本章共4条，对旅游纠纷的处理，作了以下四个方面的规定：一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理；二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决；三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解；四是纠纷中旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼等活动。
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。
本条共一款，对县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。
一、对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性
二、关于旅游投诉受理机构及其工作职责
根据本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。这一规定包含以下两个方面的内容：
第一，关于旅游投诉受理机构。所谓旅游投诉受理机构，是指专门负责接受、处理旅游者旅游投诉的政府机构。按照本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。这一规定包含两层意思：一是一级政府只能有一个统一的旅游投诉受理机构，即这个机构对外代表本级政府统一受理旅游投诉，而不应当有两个或者两个以上的旅游投诉受理机构；二是这个旅游投诉受理机构，既可以由政府在现有的投诉受理机构中指定，也可以是新设立的专门负责旅游投诉受理的机构。
第二，关于旅游投诉受理机构的工作职责。县级以上人民政府在指定或者设立统一的旅游投诉受理机构时，应当明确该机构的工作职责。按照本条的规定，旅游投诉受理机构的工作职责包括以下两个方面：一是受理旅游投诉。即旅游者向政府提出的旅游投诉，统一由旅游投诉受理机构受理。旅游投诉受理机构应当建立旅游投诉受理的规章制度，健全相关工作机制，明确相关工作职责，切实做好旅游投诉的受理工作。二是开展相关的处理工作。旅游投诉受理机构在接到旅游者提出的旅游投诉以后，应当根据本级政府确定的职责，及时进行处理，或者移交有关部门进行处理，并将相关情况告知投诉者。
第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
二向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
三根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
四向人民法院提起诉讼。
本条是关于旅游者与旅游经营者之间纠纷解决途径的规定。
本条共一款，对旅游者与旅游经营者之间纠纷的解决途径作了规定。
一、对旅游纠纷解决途径作出规定的必要性
所谓纠纷解决途径，也称纠纷解决方式，是指旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过什么途径或者采取什么方式解决彼此之间的争议。
二、关于协商解决纠纷
所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。当事人之间通过协商解决纠纷，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于维护当事人之间的友好合作关系，有利于节省社会资源特别是司法资源，有利于促进和谐社会的构建。根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”的途径解决。
旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过协商的方式解决彼此之间的纠纷，需要遵循一定的法律原则。这些原则包括以下几个方面：
第二，平等原则。所谓平等原则，是指旅游者与旅游经营者之间的法律地位平等，在旅游服务合同的订立、履行、责任承担等过程中，是平等的当事人。民法通则第三条中规定，当事人在民事活动中的“地位平等”；合同法第三条中也规定，合同当事人的“法律地位平等”。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循平等原则，即旅游者与旅游经营者不论具有何种身份、拥有何种经济实力，相互之间的法律地位都是平等的，都是独立的、平等的当事人，没有高低、从属之分，一方当事人不得将自己的意志强加给另一方当事人。
第四，诚实信用原则。所谓诚实信用原则，是指在订立、履行合同以及处理合同纠纷的过程中，当事人都要遵循商业行为的基本道德规范，以诚待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互谅互让的方式处理纠纷。民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“诚实信用”的原则。合同法第六条规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循诚实信用原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当讲诚实、守信用，不允许通过欺诈、蒙骗等不当手段牟取利益。
三、关于调解解决纠纷
所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。通过调解途径解决纠纷，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于及时化解当事人之间的矛盾和纠纷。本法第九十三条专门就解决旅游纠纷作了规定，即消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
四、关于仲裁解决纠纷
所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。根据仲裁法第二条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过仲裁方式解决的，应当注意以下几个方面：
第一，遵循当事人自愿原则。旅游者与旅游经营者采用仲裁方式解决旅游纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁协议是双方当事人自愿将已经发生或可能发生的争议提交仲裁解决的书面协议，包括仲裁条款和仲裁协议书两类。
第二，一裁终局制度。仲裁实行一裁终局制度，即仲裁裁决一经仲裁庭作出即为终局裁决。当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。当事人应自动履行仲裁裁决，一方当事人不履行，另一方当事人可向人民法院申请强制执行。但是，当仲裁裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠纷可根据重新达成的仲裁协议申请仲裁或者向人民法院起诉。
五、关于诉讼解决纠纷
所谓诉讼，俗称“打官司”，就是指发生争议的当事人，向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。
当事人可以委托1至2人作为诉讼代理人。下列人员可以被委托为诉讼代理人：(1律师、基层法律服务工作者；(2当事人的近亲属或者工作人员；(3当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。委托他人代为诉讼，必须向人民法院提交由委托人签名或者盖章的授权委托书。
第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
本条是关于旅游纠纷调解的规定。
本条共一款，对消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解作了规定。
一、对旅游纠纷调解作出规定的必要性
调解是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验”。在经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、各种矛盾凸显叠加的今天，调解的作用愈显重要。党和国家历来高度重视调解工作，注重发挥调解的作用。2006年10月11日中共十六届六中全会通过的中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定中明确提出，要“