模块六服务从“心”开始——旅游服务心理【学时】9课时每课时45分钟，期末复习与考试5课时【授课教材】旅游心理学第四版李灿佳高等教育出版社文档格式：.doc文档页数：11页文档大小：101.5K文档热度：文档分类：中学教育 -- 职业教育文档标签：旅游心理学第四版李灿佳电子教案教学设计系统标签：心理旅游服务旅游者李灿佳模块餐厅
导游员如何践行社会主义核心价值观
只有我们每个人都把自己的人生理想与价值追求，融入为实现社会进步和国家繁荣昌盛而不懈奋斗的滔滔洪流，才会实现自己的个人理想和人生价值。
文：局机关办公室进行整理返回搜狐，查看
沈阳市全陪导游服务质量满意度研究–以腾邦旅游集团有限公司为例
摘要现如今，导游人员的服务质量一直存在着高低不同的现象，在整个旅游过程中导游服务也决定着整个旅游活动中的质量是否完好。全陪导游从头到尾一直服务于游客，全陪导游的服务质量的好坏会影响游客的旅行体验。本论文从全陪导游的服务态度、讲解水平、应急能力、服务标准等方面出发，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行分析。以沈阳市腾邦旅游集团有限公司的游客们为相关调查对象，设计相关调查问卷，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究。
研究结果表明，沈阳市全陪导游的讲解水平、服务态度、应急能力、以及专业的导游服务技能都存在着不足，这几个方面都对游客的满意度有着明显的影响，与此同时，全陪导游服务质量的好坏，不仅会影响游客们对全陪导游的评判，还会影响对于旅行社的评判。因此，提高旅行社的全陪导游服务质量是十分重要的。最后根据调查问卷的分析结果为沈阳市全陪导游提出相关建议，使旅行社能准确的看到全陪导游的重要性，提升沈阳市全陪导游自身服务质量，从而提高旅行社的经济效益。关键词：全陪导游；服务质量；游客满意度引言
如今社会经济正在发展，旅游业也在不断地发展，从事旅游业的就业人数也在不断地增加。旅游业直接和间接就业人数的数量庞大，大约有7987万人，占全国就业总量的10.31个百分点[1]。2023年上半年,据沈阳市统计局对外发布的数据，沈阳市2023年全年旅游总收入与2023年相比涨幅为15.3%[2]。旅游收入为3.9亿美元，与去年相比，上涨了4.9个百分点。据相关数据显示，2023年沈阳市的旅游收入达到了849.1亿元,上涨15.6个百分点。同时，2023年沈阳市接待国内外游客人数数量达到了9510万人，上涨15.2个百分点。其中,国内游客人数为9424.4万人,与去年相比上涨了5.3个百分点。2023年，沈阳市在旅游相关方面的建设上投资了108.8亿元，沈阳市在建旅游项目82个[3]。
本文依据边际效用价值、服务公平性、顾客满意度等理论来进行研究。研究的内容主要是指全陪导游的服务质量,游客满意度,本文就是要从目前国内外针对导游服务质量满意度的相关研究出发,并深入了解目前沈阳市全陪导游服务质量的现状,通过研究沈阳市全陪导游服务质量满意度,最后提出提高全陪导游服务质量的策略。
本论文采用文献研究法、调查问卷法、观察法、访谈法来研究沈阳市全陪导游服务质量满意度。指出目前全陪导游服务质量存在的问题,并提出对策。第一部分是对国内外文献的回顾，总结国内外研究现状，总结重要结论、突出问题和对现有研究的借鉴，说明本文的切入点。第二部分介绍了服务公平性、边际效用价值理论、顾客满意度理论。对边际效用价值理论、服务公平性、顾客满意度的概念进行解释与分析。第三部分，明确研究对象和研究方法。第四部分，全陪导游满意度调查分析，根据调查问卷分析游客在全陪导游的服务态度、讲解水平、服务标准、应急能力上满意度达到什么样的水平。第五部分，对沈阳市全陪导游服务质量存在的问题进行分析。第六部分，针对全陪导游服务在旅游团队中存在的问题，提出了提高导游服务质量的对策。探索有效途径，并提出相应的对策和建议。1国内外研究综述1.1服务质量研究综述
美国的AbrahamPizam于1978年间对游客满意度进行了研究，研究结果表明游客满意度是指游客整个旅游服务过程中达到了自己所预期的水平[10]。国内学者沈向友于1999年发现影响服务质量的前三个因素都是人员的服务因素，而人员的服务因素仅排在旅游体验因素之后[11]。董红艳、吴江2013发现决定导游服务质量的四个因素，即教育水平、服务态度、适应能力、服务标准以及根据研究结果而定，影响游客满意度和忠诚的最重要因素是他们的教育水平和反应能力[12]。但是，由于中国东部被选为研究对象，改善该区域的服务管理可减少游客对其他因素的敏感度。孟玉慧，王丽华2023年总结了以下调查结果：第一，有经验或在旅游业工作的群体需要
导游服务发现现状、问题及对策研究
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国务院关于印发“十四五”旅游业发展规划的通知
“十四五”旅游业发展规划的通知
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
现将“十四五”旅游业发展规划印发给你们，请认真贯彻执行。
“十四五”旅游业发展规划
为贯彻落实中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要，根据中华人民共和国旅游法，制定本规划。
“十三五”时期，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，全国文化和旅游行业坚持稳中求进工作总基调，贯彻落实新发展理念，坚持文化和旅游融合发展，加快推进旅游业供给侧结构性改革，繁荣发展大众旅游，创新推动全域旅游，着力推动旅游业高质量发展，积极推进旅游业进一步融入国家战略体系。
旅游业作为国民经济战略性支柱产业的地位更为巩固。“十三五”以来，旅游业与其他产业跨界融合、协同发展，产业规模持续扩大，新业态不断涌现，旅游业对经济平稳健康发展的综合带动作用更加凸显。
旅游成为小康社会人民美好生活的刚性需求。“十三五”期间年人均出游超过4次。人民群众通过旅游饱览祖国秀美山河、感受灿烂文化魅力，有力提升了获得感、幸福感、安全感。
旅游成为传承弘扬中华文化的重要载体。文化和旅游深度融合、相互促进，红色旅游、乡村旅游、旅游演艺、文化遗产旅游等蓬勃发展，旅游在传播中华优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化方面发挥了更大作用。
旅游成为促进经济结构优化的重要推动力。各省、自治区、直辖市和重点旅游城市纷纷将旅游业作为主导产业、支柱产业、先导产业，放在优先发展的位置，为旅游业营造优质发展环境。
旅游成为践行“绿水青山就是金山银山”理念的重要领域。各地区在严格保护生态的前提下，科学合理推动生态产品价值实现，走出了一条生态优先、绿色发展的特色旅游道路。
旅游成为打赢脱贫攻坚战和助力乡村振兴的重要生力军。各地区在推进脱贫攻坚中，普遍依托红色文化资源和绿色生态资源大力发展乡村旅游，进一步夯实了乡村振兴的基础。
旅游成为加强对外交流合作和提升国家文化软实力的重要渠道。“十三五”期间，出入境旅游发展健康有序，年出入境旅游总人数突破3亿人次。“一带一路”旅游合作、亚洲旅游促进计划等向纵深发展，旅游在讲好中国故事、展示“美丽中国”形象、促进人文交流方面发挥着重要作用。
二面临的发展机遇和挑战。
“十四五”时期，我国将全面进入大众旅游时代，旅游业发展仍处于重要战略机遇期，但机遇和挑战都有新的发展变化。
进入新发展阶段，旅游业面临高质量发展的新要求。全面建成小康社会后，人民群众旅游消费需求将从低层次向高品质和多样化转变，由注重观光向兼顾观光与休闲度假转变。大众旅游出行和消费偏好发生深刻变化，线上线下旅游产品和服务加速融合。大众旅游时代，旅游业发展成果要为百姓共享，旅游业要充分发挥为民、富民、利民、乐民的积极作用，成为具有显著时代特征的幸福产业。
构建新发展格局有利于旅游业发挥独特优势，也对旅游业提出了扩大内需的重要任务。加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，需要充分利用旅游业涉及面广、带动力强、开放度高的优势，将其打造成为促进国民经济增长的重要引擎。同时，要切实加大改革开放力度，更好发挥旅游业作用，为加快释放内需潜力、形成强大国内市场、畅通国民经济循环贡献更大力量。
实施创新驱动发展战略为旅游业赋予新动能，也对旅游业提出了创新发展的新要求。坚持创新在现代化建设全局中的核心地位，推动新一轮科技革命和产业变革深入发展，将深刻影响旅游信息获取、供应商选择、消费场景营造、便利支付以及社交分享等旅游全链条。同时，要充分运用数字化、网络化、智能化科技创新成果，升级传统旅游业态，创新产品和服务方式，推动旅游业从资源驱动向创新驱动转变。
建设文化强国为旅游业明确了发展方向，也需要旅游业更加主动发挥作用。推进文化强国建设，要求坚持以文塑旅、以旅彰文，推进文化和旅游融合发展。同时，要充分发挥旅游业在传播中国文化、展示现代化建设成就、培育社会主义核心价值观方面的重要作用。
强化系统观念有利于旅游业全面协调可持续发展，也对旅游业提出了统筹发展和安全的新任务。加强前瞻性思考、全局性谋划、战略性布局、整体性推进，发挥好中央、地方和各方面积极性，实现发展质量、结构、规模、速度、效益、安全相统一，有利于为旅游业营造更具活力的发展环境、提供更可持续的发展动力、形成更具国际竞争力的发展优势。同时，要统筹发展和安全两件大事，注重防范和化解风险，守住疫情防控底线、安全生产底线、生态安全底线、意识形态安全底线。
当今世界正经历百年未有之大变局，国际环境严峻复杂，新冠肺炎疫情影响广泛深远，全球旅游业不确定性明显增加。国内发展环境也经历着深刻变化，旅游业发展不平衡不充分的问题仍然突出，距离满足人民对美好生活的新期待还有一定差距，旅游需求尚未充分释放，旅游业供给侧结构性改革任务依然较重，创新动能尚显不足，治理能力和水平需进一步提升，国际竞争力和影响力需进一步强化。
高举中国特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进工作总基调，以推动旅游业高质量发展为主题，以深化旅游业供给侧结构性改革为主线，注重需求侧管理，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，坚持系统观念，统筹发展和安全、统筹保护和利用，立足构建新发展格局，在疫情防控常态化条件下创新提升国内旅游，在国际疫情得到有效控制前提下分步有序促进入境旅游、稳步发展出境旅游，着力推动文化和旅游深度融合，着力完善现代旅游业体系，加快旅游强国建设，努力实现旅游业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。
——坚持以文塑旅、以旅彰文。以社会主义核心价值观为引领，让旅游成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程，推动旅游业实现社会效益和经济效益有机统一。
——坚持系统观念、筑牢防线。牢固树立安全意识，切实做好防范化解重大风险工作。充分认识做好新冠肺炎疫情防控工作事关旅游业发展全局，将疫情防控要求贯彻到旅游业各环节、各领域，坚决切断疫情通过旅游渠道传播的链条。
——坚持旅游为民、旅游带动。以人民为中心，更好满足大众特色化、多层次旅游需求，发挥旅游业综合带动作用，释放“一业兴、百业旺”的乘数效应，创造
导游的工作内容
1.导游工作的具体流程
2.简述导游工作的特点
导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上可归纳为四个方面：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。
1、涉外性决定了导游服务的复杂性
5、旅游者的需求多种多样
(2)导游的工作内容扩展阅读：
1841年7月5日英国人托马斯·库克，组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。
1845年，托马斯·库克组织350人前往利物浦旅游，行前颁发了行程表和旅游资料，他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的“导游向导”正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览会，专业性导游出现。
近代旅游业的诞生，是“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特的问世，一开始就以“一切为公众服务”为宗旨，所以世人公认托马斯·库克为近代旅游业的创始人。
关于中国近代旅游业，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。
3.导游具体是哪些工作呢
导游就是我们大家出去旅游的时候，我们的头。领着我们看看风景图片
4.导游工作的具体流程是什么
5.导游人员的基本工作职责是什么
6.全陪导游的工作流程是如何的
1、物品：团款、名单、派团单、确认单、便签纸；导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。
2、联系：司机、地接。
3、计算：借款额，算好与地接结算的各项费用：门票、导服、住宿等。
4、时间：提前30分钟到达集合地点，做好以下工作：
1检查：检查车油是否满，是否需要加油。
2座位：预留司机和导游的位置
放好座位号，以免客人座错位置发生不必要的纠纷。
如是团队：预留司机和导游以及团队中领导的位置。
1、安排客人入座，找准座位号，顺便看看哪位客人还有没有到。
2、照顾好客人的行李：
1从客人行李傻瓜车一直到旅游结束行李下车，
一看——他们的行李是不是会在旅途中会掉下来；
二动——没事的时候动动行李往里推推；
三问——客人有没有在景区或者在房间落下行李。
2每次下车前、后提醒客人：“贵重物品随身携带”。
1、欢迎词：介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人，
2、行程介绍：未来几天的行程安排。
3、注意事项：人身、财产安全。
4、互动节目：小游戏、讲笑话等
6、适时去趟洗手间，提醒：1及时回到车上2注意服务区车辆3看好自己的孩子
1、景区简介：快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。
2、再次请客人记下你的联系电话。
3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。
4、提醒客人注意安全。
5、解决师傅吃饭的问题。
1、配合和监督地接工作，带领可以一起游览。
2、适时带动客人的情绪。
3、提醒客人自由活动时间。
4、提醒客人注意安全。
1、安排房间：A：散客：在出发前和途中观察房间如何安排，做好计划；
B：团队：安排好领导以及领队的房间，其他人的房间有领导或者领队安排。
2、次日安排：1安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。
2提醒客人退房离店交给前台房卡。
3提醒客人千万带全自己的行李起用餐。
1、上车后再次提醒客人行李是否带全。
2、说明返程途所要用时。
4、适时去趟洗手间：1及时回到车上班2注意服务区车辆3看好自己的孩子
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做好游客食住行游购娱六个方面的工作