众信旅游：如何从旅游低频中寻找高频商机

旅游分销评论众信旅游：如何从旅游低频中寻找高频商机？环球旅讯曾宪天:59:28

经历了上市两年后的狂飙突进，从更名为众信旅游集团，到冯滨卸任总经理职务，众信下一步棋该怎么走？

【环球旅讯曾宪天】2023年1月份上市以来，众信旅游将资本的魔棒舞得风生水起，投资并购频频出手，产业链布局日趋完善，他们先后在线上渠道、出境批发商、外汇兑换、留学移民、体育旅游、金融以及目的地碎片化供应商和地接社等领域布下了棋子，大手笔的交易包括与竹园国旅重组、参与要约收购ClubMed、收购华远国旅并联姻携程、参股穷游和要出发、收购日本地接社等等。

7月30日，众信旅游发布公告称：

北京众信国际旅行社股份有限公司已经完成了工商变更登记手续，公司已正式更名为“众信旅游集团股份有限公司”。

相比OTA领域的“赔钱赚吆喝“，一直将自身定位为旅游行业“蓝领工人”的众信旅游则交出了一份漂亮的财报：其上半年营业收入和扣非后净利润分别达到了44.53亿元和7393.69万元，分别同比增长41.99%和34.98%。

而近日，众信旅游发布公告称，其创始人冯滨不再担任总经理职务而继续担任公司董事长，原副总经理曹建出任总经理。

从更名为众信旅游集团，到冯滨卸任总经理职务，众信下一步棋该怎么走？对此，环球旅讯专访了众信旅游董事长冯滨与新任总经理曹建。

上市：让众信不断突破边界

其实早在筹划上市期间，曹建听到资本界说的最多的一句话就是，“上市后企业一定会变得不一样。”如何不一样，当时的他并没有多少概念。2023年1月23日，众信旅游在深交所挂牌上市，如今曹建对这句话有了更深的体会。

众信旅游集团产业链生态图

他介绍称，上市前众信只有自我运营的业务引擎，上市引入资本引擎后，可以解决竞争、流量、产业链布局等诸多问题。对此，曹建分享了众信筹划上市期间的一个小插曲。当时众信与数家同类旅行社谈过合作乃至合并的话题，得到的反馈多是质疑与不信任，而上市后众信很快顺利地完成了包括竹园国旅在内的诸多投资并购案。

同时，众信对于发展的视野和角度变得更加广阔。“过去我们特别羡慕ThomasCook、途易、HanaTour、JTB等打通旅游上中下游产业链的企业。”曹建表示，上市后众信完全可以借力中国资本市场相对溢价高的红利，快速进行旅游全产业链布局。另一方面，上市也打破了诸多战略规划的限制，释放了商业拓展的边界。

具体来看，在上游，众信旅游和复星一起投资了ClubMed、随后又并购了德国开元、战略投资WestCoastHolidays并创建“众信天益”品牌、投资设立TelefunTravel波兰大巴车公司、参与巴黎精品酒店建设；在中游，众信旅游除了并购华远国旅和竹园国旅外，还战略投资行天下，并购魅力假期;在线上领域，他们投资了悠哉、穷游、要出发、世界玖玖、洋葱旅行等公司。

以众信参与复星国际的联合投资体完成对ClubMed的收购案为例，众信从中获得的成长意义远比单纯的业务拓展更加重要。冯滨坦言，收购完成后，众信可以积极参与ClubMed全球业务；投资后可以更好地了解其在中国的战略布局，可以获得ClubMed更为及时全面的信息资料。更重要的是，从流程、沟通、交易等层面，众信因此获得了参与国际并购案的重要经验，有利于众信更好地向国际级企业展示众信的业务价值，开展合作等。

而对于穷游、要出发等国内在线旅游企业的投资，冯滨认为众信同样从中得到了很大的启发，可以概括为理解、纠结、融入、融合。另外他也透露，众信正在开发定制游平台，大力发展定制游业务，上半年已经推出了“优定制”品牌。

对此冯滨也总结道，众信的变化核心在于思维的转变，具体为跟随市场前端潮流；通过产业与资本的关系丰富业务；视野更加开放。这些将对众信未来的发展提升起到决定性的作用。

在经历了上市之后的高速发展之后，众信又走到了一个新的阶段。在谈到卸任总经理一职时，冯滨淡淡地说了一声，“我们的角色做了一些互换”。曹建曾任众信的董秘及分管投资并购的副总经理，他可谓是众信近年来一系列投资并购的操盘人。这角色“互换”的背后，也是基于众信高层对企业现状和未来发展的审时度势。

冯滨坦言，上市两年以来，众信利用资本的力量迅速展开产业链的布局，甚至将触角延伸到了以出境游为基础的异地生活服务领域。“众信旅游集团成立后，我

行天下：如何帮中小旅行社做定制游

OTA文旅&目的地旅游科技旅游分销评论行天下：如何帮中小旅行社做定制游环球旅讯:19:33

旅行社不能定制境外线路游，游客也不乐于像皮球一样在不同网站间跳来跳去。两个痛点源于一个事实：出境游的确麻烦。行天下，正是专门化解这个麻烦的。

【环球旅讯】曾宪皓时代变了，人也在变。以往游客走进旅行社门店，基本都是为了参团，但现在推门而入的客人，可能只是为了拿几页资料，为自助游收集信息。即使客人尝试向旅行社员工咨询自助游，后者往往也只能以“你可以上携程、途牛看一看”之类的话，被迫将游客推走。

中小旅行社缺乏设计境外线路游的能力，游客也未见得乐于在不同网站之间像个皮球一样跳来跳去。相连的两个痛点源于一个事实：出境游的确是比较麻烦。

而本文要介绍的创业公司行天下，就是专门化解这个麻烦的。

行天下系统面对B端，是一个供中小型旅行社使用的后台型网站

行天下两位创始人出身传统旅行社，创始人之一田园此前是一名东南亚方面的资深旅游顾问，另一位创始人胡广翰除了具有国内经验，还在欧美日本等国家做过地接服务。再邀约上一名前阿里巴巴的技术，不到十人的团队于2013年创立了行天下，目前已获得数百万人民币的天使投资。

行天下的团队此前分析：中国的出境游在增长，但传统旅行社活得并不好，这主要是因为严重同质化的产品，以及以价格为主导的竞争模式，无法满足消费者多样化的需求，所以他们判断为旅行社提供多样化产品、提升他们的生存能力，是一个创业切入口。他们开发的行天下平台，正是为中小旅行社提供的、一套能服务于海外自助游的预订系统。

这个系统主要由两部分组成，首先是线路模版。虽然行天下起初想做完全定制化的海外游线路，但他们很快发现，如果和国内某些旅游社区一样，号称请达人或旅游专家为C端客户一对一的规划线路，人力成本必然会过高，因为一位专家一天下来可能只能服务好两单客户。于是行天下退而求其次，通过大量的备选线路，来提供相对丰富和个性化的准定制海外游。

行天下联合创始人胡广翰向环球旅讯记者介绍：“好比初次去泰国的游客，收集市面上所有大旅行社的产品，总共也就有30条，但行天下提供近200条线路，‘总有一条适合你’。”

通过行天下旅行社员工有大量线路可选，并快速为客人打印出标准化的行程单

线路如此多的原因在于，这些线路都还只是模版，尚没有与商品挂钩——类似的信息，在网络上其实应有尽有，理论上来说是无数的。而要将模版填充成实质性的自助游线路，则需要用到行天下的第二部分：预订功能。

行天下平台上有签证、酒店、机票、保险、租车、包车、地接几个部分，但平台本身不提供产品，只是使用市面上的公开资源，把各种预订接口聚拢在一起，成为一种嵌套服务提供给旅行社，如他们的机票使用了携程与Skycanner的接口，酒店购买则使用了比价网站比驿的接口。

实际上，这是将自助游游客自己在网上要经历的各个环节集中到了一起。旅行社员工利用这个后台，可为有自助游需求的游客完成旅程决策和预订。

“行天下就是一个处理琐碎事务的系统”

“旅行社员工不需要打开各种网站去找，在行天下的系统上就能一站式服务好游客”，胡广翰称，行天下的主要行业客户群，是二三线城市的中小型旅行社，除了机票，一般海外业务不是那么精通，合作资源也相对缺乏，于是中小型旅行社只能销售上游批发社种类有限的现成线路，无法按客需求定制境外游方案。

但仍有出境游客是需要旅行社服务的。“‘自己玩不成自助，又不想跟团’，这是我们系统服务的C端游客的典型特征”，胡广翰介绍，对于绝大多数中国游客而言，出国游还只是刚刚起步，海外自助游更是相当困难的，从而不得不“求助”于旅行社。

胡广翰所说的困难，除了信息过剩的线路决策，还体现在预订环节：“有的游客愿意自己上网搞定一切，但因为自助游每个购买项目都是分散的，自己办的话，需要大量的搜索和学习，接着一个环节、一个环节琐碎地去预订。”

胡广翰称，行天下就是一个处理境外游琐碎事务的系统。通过他们的后台，旅行社可以快速为游客挑选线路、打出报价，最终完成各部分的预订。

平台价值：抓住出境游的入口，节约游客时间成本

目前行天下后台上的产品，是通过各家网站API采买的，也就是说，在价格和内容上，与游客自己上相应OTA购买，是没有任何差别的。但行天下方面并不担忧，因为在他们看来，自己的一个重要价值在于掌握了行程规划这个“入口”。

胡广翰称，虽然网上有穷游、蚂蜂窝、世界邦、走遍欧洲等等社区，包括百度搜出来的一些内容，但大部分都是非标准化和零散的，游客很有可能要看20、30篇游记，花上2、3个月，才能想定一条路线。行天下则是反向总结成标准化的行程，让旅行社能比单纯的预订网站更先一步接触到游客。

 “行天下能节约游客的时间成本，这是我们创造的价值”，而到了购买环节，行天下称不仅为游客省去了在不同网站间搜索和比价的时间，还能提供高性价比的产品，“我们作为旅行行业的专业人士，触及到的资源必然比一个第一次、第二次出国玩的人，在深度广度要好得多，至少不差”，胡广翰自信地说。

通过行天下的系统，旅行社可以快速生成散客化境外游的报价单

让旅行社升级为个性化定制旅行服务商

从产业竞争关系上看，行天下是一个中间物，下要与在线旅游公司争夺自助游游客，上要与批发商争夺中小旅行社。而要实现上述对游客的价值，他们唯一的方式是服务好B端的旅行社。

“我们第一步的目标就是，让中小旅行社留住那些有个性化需求、不想跟团的游客。对旅行社而言，他们现有利益跟团游是没有被触动，我们提供的是增值服务，可以帮助旅行社升级为个性化定制旅行服务商。”

不过到操作层面，行天下的系统对二三线城市中小旅行社的员工有一定业务要求，需要他们了解对目的地和线路，以及国外旅行的注意事项等等……所以尚在beta版邀请测试阶段的行天下，除了要让旅行社使用他们的系统，另一个工作重点也是难点，是规范化地对旅行社员工进行业务培训，如胡广翰说的，“最起码遇到上门客人，要做到侃侃而谈”。

目前行天下正在通过行业协会、同业杂志、同业展会等方式来寻找合作伙伴，他们希望在未来12个月够在二三线城市中发展超过600家旅行社。

盈利模式方面，由于旅行社通过行天下预订酒店、机票产品，价格在网络上都是相对透明的，预订产生佣金也是给到行天下而非旅行社，所以行天下建议旅行社可以“光明正大”的在报价单上加收服务费。

至于未来行天下自身的收入，据了解主要来自四方面：一、前两年免费后，数据库可能收取技术服务费；二、从合作方获得交易佣金；三：产品提供商可能有展示广告的需要；四：行天下售卖自己在目的地开发的独家产品。

在最后一点的背后，隐藏着一个更大的故事。行天下除了做数据库平台，还有一个目标，就是成为一个覆盖全球主要目的地国家的大型地接社，将来在自己平台为广大旅行社提供独家产品。这其实是他们团队的“老本行”，目前他们直接签约的产品已经涉及欧美日澳范围内的12个国家，未来目标是达到50多个国家。

在采访快结束时，胡广翰道出了行天下的理念：在互联网化的推动下，传统的“地接社——批发社——零售社”链条会被打破，“如果覆盖全球的地接社出现，产品全面且可在线透明化采购，批发商最终会消失，因为打包产品的业务难度，将被降低至几乎没有门槛”，胡广翰称，“而每个小零售商，甚至旅游达人个人，都可以成为一名定制服务提供商。这时中小旅行社，要么专攻细分市场，要么转型为定制服务商，否则会越来越难”。而帮助中小旅行社转型升级，则是行天下的初衷，以及成立的前提。

行天下的模式其实非常理念化：把自助游游客要做的事嵌套封装，作为一种服务能力提供给旅行社，让后者扩展业务，接收那些有自助游需求但不愿意费时间上网折腾的游客。

这一商业模式走得通的先决条件，是有人愿意到旅行社咨询自助游。但现实究竟是随着OTA和旅游在线社区的自由行产品变得丰富且便宜，人们越发倾向于上网安排好旅程的一切，还是因为中国出境游爆发的红利，旅行社获得

旅行社答案

1.旅行社：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。

2.旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。

3.国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

1.旅行社产生的历史背景。

答：19世纪中叶，工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展，并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。

首先，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。

其次，科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。

第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。

第四，工业革命改变了人们的工作性质。随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。

2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？

答：1探索阶段20世纪20年代末到50年代：我国第一家旅行社是1923年8月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30年的探索。

2初步增长阶段20世纪70年代末到80年代：1979年11月16日，全国青年旅游部成立。在此基础上，中国青年旅行社简称青旅于1980年6月27日成立。1985年5月，国务院颁布旅行社管理暂行条例，截至1988年底，我国旅行社总数已达1573家，其中一类社44家，二类社811家，三类社718家。旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。

3迅猛发展阶段20世纪90年代至今：旅行社数量的持续上升，进一步加剧了高层竞争。旅行社经营中暴露的问题，如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等，一度成为旅游行业关注的焦点，规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。1995年国家旅游局发布的旅行社质量保证金暂行规定、1996年10月国务院颁布的旅行社管理条例为适应我国旅游业对外开放的需要，旅行社管理条例已根据国务院的有关决定作了相应的修改，并于2009年5日起施行新的旅行社条例、1999年国务院颁布的导游人员管理条例等。截至2012年底，全国旅行社的总数为24944家，全国旅行社总资产939.68亿元，全国旅行社直接从业人员318223人。

3.我国旅行社的性质。

答：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。

4.旅行社具有哪些职能？

答：1生产职能；2销售职能；3组织协调职能；4分配职能；5提供信息职能。5.影响旅行社设立的因素有哪些？答：(1)外部因素

①行业环境因素：旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门。②宏观环境因素：宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。(2)内部因素：①资金的筹措；②旅行社选址；③协作网络；④信用状况。6.旅行社营业场所布局包括哪些方面？

答：1室外设计：①店名；②店面外装饰材料及装饰；③店门；④橱窗的设计。2室内装潢：①灯光；②墙壁；③地面；④屋顶。7.旅行社的组织结构类型有哪些？

答：1按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，又称直线制组织结构模式，是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。

(2)按照客源区域划分部门是指旅行社根据客源所在地的不同来进行部门划分的一种部门设置形式。(3)按照产品划分部门是指旅行社根据生产组合的不同产品类型来进行部门设置的一种方法。8.旅行社一般设立哪些基本部门？答：1办公室：统筹、管理、行政；

2销售部：联系客户，销售旅游线路和产品；

3计调部：旅游路线策划、旅游预订、导游人员和旅游交通的调度；4出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；5国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；6导游部：导游人员招聘、培训与管理；7财务部：会计、出纳、审计、预算核算。

1.举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用。答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。2.比较中西方旅行社的差异。

答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。

答：旅行社的选址考虑如下几方面：

一旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

二旅行社营业场所应该有足够的停车场地，便于公众停留；

三尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

四旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

五旅行社营业场所以一楼为好，以方便顾客。

1.旅行社产品：从旅游者角度看，旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和经历所换取的一种旅游经历。从企业角度看，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

2.零包价旅游产品：零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。

3.单项旅游产品：旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

4.旅游线路：旅行社产品最主要的形式是旅游线路。实际上，旅游线路是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计等最终生产出来的。

1.旅行社产品的构成要素？

答：1旅游交通；2旅游住宿；3旅游餐饮；4游览观光；5娱乐项目；6购物项目；7导游服务；8旅游保险。

2.影响旅游线路设计的因素有哪些？

答：(1)外部因素①资源赋予；②设施配置；③旅游需求；④行业竞争

(2)内部因素：①经济实力；②人力资源状况：管理人员、产品设计人员、市场营销能力、协作网络的广度和稳定度、接待能力、知名度和美誉度。3.旅行社线路设计的基本原则有哪些？

答：1市场导向；2突出特色；3不重复；4多样化；5时间合理；6安全第一；7与时俱进。

4.旅游产品设计的创新性要求有哪些？

答：1产品要有特色；2适应市场需求；3内容多样、结构合理；4注重娱乐性和参与性；5时间合理；6安全第一；7与时俱进。

5.简述组合旅游产品的特点。

答：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

答：旅行社产品设计开发的趋势，结合案例内容展开分析：1.升级换代速度加快2.科技含量进一步提高3.特色化趋势4.绿色化趋势

1.旅行社计调：计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，即“Operator”的简称，译为“操作者”。

2.组团：客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动过程。

3.地接社：接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。4.旅游采购服务：旅行社通过合同或协议形式，按照一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。

5.接待类计调：包括国内地接计调和国际入境接待计调。如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。

1．计调工作的业务有哪些？

答：计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。

2．旅行社计调的工作有哪些要求标准？

答：1计调的作业质量：书面质量、文字质量、作业速度、电话联络。

2计调的完整信息：充分的业务信息、熟练的操控能力、合理的行程配置、切实的价格水平、优惠的结付办法、完备的应急联络。

3计调的内涵表达：细节表达、谨慎承诺、合作诚意。

3．旅游采购服务包括哪些内容？

答：旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅行社的采购对象。

4．组团计调的业务流程有哪些？

答：1策划、设计产品；2向协作单位询价；3核价、包装产品；4编制团号、制定出团计划；5通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；6确定出团人数，落实交通；7向接待社发传真确认最终行程及结算方式；8等待地接社回传确认出团事项；(9)派发客人、导游出团通知书；10跟踪团队；11审核报账单据；12交主管审核签字，交财务报账；13团队结束归档；14根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。

5．选择地接社有哪些标准？

答：1考察旅行社的合法性；2地接社的经营状况；3考察接团实力和接团记录；4产品的地接报价。

6．地接计调主要包括哪些业务流程?答：1报价；2计划登录；3编制团队动态表；4计划发送；5计划确认；6编制概算；7下达计划；8编制结算；(9)报帐；10登帐；11归档。

六、案例分析1.答题思路：1当然不能。

2结合计调的素质要求，从知识储备和信息储备两个方面进行论述。

3这种看法其实是错误的。身为计调人员，不仅要求具备一定的专业知识和专业技能的职业素养，还必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。旅行社计调人员的职业态度和素质是相当重要的，总体上要具备：促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识和效率意识展开论述。

此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。

1.销售渠道：又叫分销渠道。指旅行社生产出来的产品，在适当的时间、地点，以适当的价格提供给游客，其产品所经历的各个中间环节连接起来的通道。简而言之，旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。

2.撇脂定价策略：撇脂定价是一种高价策略。指新产品上市时把价格定得较高，获取超额利润，在短期内回收投资并取得较高收益的一种定价策略。

3.成本导向定价法：以旅游产品单位成本为基本依据，再加上预期利润确定产品的价格。这种定价方法不考虑市场需求方面的因素，简单易行，是目前旅行社最基本、最常用的一种定价方法。

4.旅游中间商：中间商是介于旅行社与旅游消费者之间，从事转售旅行社产品，具有法人资格的经济组织或个人。根据旅游商的业务方式，大体上可分为旅游批发商和旅游零售商两大类。

答：1.影响旅行社产品价格的因素由哪些？

(1)外部因素：①市场需求；②同行业竞争；③季节；④汇率。(2)内部因素：①旅游产品成本；②利润；③品牌。2.简答旅行社的价格策略。

答：(1)心理定价策略：①尾数定价；②声望定价；③习惯定价；④招徕定价；⑤分级定价。(2)折让定价策略：①现金折扣；②数量折扣；③季节折扣。(3)新产品定价策略：①撇脂定价；②渗透定价；③适宜定价。3.旅行社主要的销售渠道是什么？

答：旅行社销售的关键，是以最合适的销售渠道、最少的流通费用、最快捷的流通速度将旅行社产品转移到消费者手中。目前我国旅行社产品销售渠道分为以下几种：

1直接销售渠道2间接销售渠道

4.旅行社产品的定价方法主要有哪几种？

答：(1)成本导向定价法：①成本加成定价法；②目标利润定价法；③边际贡献定价法。(2)需求导向定价法：①理解价值定价法；②需求差别定价法；③逆向定价。(3)竞争导向定价法：①随行就市定价法；②率先定价法。5.如何选择并管理好旅游中间商？

答：1选择好旅游中间商：①应具有良好的旅行社信誉和声誉。②要求目标市场一致。③应具有较强的销售能力。④控制适当的中间商数量与规模。

2管理好旅游中间商：①建立中间商档案。②不断采取相应的激励措施，最大地发挥中间商的销售职能。③使各中间商结成利益共同体，协调各中间商以合作为主，双方所获得的信息和效益要大得多。④不断调整中间商队伍，可采用增减中间商数量、增减销售渠道等手段，确保销售渠道的畅通。

6.旅游门市对客服务流程包括哪些环节？

答：1进门问候；2及时沟通，鉴貌辨色，主动了解旅游咨询者的需求；3展示旅游线路，激发游客兴趣；4旅游产品说明，解答旅游咨询者的相关疑问；5促成交易，留住客人；6签订旅游合同；7收取费用；8做好收尾工作；(9)归档。

7.旅行社门市交易的一般技巧有哪些？

答：1直接建议法；2二选一法则；3化短为长法；4有限数量或者期限；5印证法；6假设式结束法；7邀请式结束法；8先顺后转法、“三明治”法；(9)价格细分法；10价格比较法；11对“我负担不起，价格比预期高”的处理；12把价格谈判放到最后。

六、案例分析1.答题思路：

①为了范崇明县旅行社门市接待服务，推进县内旅行社健康发展；同时也是为了给客人提供满意专业的旅游咨询服务。

②礼仪服务知识；旅游发展的新趋势；应急情况的处理技巧；旅游专业相关知识。

2.答题思路：不妥当，门市服务人员首先应设法挽留住顾客，然后请示旅行社决策者可以等到最后的时刻给顾客以答复。如果因为其他原因只能由门市服务人员做出决定时，可以考虑上、中、下三种对策.上策：采用精湛的推销技术以原价销售，为旅行社争取最大经济效益。中策：适当降价，和顾客商讨一个中间价位。下策：按照广告的价位以1798元的价格销售给顾客。第五章习题参考答案

1.团体旅游接待：团体旅游接待是旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实过程。

2.地陪：地方陪同导游人员简称“地陪”指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，是导游员全陪、出境领队、地陪的一种，也是对导游职业素养要求最高的。

3.全陪：全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团者提供全旅程陪同服务的工作人员。

4.散客旅游：散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游IndependentTour。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队。

5.专职导游：专职导游是指与旅行社签约的、专门为该旅行社从事导游带团工作的导游，以带团为职业的导游

6.兼职导游：兼职导游是指有固定职业、偶尔帮助旅行社从事导游带团活动的导游，所服务的旅行社不固定，可以有多家旅行社。

1.团体旅游接待服务有哪些程序？答：

二旅游团抵达后的实际接待

2.地陪导游工作的主要流程有哪些？答：

二旅游团抵达后的迎接服务阶段

三导游讲解及生活服务阶段

四旅游团离开后的总结3.散客旅游接待服务有哪些程序？

答：散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有以下的接待服务程序：

五导游的接待工作4.大型旅游团队接待服务有哪些特点？

答：为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大型团队旅游接待服务的特点。

5.特种旅游团队接待服务有什么特点？答：特种旅游团队接待服务有以下特点：

特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提供针对性的服务。

特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的时候，要尤其注意与该团队成员的交谈，不要和他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要比较谨慎。

6.如何做好少年旅游团队的接待？

答：导游员在带领青少年旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“安全”字,讲解介绍时速度适中，声音要响亮，服务态度要热情和周到，更要提醒他们注意安全，因为青少年的心智尚未成熟，对外界的判断力不强，有可能因为好奇心而导致一些意外的发生。

整个旅程安排要对少年有吸引力，尤其是满足他们强烈的好奇心，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。在导游服务的讲解技巧上要多运用形象、生动、比较时尚的语言，能够吸引他们的注意力，让他们与导游产生共鸣，缩短两者的距离。少年旅游团队的接待要做到合理安排行程，行程要有吸引力；提供耐心细致的服务，游览中要留心，服务上要耐心。

7.对专职导游人员的管理课采取哪些措施？

答：旅行社务必采取切实可行的措施，改善专职导游的管理机制。具体有以下的一些措施：

一实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结构。

二发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游服务质量标准和规范。

三逐步推行“全员所有制”，从根本上完善专职导游的激励和保障机制。

答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。

答：1.旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

2.评析：这是一次对客服务超成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见，为旅游者提供满意细心的导游服务。

3.评析：行程安排不宜过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队，并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服务，如安排的住宿要尽可能的舒适，餐饮要卫生，要避免安排游览的时间过长，游玩中要注意适当休息，以免疲劳过度。

1.人力资源规划：人力资源规划是旅行社科学地预测和分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求，确定人力资源发展目标以及达成目标的措施和过程。

2.服务质量：旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家或行业标准，能否达到旅行社的要求和满足旅游者的期望

3.员工培训：指旅行社有计划地实施有助于员工学习与工作能力提升的活动。4.薪酬：旅行社员工的薪酬由工资、奖金、福利三部分组成。

5.旅游投诉：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。

6.电子商务：旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务，是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。。

1.旅行社人力资源规划有哪些程序？答：(1)旅行社人力资源的未来需求和未来供给(2)审视外部环境和内部环境(3)确定人力资源的供需差距(4)制订行动计划

2.旅行社员工招聘的来源有哪些？答：(1)内部招聘

(2)外部招聘:校园招聘、人才交流会、竞争者与其他公司。3.旅行社薪酬体系的特点是怎样的？

答：目前旅行社薪酬一般有两种形式，一种是固定工资加年终奖金。这一般存在于老企业中。员工不管干多干少，拿固定工资，年终按照公司效益，统一发送奖金。这种制度能够让员工有稳定感，但不能激发工作热情。另外一种是基本工资加提成。这在新兴企业、小企业中较常用。能够有效的激发员工的工作热情，但有时候容易爆发内部矛盾，员工都围绕着提成转。旅行社人员流动频繁，与不合理的薪酬制度有一定的关系。

4.简述旅游服务质量管理的内容？

答：旅行社质量管理指标体系是由3方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。这3个指标的综合反映了旅行社的整体实力。

5.旅游服务质量管理有什么特点？

答：1全面性：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员的质量管理。2科学性；3预防性。

6.如何进行旅行社服务质量管理？

答：1产品质量管理：产品设计、产品销售、产品促销2采购质量管理：服务设施采购、服务质量采购

3接待质量管理：服务人员态度、导游讲解水平、接待业务能力4环境质量管理。

第五章旅行社法律制度试卷答案

第二章旅行社管理法律制度习题答案