为引导游客积极防范、妥善化解市场风险，维护游客的合法权益，广东省各级文化和旅游行政部门坚持依法依规，认真落实旅游投诉处理属地监管责任，畅通旅游投诉渠道，健全旅游投诉受理机制，加强调解力量，积极化解各类旅游投诉纠纷。现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大市民游客理性消费、依法维权，提醒广大旅游经营者守法诚信经营，进一步提高旅游服务质量。

游客刘女士通过飞猪平台购买了深圳市龙岗区某旅行社的马尔代夫旅游产品，共支付37510元。由于疫情原因未能成行，旅行社已退还机票款等部分款项，剩余应退款20360元。刘女士与旅行社协商退款，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用。刘女士无法接受，要求全额退费，双方协商未果。刘女士拨打12345投诉，请求有关部门协调处理，希望旅行社能够尽快全额退费。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，双方已达成和解。

根据民法典中华人民共和国旅游法等相关规定，本案中旅游者因疫情原因无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。

根据中华人民共和国旅游法，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、有效合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果并发生纠纷，应及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例2旅行社安排的服务档次与合同不符纠纷案

游客向深圳市罗湖区某旅行社报名参加深圳至新疆旅游的高品质团，行程安排表中承诺入住2晚四星级酒店、3晚五星级酒店。游客返程后投诉旅行社虚假宣传，吃住环境恶劣，承诺安排入住四星级酒店和五星级酒店，实际入住的顶多是三星级酒店，吃住行标准和购物团一样；合同上写明返程是直接返深，但航空公司临时取消航班，旅行社没有及时告知游客，改签到广州，从广州坐大巴回深圳。游客要求旅行社赔偿并道歉。

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管控等，特别注意旅游线路宣传、旅游合同签订、客户跟踪服务、疫情防控处置等方面工作，完善有关工作制度，进一步规范工作流程。

旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例3旅行社擅自违反合同约定增加购物次数纠纷案

游客肖某一行3人报名参加广州某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游。旅游途中，旅行社在未提前通知游客的情况下变更行程增加购物点，故游客要求旅行社赔偿。

经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

旅行社服务质量赔偿标准第十条第三项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，存在一定过错，应依法承担相应责任。

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例4旅行社变更行程及未履行约定项目纠纷案

游客熊某通过广州某旅行社报名参加旅游，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，旅行社便更改为其他景点。由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，但在行程最后一天未能提供送机服务。熊某投诉至旅游投诉受理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。

经属地旅游投诉受理机构核查，马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其他景点。在后续行程中，由于原集散地突发疫情，旅行社便更改集散地，但未履行送机服务。经调解，由旅行社将实际行程中的项目差价及未产生的费用退还给游客。

中华人民共和国旅游法第六十七条第二项规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。

旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要采取书面形式征得游客同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。

案例5景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

经属地旅游投诉受理机构调查，该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但5D魔幻飞船项目安全防护措施存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计存在一定安全隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，已督促景区主动承担相关责任，积极做好游客安抚工作，跟踪受伤儿童的健康情况，同时进一步强化旅游服务安全管理工作。

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，景区未充分考虑旅游项目运行可能发生的安全隐患，存在一定过错，应依法承担相应责任。

近年来，随着旅游业不断发展，各种体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等新兴游乐项目，具有刺激性、挑战性的产品备受市民游客青睐。与一般旅游项目相比，这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、环境、设施设备条件、操作等因素影响，还对参与者健康状况、身体协调性等提出了要求，稍有不慎就可能引发各种安全事故。

旅游经营者应当具备相关经营许可和安全保障能力，充分评估项目风险，确保产品合规可靠。同时，认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险。同时，建议市民游客谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险项目。

案例6景区游客游玩项目受限纠纷案

游客前往佛山某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉受理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

旅游者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

案例7景区秩序问题游客受伤索赔案

游客张某前往广州某景区游玩，排队过程中因被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉受理机构，认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤，要求景区承担赔偿责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，景区工作人员在引导游客排队游玩期间，未及时发现并劝阻游客插队行为，在两方发生争执过程中也未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方游客的人身侵害；当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时，景区也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时，插队游客对他人身体造成侵害，也应承担50%的赔偿责任。

景区作为旅游经营者，应严格落实中华人民共和国旅游法第七十九条的相关规定，制定旅游者安全保护制度和应急预案。要强化对重点场所、部位、路段的安全检查力度，安排人员加强巡查检查、值班值守，做好游客咨询服务、维护旅游秩序等保障工作。加强对从业人员的安全管理培训，提高处置各种突发事件的能力。

林女士通过微信向湛江市某旅行社报名参加廉江市摘荔枝的旅游团，并支付了38元团费。出行当天，导游先将游客带往麻章区某购物店，以玩“游戏”为由收取其800元现金并赠送一口锅。随后，导游才带旅游团前往廉江市摘荔枝。由于担心购物店的锅是三无产品，使用后会对身体产生危害，林女士投诉至当地旅游投诉受理机构，认为旅行社欺骗、强制旅游者购物，要求退还800元。

经属地旅游投诉受理机构调查，林女士报名参加此旅游团时，旅行社有与林女士约定当天先去购物店，下午再去廉江摘荔枝。在购物行程中，购物店虽对参加“游戏”购物的规则进行了说明，但林女士对该购物店通过互动“游戏”卖锅的销售方式存在误解，以为参加“游戏”就能获赠一口锅，要求购物店将收取的800元退给她。经协调，该旅行社提供了购物店销售产品的材料质检报告，同时，已为客人办理退货并先行垫付退货货款800元，双方达成和解。

中华人民共和国旅游法第三十五条第一、二款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。本案中，旅游者报名时，旅行社已与旅游者就安排购物事宜有所约定，安排购物经得双方协商一致，没有证据证明该旅行社存在未经旅游者书面同意，擅自安排购物或强迫购物行为。

霸王条款：“此线路如因人数不够不成团，我社将提前两天(含出发当天)通知改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。”

点评：旅游法第63条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前7日通知旅游者，出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。”此条款中旅行社仅提前两天(含出发当天)通知改期、改线或全额退回团款，都会不同程度地损害旅游者的权益。此外，由于旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，属于旅行社违约，因此除非旅游者同意改期、改线，否则，旅行社除全额退回团款外，还应当承担相应的违约责任。

违约金超过法定或合理数额

霸王条款：“游客因个人原因违约不能成行的，按照下列标准承担违约责任：……在出发前2～1天以内通知的，收取团费的100%的违约金。”

点评：旅游法第65条赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者。旅游行程结束前可能发生在旅游行程开始后，也可能发生在成行之前。本条款所规定的违约金可能过分高于因旅游者违约给旅游经营者造成的损失，加重了旅游者的责任，有违公平原则，不予更改、签转、退票。

霸王条款：“合同一经签订且付全款，团队机票、列车票、船票即为出票，不得更改、签转、退票。”

点评：旅游法第65条赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者，即尚未购买的票不再购买，已经购买的票在扣除退票费后退还给旅游者。本条款违背公平原则，属不公平合同格式条款。

地接社额外费用游客自理

霸王条款：“地接社在与全体游客沟通确认后有权调整行程，由此而产生的行程之外的费用由游客自理，组团社只负责退还行程中未发生之费用，不承担由此造成的损失和责任。”

点评：旅游者与地接社协商一致、变更旅游行程安排的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用应退还旅游者。由此造成的其他损失和责任，根据旅游法第71条，归因于地接社的，旅游者既可要求地接社承担赔偿责任，也可要求组团社承担赔偿责任，组团社承担责任后可向地接社追偿。本条款属不公平合同格式条款。

出现自然单间游客补房费

霸王条款：“如出现单男单女，旅行社尽量安排该游客与其他同性别团友拼房;如不愿拼房或未能拼房，请补齐房差以享用单人房间。”

点评：旅行社是旅游组团的组织者，自然单间的出现，并非旅游者过错，而是旅行社组织不当造成的。出现自然单间，应由旅行社与宾馆(旅馆)协商解决，不应强迫由旅游者补交房差。该条款违反了合同法、消费者权益保护法有关规定，排除并侵害了旅游者的公平交易权、自主选择权。

游客在旅游过程中发生意外，旅行社应否赔偿？

我国旅游法第81条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”对于违反上述规定的法律后果该法第70条第3款明确规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”由此可见，游客在旅游过程中猝死，如果旅行社没有尽到上述规定的义务的，应当承担赔偿责任。

游客可以因旅行社单方面变更旅游景点而要求赔偿吗？

我国旅游法第69条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”旅行社单方面擅自变更旅游景点属于履行合同义务不符合约定的情形，依照该法第70条的规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”

由此可见，游客可以因旅行社单方面变更旅游景点而要求旅行社承担赔偿责任，造成严重后果的还可以要求旅行社支付赔偿金。但旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，游客也享受了旅行社提供的各项服务的，不能以个别景点的变更为由要求旅行社赔偿全部旅游费用。

游客自己未尽安全义务而受伤的，可否要求景区管理者赔偿？

如遇旅游纠纷，如何索赔？

旅游者可先向旅行社所在地的旅游质监所提出赔偿请求，也可直接向有管辖权法院提起诉讼。

旅游者请求赔偿可向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。

对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

如果旅游者对质监所处理意见不服，可以质监所所属旅游局为被告，向当地人民政府提起行政复议，或直接向当地人民法院起诉。

旅游纠纷责任主体如何确定？

旅游纠纷中有旅游者、旅行社、地接机构、转包旅行社和致旅游者损害的第三方等多种关系，无论给旅游者造成损害的是那一方，均可将最初签订合同的旅行社告作为被告，要求其承担相应责任。

旅游是旅行社制定的旅游产品，按照民诉法的司法解释，旅游纠纷在旅游合同(销售)签订地、造成旅游者损害地、旅行社的公司住所地法院均有管辖权，可以就旅游纠纷向当地基层法院提起诉讼。返回搜狐，查看

中消协曝光旅游领域六大霸王条款：退团不退费，不合理

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