导游业务 第四章及答案
1.旅游团队是指通过或者，采取支付或的方式，有组织地按进行旅游消费活动的旅游者群体。
2.旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由共同完成的。
3.入境旅游团的导游服务集体组成包括了、、和，有时在特殊景区可能包括定点导游员。
4.国内导游团的导游服务集体主要由__________和__________，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。
5.出境旅游团导游集体的构成为。
6.导游集体的主要任务是为顺利实施__________，为旅游者提供__________服务和相关的__________服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。
7.为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：__________阶段、__________阶段和__________阶段。
8.同一团队的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他们之间合作的前提是以__________作为处理问题的准绳。
9.在导游集体中，__________起着协调的作用。
10.全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题出现矛盾或分歧时，旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的__________就成为三者间工作的原则和共事的基础。
11.地方陪同导游人员的服务程序是从__________________起，到__________________为止。
12.地陪的业务准备包括_______________，____________________，______________等工作。
13.接待计划是导游员了解_________________、安排_______________的主要依据，是组团社和地接社之间落实_________________、安排旅游团旅游活动的_________________文件。
14.确定好日期、航班和机座的国际返程机票称为__________票，该票需要在离境前__________小时到相关航公公司办理处或授权代理处确认机座。未确定日期、航班和机座的返程票称为__________票，改票需要在航空公司规定的时间范围内，带游客的有效证件到该航空公司办事处或者授权的售票处办理定时间、定航班、定机座事宜。
15.地陪在制定合理的活动日程时，应本着“__________”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。
16.在导游服务工作中，游客对导游的接受程度，从一定意义上说，是通过看__________、体会__________、听__________，总结起来就是人们常说的导游员在游客面前__________、__________和__________。
17.__________是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。
18.地陪必须带旅游团去__________购物，应遵循旅游者“__________、__________”的原则，避免次数过多、__________。
19.在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到__________时间、__________时间、__________时间、__________时间的四核实。
20.地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_________出，送别、致意，待_________后地陪方可离开。
21.地陪送游客乘坐国内航班离站，__________后导游才可离开。
22.旅游团队的结账方式通常有__________和__________两种。
23.领队在业务准备时应认真进行__________核对、__________核对、__________核对和__________核对。
1.海外入境旅游团队组团人员通常在人以上。ABCD
2.一个国内旅游团人数通常在人以上成团。
3.入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是。
A领队B全程陪同导游人员C地方陪同导游人员D景点景区导游人员
4.入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是。
A领队B全程陪同导游人员C地方陪同导游人员D景点景区导游人员
5.入境旅游团的接待工作中充当旅游计划具体执行者角色的是。
A领队B全程陪同导游人员C地方陪同导游人员D景点景区导游人员
6.常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前向交通部门提出相关问询。
A30分钟B1小时C2小时D3小时
7.常规情况下地陪导游员在旅游火车轮船抵达的预定时间前提出相关问询。
A30分钟B1小时C2小时D3小时
8.一般情况下，地陪导游员至少应提前分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。
9.地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前分钟到达集合地点。
10.旅游团乘坐出境或去沿海城市的飞机离开，地陪应安排团队提前到达机场。
A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟
11.旅游团乘坐国内航班离开，地陪应安排团队提前到达机场。
A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟
12.旅游团乘坐火车离开，地陪应安排团队提前到达车站。
A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟
13.入境旅游团入住酒店时，由办理住房手续。
A游客B地陪导游员C全陪导游员D领队
1.按游客的客源地的差别把旅游团分为
A海外入境旅游团B港澳旅游团C国内旅游团D出境旅游团
2.领队、全陪、地陪三人之间协作共事的基础是
A共同的利益B共同的服务对象C共同的工作任务D共同的努力目标
3.地陪导游员的业务准备主要包括等方面内容
A研究熟悉接待计划B制定旅游活动日程C落实接待事宜D配备齐全必要的物品
1.导游服务集团协作共事的主要方法有哪些？
2.地陪导游员主要有几大服务程序？
3.地陪导游员的准备工作主要包括哪些？
4.一份旅游团队日程的主要内容有哪些？
5.地陪在做行程计划时，应落实哪些接待事宜？
6.地陪在接团前应做好充分的物质准备，主要应配备哪些必要的物品？
7.在旅游团抵达前，地陪应做哪些服务安排？
8.旅游团抵达后，地陪导游员应做哪些工作？
9.欢迎词的主要内容有哪些？
10.在入境旅游团入住饭店时，地陪应提供哪些服务？
11.在景区点游览的过程中应如何预防游客走失？
12.为了使旅游者购物活动圆满，地陪必须做好哪几方面的工作？
13.旅游者在晚间提出要求自由活动时，地陪应如何做？
14.在送行前，地陪应做好哪些准备工作？
15.欢送词包括哪些内容？
16.全陪在途中应做好哪些工作？
17.入境旅游团出境的机票有哪几种类型?有何区别？
1.地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进一步请教避免错接的方法和程序。假设你是接待部经理，请你告诉小李正确的做法？
2.地陪小赵带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果二人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话，等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来餐厅结账。
试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。
3.地陪小杨接待了一个来自韩国的旅游团，在核对、商定日程的时候，领队金先生提出要增加一个景点并提高晚餐的标准，小杨应如何办理?
4.上午8：20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就坐，准备离开饭店前往机场，他们将乘10:00的飞机前往下一站。这时，地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团15人的17件行李都已与领队、行李员交接国力。小周随即讲了以下一段话：
请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小周在在这段服务工作中的不足之处。
5.导游员小王接待了一个国外专业旅游团，在计划中该团安排有一次与中方同行的会见和交流。在接待过程中有一名游客提出要与在华亲友见面。遇到这样的行程和要求，导游员小陈应如何处理？
6.导游员小钱受旅行社委派，担任某旅游团的全程陪同工作，参观完A市后，该团将乘火车前往B市，请问，在转移途中，小钱应做好哪些服务工作？
1、小李可通过下列方式防止漏接：
2、试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。
答：小赵带领游客用好第一餐过程中存在服务缺陷，没有按照导游服务程序和服务质量标准规定的内容进行服务。
1小赵在游客进入房间前，就应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍
2到约定时间时，小赵最好在大厅等候客人，等游客到齐后主动引导他们到餐厅
3到餐厅后，小赵应把领队介绍给餐厅经理或主管服务人员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求
4小赵应协助餐厅服务员引导游客入住，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等；待客人入座后，小赵要告知领队、全陪、地陪的用餐地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点
5在用餐过程中，小赵应巡视全团用餐情况
一、二次，解答游客的问题，处理用餐过程中可能出现的问题，同时监督、检查餐厅是否按照标准提供服务
6用餐后，小赵应主动严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，或根据旅行社规定与餐厅结账
3.对于增加景点并提高晚餐标准的要求，小杨应婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同，确有特殊原因，并由领队金先生代表游客提出时，小杨需请示旅行社有关部门，协调处理。但应事先向领队和游客讲明情况，按规定收取费用，对于的确有困难、无法满足的要求和修改意见，小杨要详细、耐心说服。
4.小周的不足之处有：
1送团当天导游员应不平时更早到饭店，但小周却迟到了2由于迟到，小周没能在离店前与领队、全陪、行李员一起清点、交接行李，而只是问了全陪行李交接情况3在开车前没有清点游客人数4没有提醒游客结账、交客房钥匙5没有提醒游客带齐随身携带的物品及证件6自己迟到没有向游客道歉7送游客乘坐国内航班离站，导游员应提前90分钟将游客送到机场，但小周只提前了60分钟8在欢送词中没有回顾游览活动及内容9在欢送词中没有表达友谊和惜别之情10在欢送词中没有征求游客的意见和建议11下车前没有提醒游客带齐和检查随身携带的行李物品
5.1对于专业旅游团会见中方同行，小陈首先要依据接待计划做好会见的安排和准备工作，在行程安排上留下足够的时间；在会见前要了解会见是否有互赠礼品，如知道客方要送礼品，则要事先通知主方，如赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以北备旅游者出关时海关检验；必要时小陈可充当翻译，若是有重要会见，特别是涉及政治问题、科技问题的，一般有专职翻译，小陈起协助作用，但在会见前应做好必要的专业知识和语言准备2对于有游客要与在华亲友见面，小陈应协助安排，一般没有充当翻译的义务
6、小钱在旅游途中应：
1事先请领队分配好包房和卧铺的铺位2积极争取火车上工作人员的支持，共同做好安排保卫、生活服务工作3要时刻提醒游客注意安全4由于乘坐火车，途中时间比较长，小钱应组织好娱乐活动，安排好饮食、休息、照顾好游客的生活5保管好各类单据，抵达下一站时交给地陪6处理在旅途中发生的各种问题
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1.导游工作的具体流程
2.简述导游工作的特点
导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上可归纳为四个方面：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。
1、涉外性决定了导游服务的复杂性
5、旅游者的需求多种多样
(2)导游的工作内容扩展阅读：
1841年7月5日英国人托马斯·库克，组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。
1845年，托马斯·库克组织350人前往利物浦旅游，行前颁发了行程表和旅游资料，他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的“导游向导”正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览会，专业性导游出现。
近代旅游业的诞生，是“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特的问世，一开始就以“一切为公众服务”为宗旨，所以世人公认托马斯·库克为近代旅游业的创始人。
关于中国近代旅游业，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。
3.导游具体是哪些工作呢
导游就是我们大家出去旅游的时候，我们的头。领着我们看看风景图片
4.导游工作的具体流程是什么
5.导游人员的基本工作职责是什么
6.全陪导游的工作流程是如何的
1、物品：团款、名单、派团单、确认单、便签纸；导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。
2、联系：司机、地接。
3、计算：借款额，算好与地接结算的各项费用：门票、导服、住宿等。
4、时间：提前30分钟到达集合地点，做好以下工作：
1检查：检查车油是否满，是否需要加油。
2座位：预留司机和导游的位置
放好座位号，以免客人座错位置发生不必要的纠纷。
如是团队：预留司机和导游以及团队中领导的位置。
1、安排客人入座，找准座位号，顺便看看哪位客人还有没有到。
2、照顾好客人的行李：
1从客人行李傻瓜车一直到旅游结束行李下车，
一看——他们的行李是不是会在旅途中会掉下来；
二动——没事的时候动动行李往里推推；
三问——客人有没有在景区或者在房间落下行李。
2每次下车前、后提醒客人：“贵重物品随身携带”。
1、欢迎词：介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人，
2、行程介绍：未来几天的行程安排。
3、注意事项：人身、财产安全。
4、互动节目：小游戏、讲笑话等
6、适时去趟洗手间，提醒：1及时回到车上2注意服务区车辆3看好自己的孩子
1、景区简介：快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。
2、再次请客人记下你的联系电话。
3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。
4、提醒客人注意安全。
5、解决师傅吃饭的问题。
1、配合和监督地接工作，带领可以一起游览。
2、适时带动客人的情绪。
3、提醒客人自由活动时间。
4、提醒客人注意安全。
1、安排房间：A：散客：在出发前和途中观察房间如何安排，做好计划；
B：团队：安排好领导以及领队的房间，其他人的房间有领导或者领队安排。
2、次日安排：1安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。
2提醒客人退房离店交给前台房卡。
3提醒客人千万带全自己的行李起用餐。
1、上车后再次提醒客人行李是否带全。
2、说明返程途所要用时。
4、适时去趟洗手间：1及时回到车上班2注意服务区车辆3看好自己的孩子
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做好游客食住行游购娱六个方面的工作