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云南省旅游局公告 第4号
第一条为了规范导游行为，倡导导游诚信服务，提高导游服务质量，保障游客合法权益，根据导游人员管理条例、导游人员管理实施办法、云南省旅游条例、导游服务质量GB/T15971--1995、出境旅游服务质量LB/T005--2002、导游人员等级考核制度及标准等相关法规和规定，结合本省实际，制定本规则。
第二条本规则所指导游人员包括全陪导游人员、地陪导游人员、景区点专职导游人员和出境旅游领队人员。全陪导游人员、地陪导游人员应当持有导游证景区(点)专职导游人员应当持有云南省旅游景区点专职导游讲解证，出境旅游领队人员应当持有领队证。
第三条本省行政区域内的导游人员必须遵守国家法律、法规、规章和本规定。
第四条省旅游行政主管部门统一负责全省导游人员的管理工作；州、市、县市、区旅游行政主管部门负责本辖区内导游人员的管理工作；旅行社，导游协会和导游公司导游服务中心按照各自的职责做好导游人员的管理工作。
第五条 导游人员应当具备的基本素质：
一践行社会主义荣辱观，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严；
二以诚信为本，牢固树立诚信服务的意识，弘扬诚信精神，切实维护游客的合法权益；
三树立守法意识，模范遵守国家相关的法律、法规和规章制度；
四遵守职业道德和社会公德，讲文明、促和谐；
五爱岗敬业，热爱云南旅游事业和导游工作，不断学习业务知识，提高服务水平，增强组织、协调和应变能力；
第六条导游人员应当具备的基本业务水平：
一较强的组织能力、协调能力和解决突发事件的能力；
二较丰富的基本知识，掌握国家和我省政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识；
四语种导游和领队人员应当掌握本语种或目的地国家的政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识。
第七条全陪、地陪、领队和景区点导游的基本职责：
一全陪导游人员负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游团者的安全；
二地陪导游人员负责实施旅游接待计划，合理安排旅游团者在当地的活动，负责游览途中的导游讲解，做好安全防范和安全提示，处理旅游活动中的各种问题；
三景区点专职导游人员负责在景区点内的导游讲解，解答游客的问题，进行安全提示；
第二章 全陪导游服务规则
第十条进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
第十一条全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
第十二条全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。
第十三条离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
第十四条在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
第十五条在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
第十六条下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写全陪日志或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
第三章 地陪导游服务规则
第二十一条参观游览出发前，地陪导游应提前十分钟到达集合地点，请旅游者及时上车，上车后，地陪导游应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
在景点导游的过程中，地陪导游应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并注意清点人数，以防旅游者走失。
第二十二条旅游团(者)就餐时，地陪导游的服务应简单介绍餐馆及其菜肴的特色，引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施，向旅游者说明酒水的类别，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
第二十三条旅游团(者)购物时，地陪导游应向旅游团(者)介绍本地商品的特色，随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
第二十四条旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪导游应简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座，在旅游团(者)观看节目过程中，地陪导游应自始至终坚守岗位。
第二十五条旅游团(者)在结束当日活动时，地陪导游应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
如系旅游团(者)离境，地陪导游应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪导游还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
第二十八条领队应参加旅行社组织的行前说明会，在会上向游客介绍外汇兑换、目的地国家风俗习惯、确定分房名单、解读行程及其他有关注意事项。
第二十九条通关时，领队应当告知并向旅游者发放要向口岸的边检、海关、检验检疫部门提交的旅游证件和通关资料，引导团队依次通关。
向口岸的边检机关提交必要的团队资料如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等，并办理必要的手续。
领队应当为旅游团队办妥乘机和行李托运的相关手续，并依时引导团队登机。
飞行途中，领队应协助乘务组向旅游者提供必要的帮助和服务。
第三十二条领队在出团前要向游客宣传和讲解中国公民出境旅游行为指南，做到游客人人熟悉指南的内容。在境外发现游客的不文明行为时，应及时提醒。
第五章 景区导游服务规则
第三十三条景区点专职导游受景区委派后，应与导游或领队接洽，了解团队的简要情况后尽快带领游客进行游览。
第三十四条景区点专职导游对景点讲解应繁简适度，讲解内容应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。
第三十五条要合理安排时间，保证旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老、弱、病、残、幼的旅游者。
第三十六条在景区点导游的过程中，应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并注意清点人数，以防旅游者走失。
第六章 对特殊情况的处理
第三十七条旅游过程中，旅游团(者)提出变更旅游路线或行程安排时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。
客观原因造成变更旅游路线或行程安排时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
第三十八条旅游者丢失证件，导游人员应详细了解实际情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
第三十九条当旅游者的物品丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏程度，安排协助旅游者向有关部门报案，协助查找责任者。难以找出责任者时，导游人员应当协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
第四十条旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往就近医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
第四十一条旅游者病危时，导游人员应当及时协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应当同旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
第四十二条旅游者出现死亡的情况时，导游人员应当立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团者的接待工作。
非正常死亡的，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地相关部门。
第四十三条旅游企业、导游人员违反本规定的，按有关法律、法规进行处罚。
第四十四条导游人员对旅游行政主管部门的处罚不服的，可以依法向上一级旅游行政主管部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。
第四十五条旅游行政主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由上一级旅游行政主管部门依法予以行政处分。
第四十六条本规则由云南省旅游局负责解释。
第四十七条本规则自2007年2月1日起实施。过去发布的相关办法与本规则相抵触的，以本规则为准。