旅游投诉处理原则、程序及技巧
旅游投诉处理原则、程序及技巧旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。
一、旅游投诉处理的原则
1、全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉，即我们所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。
2、认真处理原则。所谓认真处理，就是对于旅游投诉能够迅速反应。旅游质监所接到旅游投诉后，要立即对投诉进行梳理分类，对于属于受理范围的旅游投诉，旅游质监所都必须快速响应，根据游客提供的证据和线索，对被投诉的旅游企业开展调查。在调查核实的基础上，分清责任，及时化解纠纷，维护游客的合法权益，而不是一味无原则地维护游客或者旅游企业的权益。
3、特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。同时，一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围，根据属于管理原则，纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益。
4、及时转办原则。全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门，请他们妥善处理投诉并答复游客。同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。
5、公正调解原则。按照国家旅游局颁布的旅游投诉处理办法的规定，在旅游投诉处理过程中，要始终贯彻调解的原则，而不是调解不成可以做出处理决定的原则。特别应当注意的是，调解不是和稀泥，更不是为了图省事，简单地要求旅游企业自己“摆平”，而是要在事实清楚、责任分清、不违反法律法规强制性规定，且双方当事人自愿的前提下进行，充分考虑双方的权益平衡。
6、以理服人原则。不论发生何种旅游投诉，旅游质监所必须坚持以理服人，让游客明白为什么赔偿低于他的期望值，同样让旅游企业知道为什么必须赔偿。如游客在游览过程中，导游告知义务履行不完全，游客自己也不小心，导致人身损害的发生。旅游质监所必须说服游客也要承担部分责任，因为作为完全民事行为人的游客，要为其过失行为的后果负责，而不能把所有责任都推给旅行社。
7、区别对待原则。在旅游投诉处理过程中，不论纠纷大小和权益损害严重程度，游客经常要求企业返还全额服务团款、精神损害赔偿、双倍团款赔偿。对于此类投诉请求，旅游质监所要全面了解投诉事实，只要是缺乏法律依据的请求，旅游质监所在说服游客的同时，应当坚持原则，明确拒绝游客的请求。而对于旅游企业服务有瑕疵，又没有明确赔偿标准的，旅游质监所要尽力维护游客的权益。
8、处理违法原则。民事责任和行政责任本质的区别是，民事责任的追究遵循“民不告官不究”的原则，只要游客不投诉，管理部门不必主动介入；而行政责任的追究恰好相反，遵循“民不告官亦究”原则，在旅游投诉处理中，必须审查旅游企业是否违法，即使游客在投诉过程中没有提及旅游企业的行政违法，旅游质监所必须按照相关法律法规，对旅游企业进行处罚，否则就涉嫌行政不作为。
二、旅游投诉处理的程序
1、做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作，有效地控制投诉调解现场，旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案，必要时可以自行收集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的收集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分、以及双方当事人对投诉处理结果的期望等，做到心中有数。
2、履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表，特别需要向游客介绍企业代表的职务，使得游客感受到企业的重视程度。第二步，是向双方当事人介绍，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，而不是决定。同时要向告知游客，除了旅游质监所的调解外，还可以通过和旅游企业自行协商、向仲裁委员会提出仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式，解决旅游纠纷。
3、宣布调解规则。调解人在调解开始前，为了促成调解工作的顺利开展，应当向双方当事人宣布调解规则：第一，要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉事宜而展开，不能离题太远；第二，要求双方当事人在陈述事实和发表观点时，就事论事，不能捏造事实，更不能损害对方人格；第三，要求双方当事人在对方陈述时，尊重对方，不能随意打断对方的讲话，影响调解效率。
4、调查投诉事实。调查核实是投诉调解的核心阶段，对于投诉的正确解决起着关键的作用。在这个阶段由经过三个步骤构成：第一，由游客陈述旅游企业的违约或者侵权事实，提供相应的证据，提出赔偿的具体要求；第二，由旅游企业代表对游客的投诉进行申辩和解释，对游客的赔偿要求给予回应；第三，对于双方的分歧点作进一步的陈述和沟通，尽可能消除证据部分的分歧，达成一致。
5、明确投诉责任。在双方当事人对投诉事实的质证基础上，调解主持人对双方没有分歧的投诉事实进行确认，对双方的存疑部分进行记录。进而根据法律法规的规定，首先对投诉进行归类，判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴，然后对旅游投诉的是非曲直作出认定，确认游客、被投诉旅游企业还是第三人存在过错，由哪一方承担责任或者多方共同承担责任。
6、确定赔偿数额。旅游投诉处理的最后阶段，就是明确游客损失的数额及其如何弥补。根据游客的实际损失，或者根据事先的违约金约定，结合当事人责任的大小，可以采用两种方式进行调解：第一种方式，就是按照旅游企业的过错，逐项进行计算，需要补偿的，在此基础上再进行补偿。第二种方式，在明确旅游企业过错的前提下，提出一揽子赔偿和补偿方案，促成双方的和解。
三、旅游投诉处理的技巧
1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。
2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给与严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。
3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。
4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。
5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。
6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。
旅游安全须知及注意事项
2、不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，防止他人暗算和失窃。
3、旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。
4、为防止在旅途中水土不服，游客应自备一些常用药品以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。5、不提供、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢喝酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量，饮酒时最好不超过本人平时的三分之一:若出现酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵害他人权益以及造成自身损害的一切责任由肇事者承担。
1、听取当地相关人员有关安全的提示和忠告，主要应预防意外事故和突发性疾病的发生。
2、经过危险地段(如陡峭、狭窄的同路、潮湿泛滑的道路等)不可拥挤；前往险峻处观光时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存侥幸心理。
3、游客登山或参与活动中根据应自身身体状况进行，注意适当休息，避免过度激烈运动以及自身身体无法适应的活动，同时做好防护工作。
4、在水(包括江河、湖海、水库)浏览或活动时，注意乘船安全要穿戴救生衣:不单独前往深水水域或危险河道。
5、乘坐缆车或其他土载人观光运载工具时，应服从景区工作人员安排；遇超载、超员或其他异常时，千万不要乘坐，以防发生危险。
6、浏览期间游客应三两成群，不要独行。如果迷失方向，原则上应原地等候导游的到来或打电话求救、求助，千万不要着急。自由活动期向游客不要走的太远。带未成年人的游客，请认真履行监护责任，管好白?已的孩子，不能让未成年人单独行动，并注意安全。
7、在旅游行程中的白由活动时间，游客应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自已能够控制风险的范围内活动。
1、不要轻信流动推销人员的商品推荐。无意购买时，不要向商家问价或还价。
2、要细心鉴别商品真伪，不要急于付款购物。购物时应向商家索取正式发票。
3、不要随商品推销人员到偏僻地方购物或取物。在热闹拥挤的场所购物或娱乐时，注意保管好自己的钱包、提包、贵重的物品及证件；不要单独行动，不要前往管理混乱的娱乐场所。游客在购物、娱乐时、主要应防止诈骗、盗窃和抢劫事故的发生。
4、在景点内娱乐时，应根据自身的条件参与适应的项目;在白由活动期向外出娱乐活动不要单独行动，不要前往管理混乱的娱乐场所，不要参与涉嫌违法的娱乐活动。
1、灾害性天气：暴风雨到来时，要尽可能呆在室内，减少外出。遇有大风雷电时，要谨慎使用电器，严防触电。暴风雪来临时，机场、高速公路、轮渡码头可能会停航或封闭，要坚决服从陪同人员安排，及时取消或调整出行计划。暴风雪期间，要做好防寒保暖准备，储备足够的食物和水。灾害性天气期间，步行时尽量不要穿硬底或光滑底的鞋，更不可赤脚。在行走时，应仔细地观察地形、谨慎行路，以免踩到电线。老少体弱人员尽量减少外出，以免摔伤。台风时，在野外主要小心公路塌方、树倒枝折等危险。气象台发出台风警报后，不要到台风经过的地区旅游或到海滩游泳，台风袭来时，切勿靠近窗户．以免被强风吹破的窗玻璃片弄伤。
2、境外政治暴力事件出境旅游前记得留一份护照的复印件给家人，遇到紧急情况的时候就可以尽快得到援手。想去当地偏远的地方或景点，如果连当地包车或的士司机都不肯去，这个地方一定存在危险性，千万别勉强去。若遇绑架，如果在语言上可以跟匪徒沟通得来，可以尝试寻找共同话题，缓和气氛，千万别企图反抗，要尽量顺从匪徒的要求。遇到任何紧急事故，都宜先联络当地中国领事馆，拨打当地急救电话，出门之前要查清楚当地使馆人员的地址、电话，便于求助。
1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
1、注意听从相关人员的安排，记住集中的时向和地点:认清自己所乘坐的车型、车牌号及颜色:不要迟到，因迟到造成的后果由个人负责。
2、在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，请不要携带易燃、易爆物品；不要乱扔烟头和火种；遵守各交通运输部门、酒店等有关安全管理规定及各种法律、法规。
3、游客乘坐飞机旅游时，应带好自己的有效证件(小孩应带户口本原件，满16岁未办理身份证的需持派出所带照片户籍证明原件)，并注意保存好。应先行核对自己机票上的姓名、往返时间、抵离目的地、航班号是否正确；请注意保存好机票等相关票据。如因游客原因造成不能登机，概不负责。
4、游客在旅途中发生人身或财产意外事故时，按有关机构(如交通运输部门、酒店、保险公司、风景区管理单位)订立的条例或合问规定处理或公安部门查处。本俱乐部尽力提供必要的协助。
5、旅游安全是旅游活动的头等大事，搞好旅游安全是本旅行社与全体游客的共同责任。尊敬的游客，为了您和他人的幸福，请注意旅游安全。
九：潜水安全注意事项：
1.切勿单独潜水，遵守潜伴制度。
2.保持学习及增进潜水知识和技巧。
3.下潜前，互相检查及认识彼此仪器。
4.所使用的仪器，应定期作维修保养1年半或150-200潜左右。
5.当在陌生环境进行潜水活动时，应寻求该地的环境认识或作环境观察潜。
6.下潜前，评估当时环境是否宜作潜水活动，否则应予取消。
7.遵从潜水领队的潜前简介及指示。
8.不可超越个人资历的深度限制，计划潜程，执行所订潜水计划，严守潜水表安全指引。
9.切勿闭气，保持畅顺呼吸。
10.经常保持适当浮量，保护海洋环境及生态。
11.每次进行潜水活动时，应随身带备长形水面浮泡(象拔)，并于水面设置可清晰辨认的浮标连潜水旗，提醒驾船人士远离该区域。
12.紧急应变的心理准备。
13.必须经常带备急救用品及查询潜水地点的医疗设施。
14.应带备通讯器材，并备有作紧急求救用途的电话号码。
15.严守潜水员的纪律及遵循当地法令。
16.酒醉后、患有心脏病、气喘、高血压、中耳炎的人不能参加潜水活动
2.浮上几公尺,扩大自己的视野(寻找同伴)。
3.若无发现时,就浮上水面,注意在水面的气泡。
4.超过10分钟再无发现,就必须回到当初入水点(岸上)寻找返回搜狐，查看