聚焦3·15！2023年旅游类典型案例：导游李云因强迫交易被判刑
2023年旅游类消费投诉微增，
你最关心的典型案件都如何处理？
据中国消费者协会公开数据，2023年全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件，占服务类投诉的2.30%，与2023年同期相比，上升了1.23%。其中，行程不符、强迫购物等问题仍旧存在，占据投诉数量的一半；与此同时，随着共享住宿和线上预订的全面发展，线上线下情况出入较大、酒店信息泄露等问题也同样引发了社会广泛关注。通过“游舆”，一起来回顾我们关注的旅游消费投诉事件。
典型案例1：星级酒店陷入“卫生乱象”风波
2023年11月14日，微博网友发布视频杯子的秘密，质疑国内高档酒店的卫生乱象。截止2023年11月15日，涉事的14家顶级高端酒店，已有10家进行公开道歉，并承诺整改。随后，中国消费者协会谴责该乱象，并建议摘星降级。
实际上，星级酒店出现“卫生乱象”并不是孤立事件，2023年“游舆”监测到各媒体对“星级酒店卫生乱象”公开报道120284条，从时间刻度来看，媒体报道贯穿全年，几乎每月都有相关新闻报道近6000条，其中11月份多达40010条。可以预测的是，在2023年，对酒店饭店行业的监督管理，仍将是各地文化旅游市场整治重心。
典型案例2：导游李云因强迫交易被判刑
2023年6月6日，景洪市人民法院对“导游李云强迫游客购物”案件进行一审公开开庭审理，被告人李云以强迫交易罪判处有期徒刑6个月，并处罚金人民币2000元。“游舆”监测到各媒体对“导游李云强迫游客购物”公开报道1231条，其中近800条报道集中于2023年6月，可见该事件引起社会各界广泛关注。
该案件为中国导游违法刑事判决第一案，充分彰显了云南省依法治旅、全力推动云南“旅游革命”的决心和意志；为云南持续深入推进旅游市场秩序整治工作起到积极促进作用。
典型案例3：捅了“马蜂窝”？马蜂窝数据被指造假
2023年10月20日晚间，有自媒体刊文估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？，文章直指马蜂窝网站上的2100万“真实点评”，其中有1800万条是机器人从竞争对手抄袭而来，甚至连抽奖活动中奖的都是抄袭账号。
△关注该事件的微博用户人群画像
随后，蚂蜂窝官方回应，承认部分点评造假，已对涉嫌虚假点评账号进行清理，并表示针对自媒体刊文中歪曲事实的言论、有组织攻击的行为，将采取法律手段维护自身权益。
随着“互联网+”不断发展，在线旅游预订与广大游客的联系愈发紧密。分析该事件传播过程，网络媒体及微博成为主要舆论阵地，峰值传播速度达到了212条/小时。有趣的是，对该事件进行关注讨论的微博用户，82%为男性，可见男性对该事件关注度远超过女性。
典型案例4：西湖一日游乱象为何屡禁不止，杭州监管部门互踢皮球
灵隐寺野导坑骗、西湖拉客购物、九溪茶叶骗局……“西湖一日游”乱象的新闻曾屡见报端，近年来，随着旅游职能部门整治，“一日游”市场看似日渐规范。然而，今年3月，浙江在线记者通过暗访发现，表面正规的“一日游”市场，仍暗藏不少“陷阱”。更令人意想不到的是，当浙江在线记者联系杭州市园林文物局、西湖风景区管委会、西湖区宣传部等监管部门后，各部门都表示，“不在职权范围内，请问别人。”
实际上，“一日游”乱象存在已久，2023年3月至2023年3月，“游舆”监测到各媒体对该事件相关公开报道4225条，涉及北京、黑龙江、四川等省市。旅游法律专家胡斌认为，“一日游”乱象只靠旅游市场监察，也难以完全解决问题。当下最重要的是政府部门做好引导，向游客推荐合法合规旅行社，扩大宣传影响力，实现良币驱逐劣币。
典型案例5：旅行社未实名购票，450名游客半日游“泡汤”
2023年国庆黄金周期间，一游客报警称在网上预订故宫门票无法使用。原北京市旅游委调查了解到，该游客通过美团平台报名故宫半日游，接待社为蓝色假期国际旅行社，因故宫门票实名制检查导致无法完成行程，此次事件大概影响到450名游客游玩故宫。后来，经过原北京市旅游委与旅行社联系沟通，已给出游客相应补偿方案。据知微数据显示，该事件在网络媒体、微博平台引发大量关注，其中网媒影响力指数达43.2%。
典型案例6：途牛回应旅游失窃事件
2023年5月，由途牛旅游组织的“北欧牛人专线”旅游团价值约17万元人民币的物品被盗。有游客认为，失窃案件中，旅行团的导游没有尽到提醒义务，提出途牛旅游公司应承担赔偿责任。媒体报道称，面对投诉，途牛相关人士表示，这件事是没有办法预见和想象的，事件的发生并不是旅行社造成的，属于意外事件。该事件引发热议，后来，途牛旅游回应：“已启动盗抢慰问金保障，除保险承担的赔偿金额外，额外补偿游客新买商品损失的20%，对丢失旧物游客补偿3000元/家庭。”
作为出境游的个人，在行前和途中应该做好哪些安全防范的功课？有业内人士建议，对于行李中携带的贵重物品，务必进行申报，外币兑换后要留好银行凭证，购买的贵重物品需妥善保管发票。
大数据显示，该事件发布媒体143家、发布文章325篇。
典型事件7：临时退团投诉多，哪些费用能退，哪些责任需承担？
杭州市民方女士通过微信在杭州某大型旅行社报名欧洲游产品，并提前交预付款5000元，未签合同、未办签证。后来，由于方女士家中有事，行程无法进行，联系旅行社要求退团。旅行社表示，方女士要求退团时，已经产生实际损失3500元。最后经过协商，旅行社收取游客1500元，游客表示认可。
杭州市旅游质量监督管理所发声：旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前，应当仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况要进行明确约定。同时，一定要选择正规的旅行社，并且主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订，以此将风险降到最低。
大数据显示，对于该内容，共有43家媒体关注，发布文章70篇。
典型案例8：男子在酒店房间里找出摄像头
2023年12月，陈先生报料，他入住广州市海珠区某酒店，无意中在空调插座下方发现隐藏着一个摄像头，角度正对着房间的大床。陈先生马上向酒店方投诉并报警。对此酒店方表示确有此事，但不清楚摄像头的由来，排查所有房间发现，只有涉事房间有摄像头。
广东法制盛邦律师事务所律师邓刚表示，酒店和客人存在服务合同关系，酒店方应确保客人居住的环境是安全的，“如果房间里面发现摄像头，损害了消费者的权益的话，那酒店方需要承担相应责任。”据游舆大数据显示，该内容转载量达3293条。
典型案例9：飞机三度未能起飞，折腾1天1夜
楚天都市报2023年7月22日报道，诸多游客在旅行社报名参加武汉直飞巴厘岛的包机游，登上飞机后却遇飞机故障，机舱内空调无法开启。200多名乘客闷在机舱内两个多小时后才返回候机楼，此后两次登机还是有故障，航班最终取消。整个过程，飞机三度未能起飞，折腾1天1夜，导致有的老人头晕，有的孩子流鼻血。最终该投诉事件得以合理解决。据悉，航班遭遇不可抗力是指恶劣天气、航空管制等，如果航班是因为飞机故障而取消的，则不属于不可抗力因素，游客可以要求旅行社退费，并索要相应的赔偿。
该事件被66家媒体关注，被转载167次。