旅行聊天机器人：如何打造旅行者会喜欢的机器人

图片翻译：旅行聊天机器人用途预定机构、中断和客户服务经理、在线旅行社、费用管理、接待人员由弗莱克森的Freepic制作的图标

Booking.com、Skyscanner和其他许多预订服务已经允许旅行者通过FacebookMessenger、Slack或Skype来查询机票和酒店推荐信息并预订。与网站和应用程序相比，这些聊天机器人提供了更好、更个性化的客户体验，通常类似于呼叫人工操作员。

通常提示用户输入他们的起点、目的地和期望日期，然后允许机器人搜索数百个网站寻找最优惠的交易。此外，旅行者还可以使用其他功能，如Skyscanner的“路线提示”，显示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者Cheapflights的“启发我”选项。

越来越受欢迎的旅游聊天机器人作为预订代理的方式成为一种快速增长的模式。例如，在二月份Skyscanner报导了超过一百万个独特的聊天机器人交互。据悉，14%的航空公司已经在使用聊天机器人，芬兰航空公司最近也加入了这一行列。他们的聊天机器人Finn于2023年8月上线，负责售票，回答常见问题，并提供行李限额、航班时间等信息。

新西兰航空的聊天机器人奥斯卡可以帮助预订机票，选择座位，并添加额外的行李在线预订。它可以在航空公司网站和手机应用程序中使用，并且可以在聊天中提出请求。刚开始的时候，奥斯卡只能回答7%的客户问题，但现在它能回答73%以上的客户问题。

2023年推出的聊天机器人，可以在googleFacebookMessenger上使用，用户可以在全世界的酒店中找到房间。当用户输入地点和日期后，聊天机器人会建议合适的一些选择，然后提示用户访问Expedia网站并完成预订。

爱尔兰聊天机器人Dorothy为Allora上40多家酒店中的一家预订房间提供了便利。Dorothy是一个跨平台的机器人，运行在FacebookMessenger、WhatsApp、Viber、Telegram等平台上。它还为用户提供酒店的信息，这样他们就不需要访问他们的网站，而且它允许用户在线进行交易。

然而，有些机器人不仅可以预订，还可以帮助节省预订费用。这个DoNotPay聊天机器人搜索美国的机票和酒店，并跟踪它们的价格。它在收件箱中筛选，找到预订的确认信息。一旦价格下降，机器人就会通过短信通知顾客。然后顾客可以决定是否重新预订房间或机票。除此之外，如果航空公司丢失了行李，航班延误，或者航班出了问题，旅客可以享受折扣。

2.中断和客户服务经理

在社交媒体占主导地位的世界里，供应商很难让操作被中断永远成为一个仅他们知道的秘密，并避免用户对此事负面的口碑。通过聊天机器人提供的客户支持允许用户私下处理他们的抱怨，AI可以自动对这些抱怨进行优先排序和分类，从而更容易处理。

现在，客户可以使用机器人来请求支持，而不是寻找联系号码或者向不对故障负责的工作人员解决他们的问题。此外，旅游企业可以跟踪问题并做出相应的反应，帮助员工减轻一些压力。

Checkmate允许酒店及时回复反馈，避免负面评论。该平台为来访者和工作人员之间的个性化和自动化通信开辟了一个方便的渠道，使客户能够通过聊天提出请求，然后将请求转交给指定的工作人员。因此，在TripAdvisor上出现负面评论之前，员工会及时处理失败的问题。

由于自然语言处理(NLP)能力，聊天机器人可以理解或被训练到能够识别模糊的查询，如为“浪漫的海滩度假”或“欧洲家庭度假”提供一系列复杂的服务——从交通到地方停留和访问。机器人会捕捉到触发词，并在搜索中使用它们，而不会让客户在有限的回复选项中进行长时间的调查。在帮助寻找完美的酒店和最佳的航班之后，机器人会找到租车服务，提供当地的天气预报——甚至会考虑顾客的预算和饮食要求。

旅行聊天机器人可以帮助旅行者预订房间和预算旅费，它将所有的文件和机票信息整合在一起，发送更新和提醒。

虽然旅行助理Mezi需要时间回复，但是机器人会深入搜索最个性化的选择，不管是带游泳池的酒店还是飞机上的素食餐厅。Kayak还将更新您的航班状态，并提供旅游建议。

Mezi提供了详尽的旅行援助

聊天机器人也重塑了游轮旅行。一个由德州创业公司CruiseBe创建的聊天机器人帮助游轮粉丝。这个聊天机器人帮助计划整个航行，提供有关船舶、港口、活动和酒店的信息。它甚至可以预订酒店，但是通过聊天机器人预订邮轮的选项还没有提供。

由FCMTravelSolutions发布的聊天机器人Sam是一个新的24/7个性化的旅行助理，支持用户在旅行的每个阶段。它主要面向商务旅行，既是一个预订工具，也是一个旅行社，提供旅行过程中的实时变化信息，并推荐一些当地旅游景点。它还可以计算旅行费用，并为用户提供城市导游。此外，它还提供符合用户公司旅游政策的预订选项，并保存收据等资料。

随着Airbnb和旅馆越来越受欢迎，许多旅行者正在寻找像当地人一样体验异国风情的方式:像当地人一样生活、吃饭和放松。一个针对Uber的机器人，来自Foursquare的Marsbot和Assist让旅行者通过当地的评论和推荐体验城市。

这些聊天机器人根据所需的活动，不管是早午餐还是激光标记游戏，从附近的地点获取内容，并提供选择，就像旅行者是当地居民一样。因此，用户不必在社交媒体上搜索最受推荐的地方，也不必浏览当地的讨论区。

这种机器人可以成为酒店服务的一部分，它们已经在日本和德国出现。Bebot是一个日本聊天机器人，为几家日本酒店的顾客提供个人指导。它提供有关景点、当地食物的信息，并帮助你在全国范围内导航。

Gooster也提供了同样的功能，它是一个以信息聊天的机器人，为六家德国酒店的客人提供一系列品牌服务。

旅行聊天机器人也可以在传输过程中使用。法兰克福机场和里昂机场都有自己的基于facebook的聊天机器人，为旅行者提供机场指南、机场可用位置信息、服务设施，以及发送航班状态更新信息。

那么，旅游服务提供商和他们的客户如何从聊天机器人中获益呢？

二、建立旅行聊天机器人的好处

除了在你和你的客户之间建立针对个人智能的沟通渠道，以及采用这个在不久的将来会变成最具影响力技术之一的技术，现在还有这些理由，建议在你的旅游业务中使用聊天机器人。

1.节省时间/过程自动化

旅游服务提供商定期处理的许多查询，可以通过聊天机器人(chatbot)进行处理。将简单且可自动化解决的任务委派给机器人，您可以让员工在需要人工交互的地方处理复杂的查询。根据JuniperResearch的研究，聊天机器人将帮助电子商务公司到2023年每个用户交互节省0.7美元，从而节省800万美元。

此外，一个好的机器人可以防止呼叫中心阻塞并自动处理例如日常预订更改之类的事情。Pypestream利用自然处理语言技术的强大功能帮助公司解决重复查询并将复杂问题转移到人工代理中。

像Messenger和Telegram这样的即时通讯平台允许用户通过聊天直接进行支付，而不必将他们转移到一个网站，每次都重复支付信息。已经存储在应用系统中的信用卡信息可以通过机器人进行购买。因此，机器人给那些很少使用它们的用户提供了一个简化的体验，基本上可以替代传统的网站和应用程序。

Hipmunk的机器人接受FacebookMessenger付款

聊天机器人返回之前的对话数据并不复杂，因为历史对话记录总被允许让用户看到。用户能够返回以前的对话建议中，并将所有重要信息保存在单个对话流中。

4.7天24小时客户支持

在节假日和其他旅游高峰期间，并不总是有人员提供及时的客户服务。一个聊天机器人是7天24小时可以使用的，可以随时为人们提供必要的信息。

今天，人工智能的进步使得机器人可以在没有人类参与的情况下，识别和解决简单而紧急的问题。无论在哪个时段，顾客都不会感到被抛弃，旅游公司可以节省呼叫中心接线员的费用。

我们的客户MarkoCadez是Fareboom的首席执行官，他指出:“旅游业有一个非常重要的组成部分。当你在路上的时候，当你在旅行的时候，这个问题必须马上解决。因此，我认为在未来很长一段时间内，仍然需要一个聊天机器人(可以实现自动化)和经验丰富的代理程序的组合，这些富有经验的代理程序在出现问题时真正地会帮助你。”

聊天机器人提供快速有效的通信，这是移动体验的特点。OperaMediaworks的调查显示了这个不足为奇的数据:85%的旅行者通过手机预订旅游活动。除此之外，大多数人已经在旅行中使用智能手机来导航、搜索餐馆和进行电子支付。

你的智能手机上有多少应用程序？很有可能，你和大多数人一样，只保留与你日常生活直接相关的应用程序。由于大多数人一年旅行1-5次，您的品牌应用程序可能会在26%的应用程序被放弃或删除后，第一次使用。但是作为世界第一的即时通讯应用程序，FacebookMessenger微博很可能会和它所携带的聊天机器人一起被长期使用。

三、建立旅行聊天机器人需要考虑的事情

不是所有的聊天机器人都能成功，就和所有的应用程序一样。与其为了一个聊天机器人而匆忙创建它，不如利用我们的建议来确保你的聊天机器人既能为你的客户带来乐趣，又能为你带来利润。

当使用移动商务平台(旅游公司经常使用移动商务平台)时，必须确保用户他们的付款信息或护照信息是安全的。在第三方平台的情况下，例如FacebookMessenger，如果需要使用用户的身份认证，将询问用户是否可以使用，并允许应用程序发送用户的信息到相关的原始平台。

不管选择哪个平台，安全都在用户的手中。除了简单的用户身份验证之外，还有其他方法来保护客户的信息，比如长时间将自动封锁隐秘信息、触摸ID或视网膜扫描、端到端对话加密以及敏感信息的自毁。作为一个旅游技术顾问，我们建议从保障安全措施开始。

聊天机器人并不意味着完全取代你的网站，因此不必满足用户体验的每个方面。这就是为什么你需要一个拥有足够技能的聊天机器人来应对你的客户很可能会遇到的挑战。

“首先，你的目标应与你的目标市场挂钩。你应该从小事做起，专注于为你的机器人提供独特的功能。个性化你的机器人，使其不同于市场上的其他机器人。”安永高级经理PaxBhati说。

从一种定位的客户开始，分析他们经常向你提出什么样的问题或要求。这将帮助您定义哪种聊天机器人最适合这个阶段。

3.用人类支持人工智能

目前，聊天机器人的一个普遍做法是只使用人工智能与客户交流，以防机器人难以找到解决方案，将其转交给人工操作员。但请记住，设计聊天机器人的最终目标是直接解决问题，而不是让它回复自定义请求。

此外，确保您的客户明白他们正在与机器人交谈。如果您让客户相信机器人是人工助理，那么最终将导致用户的困惑和失望。

聊天机器人应该知道什么时候把任务交给人类。例如，Sabre推出的基于文本的聊天机器人Ella可以帮助旅行者通知航班变更、预订等信息并回答问题。万一Ella不能回答这个问题，它会把客户引导到一个现场代理。

当人们没有时间或耐心浏览笨重的移动网站时，他们通常会转向聊天机器人求助。因此，确保用户不需要谷歌，机器人自己能够提供的每个重要细节。例如，如果你提出几个酒店建议选择，请提供每个酒店的评级，并提出是否有取消费用等信息。

不要在帮助了你的用户之后便丢弃他们。把注意力集中在与顾客谈话的开始和结束点上。在航班或酒店登记入住后给他们发信息，要求他们对所选择的服务满意度打分，或者提供关于当地餐厅和活动的建议。确保你的信息不唐突且极具关心。有能力的聊天机器人鼓励客户回来，并落入忠诚循环，将一次性用户转化为终身客户。

为了提供多语言体验并极大地扩展您的受众，可以考虑创建一个聊天机器人，人们可以使用这个聊天机器人而不必考虑他们的母语。有两种方法可以做到。一个简单的方法是构建一个不包含NLP并使用预定义的问题和答案的机器人。例如，预订网站使用预先翻译好的问题和答复模板，使得酒店可以用42种语言与顾客聊天。

另一种方法是设计机器人以适应不同的模式，并为新语言训练一个自然语言处理模型。请注意，即使第二种方式需要

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