导游讲解应遵循的基本原则

导游讲解应遵循的基本原则时间：理论教育版权反馈【摘要】：导游员在接团前应根据接待计划、旅游团的线路安排及游客情况等因素，做好接待的讲解计划。·导游员进行导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异，通俗地说，就是要看人说话，导游员讲的应该是游客想知道、有能力接受并感兴趣的内容。不同的游客对导游服务及导游讲解的要求是有区别的。

二、导游讲解应遵循的基本原则

导游员在接团前应根据接待计划、旅游团的线路安排及游客情况等因素，做好接待的讲解计划。计划中应包括景物的特色、重点，观赏的途径、要点，时间的安排及顺序等。

导游每次带团面对的客人都不一样，客人所感兴趣的内容也不一样，所以导游以一篇一成不变的导游词面对不同的客人是行不通的。

·导游员根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解方式方法上都应该有所不同。

·导游员进行导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异，通俗地说，就是要看人说话，导游员讲的应该是游客想知道、有能力接受并感兴趣的内容。不同的游客对导游服务及导游讲解的要求是有区别的。

·导游词的安排，要符合游客的需要，要注意文化差异，讲解得太快、太深奥，游客一下子是理解不了的。

导游员如果不能针对每一特定的游客量体裁衣地传递信息，就不算是一名合格的导游员。

所谓灵活性，就是导游员的讲解要因人、因时、因地而异。

·导游讲解的内容应可深可浅、可长可短、可断可续，一切需视具体的情况而定，切忌千篇一律、墨守成规。

·导游讲解贵在灵活、妙在变化的原因是由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景点的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。

·即使游览同一景点，导游员应根据季节的变化，时间、对象的不同，采用切合实际的讲解方式。

(四)以客观事实为依托原则

客观事实是指独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在，它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物，其中有的是有形的，如名山大川、文物古迹;有的则是无形的，如社会制度、旅游目的地居民对游客的态度等，这些都是客观存在的。

导游进行讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依据，即导游讲解必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。

2009年江苏导游资格考试导游业务试卷及答案

一、填空题(每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上)

1.___________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会。此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2.导游服务大体可分为五类，即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。

3.导游服务是旅游服务中代表性的服务，归纳起来主要有以下几个特点：___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。

4.根据导游人员管理条例的规定，导游员是指依该条例取得___________，接受___________，为旅游者提供___________、___________及相关旅游服务的人员。

5.按工作范围划分，我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。

6.首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的___________、___________以及___________。

7.导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与___________商定第二天的叫早时间，并请___________通知全团。

8.地陪在迎接旅游团时，应提前___________抵达机场(车站、码头)。

9.地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：团队乘出境航班提前___________分钟;乘国内航班提前分钟;乘火车提前___________分钟。

10.___________方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于___________。

11.在导游讲解技巧中，___________适用于对规模较大、内容庞杂的景点进行讲解。

12.旅游故障按___________来划分，有技术性故障和自然性故障;按危害程度划分，有___________和一般故障。

13.国内游客丢失身份证，应由___________核实后开具证明，失主持证明到___________报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

14.旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型：___________、和选择性旅游服务。

15.在实施双通道制的海关现场，通道分为___________和___________两种。

16.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由___________收取，用毕立即___________，不要代为保管。

17.导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪，其基本方法有___________、___________和___________。二、单项选择题(每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)1.按照导游人员年度lo分制计分办法规定，导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除()。

2.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

3.旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应()。

C.征得领队和其他团员的同意

4.导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

5.一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应()。

B.积极协助，必要时陪同前往

C.告诉游客不属于自己的工作范围

D.告知游客商品出了店就不能更换

6.不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，不单独占一座位，应按成人票价的()付费。

7.以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是()。

8.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游员首先应当()。

C.同旅行社有关部门联系

9.在现代旅游业中，处于核心地位的是()。

10.按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得初级导游员资格()以上，业绩明显，经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。

11.旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应()。

A.同意其要求，并陪同一起划船

C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦

D.让游客去问领队，由领队决定

12.接待乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。

13.面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该()。

A.不卑不亢、求同存异

14.在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于()。

15.下列不属于导游词写作基本要求的是()。

16.游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游员首先应该()。

C.马上追究供餐单位责任

17.用“世界上规模的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去描述，这种导游讲解技巧是()。

18.下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是()。

C.要求住高档客房又拒付差价

19.乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场，航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前()。

20.“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的是观景赏美中()的道理。

21.一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往香港地区，按照海关相关规定，下列做法正确的是()。

C.无需审查，准其出境

22.港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由()签发。

23.一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1.2米，另一名小孩身高1.5米)从北京坐火车前往南京旅游，他们应该买()车票。

24.旅游团离开饭店前，如果没有特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。

D.晚上12点25.旅游故障按其状态来划分，有()。A.责任性旅游故障和非责任性旅游故障

B.既成旅游故障和将成旅游故障

C.技术性旅游故障和自然性旅游故障

D.单一性旅游故障和复合性旅游故障

26.旅行游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的()原则。

27.旅游者要求导游员转递食品，导游员应()。

28.参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按()原则妥善处理。

29.偏爱风光秀美、风格欢快的旅游景点，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目的旅游者多属()。

30.旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

31.在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应()。

A.满足这名游客的要求

B.立即请示旅行社领导

C.先征求全体游客意见后决定

32.在导游服务集体中对旅游团(者)的旅游活动负有全责，起着主导作用的是()。

33.CAl561指代的是()。

A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班

B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班

C.中国南方航空公司自北京至南京的去程航班

D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班

34.()是全陪、地陪和领队协作共事的基础。

35.导游员在讲解西湖旖旎的自然风光时，穿插介绍许仙和白娘子“千年等一回”的传说故事。这种导游讲解技巧是()。

36.下列原因引起的误机(车、船)事故中，属于旅游责任事故的有()。

37.外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去()报失。

A.所在国驻华使、领馆

38.下列旅游事故不属于旅游安全事故的是()。

A.旅游车发生交通事故

D.航班因天气原因取消

39.当旅游者提出某种要求，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，对于导游员来说，选择是()。

40.我国于()年11月加入世界遗产公约。

41.在核对日程时，地陪接待计划中旅*程与全陪手中行程有所不同时，地陪应()。

A.按全陪要求，修改行程

B.与旅行社联系，请求核实

C.不折不扣执行自己手中的接待计划

42.下列未全被列入世界遗产名录的有()。

A.八达岭长城、丽江古城、云冈石窟

B.南京明城墙、明显陵、安徽黄山

C.福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵

D.苏州古典园林、清东陵、布达拉宫

43.散客旅游与团队旅游的区别，下列表述正确的是()。

A.散客旅游付费方式是零星现付，团队旅游采用包价形式

B.团队旅游和散客旅游价格差不多

C.团队旅游与散客旅*程均是由旅行社来安排。

D.团队旅游一般为16人以上

44.我国列车车次前冠以“T”字母的为()。

45.下列关于旅行社责任险的表述，正确的是()。

A.旅游者购买了旅游者个人保险，旅行社企业可以不用购买旅行社责任险

B.购买旅行社责任险后，由旅行社经营责任引起的损害由旅行社承担赔偿保险金责任

C.购买旅行社责任险后，由旅游者个人原因造成的损失由保险公司承担赔偿保险金责任

D.国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元

46.在送出境旅游团时，待旅游团()后，地陪才可离开。

47.2002年1月1El起施行的()，规定导游人员计分办法实行年度10分制。

C.旅行社管理条例实施细则

D.导游人员管理实施办法

48.乘坐飞机时，持头等舱成人票的旅客，每位免费行李的重量为()。

49.()是导游服务规避风险的必要手段。

C.导游服务规范化、标准化

50.手指语是一种较为复杂的伴随语言。如中国人伸出食指往下弯曲表示“九”，日本人却用这个手指语表示()。

D.“OK”三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分)1.导游语言的艺术处理主要包括()。

A.适中、优美的语音、语调

2.面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有()。

E.倾听和耐心解释原则

3.下列属于旅游重大故障的是()。

A.旅行团集体食物中毒

4.下列属于导游服务准备阶段工作的有()。

5.导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分()。

A.拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员

C.以明示或暗示方式向旅游者索要小费

E.有损害国家利益和民族尊严的言行

6.下列属于全程陪同导游主要职责的是()。

7.导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的()。

8.因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是()。

A.途中出现交通事故或意外堵车

B.导游员没有认真核实交通票据

D.班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员

E.导游员安排日程不当

9.下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是()。

A.地方治安不理想，存在安全问题时

C.旅游团即将离开本地时

D.旅游者提出在非游泳区游泳

E.旅游者前往不对外开放地区时10.导游词的创作技巧主要包括()。A.景点主题要正确、明确

B.写作内容要新颖、有特色

C.景点揭示要有文化内涵

D.语言表达要强调趣味性

E.景点介绍要详细具体

11.下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有()。

12.地方陪同导游的主要工作职责包括()。

13.导游员应具备的条件有()。

C.较强的独立工作能力

14.旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有以下特点()。

15.男性旅游者的个性心理和行为表现主要有()。

16.以下做法错误的是()。

A.游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系

B.游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病

C.游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐

D.游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用

E.游客提出自费观看演出，导游员予以协助，但不陪同前往

17.导游人员要搞好与领队的关系，应该()。

D.坚持原则，避免正面冲突

E.遇事主动与领队沟通与商量

18.导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有()。

B.确保大多数游客利益原则

C.确保旅行社利益原则

19.游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是()。

A.地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找

B.全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游

C.委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游

D.寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案

E.地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店

20.下列情形中，导游员可允许旅游者离团()。

A.若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动

B.若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可

C.若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动

D.若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩

E.若旅游者抵达某地，希望探望当地亲戚朋友四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由)1.根据旅行社投保旅行社责任保险规定，旅行社责任险是一种自愿性保险。()

2.入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要请示旅行社，并请旅行社协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。()

3.在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由旅游部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年。()

4.自然保护区是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律手段，杜绝人为破坏而达到保护的区域。()

5.外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。()

6.旅游者因某个要求得不到满足而提出提前离团，导游员经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综合服务费。()

7.在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。()

8.导游员在导游活动中应遵循因人而异、因地制宜、因时而变这三大导游讲解的基本原则。()

9.按照导游人员年度10分制计分办法规定，在导游活动中，导游员讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，应当扣除其6分。()

10.游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡。()

五、简答题(每题4分，共12分)

1.简述导游服务集体协作共事的方法。

2.简述导游员提供心理服务的基本要求。

3.简述导游员的基本职责。

六、案例分析题(13分)

2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。

(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?

(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?

(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作?2009年江苏省导游人员资格考试导游业务试题参考答案

一、填空题(每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上)

1、1841，托马斯・库克;(P3了解)

2、讲解服务、生活服务、安全服务;(P7熟悉)

3、独立性强，脑体高度结合，复杂多变;(P9熟悉)

4、导游证，旅行社委派，向导，讲解;(P19熟悉)

5、海外领队、全程陪同导游员(全陪)、地方陪同导游员(地陪);(P20了解)

6、城市概况，风光，饭店概况;(P52掌握)

7、领队，领队;(P54掌握)

8、半小时(30分钟);(P50掌握)

10、实地导游讲解，主导地位;(P67熟悉)

11、分段讲解法;(P89掌握)

12、发生原因，重大故障;(P100掌握)

13、当地旅行社，当地公安局;(P112掌握)

14、单项委托服务，旅游咨询服务;(P178掌握)

15、红色通道(申报通道)，绿色通道(无申报通道);(P207熟悉)

16、领队，如数归还;(P110掌握)

17、补偿法，转移注意法，分析法;(P156熟悉)

二、单项选择题(每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中的括号内)

7、C;(P21了解)

10、B;(P22了解)

19、C;(P201熟悉)

21、A;(P209熟悉)

22、C;(P206熟悉)

23、C;(P202熟悉)

24、B;(P63掌握)25、B;(P100掌握)26、C;(P140掌握)

29、B;(P152了解)

33、B;(P199熟悉)

34、B;(P43熟悉)

43、A;(P177熟悉)

45、D;(P212熟悉)

48、C;(P200熟悉)

49、C;(P39熟悉)

三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内。多选、少选或错选均不得分)

11、ABE;(P210熟悉)

14、ACD;(P99熟悉)

15、BCE;(P149了解)

17、ACDE;(P169熟悉)

20、ABE;(P133、135熟悉、掌握)四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中，正确的打“√”，错误的打“×”，并将错误的进行改正或说明理由。)1.×，把“自愿性”改为“强制性”。(P211熟悉)

2.√;(P134熟悉)

3.×，把“旅游部门”改为“公安部门”。(P205熟悉)

5.×，把“讲清道理，指出错误，予以劝阻”改为“立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理”。(P136掌握)

6.×;把“退还其未享受的综合服务费”改为“但应告知其未享受的综合服务费不予退还”(P134熟悉)

7.×，把“动态观赏”改为“静态观赏”。(P162掌握)

8.√，(P83-84了解)

9.×，把“6分”改为“8分”。(P29掌握)

10.×，改为：由领队分发住房卡。(P53掌握)

五、简答题(每题4分，共12分。)

1.简述导游服务集体协作共事的方法。(P43熟悉)

(1)主动争取各方的配合(1分)

(2)尊重各方的权限和利益(1分)

(3)建立友情关系(1分)

(4)彼此尊重、相互学习、勇担责任(1分)

2.简述导游员提供心理服务的基本要求。(P153掌握)

(1)尊重旅游者(1分)

(2)保持微笑服务(1分)

(3)学会使用柔性语言(1分)

(4)与旅游者建立“伙伴关系”(0.5分)

(5)多提供个性化服务(0.5分)

3.简述导游员的基本职责。(P23掌握)

(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游计划安排和组织游客参观、游览(1分)

(2)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源(1分)

(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身安全和财物安全(1分)

(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题(0.5分)

(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动(0.5分)

六、案例分析题(13分)

(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，(1分)严重者会神志不清甚至昏迷。(1分)

老人中暑后，小王应采取以下措施：

置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带;(1分)

让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物;(1分)

缓解后让其静坐或静卧休息;(1分)

严重中暑者做必要治疗后立即送医院。(1分)

(2)在盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，(1分)避免旅游者长时间地在骄阳下活动。(1分)

(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：

及时通知地接社与北京组团社联系，(1分)协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还老人。(1分)

不时去医院探望，(1分)帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜;(1分)