入境防疫一线的北京导游领队：国家需要 义不容辞
Yourbrowserdoesnotsupportthevideotag.“我们都是中国人，万众一心，其利断金。这其实才是信心的真正来源。完成并做好这次工作，就是我们能做的一切。国家的繁荣昌盛，就在我们每一个人手里。”这是参与北京入境防疫工作的一位导游领队写在朋友圈里的一段话，也代表着众多导游的心声。
为防范境外疫情输入，北京市启用了中国国际展览中心新馆简称新国展作为首都机场全部国际及港澳台地区入境旅客的转运集散地。北京市导游协会受命分批组织了30余位导游领队入驻新国展为入境的外国旅客提供翻译、协调等志愿服务。谈到参与此次志愿服务的初衷，“义不容辞”是他们提到的最多的回答。
“我们是在3月9日接到了北京市文化和旅游局的通知，需要组织一批领队到新国展参与志愿服务。”北京导游协会秘书长李健告诉记者，随后立即开启了征召工作。“导游领队们非常积极，根本就不用我们动员。10号第一批就已经集结完毕，经过培训等工作，11号就正式上岗了，速度非常快。”
这些天李健频繁地往返与于新国展与单位之间。“我主要负责协调对接等后勤工作，最让人感动的还是我们的导游领队。”李健说，前期我们电话通知时跟他们讲清楚了可能遇到的风险，但他们没有丝毫的犹豫。据了解，为了导游领队们的安全，北京市导游协会为他们购买了防疫安全类保险。
据李健介绍，此次北京导游协会提供的翻译服务包含了英、日、韩、意大利等多个语种。导游领队们分组轮换，24小时值守。
3月15日，是领队朱恪景作为外语服务志愿者在新国展上岗的第一天。尽管家人有些担心，但朱恪景觉得，关键时刻，国家需要，自己不能掉链子。
“我们是3月10号接到通知的，第一批11号就已经上岗了。”朱恪景笑称，“老公一天提醒好几十遍，让我一定要注意安全，无论如何口罩、护目镜不能拿下来，防护服不能随便脱下来，要勤洗手。”
“毕竟是直接面对入境客人，风险还是有的，但作为一个北京人，一名一线导游，被国家需要、被单位需要对我们来说是一份光荣。”朱恪景告诉记者，这也是导游群体发挥自身优势为抗疫工作做出的一份贡献。
参与此次志愿服务的众信旅游集团全景旅游英文领队曹震已有12年从业经验。2023年，他先后入选原国家旅游局“导游大师工作室”培养项目、“万名旅游英才计划——金牌导游”培养项目，并于去年在第四届全国导游大赛中荣获“金牌导游员”称号。得知此次征召志愿者的消息后，曹震主动报名参加。“2003年非典疫情时我正在读高二，看到白衣战士们在前线奋战，一直被他们舍己为人的精神感动着。今年我34岁，是一名党员，又是一名北京导游，为这次抗击疫情贡献一份力量是理所应当、义不容辞的。”
“担心肯定是有的，但也就那么几秒钟吧。”已经做完第一轮志愿服务的导游齐璐的回答也许代表着众多导游志愿者心底最真实的情感。“我们都是平凡的，会担心会害怕，但只要国家需要，我们义不容辞，这是我们导游群体的光荣，也是我们旅游人的光荣。”
在北京市旅游行业协会导游分会发出征召志愿者的号召后，英文领队李文康毫不犹豫地报了名。在他看来，利用不带团的这段闲暇时间参与这项工作别具意义。在现场，旅客的咨询主要涉及问路、流程指引等。虽是第一次做志愿者，但多年带团中养成的职业习惯让李文康对工作驾轻就熟。“我们对很多指示箭头、地点会更敏感，一看就明白。有时客人的问询还没表达出来，我们就知道他想问什么了。”李文康表示，有时客人难免稍有焦虑，但导游们热情服务的职业态度，让客人的情绪得到缓解。
最近北京天气转暖，因在现场要穿着密闭的防护服工作，呼吸不是很顺畅、与旅客交流时发音需要更用力。李文康的鼻子已开始脱皮，下巴也因出汗出现过敏症状。“想到医护人员要一连很多个小时穿着全封闭的防护服，我特别能体会到他们的辛苦。”李文康说。
此次志愿服务，曹震主要为旅客提供现场咨询、翻译服务，帮助旅客在机场与酒店间转换进行衔接。除了语言优势外，在他看来，与人交流沟通是导游工作的常态，平时养成的理解与表达能力等职业素质都可以运用到这次志愿服务中。唯一较有挑战的地方是须穿戴着全套防护装备工作。“防护服密闭性很好。白天很热，里面的衣服会湿好几次。有时夜里值班，气温较低，但现场不能开空调，就会觉得有些凉。”
“这些导游、领队真的是非常让人感动。”采访中，李健多次发出了这样的感叹。“虽然他们的工作因疫情中断，但他们奉献的脚步却并没有停止。从刚开始从国外购买防护物资捐赠，四处奔波协助游客回国，到现在在社区在一线提供志愿服务，只要有需要，他们总是毫无保留地积极响应。”
“前几天大风天气，夜晚比较凉，第一个夜班被风吹得膝盖疼。熟悉环境和工作流程之后，我们就有了各种应对的小措施，比如站起来跺跺脚，北京市文化和旅游局给大家配备了羽绒背心。另外，我每天除了吃饭的时候喝点热汤，尽量不喝水，穿着防护服上厕所也不方便。”采访中，朱恪景向记者分享了她工作中的心得体会，“旁边有战友，背后有祖国。这就是我们的信念。”
“前尘犹未洗 高帆又催程”张家界导游分会2023年工作总结发布
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2023年对张家界来说是非常特殊的一年，突如其来的“新冠肺炎”疫情让我市的旅游业遭受重创，1月24日文化和旅游部发布关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知，全面暂停旅游团队和“机＋酒”产品，直至7月14日开放跨省组团，我市旅游协会导游分会10313名会员，几乎全部在家待业，失去收入来源，为稳定导游队伍、加强疫期防控、创新宣传形式、体现行业担当，分会主要做了以下工作：
一、提高政治站位加强政策宣导
根据国家、省、市关于疫情防控要求，从分会1月23日在媒体发表了认真落实国家、省、市通知，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作文章之后，在“张家界导游之家”、“湖南导游联盟”等导游集中关注的自媒体平台发表文章70余篇，阅读量15万人次，迅速传达政府声音、提供抗疫权威信息、及时回应导游关切，对疫情期间稳定导游队伍，起到了重要作用。
二、免除年度会费携手共渡难关
2月8日，分会在全省率先发布关于免除2023年度会费的通知，免除会费100余万元，与广大会员团结一心，共克时艰。并要求全体会员要按照市委市政府要求做好疫情防控工作，切实提高政治站位，弘扬爱国热情。利用疫情防控时间加强学习，增加知识储备，全力做好复工复业前的准备工作。
三、汇聚行业爱心勇担社会责任
2月13日，分会发起“爱心汇聚共战疫情张家界导游在行动”募捐倡议，导游群体不顾失业在家的困境，3天时间募集73971.48元，购买了12000个医用口罩，290箱爱心物资，在市疫情防控指挥部建议下，将物资送往与湖北省际卡点最多、最偏远、物资相对缺乏的桑植县疫情防控指挥部。11名导游志愿者驱车十余小时，行程数百公里，来到官地坪镇省道524卡点和五道水镇省道247卡点，将导游群体的爱心送到“家园卫士”手中，并向他们表示崇高的敬意。
整个募捐活动设统筹负责、收款、收款监督、物资采买、采买监督、物资核对、捐赠监督、财务审核等环节，每一笔收款精确到分钟，每一笔支出有完整的购买渠道、单价、数量、总价，做到完全公开、透明。
四、创新宣传形式全员推介旅游
积极建言献策，并认真贯彻张家界市旅工委促进旅游市场全面复苏“310”行动计划、2023年“网游张家界”活动方案文件精神，迅速制定“千名导游网导张家界”活动方案，于2月24号发布关于号召全市导游积极参与“千名导游网导张家界”活动的倡议。并发起“网导张家界”抖音大赛，“#好山好水张家界”抖音话题，利用新媒体平台的巨大流量宣传张家界，并引导导游通过网络、新媒体平台实现就业，增加收入。
活动在抖音发起“#好山好水张家界”话题，截止2023年12月31日，已有3.8亿量，在疫情期间引导1000余名导游通过短视频宣传张家界，导游通过发布旅游攻略、直播带货、直播打赏、私人订制等方式获得的收入，稳定了队伍，留住了人才，解决了导游在疫情期间的生计问题。重点引导、组织20名导游组成张家界导游网红团队，目前团队成员达到10万粉丝以上的7人，其中“导游龙妹”粉丝75.5万人、秘境湘西19.3万人、张家界导游桂英呐粉丝16.7万人，这些导游网红成为通过短视频宣传张家界的一支重要力量。
五、加强技能培训提升执业水平
2月6日，分会发起“加强疫期学习坚定必胜信心”的倡议，疫情防控期间是我们的困难时期，更是我们学习充电的好时机，要充分利用疫情防控这段时间，加强学习，增加知识储备，提升服务水平，以更高的综合素养迎接旅游业的全面复苏。
同时，峰云导游工作室在“荔枝微课”平台，创办“张家界导游云课堂”开展免费线上培训，制作爱国主义教育、旅游政策法规、旅游安全与应急处理、职业道德、导游基础知识、导游执业技能、名优好物、导游国际化八个系统课程，30门课，共100余节，从铭记光辉历史，提升爱国热情；了解法律知识，提升法律素养；防范安全事故，提升急救能力；坚守行业道德，提升职业素养；夯实文化基础，增加知识储备；丰富服务技能，提高从业水平；掌握物产优势，发展旅游经济；扩大旅游见识，提升国际化水平等八个方面，提升张家界持证导游综合素质和业务能力，加快技能人才队伍建设。
截止目前，参与培训人数6074人，其中从业1-5年导游1003人，从业5-10年导游1878人，从业10年以上导游3193人，979人通过人社部门考试考核，获得技能提升培训合格证书与获证补贴。
六、配合主管科室培养推荐人才
2023年，分会配合市文旅广体局人才科、行管科培养行业人才，推荐优秀代表，全年共推荐“国家金牌导游”1名、全省文旅行业标兵候选人1名，市十佳导游、市优秀导游各10名，“网导张家界”导游网红交流座谈会9次。凝聚导游队伍，引导行业健康发展。
七、持续开展活动凝聚行业人心
2023年，分会继续开展稳定导游队伍、关爱导游群体的品牌活动，同时也充分考虑“新冠肺炎”对各大旅游企业的影响，第六届“关爱导游员盛夏送清凉”活动暂停关爱用品发放，倡议部分景区企业在售票处、导游休息室免费提供矿泉水和防暑用品，与全市各大景区携手共渡难关。
2023年12月1日-12月31日，分会继续开展第六届“我为家人做导游”活动，活动共有332名导游1157人参与，导游带着家人走进张家界的山山水水，使景区充满亲情，也充分体现了政府、行业对导游群体的关心。
八、积极稳妥应对安全推进换证
今年是电子导游证身份标识卡换证高峰期，全市六千多名导游需要进行标识卡换新工作，分会提前发布六篇换证指南从到期换证、新证办理、注册地变更、注册号码变更等各角度进行充分指导，清晰明了，在新冠疫情期间换证，分会认证做好导游服务大厅的消毒工作，引导换证导游保持安全距离，做到有序排队，并且佩戴好口罩，健康码通行。安全、圆满的完成了全年的换证工作。
2023年已经过去，崭新的2023年已经到来，“前尘犹未洗高帆又催程”在张家界市委、市政府的坚强领导下，在各相关职能部门的关心和支持下，张家界市旅游协会导游分会班子成员精诚团结、奋进担当，始终铭记初心使命，紧密团结会员、全心服务会员，继续加强行业自律、开展行业维权、组织技能培训，为我市“对标提质旅游强市”战略、为导游行业健康发展做出更大贡献。
张家界市旅游协会导游分会
全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统网站
举报投诉须知一、按照国务院办公厅、文化和旅游部办公厅有关文件要求，“12318文化市场举报电话”“12301全国统一旅游资讯服务电话”已于2023年底整合并入各地“12345政务服务便民热线”，由您所在地的12345热线负责统一接听文化和旅游市场举报投诉等电话。为进一步畅通群众举报投诉渠道，您也可以通过本系统提交对涉嫌违反文化和旅游市场相关法律法规的举报和对损害旅游者合法权益行为的投诉。
二、为确保工作顺畅、业务延续、平稳过渡，文化市场综合执法机构和旅游投诉受理机构目前依据现行有效的文化市场综合行政执法管理办法文化市场举报办理规范旅游投诉处理办法旅游行政处罚办法等相关规定处理举报投诉。
三、您可以针对文化和旅游市场下列领域的违法违规行为向本系统进行举报：
2.歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动；
4.互联网上网服务营业场所经营活动；
5.网络音乐、网络表演、网络动漫等网络文化市场经营活动；
6.社会艺术水平考级活动；
7.旅行社或在线旅行社、导游等旅游市场经营活动；
8.文化市场综合执法队伍负责监督的文物、出版版权、广播电视、电影等其他市场经营活动。
四、您可以针对旅游市场下列纠纷事项向本系统发起投诉：
1.认为旅游经营者违反合同约定的；
2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
4.其他损害旅游者合法权益的。
此外，发起旅游投诉还需符合下列条件：
1.投诉人与投诉事项有直接利害关系;
2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
五、按照有关法律法规规定，不涉及违法违规情形的各类文化市场消费纠纷投诉如：网络文化运营商封停账号、未成年人充值消费、虚拟道具奖励发放等，请您通过其他消费者投诉维权渠道反映，本系统不予接收。
六、如果您提交的旅游投诉属于下列情形，本系统不予接收：
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
4.超过旅游合同结束之日90天的；
5.不属于本须知中第四条所列事项的其他经济纠纷。
七、举报投诉事项一事一单，请不要针对同一事项重复提交举报投诉，也不要在一个举报投诉表单中反映不同主体的涉嫌违法违规或侵权行为。
八、请确保您填写的举报投诉内容符合本系统要求的格式，事实清楚、实事求是。不得发表违反中华人民共和国法律法规和社会主义核心价值观的言论，不得发表造谣、诽谤他人的言论。您将承担一切因留言行为而引起的法律责任。
九、向文化和旅游部门提出意见建议、政府信息公开申请、行政复议、信访及反映有关工作人员履职行为问题，请通过专门的程序和渠道进行，按职责规定本系统不予接收。
十、如您在本系统提交的内容符合格式要求、要素完善，将被转交至有管辖权的属地文化市场综合执法机构或旅游投诉受理机构进行核实处理。如果您正面临危险、可能受到伤害或遇到因各种原因造成的行程延误、滞留等需要即刻解决的问题，请及时拨打当地12345或其他紧急救助电话。secs