文旅部：建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

文旅部印发行动方案要求优化导游就业环境规范执业行为

建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

●开展不合理收费清查行动。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用

●构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量

●针对社会反映强烈的强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益

在刚刚过去的端午节假期，我国的文化旅游市场再度取得佳绩。

综合各地文化和旅游部门、通讯运营商、线上旅行服务商数据，经文化和旅游部数据中心测算，2023年端午节假期三天6月12日至14日，全国国内旅游出游8913.6万人次，按可比口径同比增长94.1％，按可比口径恢复至疫前同期的98.7％。实现国内旅游收入294.3亿元，同比增长139.7％，恢复至疫前同期的74.8％。端午节假期，全国文化和旅游系统未发生重特大安全生产事故，未发生疫情通过文化和旅游系统传播事件。

旅游业的高质量发展，离不开高标准的市场体系，而作为我国旅游业的重要组成部分，导游队伍的建设自然要加快进行。就在近日，文化和旅游部研究制定了加强导游队伍建设和管理工作行动方案2023—2023年以下简称方案，明确提出加强监督管理，规范执业行为。针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益。

出门旅游，乘兴而去，败兴而归，不少游客这样的体验与导游的不规范行为有关。

前不久，“孩子只要没死就得购物”的一段视频引爆网络舆论。原来，一名游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话，家人告知其“儿子生病需要做手术”，引发导游不满，怒怼游客称孩子没死就得进去购物。

这样的现象并非孤例。还有不买东西，游客被导游威胁怒骂其骗吃骗喝的。同样在近期，网络流传的一段视频显示，湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客：“骗吃骗喝，你们投诉老子一下试试。”

两起几乎在同一时间段，在不同地区发生的旅游纠纷，都涉及导游问题。于前者，西双版纳州旅游市场秩序整治领导小组办公室通报称，对涉事的西双版纳景洪游趣国际旅行社有限公司，处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对直接责任人张某处两万元罚款，对涉事导游冷某某处两万元罚款并吊销其导游证。

于后者，张家界文化旅游广电体育局作出处理，认定中国旅行社总社张家界有限公司，存在构成侵害消费者人格尊严权利的违法行为，处行政罚款20万元，对涉事导游邱某处行政处罚3万元。

值得注意的是，早在2023年3月24日，云南省就印发了被称为“史上最严22条旅规”的云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知，其中明确禁止“不合理低价游”，并提出了“黑名单”和行业禁入的措施。但直到近期，这样的事件仍然在发生。“黑导游”屡禁不绝，究竟是何原因？是否有根治之策？

一方面，游客苦强迫购物久矣；另一方面，导游也同样觉得自己很“委屈”，有导游“诉苦”称，游客购物金额与其收入挂钩，强迫购物实属无奈。在认为应当整治此类现象的同时，就有网友提出导游的薪资结构正是构成上述现象的原因之一：“这跟导游工资成分也有关系，他们没有底薪，上一天班拿一天的钱，而游客消费的提成是大头。”

针对这类现象，时评人叶祝颐分析指出，当下，团队旅游市场的现状是，由于门票、住宿、餐饮费用不断上涨，旅游市场竞争白热化，旅行社多采取压低旅游报价的手段吸引客源，然后从旅游质量打折、频繁安排购物等环节中补足。

“多数导游不在旅行社拿工资，或者底薪非常微薄，他们的收入基本上依赖于游客购物、参观自费景点，从中获取佣金、回扣。而且越是旅游资源丰富的地方，这个问题越突出。尽管云南省曾有过导游因为强迫交易被判刑6个月的案例，但是强迫交易入刑判例未成为惯例，旅游市场强制购物的问题依然是水里按葫芦，此起彼落。”叶祝颐说。

“当前，旅游市场运行不正常、管理不规范，尤其是旅行社与导游之间劳资关系的不规范。导游不仅享受不到固定工资，带团前还要向旅行社垫付带团‘人头费’。”在全国政协委员、宁夏回族自治区政协副主席洪洋看来，这样的运作模式，是导致导游强制游客消费的根本原因。

今年全国两会期间，洪洋提交了一份关于彻底整治旅游市场乱象的提案，其中就提出“要像扫黑除恶一样，彻底整治旅游市场乱象”。

洪洋建议，要合理确定导游基本工资和绩效工资，完善激励约束机制，旅游企业应根据导游的业绩和游客满意度来确定导游的绩效收入。提高导游从业资格条件，对导游实行年度资格等级审查，加大对导游带团过程的监督，如在导游车上安装监控和行程跟踪定位系统等。“对那些游客举报量大、服务质量差的导游，应该降低资格等级直至吊销导游证。

方案的出台，正是监管部门对于导游行业进行规范管理的重要一步。

“导游队伍是我国旅游业的重要组成部分，是旅游服务的提供者和旅游形象的展示者，是传播中华优秀传统文化、弘扬社会主义先进文化、促进社会主义精神文明建设的重要窗口，在提升旅游服务质量、维护旅游市场秩序、推动旅游业高质量发展方面发挥着重要作用。”文化和旅游部有关负责人指出。

这位负责人坦言，现阶段，导游服务供需结构性矛盾仍然比较突出，管理体系不够健全、就业环境还需优化、权益保障相对薄弱、职业认同仍需加强、专业能力有待提升、执业行为需进一步规范、行业价值观作用发挥不够充分等问题依然存在，个别导游的严重违法违规行为对行业产生较大影响，与旅游业高质量发展的新要求还有一定差距。

为此，方案提出，优化就业环境，保障合法权益。开展不合理收费清查行动。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。建立导游关爱机制。发挥行业组织联络作用，为注册导游按灵活就业人员办理社会保险登记提供支持，鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。

健全导游行业组织。引导各地加快省、市两级导游行业组织建设，适时推动成立以各级导游行业组织为会员的全国性导游行业组织，为便利导游执业、保障导游合法权益发挥更加积极作用。

建立导游服务质量综合评价体系。制定导游星级服务评价管理办法，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

加大导游等级考评激励力度。在人才培养项目、行业培训、表彰奖励工作中向高等级导游倾斜。积极协调有关部门将导游等级与相关专业技术人员职称层级实施有效衔接。

在查处违法违规行为之外，实施信用监管。方案要求建立完善导游信用档案，推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统，坚持“应列入，尽列入”原则，指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒，并强化行业自律。记者张维【纠错】【责任编辑:王頔】

旅游景区导游讲解的流程

旅游景区导游讲解的流程时间：理论教育版权反馈【摘要】：具体地讲,景区、景点导游讲解服务包括服务准备、接待服务、送别服务等内容。讲解员也要如实地向游客介绍旅游纪念品和旅游地的特产等,不得强制游客购物或者欺诈游客,并且要制止不法人员尾随兜售。

二、旅游景区导游讲解的流程

在进行旅游景区导游讲解时,导游员应向旅游团者介绍所参观游览的景区、景点的概况和主要特色,使旅游者对参观游览点有较全面的了解,同时要注重对环保知识、生态系统或文物价值的宣传,做到语言准确、清晰、生动、自然,内容翔实、科学。具体地讲,景区、景点导游讲解服务包括服务准备、接待服务、送别服务等内容。

在接待前,导游人员首先要了解所接待旅游团者的基本情况,要弄清旅游团者的地区、人数、性质、身份、职业、文化层次和特别要求等。

2.熟悉景区、景点的情况

1根据旅游团者的情况,掌握相关的知识。

2掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识。

3熟悉景区、景点的有关管理条例。

1准备好导游器材和游览工具大型景区往往配有游览交通工具。

2携带好导游图、相关资料及纪念品。

景区导游接待服务包括致欢迎辞、导游讲解、食宿和购物服务等。

欢迎辞的内容包括:向旅游团者自我介绍,表示欢迎,表达工作愿望,希望得到大家的合作和指导。

在进行景区、景点讲解时,讲解员要注意以下几方面:

1景区、景点的概况介绍景区、景点的概况内容包括:基本概况,如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观、游览的有关规定和注意事项。

2向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容。

3积极引导旅游者参观、游览导游人员应根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。

4宣传与讲解相结合导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体内容对环境保护、生态知识及文物保护知识等进行宣传,并认真回答旅游者的询问。

5留意旅游者的动向,提醒安全注意事项。

有的景区比较大,要一天以上时间才能参观完,这样的景区一般都配有餐饮和住宿设施。讲解员要按照游客和旅行社签订的合同标准安排游客的食宿,如不能达到合同标准的要说明情况。讲解员也要如实地向游客介绍旅游纪念品和旅游地的特产等,不得强制游客购物或者欺诈游客,并且要制止不法人员尾随兜售。

1致欢送辞致欢送辞是景区、景点导游人员重要的工作内容之一,包括:对旅游者的合作表示感谢,征询意见和建议,向旅游者表示祝愿,欢迎再次光临。

2向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品。

智能导游替代传统导游我们测评了5款最火的导游APP，告诉你答案！

近两年，GPS以及移动互联网技术的发展改变了景区旅游导览市场，智能导游APP顺势而生。

据了解，智能导游APP主打功能可根据定位用户位置，自动提供景点讲解，同时还可提供AR扫描讲解、景点问答等功能，涵盖背景知识、风土人情等。

今天，云旅君为大家亲测几款智能导游APP，看看是不是真的这么好用？

驴迹导游：自带手绘地图

2.智能推荐合理的游玩路线

3.提供详细的文字、语音内容讲解

5.标注景区周边餐饮、厕所

1.部分景点语音讲解需收费

2.目前未涉及出境游服务

“亲爱的，欢迎来到美丽动人的翠湖公园”，打开手机GPS，云旅君站在翠湖公园附近，驴迹导游便会通过定位，自动提供翠湖公园讲解。与同类产品相比，驴迹导游最大的特色是自带手绘地图。

普通的智能导游APP多使用第三方导航软件地图，驴迹导游内含的手绘地图精致美观，景区景点通过卡通绘制，详细记录在地图上，游客可以直观了解所处景区的整体情况。

值得一提的是，对于初次到访景区的游客，驴迹导游贴心地提供了路线选择功能，为游客规划出合理的路线。游客按照地图指示，便可以完成整个游线，并且根据游客所处地点不同，驴迹导游还为游客规划安排了多条线路。

景区讲解方面，驴迹导游包含文字、语音两种讲解方式，其中文字讲解部分较为细致，不仅介绍景点基本情况，还涵盖所涉及的人文历史。以昆明市区翠湖公园为例，当云旅君走到翠湖公园阮堤时，手绘地图上可以清晰看到阮堤的卡通形象，并且提供详细的内容讲解。

驴迹导游覆盖景区较多，以昆明地区为例，多个热门景区均有收录，同时，驴迹导游还提供城市游记、攻略内容服务和分享旅拍等的社区化设计，增强了游客之间的互动性，也为游客提供部分实用性攻略。

此外，驴迹导游还能标注出景区附近餐饮、公厕位置，为游客提供更好的旅游体验。

需要注意的是，驴迹导游语音的讲解功能，除部分景点免费，其余景点需要收取一定费用，但单个景区4元的收费标准也非常亲民。

目前，驴迹导游的目标群体以国内自由行游客为主，还未涉及出境游服务。

链景旅行：出境游爱好者的“掌上宝”

1.出境游爱好者的“掌上宝”

2.外语在线即时翻译服务，覆盖世界21国语种

3.景区图片较多，可让游客有一个预先了解

4.不同风格旅游达人讲解

5.“投其所好”推荐旅游景区

地图内容稍显笼统，有待细化

如果说驴迹导游非常适合国内自由行游客，那么链景旅行则是出境游爱好者的“掌上宝”。打开链景旅行，首页提供了外语在线即时翻译服务，覆盖世界21国语种，游客只需将语音收录其中，便能轻松解决语言障碍。

景区讲解方面，链景旅行以图片、语音的形式为主，其中收藏图片较多，游客可根据图片对景区有初步了解。语音讲解方面，链景旅行除了提供官方的讲解服务外，还上传了一些旅游达人的个人讲解，游客可以根据自身喜好，选择不同风格讲解。

链景旅行的最大特色是提供“旅行偏好”设置，链景旅行将景区分为历史人文、动植物园、休闲娱乐等类型，通过偏好设置，系统将为游客提供精准化服务，“投其所好”推荐旅游景区。云旅君在偏好设置中选定了“历史人文”，链景旅游便通过GPS定位，为我推荐了距离最近的云南陆军讲武堂。

目前，链景旅行使用第三方导航软件为游客提供导航服务，地图内容稍显笼统，有待于进一步细化。

美景听听：体验趣味AR

2.互动性较强，有“达人说”个性服务

3.提供了AR扫描景点或展品功能

1.AR技术运用的景点有限

2.缺少一定的文字介绍

打开美景听听，卡通化的页面布局令人眼前一亮，搜索云旅君所在的城市“昆明”，页面弹出昆明市内共6个景点，可以根据距离位置，选择最近的景区。云旅君以云南大学为例，美景听听提供了15处景点介绍，云旅君走到腾蛟起凤牌坊后，点击按钮，语音讲解缓缓呼出，详细介绍了腾蛟起凤的由来，然后讲述了重建牌坊的过程，并且介绍了今天牌坊已成为毕业生合影留恋的地方。美景听听在景区讲解方面以语音为主，较为详细生动。

美景听听提供了“达人说”服务，游客可将旅游攻略、旅行游记等内容上传到美景听听，并与多人进行互动分享。

美景听听提供了“达人说”服务

美景听听最大的亮点是提供了AR扫描景点或展品功能，游客在游览室内景区时，使用美景听听扫描，便可以体验到AR技术，各种各样栩栩如生的形象呈现在眼前，耳边还能听到详细的语音介绍。

稍显遗憾的是，目前美景听听所提供的AR技术，只适用于各大博物馆，所覆盖的景区范围有待扩大。

另外，美景听听缺少一定的文字介绍，在同质化产品竞争中，并无明显优势。

2.拥有强大的实时翻译功能

1.景点搜索范围大，相对不精准

2.昆明地区覆盖景点较少

口袋旅游界面简洁，属于轻应用，并没有路线导航、旅游攻略分享等辅助功能。

搜索范围比较大，相对不太精准。

口袋旅游拥有强大的实时翻译功能，首页底部的实时翻译服务，能够在2-3秒内，翻译十多种语言，是钟爱境外自由行的游客不错的选择。语音讲解方面，口袋旅游与其他同质化产品相似，并无明显特点。

在页面中搜索滇池，口袋旅游为游客提供了21处景点语音介绍，其中包括大观公园、西山龙门等景点，搜索范围比较大，相对不太精准。

口袋旅游在昆明地区服务覆盖景点仅有3个，可供游客选择范围并不大，有待进一步完善。

在本次测评中，智能导游APP均具备基于GPS定位的导览功能，可以根据位置自动讲解，提供导览路线，但不同的APP所提供的一些附加功能有所不同，比如指引厕所等相关设施、语言翻译等。在内容生产上，由于讲解内容具有专业性和准确性，部分内容需要是付费。整体来看，智能导游APP主要针对的还是国内自由行游客。除测评中提到的几款App之外，具有语音查询周边景点，城市漫步讲解等辅助功能的智能导游软件仍然层出不穷。

在知乎上，关于“智能导游能否替代传统导游服务”的话题引来了近6万人次游览。不少网友直言，一段好的导游讲解，需要导游个人在理解材料的基础上进行二次加工，具有文化内涵和个人特色，这样的语言艺术是智能导游不具备的。另外，导游的价值并非仅体现在景点讲解，更体现为对一个城市文化、风俗的深度了解。

“传统导游服务具有不可比拟的优势，具有灵活性与人性化，互动性强的优势。”三毛游APP相关负责人说。驴迹导游CEO臧伟仲也称，人工导游有三大功能，讲解、服务和导购，目前智能导游还只能代替导游的讲解功能，其他功能还需要技术发展的支撑。世界邦旅行网董事长张平合分析，长远来看，导游这个工作可能被人工智能替代，现在只是“初步替代”。张平合认为，导游未来将成为旅游内容的提供者，

干货，导游带团中遇到的各类问题对策及分析！

在旅游过程中，无论是在车上还是景区都要选择合适的位置，尽可能的照顾好游客，与游客交流。这样能给游客一种安全的感觉。

向游客推荐好的附加旅游项目：曾经有很多旅行社都给游客提供一些可供他们选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同的兴趣是导游帮助游客规划他们的空闲时间的一项很吸引人的举措。

区别散客及团队导游的不同点：尤其是在散客的接待中，你应该注意以下几点a、尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。b、特别当心散客的行李。C、要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。d、让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。e、你的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。

处理好领队与"领队"的关系

一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的”职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。

外出旅游，在食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占了一定的比例。游客多多少少都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该注意a、以满足游客的需要为出发点b、熟悉商品知识，当好游客的参谋。千万不能为了谋取回扣，而减少旅游行程时间，使游客怨声载道。导游应该本着对游客服务好的原则，帮助游客熟悉商品知识，当好游客的参谋.。

作为一名导游，应该善于交际、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客二此情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。

组织能力：在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实求是，明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应该做出决定。b，说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应该令游客信服。d、而你的建议应该放在最后。

俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于刻板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，需要要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。

学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。具体方法：a、就此旅游陶治游客的性情、发展个性；b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态；d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。

学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之发生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑衅性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。

另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这”群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。

某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。

另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的”责任心"。二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪扣会很快过去。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他她像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。

作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。

与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。

导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题

中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。

参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。

导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。

旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。

导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。

在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的

食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，

治安事故和火灾事故要做到早提醒早发现早预防。

游客走失患病死亡的处理

游客患病、或死亡的处理，由于旅途劳累气候变化，水士不服等种种原因，游客尤其老年人在旅途中常常会突然得病，作为导游应该尽量避免人为原因致使的这类问题发生，即使遇到这类问题也要做到早发现早处理，一般应叫游客多休息，多关心旅游者的病情，严禁擅自给游客用药，对于病重的游客应立即通知旅行社，若没有家人的情况下，想办法通知其家属，并立即就医，单说明费用自理。

在旅游过程中，常有游客走失，作为导游应该把注意事项和游客说清楚，包括集合时间，所住宾馆，即互交换电话号码等。

旅游期间游客丢失物品的现象时有发生，不仅给游客带来了不便，也给导游工作带来了不少困难，作为导游应时常关注这些问题，要多做提醒工作，由于需要收取的证件要用完归还，提醒游客贵重物品妥善保管。

漏接团队是多方面的，作为导游来讲应提前半小时到达接团地点，拿到接团通知书要仔细认真阅读，与全陪联系好有关情况；导游在错接团队时，应立即间旅行社汇报，如经同意可不再交换旅游团，如错接的是另一家旅行社的团队时导游应立即向旅行社汇报，并向游客说明情况诚恳道歉。

这类事故分为责任事故和非责任事故，作为导游要灵活掌握好时间，并协助旅行社安排好接团送团工作。

综上所述，导游作为直接对客服务的形象大使，必须提高自己的综合素质，才能带好整个旅游团，同时要加强国民对旅游行业的透彻性，认识与了解旅游，更要加大旅游管理的力度，导游与游客之间建立一种互相信任，完美和谐的友好关系，加快旅游业的发展步伐。

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导游接待宾客的礼仪原则和要求有哪些

导游接待宾客的礼仪原则和要求有哪些

导游这个职业对于接待礼仪的要求很高，直接关系到公司的名誉，下面就让第一范文网小编给大家介绍导游接待宾客的原则以及要求有哪些吧!

导游接待宾客的礼仪原则

现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

●以自然、亲切为基本原则。

●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

●笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

●不能机械式呆板地对游客微笑致意。

●乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

●握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

●异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

●忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

●忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

●忌同时和两人握手，忌交叉握手。

●忌出手犹豫、过慢或强行握手。

●不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

●鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

●弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

●应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

●服务人员的鞠躬礼一般在15。～30。之间。

●点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

●点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

●如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。