出国游因疫情取消:旅行社拟只退25% 协商后扣两千
原标题：出国游因疫情取消：旅行社拟退团费25%，后协商每人扣两千
旅行社通知我们因为疫情将取消去日本的行程，但退款只能退25%。”深圳的戴女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她和家人在国旅深圳国际旅行社购买了总价为46400元的日本跟团游，但因疫情原因取消后，旅行社仅愿退回12000元。
对此，3月18日下午，国旅深圳国际旅行社相关负责人向澎湃新闻回应称，按照合同要求，疫情属于不可抗力因素，不能进行全额退款，但可以继续为戴女士争取退费方案。当晚，该旅行社提出每人扣除2000元，共计退还38400元。
戴女士向澎湃新闻介绍称，自己和家人原本计划春节过后前往日本进行为期6天的旅行，并于12月24日通过国旅深圳国际旅行社工作人员提供的购买
湖南暂停开放部分旅游景区 组织旅行社退团退费
中国网8月12日讯面对本轮疫情，湖南省文化和旅游厅多措并举强化文化和旅游系统疫情防控，筑牢文旅行业安全防线。
一是高位推动织密疫情防控网。成立工作专班，实行24小时轮班值守工作制度。连续下发通知，压实责任，明确全省旅游等级景区等人员密集型场所，在落实预约游览、佩戴口罩、测量体温、验健康码和行程码等常态化防控措施外，还需查验疫苗接种情况。加强对张家界、湘西州等重点地区督导检查，妥善做好滞留游客的管理服务和送返工作。
二是暂停开放部分旅游景区。截至8月10日，全省517家A级景区已关闭337家，关闭率65．2％。株洲、湘潭、常德、张家界、湘西州的A级景区已全部关闭。尚在开放的旅游景区按照“限量、预约、错峰”的总体要求做好旅游景区疫情防控和安全工作。
三是调整公共文化场馆服务范围。截至8月10日，全省133家备案博物馆暂停对外开放。全省公共图书馆暂停开放96个，全省文化馆暂停开放105个，基层综合性文化服务中心暂停开放18619个。其他公共文化场馆均严格按照疫情防控要求做好疫情防控工作，采取加大检查力度、限流等措施，正常开放。
四是组织旅行社退团退费。积极指导妥善处理应对景区、酒店退团退费等问题，确保游客绝对安全。截至8月10日，全省505家旅行社已退团队数量13422个，已退团游客人数246820人，退团总金额3．77亿元，损失总金额0．94亿元。
伍策楠雪
预付款能退吗?近两成旅游投诉涉及游客临时退团
出门旅行，临时身体不适，已经支付的旅行费用还能退吗？还未签旅游合同，只是缴纳了预付款，未能成行后游客需要承担哪些费用？
2023年，杭州市旅游投诉受理机构共接到各类涉旅案件1609件，其中关于外出跟团游的退费问题，一共247件，占旅行社投诉19.8％。
对游客来说，因天气原因或自身健康原因取消行程后，预付款、团费到底能不能退？怎么退？可以退多少？为此，钱报记者走访杭城各大旅行社国内外部门负责人以及杭州市旅游质量监督管理所相关负责人。
因自身原因未成行能退款吗
杭州市民方女士通过微信在杭州某大型旅行社报名欧洲游产品，并提前交预付款5000元，未签合同、未办签证。后来，由于方女士家中有事，行程无法进行，联系旅行社要求退团。
旅行社表示，方女士要求退团时，已经产生实际损失3500元。最后经过协商，旅行社收取游客1500元，游客表示认可。
“没有签订合同并不代表报名不成立。根据旅行社报名流程报名，付预付款就会签报名协议。报名协议上都会明确预付款的用途，如果客人取消行程将会产生哪些损失等等。”杭州海外旅游有限公司负责人金岚告诉钱报记者。
“同一个目的地的旅游产品，因为选用的航空公司不同，产生的费用也有所不同。如东方航空会在不同时段多次收取定金，退订越晚损失越大；根据2023年的最新政策，法荷航的产品，46天内取消游客将损失70％的机票款，22天内取消将损失机票全款。我们会在报名协议的最后写明‘如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客则需按照实际比例来支付损失。”金岚同时提醒：“东南亚的包机产品，一个萝卜一个坑，一旦退团相当于费用全部损失。”
杭州市旅游质量监督管理所：旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前，应当仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况要进行明确约定。同时，一定要选择正规的旅行社，并且主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订，以此将风险降到最低。
2023年国庆节期间，杭州市民王先生一家定了省中旅前往新疆的旅游产品。临行前由于孩子生病无法乘坐飞机，拿到三级甲等医院开具的证明后，在旅行社的协助下，王先生和王太太拿回了两个成人机票以及酒店的所有费用。
“当时他们选择的是跟团产品，两大一小，一共18000元旅行费用。由于孩子临时生病，我们在考虑到客人的实际情况后，协助他们向中国厦门航空公司以及协议酒店办理申请病退的手续，最后连接驳的大巴车等交通费用也一并退还。”省中旅国内部负责人徐颖告诉钱报记者。
提醒游客，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只是协助游客退款，实际退款情况也需要根据航空公司和酒店的具体情况而定。部分航空公司规定，如两人同行，其中一人病退，另外一人也可申请退款；如果是三口之家，最多可申请两位成年人进行退款。
徐颖表示，跟团产品病退申请成功的概率较高，尤其是一些国际品牌的高端酒店，处理问题相对都比较人性化。“不过申请的过程比较长，航司和酒店的审核期在一个月左右。”
杭州市旅游质量监督管理所：案例中王先生一家比较“幸运”，碰到了负责的旅行社，也碰到了相对人性化的航空公司。大部分游客运气没有这么好，如果由于自身原因临时退团，肯定会产生损失。作为游客，需要有契约精神；作为旅行社，需要尽力协助游客减少损失。
“除了航班延误险、行李险、酒店预订取消相关的保险之外，基本没有和旅游产品本身相关的保险。”业内人士表示，“无论跟团还是自由行，选择哪种出行方式，都建议购买一份旅游意外险。”
比如欧洲医疗消费水平普遍比东南亚国家高，建议前往欧洲的客人要购买足额医疗保障的保险，像医疗险的保额最好在20万元以上。同时需要针对客户自身的需求选择保险，如同行人中有老人或小孩，意外、急性病的发生概率可能会高一些，就可以选择一些高额意外、急性病医疗的保险。
此外，建议客人根据自身需求选择合适的旅行保险，出行前也最好确认一下保单中的保障内容，注意看看是否包含旅行阻碍、财产损失、意外、医疗及救援保障，以及高风险运动等，看清赔偿限额和范围。
购买任何旅游产品，不论是付全款还是预付款，只要付了钱，就应该拿到相应的报名协议或合同。游客要看仔细相应条款，如果线路相对复杂，旅行社还会准备一份详细的报名告知书，以便游客更加清晰了解各类条款细则，报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。以杭州海外旅游有限公司一款前往美国的旅游产品为例，其报名告知书中，明确写明假如报名后游客取消包括与其结伴出行的或者其家人被拒签而游客本人提出取消，而非拒签原因取消，应承担旅行社相关费用——出发前60天含及以上时间取消，预付款全退；出发前45天不含～60天不含之间取消，损失预付款的50％；出发前35天不含～45天含之间取消，损失预付款全款；出发前35天含进入开票结算，游客确认开票后取消，则损失团费全款的75％；具体涉及到签证结果未知但是需要先开票的，以销售通知确认为准出发前7天含内取消行程，则损失团费全款，只退没有产生的餐费／门票费。
疫情防控，文旅在行动——全市文化和旅游系统先进典型事迹推介二
新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，潍坊市文化和旅游产业发展中心副主任臧运国认真贯彻落实市委市政府和市文旅局党组的各项疫情防控工作部署，不断提高自己的思想政治站位，坚持守土负责、守土有责、守土尽责，在全力以赴协调调度做好市文化和旅游产业发展中心各项疫情防控措施的同时，充分发挥共产党员的先锋模范作用，立足“疫”线岗位，干在前、冲在前，不惧危险，加班加点，摸排督导，为打赢这场没有硝烟的疫情阻击战坚守初心、牢记使命。
根据疫情防控形式需要，市疫情防控领导小组办公室从文化和旅游系统抽调工作人员对现有的派驻督导组工作人员进行轮换，2月5日接到通知后，作为一名有着多年党龄的共产党员，臧运国同志主动请缨，克服个人和家庭困难，报名参加战“疫”一线工作。根据全市疫情防控督导工作安排，被分配到青州市负责流动人员信息核查督导等工作，对黄楼街道96个村的防疫情况进行排查，对创新宜家商贸城建材市场、沿街店铺等人员密集场所，黄楼街道所有重要出入口高速路、国省道、县乡路，复工企业疫情防控情况等进行检查，重点查看各项防疫措施、劝返和留观制度、外来职工隔离观察措施落实等情况。督导工作开展以来，臧运国服从组织安排，不辞辛苦，始终与街办、驻村干部打成一片，站在防疫排查最前沿阵地，共同商讨排查督查过程中遇到的问题并提出合理化防疫措施，用实际行动赢得了基层干部群众的信任和认可，以扎实的工作作风和高度的责任感、使命感，展现了文旅人的良好精神风貌。
“上面千条线，下面一根针”。臧运国同志具有丰富的基层工作经验，深知基层工作的不易，作为市里的督导组成员，来到青州市黄楼街道以后，既不做“甩手掌柜”，更不做“钦差大臣”，面对来势凶猛的新冠肺炎疫情，与一线督导的同志坚持与时间赛跑，通过摸排掌握的第一手资料第一时间按照要求上报，为全市和各级主管部门的疫情工作应对提供重要参考。在战疫情一线，臧运国带着市直文旅系统及全体干部职工的重托，以“不忘初心，牢记使命”为宗旨，践行着一名共产党员和文旅人的讲政治、肯吃苦、有担当、敢作为的承诺，在平凡的岗位上闪现对党的忠诚，绽放共产党员的风采。
用心履职用情服务助力疫情防控
——市文化市场综合执法支队刘起先进事迹
自新冠肺炎疫情爆发以来，全市旅游经营单位特别是旅行社及分支机构业务停摆，大量旅游合同无法履行，游客和旅行社利益受到严重影响，投诉集中爆发。在市文化和旅游局党组、市文化市场综合执法支队党总支安排部署下，该支队执法四科科长刘起第一时间投入到基层文化旅游经营单位的防控措施督导工作中，认真落实疫情期间全市旅游投诉汇总分析，发挥业务特长主动疏解游客投诉、为旅行社提供法律政策援助，践行着共产党员的初心和使命。
现场防控靠前一步。该同志作为疫情防控工作联系人，及时上传下达防控工作信息，参加了全市首批文化经营单位疫情防控督查，采取“四不两直”方式，深入基层文化场馆、影院、网吧、旅行社、景区、星级饭店等10余家经营单位现场检查防控措施落实情况，对防控工作提出改进建议。
12301系统投诉平台办理情况
高质量完成旅游投诉统计分析。疫情爆发以来，该同志及科室成员克服困难、牺牲休息时间，建立旅游者退团退费投诉台帐，坚持当日完成投诉受理转办、处理，推动矛盾纠纷尽早解决。主动牵头汇总全市12301、12345等渠道旅游投诉数据，每日向省文化和旅游厅统计上报数据，全面掌握全市旅游者退费投诉数量，分析诉求解决难点。自疫情爆发以来，全市共处理旅游投诉78起，全部得到及时处理。
用心用情主动为游客和企业排忧解难。该同志与科室同志发挥业务特长，主动关注旅游退团退费问题舆情，跟踪分析总结国家、省关于疫情期间关于旅游纠纷、旅行社扶持政策，主动与投诉游客进行法律解释，通过微信、电话解答旅行社政策咨询，较好发挥了矛盾疏解、政策引导作用。截至目前，该同志及科室人员在4起涉及复杂境外游退费纠纷中进行了政策疏导，为10余家旅行社及部分县级旅游投诉处理机构提供了政策咨询，合理引导投诉处理预期，化解了一批潜在矛盾，受到游客、旅行社和基层的好评。
山东希望国际旅行社总经理时伟宁感慨道：“疫情爆发后，我们旅行社面临着大量退团退费诉求，有的出境游游客维权过度，我们旅行社面临着投诉处理、企业生存的巨大压力。刘起科长获悉后，主动持续为我们提供旅游法律咨询和应对建议，帮助我们底气地应对突发情况，让我们感受了文旅部门的责任和担当！”
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