2023年导游资格考试导游业务章节习题4【2】
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31.在外宾团的首站地接站时，全陪的主要任务是，并与领队接洽做好相关协助工作。
D、配合地陪迅速认找到旅游团
32.在外宾团全部游客上车之后，首先致欢迎词的是。
A、领队B、地陪C、全陪D、司机
33.当首站地的地陪离开外宾团下榻的饭店后，旅行社在饭店内主要的导游人员是。
A、领队B、全陪C、地陪D、饭店服务员
34.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是。
A、组织召开行前说明会
35.内宾团的全陪出团前的准备工作，主要有接受带团任务和两项工作。
A、组织召开行前说明会B、组织游客相互认识
C、编制接待计划D、熟悉行程安排
36.行前说明会通常在旅游团正式出发前左右召开。
A、1周B、2周C、3周D、4周
37.旅游时间短，游客之间互不相识，缺乏团体意识，给导游员的工作往往带来很大的挑战。这主要体现了非团队导游服务的特点。
A、服务项目少且比较单一B、服务周期短但周转快
C、服务难度较大D、游客自由度高且变化大
38.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务的特点。
A、服务项目少且比较单一B、服务周期短但周转快
C、服务难度较大D、游客自由度高且变化大
39.旅游市场成熟的标志之一就是的发展。
A、团队旅游B、非团队旅游B、个性化旅游D、特殊化旅游
40.非团队接站服务主要是指非团队游客到达旅游目的地之前向旅行社办理的服务。
A、预订B、入住C、委托D、付费
41.在为非团队游客提供接站服务时，导游员的主要任务是按非团队游客的委托要求将其从交通集散地接送到客人。
A、预订的饭店B、旅游景区C、机场D、车站或码头
42.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前分钟到达机场。
A、10B、20C、30D、60
43.迎接乘火车或者轮船而来的非团队游客，导游员应提前分钟进车站站台或码头。
A、10B、20C、30D、60
44.导游员为非团队游客提供沿途导游服务，可采取的形式进行。
A、对话B、讲笑话C、交流D、讲解
45.在为非团队游客提供游览服务时，导游员应提前分钟抵达集合地点，带领游客乘车去旅游景区。
A、10B、15C、20D、30
46.非团队游客乘坐国内航班离站，导游员带领游客应提前分钟到达机场。
A、60B、90C、120D、150
47.非团队游客乘坐国际航班离站，导游员带领游客应提前分钟到达机场。
A、60B、90C、120D、150
48.非团队游客乘坐火车或轮船离站，导游员带领游客应提前分钟到达机场。
A、30B、40C、60D、90
49.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待后方可离开机场。
A、办理票据及行李托运B、进入安检区
C、落实座位D、飞机起飞
50.导游服务团队提供服务必须遵循的原则是。
A、旅行社业的国际惯例B、旅行社业的行规
C、国家法规和行业标准D、旅行社内部规定
51.下列各项不属于地陪要掌握的常规知识是。
A、风物特产B、本地概况C、重大新闻D、法律法规
52.下列各项不属于地陪要掌握的即时信息是。
A、本地概况B、热门话题C、重大新闻D、天气状况
53.当领队、全陪或游客提出与原定日程不符而且涉及接待标准变化时，一般情况下，地陪应。
A、按对方意见办理B、耐心解释C、明确拒绝D、委婉拒绝
54.在接待外宾团时，导游员的直接决定了游客对导游员的认同程度。
A、讲解能力B、组织能力C、外语能力D、交际能力
55.在接待内宾团时，导游员的也会影响到游客对导游员的印象。
A、讲解水平B、普通话水平C、组织水平D、交际能力
56.在自由活动时间，地陪可以不陪客人，但要做好。
A、安全服务B、讲解服务C、提醒服务D、交通服务
57.全陪直接为外宾团游客服务的最后环节是。
A、各站服务B、转移服务C、末站服务D、善后工作
58.导游员前往机场、车站或码头等迎接旅游团的工作称之为。
A、接站B、送站C、送行D、沿途导游
59.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是。
A、地陪B、全陪C、领队D、售货员
60.如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发前一天必须与取得联系，约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。
A、首站地陪B、司机C、旅游团的游客D、组团社计调人员
61.在导游工作集体中起着主导作用的是。
A、领队B、全陪C、地陪D、司机
62.旅游团中的客人邀请导游员一起参加饭店内舞会，导游员应。
A、婉言拒绝B、请示领导C、尽量回避D、可以参加
63.在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是。
A、规范化服务B、个性化服务C、讲解服务D、超常服务
64.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是。
A、送到机场B、飞机起飞后C、游客进入安检口后D、客人上机后
旅游投诉处理原则、程序及技巧
旅游投诉处理原则、程序及技巧旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。
一、旅游投诉处理的原则
1、全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉，即我们所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。
2、认真处理原则。所谓认真处理，就是对于旅游投诉能够迅速反应。旅游质监所接到旅游投诉后，要立即对投诉进行梳理分类，对于属于受理范围的旅游投诉，旅游质监所都必须快速响应，根据游客提供的证据和线索，对被投诉的旅游企业开展调查。在调查核实的基础上，分清责任，及时化解纠纷，维护游客的合法权益，而不是一味无原则地维护游客或者旅游企业的权益。
3、特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。同时，一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围，根据属于管理原则，纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益。
4、及时转办原则。全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门，请他们妥善处理投诉并答复游客。同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。
5、公正调解原则。按照国家旅游局颁布的旅游投诉处理办法的规定，在旅游投诉处理过程中，要始终贯彻调解的原则，而不是调解不成可以做出处理决定的原则。特别应当注意的是，调解不是和稀泥，更不是为了图省事，简单地要求旅游企业自己“摆平”，而是要在事实清楚、责任分清、不违反法律法规强制性规定，且双方当事人自愿的前提下进行，充分考虑双方的权益平衡。
6、以理服人原则。不论发生何种旅游投诉，旅游质监所必须坚持以理服人，让游客明白为什么赔偿低于他的期望值，同样让旅游企业知道为什么必须赔偿。如游客在游览过程中，导游告知义务履行不完全，游客自己也不小心，导致人身损害的发生。旅游质监所必须说服游客也要承担部分责任，因为作为完全民事行为人的游客，要为其过失行为的后果负责，而不能把所有责任都推给旅行社。
7、区别对待原则。在旅游投诉处理过程中，不论纠纷大小和权益损害严重程度，游客经常要求企业返还全额服务团款、精神损害赔偿、双倍团款赔偿。对于此类投诉请求，旅游质监所要全面了解投诉事实，只要是缺乏法律依据的请求，旅游质监所在说服游客的同时，应当坚持原则，明确拒绝游客的请求。而对于旅游企业服务有瑕疵，又没有明确赔偿标准的，旅游质监所要尽力维护游客的权益。
8、处理违法原则。民事责任和行政责任本质的区别是，民事责任的追究遵循“民不告官不究”的原则，只要游客不投诉，管理部门不必主动介入；而行政责任的追究恰好相反，遵循“民不告官亦究”原则，在旅游投诉处理中，必须审查旅游企业是否违法，即使游客在投诉过程中没有提及旅游企业的行政违法，旅游质监所必须按照相关法律法规，对旅游企业进行处罚，否则就涉嫌行政不作为。
二、旅游投诉处理的程序
1、做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作，有效地控制投诉调解现场，旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案，必要时可以自行收集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的收集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分、以及双方当事人对投诉处理结果的期望等，做到心中有数。
2、履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表，特别需要向游客介绍企业代表的职务，使得游客感受到企业的重视程度。第二步，是向双方当事人介绍，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，而不是决定。同时要向告知游客，除了旅游质监所的调解外，还可以通过和旅游企业自行协商、向仲裁委员会提出仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式，解决旅游纠纷。
3、宣布调解规则。调解人在调解开始前，为了促成调解工作的顺利开展，应当向双方当事人宣布调解规则：第一，要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉事宜而展开，不能离题太远；第二，要求双方当事人在陈述事实和发表观点时，就事论事，不能捏造事实，更不能损害对方人格；第三，要求双方当事人在对方陈述时，尊重对方，不能随意打断对方的讲话，影响调解效率。
4、调查投诉事实。调查核实是投诉调解的核心阶段，对于投诉的正确解决起着关键的作用。在这个阶段由经过三个步骤构成：第一，由游客陈述旅游企业的违约或者侵权事实，提供相应的证据，提出赔偿的具体要求；第二，由旅游企业代表对游客的投诉进行申辩和解释，对游客的赔偿要求给予回应；第三，对于双方的分歧点作进一步的陈述和沟通，尽可能消除证据部分的分歧，达成一致。
5、明确投诉责任。在双方当事人对投诉事实的质证基础上，调解主持人对双方没有分歧的投诉事实进行确认，对双方的存疑部分进行记录。进而根据法律法规的规定，首先对投诉进行归类，判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴，然后对旅游投诉的是非曲直作出认定，确认游客、被投诉旅游企业还是第三人存在过错，由哪一方承担责任或者多方共同承担责任。
6、确定赔偿数额。旅游投诉处理的最后阶段，就是明确游客损失的数额及其如何弥补。根据游客的实际损失，或者根据事先的违约金约定，结合当事人责任的大小，可以采用两种方式进行调解：第一种方式，就是按照旅游企业的过错，逐项进行计算，需要补偿的，在此基础上再进行补偿。第二种方式，在明确旅游企业过错的前提下，提出一揽子赔偿和补偿方案，促成双方的和解。
三、旅游投诉处理的技巧
1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。
2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给与严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。
3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。
4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。
5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。
6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。