突发疾病无法出游能退费吗
“家里人突发疾病无法出游了，但是旅行社不愿意退钱，这合理吗？”近日，上海市民夏女士求助。出门旅行，临时身体不适，已经支付的旅行费用还能退吗？怎么退？可以退多少？夏女士的疑问也是不少市民的疑惑。对此，记者采访了旅行社、上海市文旅局及律师，听听专业人士怎么说。
夏女士告诉记者，她的家人原本报名了跟团旅游，然而临行前一天，突然出现了食物中毒，无法如约出行。“我知道肯定会产生损失，但是旅行社一分不退让人难以接受。”夏女士愤愤不平地说。
市民刘先生最近也经历了“退团但不能退费”。7月，他的家人报名了上海东梨退休俱乐部的霞浦五日游，原定于7月17日出发，但是出行前，孩子生病无法同行。刘先生当即和旅行社进行沟通，但旅行社表态称已经产生了实际损失，无法退钱。
旅行社、文旅部门：身体原因并非“不可抗力因素”
还没开始的旅程，就要损失近千元，难免让人有些难以接受。旅行社这样做有什么依据？
上海东梨退休俱乐部工作人员表示，在刘先生的订单中，孩子的费用主要是导游费，大巴座位费和餐食费，这些费用已经产生，无法退款。
市文旅局工作人员称，排除不可抗力因素，游客提出退团，旅行社有权扣除“实际损失”，消费者有权要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。
哪些是不可抗力因素？包括地震、水灾、旱灾、战争、政府禁令等。游客突发疾病不属于“不可抗力因素”，因此，旅行社可以扣除已支出的合理费用，包括：乘坐飞机车、船等交通工具的费用含预订金、饭店住宿费用含预订金、旅游观光汽车的人均车租等。
记者就跟团退费事宜咨询了沪上其他旅行社。工作人员表示，在签订合同时，旅行社和游客可针对解除合同进行约定。若双方无特别约定，则可按照旅游合同示范文本的标准扣除费用。
“以境内出游为例，合同约定，在行程前解除合同的，在机车、船票费用按实结算之外，其余必要的费用扣除标准为：行程前7日至4日，扣除旅游费用10%；行程前3日至1日，扣除旅游费用20%；行程开始当日，扣除旅游费用30%。”另外，如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客需按照实际比例来支付损失。
该工作人员指出，行程中，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只能协助游客退款，实际退款情况要根据航空公司和酒店的具体情况而定，没有一刀切的扣费标准。
律师：“合理费用”应该付，但旅行社要提供实际损失凭证
上海市律师协会民事业务研究委员会副主任、上海博和汉商律师事务所高级合伙人田思远表示，民法典第496条第2款规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。民法典第497条第2项规定，提供格式条款一方不合理地加重对方责任的，则该格式条款无效。
田思远认为，如果旅行社对于“退团则分文不退”的条款根本没有使用加粗、要求消费者进行小签的方式予以提示说明的，那这样的条款本身就不产生法律效力。即便旅行社进行了提示说明义务，这样的条款在法律上也存在不合理的加重消费者责任，故纯粹的约定分文不退，也会被法院认定为无效条款。
不过，相关条款被认定为不发生效力或者无效，也并不意味着款项就要全退。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定明确，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
“这里的‘合理费用’应当包括两部分。一是旅行社产生的实际损失，例如机票费用、住宿费用。对于该部分费用，消费者应当要求旅行社提供相关机票、住宿已经退票、退房的证据，并要求旅行社提供损失已经发生的证据如发票。二是旅行社的预期利益损失。对于该部分款项，因为是消费者的单方违约行为，所以旅行社要求酌情赔偿一些损失是合理的。考虑到旅行毕竟没有实际发生，所以这样的损失金额应当在旅行费用总利润的10%范围内较为合理。”田思远说。