当国内无障碍旅游“开拓者”，知更鸟要讲的故事不止是开一家旅行社
旅游分销评论当国内无障碍旅游“开拓者”，知更鸟要讲的故事不止是开一家旅行社环球旅讯黄亚男:41:46这是一片新蓝海，但知更鸟在做的不是抢占市场，而是建立标准。
【环球旅讯】即便不少创投人士一次次感叹旅游创业已经没有什么故事可讲了，但是仍时不时会有人揭开一道新口子，暴露出新的市场需求。
提供无障碍旅游产品和服务的知更鸟旅行社就是这样的一家创业公司。从2023年中旬创立至今，他们已经开辟了国内外近四十条残障人士跟团游线路，服务过超一千位残障人士。对其中很多患有下肢障碍、视障的团友来说，知更鸟带他们完成了人生中第一次旅游。
但在创始人谢海娣的愿景里，知更鸟还需走得更远一点，成为一个专业的无障碍旅游品牌。虽然有着丰富的公益和慈善背景，但她并非一个空有一腔热血的公益人。“慈善不能真的撬动什么，要改变对残障人士出行难的现实，还是要依仗商业的力量。”
落到商业考量上，残障人士+旅游的搭配或许够吸睛，易开头，也容易招徕合作伙伴，但是怎样能够建立起长期、可产业化的商业模式，能够为旅游链上其他玩家带来利益，才是知更鸟的挑战。
2023年3月，知更鸟完成数百万元天使轮融资。无障碍旅游是一个蓝海市场无疑，但一个创业公司要怎么打开这块市场、吸引并与产业链的玩家相互赋能？谢海娣和环球旅讯分享了知更鸟的初衷与野心。
知更鸟创始人谢海娣，在培训无障碍领队
不能只是出于公益，商业模式一开始就要想清楚
对旅游总收入接近6万亿元2023年全年的中国旅游市场来说，无障碍旅游其实还是一个新鲜的名词。据第六次全国人口普查，中国残疾人总数超8500万。
但在国内，障碍人群出行困难的现实让大多数人都忽视了这个庞大群体的旅游需求。相较于日本、欧美国家完善的无障碍旅游设施、通道和成体系的产业，在国内要找到能成团接待残障人士的旅行社都颇为困难，一位轮椅人士单独出去旅游也是一件罕见的事情。
国内与无障碍旅游有关的一切都是空白的，市场还处于真空状态。这个发现让当时正在英国就读社会企业专业的谢海娣像是找到了一个出口。
谢海娣从大学起参加残障人群的公益、社群活动，大学毕业后一直在NGO公益团体机构做残疾人就业项目，后出国留学，“可以说从未离开过残障人群这个群体”。
她立刻托国内的朋友做了一份简单的市场调查。在涵盖了一二三线城市、不同年龄层的100位残障人士的调查问卷中显示，68%的人有强烈的出游愿望，这种意愿对应的是“这辈子一定要去旅游一次”这类选项。
谢海娣说：“当时还是大年初一，我在问卷对象中联系了四到八个很能聊得去沟通。当对方谈到旅游的时候，不是放松一下、去见一下这个世界，而是去圆梦。他们其中有的人三年都没有下过楼了。”
这些都让谢海娣坚信无障碍旅游有强烈的市场需求。但真正下定决心创立知更鸟、做无障碍旅游品牌并非建立在帮这些人圆梦的冲动上。带残障人士去旅行这件事情，到底是仅做成公益，还是行得通的商业模式：不同的动机，会影响知更鸟日后能走多远。
“我真的是把这个市场数据搜集好，商业模式、后续可产业化的链条想好了，才下定决心要做这件事。”在NGO项目时，谢海娣对接的买单方是各大企业的社会责任部，她也未脱离商业语境。
2023年7月，谢海娣回国，注册知更鸟网络科技有限公司，找办公室，搭建团队。创始团队只有5人，对应起产品运营、领队培训、传播、设计的职能。
她回忆道，最初从来没想过要运作一家旅行社，而是打算做成比较轻的模式，类似资源对接和整合的平台。她认为，知更鸟的优势在于对障碍社群的了解度、服务障碍团体的专业性以及相应的社会关系资源。
“但是磨了一个月，我们在牵头的时候，发现完全没有旅行社或者户外团体有能力或者有意愿为残障人士提供出游服务。另一方面，这是一个新型的细分领域，前期需要一个专业机构来建立标准、教育市场。”
带残障人士去旅行，是跟团游也是定制游
经营旅行社是从头学起，开发、定制无障碍旅游路线也同样是从零到一。2023年7月到10月，知更鸟公司刚成立的头几个月，谢海娣重复做的一件事情就是在广州、北京、上海、泰国等地踩线，以实地考察的体验定制了十多条线路出来。
“一开始我们觉得三天的团一天就能走完了，但三天的团真的要踩三天。”谢海娣介绍，头几条线路的开发是最困难的。最突出的一个问题就是酒店、餐厅、景点等普遍缺乏无障碍设备、无障碍通道，这就要求他们一遍遍绕路、找到可行的路线设计。
譬如说，天桥对普通人来说很便捷，但坐着轮椅的团友无法登上天桥；选择酒店时，基础要求是要有无障碍坡道、电梯，而客房的门宽、洗手间门宽、床高都有标准，还要保证洗手间有足够空间转动轮椅。
为了让旅途尽可能安全、体贴，谢海娣走第一条轮椅专线时就带着自己的两位朋友，这对夫妻患有不同程度的下肢残障，日常生活必须依赖轮椅，由他们来亲身评测旅途，提出改善意见。
残障人士跟团游的产品搭配上也有许多特殊性。对轮椅专线来说，一天参观的景点会控制在三个以内。住宿上一般都以四星酒店为主，三星以下的酒店、民宿、公寓的无障碍设备残缺，选择相对更少。
谢海娣坦言：“我知道没有特色，但是没有办法。我们做线路第一点就是可用，否则再华丽都没有用的。”总体上看，在景点、酒店、餐厅的选择上，仍然是以有无障碍设施为首要考虑原则。
具体来看，不同的障碍团体的要求也迥然不同。目前知更鸟对于视障出团专线的运作也趋于成熟。
谢海娣介绍，视障人群一般希望酒店客房小一点，格局要方正，不需要太多的空间设计。在景点上也不宜加入太多纯风景区，而要突出可触摸和体验型的元素，譬如泡温泉、去水上乐园，打电动游戏这类活动。此外，领队需要具备专业的口述影像技能，以准确地为盲人描述方位、环境、形状。
同样，在第一次策划视障专线的时候，谢海娣也集合了二十多位不同视障等级的人询问意见，由他们自己设计线路，从中选择了两天一夜的从化温泉的线路作为初体验。
今年知更鸟在无障碍旅游中还加入了长者旅游这一类型，据全国老龄办2023年数据统计，老人人数2.41亿。而知更鸟面向的长者多是七十岁以上的老人，同样多依赖轮椅，而且沟通困难、服务程度的要求更高。
知更鸟现运作的专线覆盖了轮椅人士、视障、听障、长者等人群，四十个目的地中包含东南亚、美国、欧洲、日本等八条国外线路。国内大多数线路中的酒店、用车都是由知更鸟直采，而国外的景点游玩、酒店、用餐安排多通过地接社组织，领队只需负责照顾团友。
领队和社群：“人”的因素很难复制
如果说前期的线路研发和策划是知更鸟在产品供应端的打磨，那么在出团过程中的领队的服务，才是最能让客人对知更鸟产生品牌好感和信任的环节。
“如果说知更鸟有什么东西我是不能丢弃的，那一定是领队。”谢海娣这样来形容领队在每一次出团中的重要性。知更鸟的每条线路都会根据团人数配备一到三位领队，他们不仅要承担普通导游的工作，有足够的协调能力，更核心的是具备业服务障碍人士的能力与意识。
知更鸟的领队不仅要熟练障碍人士的专业防护知识、仪器设备操作，以尽到日常照顾的职责，而且还要有足够的协调能力、同理心，在细节处照顾好每一位团友。
此外，领队还会安排破冰活动，引导大家互动、融入集体。对这部分平日被局限在轮椅和有限空间的群体来说，出团游其实是一次难得的社交机会。“这种服务不是标准化的，每一次出团就像一次家庭出游，最后在机场分别的时候，都哭得稀里哗啦的。”谢海娣说。
相应的，知更鸟面向领队的招募与培训就有着严格要求。有服务障碍人群的背景是基础，此后需要再培训，其中包括72小时的理论教授和实操培训。培训过后，不仅要通过面试笔试，还要出团锻炼，完成任务考核，才能拿到领队证。知更鸟现已培养出十余位专业领队。
在收费上，知更鸟的跟团游费用会略高于同一目的地的普通跟团游。以呼伦贝尔6日游为例，知更鸟平台收费3499元/人，携程上同档次套餐、同等人数、但包含
游客的需求如何应对
近日，中国旅游研究院与马蜂窝自由行大数据联合实验室线上发布了中国冰雪旅游消费大数据报告2023。报告指出，北上广深仍是冰雪旅游消费的主力军。数据显示，北上广深等一线城市是最主要的冰雪旅游消费群体，其中，一线城市以36%稳居第一，新一线城市以35%紧随其后，二线城市也达到了15%，三者相加占比高达86%，其喜好影响着整个冰雪旅游市场的风向。2023—2023冰雪季，冰雪旅游客源城市TOP10分别是北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉、南京、重庆、天津。每年冰雪季到京郊滑雪、泡私汤温泉、去北海公园滑冰、打卡黑龙潭绝美冰瀑，已经成为北京人近年来的潮流。
报告显示，冰雪旅游呈现“年轻化”趋势。在整体冰雪旅游消费人群中，80后、90后占比86%，人数依然庞大。值得注意的是，2023—2023冰雪季参与冰雪旅游的00后、90后“Z世代”人群总数占比60%，相较于2023—2023冰雪季增长了2个百分点，年轻群体参与冰雪旅游比例逐渐提升，冰雪旅游呈现“年轻化”趋势。
报告显示，疫情防控常态化下的冰雪旅游，3天以内的短途游更受消费者青睐。从出行游玩天数来看，2023—2023冰雪季0~3天的轻旅行占比48%，其中，1天内的旅行较2023—2023冰雪季增长5%，2~3天的旅行较2023—2023冰雪季增长11%。不必舟车劳顿，在近郊也能玩出新花样，“呼朋引伴”一起玩遍周边滑雪胜地，寒冷的冬天里和闺蜜享受康养温泉，周末带娃去公园滑冰，已经成为时下流行的冰雪旅游方式。
报告还显示，爱滑雪的“热血青年”舍得花钱享受高品质。在冰雪旅游主要开销上，旅行者愿意在住宿、滑雪、温泉上花