导游业务学习情景三____地陪服务程序!2导游业务学习情景三____地陪服务程序!2文档格式：.ppt文档页数：70页文档大小：1.21M文档热度：文档分类：待分类文档标签：导游业务学习情景服务程序苍井空系统标签：导游服务程序情景旅游团便餐旅行社
地陪导游的六个方面服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为游玩团(者)提供本地游玩活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的游玩团接待任务起，到游玩团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：
1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实游玩团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该游玩团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜。地陪在游玩团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该游玩团在本地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
6、心理准备。在接团前，导游人员要做好2个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备;二是要有承受某些游人挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因而，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在游玩团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到游玩团后，在交通港要做哪些工作?
(1)作简短自我介紹，并向游人表示热烈欢迎。
(2)核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
(3)与领队、全陪一起集中清点游玩团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
(4)提醒游人检查和带好随身物品，随后引导游人上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至游玩团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作?
代表所在接待旅行社向游玩团全体游人致热烈欢迎辞
若存在时差，帮游人调整好时间
抵达饭店时，在下车前告诉游人集合的时间、地点和游玩车的车号
1)地陪致热烈欢迎辞通常包括哪些内容?
地陪向游玩团全体游人致热烈欢迎辞的内容应视游玩团的性质，游人的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。通常包括：
A代表接待社、本人及司机热烈欢迎客人光临本地
B介紹本人的姓名和所属单位
DC介紹司机m.LVyougl.com
D表示提供服务的诚挚愿望
(2)地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些?
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游人树立良好形象的重要环节，因而，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：
A机场情况，下榻饭店的名称和抵达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
B沿途风光导游，适当与国外、外省作比照
C本地的概况和特色风情的介紹：天气、货币、数字、語言、交通、城市等等
D下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1、游玩团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作?
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
(2)介紹饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
(3)向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点
(4)核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
(5)安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法
(6)告知司机次日的行程和集合时间地点
(7)与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游人的代表，有权审定活动计划，还有权提出修改意见;另一方面这样做也是对领队和游人的尊重的一种礼遇。至于特种游玩团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。
如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明缘故，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。
如果领队或游人对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游玩项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排;对须要增加收费的项目，要事先向领队和游人说明，规定收取费用;对确有困难而没法满足的要求，应说明缘故并耐心解释;如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。
1、游玩团出发参观游玩之前，地陪应该提前10分钟抵达集合地点，并做以下工作：
(1)督促司机做好出发前的各项准备工作
(2)核实和清点实到人数，对不随团活动的游人应做好妥善安排
(3)向游人提醒有关事项，如天气预报，游玩地点的地形和行走时间的长短，让游人做好有关准备。
(4)引导和协助游人上车，并再次清点人数(注意礼貌，不要用手指指客人)
2、在至参观游玩点途中，地陪应做哪些工作?
(1)介紹当日活动安排，如游玩点名称、行车时间，午晚餐时间和地点
(2)沿途风光导游，解答游人的询问
(3)简要介紹参观游玩点的情况，如歷史价值和特色等
(4)组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游人讨论他们感兴趣的话题
(5)抵达景点前提条件醒游人记住游玩车的标志、车号、停车地点和发车时间
3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题?
(1)首先应在景点示意图前，向游人讲清游玩线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
(2)讲解的内容要视游人的特性繁简适度，讲解的語言要生动活泼
(3)要在计划的游玩时间和费用范围内，做到讲解和引导游玩相结合，并对老弱病残游人予以特别关照。
(4)要注意观察周围的环境，留意游人的动向，确保游人的安全，防止游人走失和意外事件的发生。
4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题?
(1)要力求翻译准确无误
(2)要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露
(3)对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明
5、在游玩团结束参观游玩返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作?
(1)帮助游人回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游人的问题。
(2)进行回程途中的风光导游(当游玩车不从原路返回时)
(3)向游人预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
(4)下车时提醒游人带好随身物品，并照顾游人下车。
1、游人自费尝尝风味，邀请地陪参加，地陪须要注意什么?
地陪如接受邀请，在进餐时要向游人介紹本地的风味菜肴，并同游人进行交谈，但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动，地陪陪同前去时，须要做好哪些工作?
(1)与司机商定好出发时间和停车位置
(2)引导游人入座，并向游人介紹剧场的有关设施和节目的内容和特性。
导游服务心理
㈠作为导游人员应具备什么心理素质
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。
3、善于与各种人打交道的能力
导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。
4、独立分析、解决问题、处理事故的能力
果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。
此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
㈡导游人员应具备哪些服务心理
一是游客急躁的时候抚慰心理服务二是对群体的躁动的组织平息心理服务三是考虑游客路线的顺畅的心理安排服务
㈣旅游服务人员应具备那些心理素质