携程发展智慧旅游提高适老化程度实践
Yourbrowserdoesnotsupportthevideotag.携程成立于1999年，总部位于上海，致力于为消费者提供品牌酒店预订、交通出行订票和优质旅游产品服务。近年来，携程持续用技术创新驱动旅游服务品质升级，不断加大在人工智能、大数据、云计算等方面的研发和投入力度，通过人工智能及二十种语言的服务做好全方位保障。成功运用互联网技术改造传统旅游行业，向全球4亿多全品牌会员提供全方位智能出行和旅行服务。携程成立于1999年，总部位于上海，致力于为消费者提供品牌酒店预订、交通出行订票和优质旅游产品服务。近年来，携程持续用技术创新驱动旅游服务品质升级，不断加大在人工智能、大数据、云计算等方面的研发和投入力度，通过人工智能及二十种语言的服务做好全方位保障。成功运用互联网技术改造传统旅游行业，向全球4亿多全品牌会员提供全方位智能出行和旅行服务。
面对着日益庞大的老年人群体，丰富老年人的精神文化生活，满足其出游的需求成为发展智慧旅游，提高适老化的一项重要议题。为此，携程集团着眼于老年群体出行需求，组织技术部门对网页和手机客户端进行了适老化的改造和应用，并且为老年群体提供了一对一的人工客服专线。
携程集团针对老年客群的出游需求，从网页端和手机客户端两方面着手进行适老化改造，截至目前共进行了二轮改造工作。第一期完成了适老化改造，在第二期增设了满足部分身患疾病的残障人士使用需求的文本朗读功能。
一网页端适老化无障碍改造
在网站的适老化改造中，携程集团技术部门为网页端创新性地增加了无障碍工具栏。在实践层面，集团PMO调动各产线的技术力量通力合作，对各自业务板块，诸如机票、酒店、跟团游、火车票等进行了技术摸排，小到每一个代码，大到整个业务板块的技术底层逻辑，从零开始设计铺排，与集团公共部门的大框架进行衔接。历经多轮内部磋商和技术路线的选择后，最终统一形成由集团公共牵头，各业务技术接入调用公共资源的技术路线。
确定技术路线后，为及早地让老年和残障用户使用到相关的服务，各产线在排期时缩短改造用时，加班加点组织实施改造工作。在网站上添加无障碍工具栏，该工具栏支持对全网站页面上的字体放大缩小、语音朗读、大鼠标、高对比度等功能，用于辅助视障和听障人士完成旅游产品的浏览和下单动作。
此外，为提升老年群体和残障人士的使用体验，避免出现误解，集团在改造中特意将所有广告页面均予以剔除，仅保留必要的内容场景，做到“应减尽减”，切实保障老年、残障群体的权益。
同时，携程集团技术团队考虑到仍会有部分群体由于各种原因可能依然无法操作使用改造后的网站。因此创新性地开通并提供了老年人专线电话，由专属的人工客服为老年群体提供服务。致电该客服热线将不会有冗长的前置功能选择，会直接接通人工客服，由客服人员根据老年用户的需求提供代为筛选产品、代为下单、代为取消预订等服务。
二手机客户端适老化无障碍改造
手机客户端随着智能手机的普及，使用人次已远超网页端，占集团总流量的95%以上，因此集团技术团队抽调大部分技术力量投入到该改造项目中。手机客户端主要着眼于用户的感知性和实操性改造，制作形成专用于适老化的版本，并利用H5内嵌入手机客户端的技术路线。
适老化无障碍改造从可感知性、可操作性、可理解性、兼容性和安全性等多方面多角度为老年和残障人士进行了相应的适配，从小规模测试的情况来看，已经收到老年用户的好评，老年用户对于集团特别推出的老年人专线也给予了高度评价。从目前每日进线数据来看，日均进线量230通左右，很大程度上满足了老年和视障人群的出行需求。
平台还从算法优化的角度对适老版本进行赋能，平台的旅游出行产品，具有产品涵盖内容较多的特点，用户需要分析、筛选包括旅行社、酒店、交通等多维度的信息，这对于老年群体和残障人士多为不便。为了便于老年群体和残障人士从平台上挑选到性价比高、适配其需求的产品，技术团队综合根据一般消费者的浏览量、复购率、评价情况等信息，在适老化无障碍页中优先展示评分最高且价格在同类产品中位于后30%的产品，满足这部分群体对高性价比商品的需求。
为检验适老化无障碍改造的成效并希望其他平台的网站和手机客户端能够借鉴，集团已将网页端和手机客户端的改造成果交由中国互联网协会和中国信息通信院评测，测评工作正在进行中。后续集团会安排技术团队结合老年和残障用户的使用情况，适时地继续优化迭代，不断提升网页端和手机客户端的适老化无障碍适配度，丰富适老页面的信息内容。
三、适老化改造优势和特点
根据央视财经中国经济生活大调查发现，60岁以上的老人在旅游上增加的消费高于其他所有年龄层，对旅游的贡献力问鼎首位。而旅游正成为老年人的一种新型社交方式。携程数据显示，银发一族的旅游消费需求和消费水平显著提升。2023年4月至10月，50后、60后人均花费同比增长35%，增幅超过90后、00后的22%。
为了满足老年群体出行需求，丰富老年人的精神生活，让其出行更加智慧化、便利化、舒适化，携程通过技术升级，推出了适老化产品：携程APP“关怀版”。目前，用户在携程APP搜索框中搜索“关怀版”可直接切换到适合老年人用的APP界面。该版本针对老年用户感知度不强、流程操作复杂、产品理解有难度、使用不安全等几大痛点，通过智能技术改造，让老年用户可轻松完成从咨询到下单的全闭环流程，让老年用户能用、会用、敢用、想用。
手机客户端适老化无障碍改造样例图
相较于常规版，关怀版考虑了老年用户的使用习惯，在页面设计、呈现形式、产品介绍、客户服务等方面进行了提档升级。具体而言，关怀版由一个主页面和多个子页面组成。设计风格更加简洁，内容涵盖酒店、机票、火车票、跟团游等主要旅行类型。为方便老年用户阅读，关怀版的字体更大，对比度更高，并去除了广告和弹窗。同时，将客服咨询板块放于主页面，只需轻轻一点，即能接通专属客服电话，根据老年人需求提供旅行咨询、代为预订等服务，这使得老年用户获取客服咨询的方式更加直观。
除了预订酒店、机票、火车票外，跟团游板块更是从老年用户使用角度考虑，进行了技术升级改造和流程简化。由于跟团游产品多，跟团游方式多样，老年用户对产品理解和线路选择存在不清晰的情况。为帮助老年用户更加准确地挑选到适合的产品和线路，跟团游板块在预订流程上进行了简化处理。老年用户进入“跟团游”页面后，选择出发地和目的地后，点击页面上“确认跟团游意向”，即可生成意向单，将有专属客服专门来电就跟团游相关事项进行沟通，为老年用户提供线路咨询、产品介绍等一系列服务。这样主动将服务前置的形式，能直击老年用户需求，快速响应解答老年用户的疑惑。
携程APP“关怀版”除了满足老年用户需求外，还进行了无障碍改造升级。目前，关怀版已加入语音朗读功能，提升视障人士使用体验。视障人士根据手机设置的手势使用习惯，点击手机屏幕，对应位置即可通过语音朗读出文字内容，这为视障人士理解页面内容，了解产品信息提供了基础。
根据携程平台数据显示，“关怀版”推出后，老年用户的注册人数明显上涨。截至今年10月，携程旅行平台60周岁及以上注册用户量较2023年度同比增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。
62岁的张大爷是携程APP“关怀版”的老年用户之一。以前出门旅游，主要通过儿女代为预订旅行产品。但关怀版推出后，张大爷注册了账号，并自己尝试预订旅行产品。据他介绍，关怀版的字体比一般的界面更大，能够看得清楚。页面板块划分清晰，能够一目了然找到想要预订的旅行产品。“最方便的是，主页就可以联系到客服，如果有不懂的，可以电话和客服沟通，这点对老年人来说特别好。”