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旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心
●随着国民收入增加、文化要求提升，旅游消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对旅游服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键
●我国旅游业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国旅游服务质量仍存在景区“最后一公里”等旅游服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、旅游质量监管机制不够顺畅等突出问题
●围绕旅游服务质量，我国已经初步形成规范旅游服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间
近日，文化和旅游部印发文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见以下简称指导意见称，要把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作。
根据相关统计数据，近年来，我国旅游业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在旅游基础设施建设不足、导游态度差等问题。
多名接受法治日报记者采访的专家认为，根据新时代旅游业发展的形势、存在的问题，文化和旅游部印发指导意见，意在要求各级文旅部门加强服务质量监管，推动旅游业实现高质量发展。指导意见着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措尝试。建立旅游投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。
“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”
“你们投诉一下试试！”
据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。
事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。
近年来，一些旅游乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。
“我真不明白为什么景色那么美的地方，旅游服务质量却那么差。”旅游爱好者徐杨化名在接受法治日报记者采访时感叹道。
徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地旅游，也曾遇到过强迫游客购物的导游。
“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。
徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他旅游服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程，旅游时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响旅游时的心情。”
徐杨对旅游服务质量问题的抱怨并非孤例。中国旅游研究院文化和旅游部数据中心针对2023年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期旅游休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供
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