新手“12301” 能否扛住旅游投诉的汹涌冲击波
他同时表示，12301国家旅游服务热线主要处理旅游咨询和旅游投诉两大类业务，在“十一黄金周”期间的总业务量已经超过1万件。
12301“陌生”的旅游服务电话
提起12301国家旅游服务热线，对不少旅游从业者、游客来说，是陌生的。
一年前的9月20日，“12301国家智慧旅游公共服务平台”才在江苏省常州悄然启动。据了解，该平台是国家部委中首次采取“PPP”模式建设运营的大型公共服务示范项目。
劲旅网了解到，12301国家智慧旅游公共服务平台从2023年12月开始进行筹备，投资方为视觉中国集团，经过一年多的时间，已经建设完成12301常州基地、12301旅游服务热线(全媒体交互中心)、12301景区酒店互联网平台系统、全国导游公共服务监管平台、12301全国旅游投诉举报平台等一系列系统平台建设。
作为其中最重要的子系统之一，12301全国旅游投诉举报平台在十一黄金周期间的表现，格外受人关注。
“12301全国旅游投诉举报平台前端是12301国家旅游服务热线。在接到游客投诉后，后端会依靠12301旅游投诉平台将游客的投诉工单传递到全国1200余家旅游质监部门进行处理，近8000名旅游质监人员和旅游执法队员将参与后续的旅游投诉调解与执法工作”。李农向劲旅网如是说。
据了解，刚刚上线的12301旅游投诉平台还整合了包括12301语音、国家旅游局官网“我要投诉举报”、微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、来函投诉和游客来访等8个渠道。这也解决了之前各类渠道接到旅游投诉缺乏统一审核，投诉渠道复杂以及投诉重复率高等问题。
“目前，12301国家旅游服务热线没有在各地设立分中心，但会与各地旅游局区域平台做实时对接，同时在部分省市，与本地的12345市长热线、12315工商热线的投诉渠道保持互动，而涉及旅游的投诉会统一交由12301分发到各地质监所或执法大队处理。”李农解释。
从2023年开始，12301就开始在全国范围内进行整合和铺网工作。今年6月，国家旅游局、工业和信息化部联合下发关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知，要求各地进一步做好旅游公益服务号码的全国统一接入工作。这一政策再次刺激了12301平台的全国整合，截止9月初，全国31个省市自治区已全部完成对接。
实际上，在整合过程中，全国统一的12301旅游服务集中受理模式在各地也有不同的声音，李农坦言，以旅游投诉集中接诉为例，12301旅游投诉平台上线后，各地的旅游投诉信息几乎透明化，在整合过程中，面临两方面压力。“一方面业务流程改变的压力，另一方面对于基于互联网思维的新系统上线，还有很多需要完善和优化的地方，接受起来需要一个过程。但是平台坚信透明化最终会让所有人受益。”
值得一提的是，在服务于监管人员的12301旅游投诉平台PC版和手机版上线后，旅游企业的PC版和手机版也将于近日上线。
对于这一即将上线的平台，李农向劲旅网介绍，过去的流程是先投诉到质监所或执法大队，然后质监所或执法大队再通过包括报文、传真、电话等形式通知企业解决客诉问题，而现在，各地质监所和执法大队，可以把旅游投诉信息直接以电子化的方式呈现给旅游企业，从而提高旅游投诉的处理效率。整个处理过程，都在各级质监管理部门的监管之下。
解决投诉12301是怎么实现的?
12301国家旅游服务热线接到的所有投诉工单均可快速直达属地的旅游质监和执法部门。以途牛为例，它的总部是在南京，全国打到12301的电话只要是涉及途牛总部的旅游投诉，都会转到南京旅游质量监督机构处理，这些机构从属于当地的旅游(委)局。
实际上，12301国家旅游服务热线目前不仅可以实现游客的非紧急投诉工单当日直达属地。如果是紧急的投诉，即刻就会通知属地的质监所或执法大队进行处理，5分钟内会与游客确认事态进展，之后每30分钟确认一次，直至问题解决。
李农向劲旅网介绍，部分省份在投诉信息到达属地质监所和执法大队后，经过审核，还将以电子化的方式推送给相关旅游企业。数据表明，以电子化方式推送给涉旅企业的投诉，可以大大提高投诉处理效率，70%以上的旅游投诉可以在当天解决。
然而，由于各地的实际情况不同，新上线的12301旅游投诉平台还会在10月份提供投诉工单直达属地的“开关”功能。“主要是因为各省旅游监管人员部署不均，比如有些省在省级质监、执法人员实力较强，这个开关的作用是由各省来决定是直接下发到属地质监所或执法大队，还是由省级旅游质监执法部门审核后再下发，以满足各地实际情况。”
尽管如此，投诉工单经过审核再下发后仍需要保证时效，各级质监或执法大队对于游客投诉的处理情况，在12301旅游投诉平台中，都可以被上级质监或执法大队看到，上级监管部门都可以督查督办。
除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投诉平台自然形成了一种倒逼机制。任何一个游客，在使用12301进行投诉后，都可以通过12301的公众号上都能实时查询投诉的处理进度。“这就如同查快递一样方便”。