川、森林、草原、河流、溶洞等观光景区。上述景区大多具有地形复杂、气象多变等特点，且基础设施相对欠缺，远离中心城市。如果是在境外旅游，突发的政治、宗教、种族、民族冲突等事件，常常会影响旅游者正常行程，危及旅游者人身、财产安全，影响旅游者顺利返程。

    2旅游活动使得旅游者自身放松了安全意识，导致不安全事件时有发生。人们外出旅游，大多是为了放松身心、愉悦自我、享受生活，平时绷紧的安全之弦难免会放松。同时，旅游的流动性、异地性、短暂性使得旅游者在旅游活动中置于一种相对陌生的环境中，对危险的发生缺乏认识，这样就会增加旅游途中的风险。

    3出游方式的变化造成救助旅游者亟须法律作出规定。人们出游，要么是组团出游，要么是自助游。如果旅游者选择组团出游，一旦出现危急事件，组团社及其履行辅助人负有实施救助的义务。如果旅游者选择自助出游，旅途中出现危急情形，例如在爬山时晕倒，旅游者往往无法自我救助。此时，由谁来救助，缺少法律的明确规定。近年来，探险“驴友”遇险事件时有发生，实施救援的主体通常为事发地政府、志愿者组织，也有一些与遇险地相关的旅游景区管理者。政府对“驴友”的救援，

旅游纠纷典型案例

4、国内不定期客票的有效期为()

5、在桂林漓江游览时，导游人员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的民间故事。这种导游方法可以称为()

6、在日常导游活动中，地陪应提前()分钟左右到达出发地点。

7、某海外旅行团应本国驻华使馆的邀请，出席在使馆的招待会，领队邀请导游员同往，导游员应()

C、可以参加.但事后要汇报

D、请示领导，批准后方可前往

8、中国南方航空公司的代码为()

9、北京时间为14时，纽约时间为()

10、旅行团中一位老人在游览中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应()

A、立即将老人背到车上，送往医院

B、立即在老人衣袋中寻找备用药品

C、让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品

D、立即与领队将老人轻轻的抬到一个僻静的地方，迅速在老人的衣袋中寻找备用药品

11、我国民航班机舱位等级中的公务舱的代码是()

12、在下列服务类型中，导游人员向游客提供的基本服务是()

13、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的()

14、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由()来做。

15、导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应具有()

16、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，商定日程并宣布活动日程是()的职权。

17、导游人员在机场接不到应接的散客，报告旅行社散客部经同意后，即()

A、离开机场，回旅行社

B、离开机场.回家等待安排

C、离开机场，回游客应下榻的饭店查询

D、继续在机场寻找20分钟

18、在导游工作中处于中心地位，起着主导作用的是()

19、国道是国家干线公路的简称，面前我国有()

A、60条国道，采用二位数表示

B、70条国道，采用三位数表示

C、60条国道，采用三位数表示

D、70条国道，采用二位数表示

20、地陪与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之问的()

21、送出境旅游团时，导游人员必须带游客提前()抵达机场。

22、领队与旅游者发生矛盾时，地陪一般应采取的态度是()

23、旅游者上车时.导游员要()协助客人上车。

24、由于天气、突发事件等非承运人原因，航班造成延误或取消，航空公司()

B、协助游客安排食宿，费用由游客自理

C、安排游客食宿，费用由航空公司出

25、出入境所涉及的“黄皮书”指的是()

26、旅游者要求转递贵重物品给亲友，导游人员下列做法不妥之处是()

A、无法推托时，请委托者写下委托书

D、将委托书、收条交给旅行社

27、一位身高1.3米12岁半的孩子买机票，买火车票。()

28、若导游人员送站的游客与住在其它饭店的游客合乘一辆车去机场或车站时，要严格按照()抵达各饭店。

D、游客下榻饭店的路线顺序

29、下列对于误机(车、船)预防的说法，不正确的是()

A、误机(车、船)是责任事故，导游员要做好预防工作，减少此类事故的发生

B、要提前做好旅游团离站前交通票据的落实工作

C、临行前不安排旅游团到范围广，地域复杂的景点参观

D、安排充裕的时间去机场(车站、码头)

30、某导游人员带团游览黄山后，用“奇松、怪石、云海、温泉”来概括它的特色，该导游此时所用的导游讲解方法是()

31、导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅行团.应提前()进站台等候。A、15分钟

32、旅游团中一华侨不慎丢失了护照，导游人员应帮助失主到()报失并申请新

A、侨居国的驻华使、领馆

C、公安局出入境管理处

33、若海外游客提出为希望工程捐款，导游人员应()

B、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助

C、表示欢迎，并带游客到人民政府办理相关手续

D、接受捐款，然后交给相关部门

34、周密细致的准备工作是提供高质量导游服务的前提条件.在落实接待事宜时，对于不了解不熟悉的景点，地陪要尽早了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、()

35、旅游过程中，以下情况全陪要负起夜间照顾团队客人的全责。()

C、客人晚间自由活动时

D、地陪不在酒店住宿时

36、()是指能使整个公众群体去达到某一种目的的能力.

37、前往旅游景点途中，地陪应提供途中导游服务，这包括：重申当日活动安排、沿途风光导游、活跃车上气氛以及()

C、提醒旅游中注意事项

38、旅游团队旅游过程中的社交活动，主要有宴请和品尝风味、会见和舞会，对于后者，在下述情况下，地陪应该陪同前往。()

B、游客自费购票的娱乐性舞会

D、单位组织的社交性舞会

39、导游员树立良好形象首要的是()

B、注意仪容、仪表与所使用的语言

40、导游人员与客人交谈时，首要的是()

41、旅游团队导游服务集体的各成员，虽然职责分工有所不同，然而在接待旅游团时，有其相互间协作共事的基础，即共同的工作对象、共同的工作任务以及()

D、共同协助共事的依据

42、下列各项措施中，有利于预防游客心脏病突发事故发生的是：()

①务必在出发前提醒有心脏病史的游客准备好一个急救盒，供旅行中应急之用

②安排日程留有余地，以游客感到舒适为度

④提醒客人不要从事剧烈运动

43、游客丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主持旅行社的证明到当地公安局开具()，以备出关时查验或向保险公司索赔。

44、若旅途中游客因热中暑，导游人员应立即采取紧急措施，以下做法中错误的是：()

A、迅速转移到荫凉、通风的地方静卧

B、松解衣扣，敞开衣服，以加快散热

C、让游客自己服用藿香正气水、仁丹等药物

D、让游客将视线移向远方，凝视

45、旅途中游客遇到跌扭伤后，导游人员作法中错误的是()

A、用手按摩其受伤部位，加快血液循环

D、受伤24小时后可改用热敷

46、全陪、地陪与领队之间建立良好关系的前提是()

C、平等互利、互守信用

47、地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料.以下各项中，不属于熟悉接待计划的是()

A、了解旅游团组成情况

B、全程旅游路线、入出境地点

C、了解不熟悉景点的情况

D、掌握住房、用车等方面特殊要求和注意事项

48、散客入住饭店后，由于其，应客人要求，导游人员可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒客人注意安全，引导其去健康的娱乐场所。()

49、某旅游团按时抵达广州后，等了半个多小时都没有导游人员采接站，这属于()

50、游览途中若有游客重病复发，导游员可拨打紧急电话()请求急救。

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导游现场考试特殊问题应变技巧60问

1若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情

2马上叫救护车，或送病人到最近的医院；

4医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场

5地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜

6地陪应安排好团队其他游客的活动

4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？

1立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等

2及时向旅行社报告，请求指示

4写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求

5协助有关部门做好善后工作

5．为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？

1熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；

2应牢记火警电话119，掌握领队和旅游者所住房间的号码。

6.旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？

1设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性

2尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明

3报告地接社，追究餐厅责任

7．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？

1必须安排在旅游团在定点餐厅用餐；

2提醒旅游者不要在小摊购买食物；

3用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。

8．旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？

1如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；

3若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；

4旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。

9．地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理？

1向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换

2地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店

3如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿

4说服客人入住，并在事后给予物质补偿如加酒水、加菜、送纪念品和精神补偿提供更为优质的服务

10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导演带团前往观看，你是全陪，讲会怎么处理？

1应该断然拒绝，并严肃指出：根据我国的法规娱乐场所管理条例，色情表演在我国是违法的。导游人员带邻观看这种演出属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为。

2介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动。

3如果客人不听劝谕而要自行前往观看，导游人员则要向其