同程数科“提钱游+提钱购”屡遭用户投诉 钻石会员享“专享资金通道”是否涉“砍头息”
编者按：临近3.15，中国网财经履行媒体监督职责，联合啄木鸟投诉平台(tousu.china.com.cn)推出2023年3·15金融曝光台专题策划，切实推动维护金融消费者合法权益。
中国网财经3月12日讯(记者杨畅)近期，借贷产品“会员卡”收费频遭质疑。同程金服(现“同程数科”)被用户投诉“会员权益与借款额度正相关，涉嫌砍头息”，其中一产品中包含的“几百元权益”被指“无用处又退不了”。截至发稿前，“同程金服”在投诉网站上的投诉总量已达5811件。
提钱游：“钻石会员”被诉“砍头息”
同程数科在同程旅行APP“借钱·理财”中设置了“借钱”入口，据客服，此申请入口包含两个产品“提钱游”和“提钱购”。当前，同程数科借款产品中，被用户投诉最多的问题是“提钱游想借款必须开通会员权益，涉嫌砍头息”。
大量投诉用户认为同程数科提钱游当前的“钻石会员”与“下款及下款额度”正相关，有用户称“同程数科以借钱加速器199元/次为名收取砍头息，后改名为其他权益卡或会员卡收取砍头息，买会员才下款，不买则不下，现要求退款”。
同程APP的客服对中国网财经记者表示：“加入钻石会员可享受视频VIP、机场贵宾厅、高铁贵宾厅、景点通、机票券、红茶大礼包、专享借款等多项专享服务”。产品页面显示，“钻石会员”包含的权益中有两项与借贷服务相关的是“借款免息券和资金专享通道”。借款免息券可抵扣500元本金可产生的利息，免息15天。钻石会员为用户提供资金专项通道，会员有效期内无限次使用。钻石会员单月219元/月，包年分期付60元/月。
中国网财经记者向客服提问“开通会员对借款有无帮助，专享借款通道权益具体为何”，该客服称“借款是系统审核为准的，专享借款的资金更充足些”。
对此，有投诉人举证称“借款2000元失败，需要购买199元大礼包，借款马上成功，礼包中的权益基本上没什么用，等于变相收取利息。”
根据关于规范整顿“现金贷”业务的通知规定，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算为年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。禁止从借贷本金中先行扣除利息、手续费、管理费、保证金以及设定高额逾期利息、滞纳金、罚息等。
中国网财经记者采访了同程数科“钻石会员与下款的关系为何？是否存在用户投诉的以钻石会员专享借款资金更充足等诱导用户付款开通的行为？”
同程数科回应称：“会员本身和借款是否成功没有直接关系，钻石会员是同程数科为同程的消费者推出的客户忠诚度计划，为同程数科的用户提供特色的旅游出行，生活服务等多种权益外，我们会为会员用户准备额外的专享资金池来尽量满足会员的下款体验。会员支持用户自主选择，页面做出了详细披露，遵循用户自主自愿做出自己的选择。加入会员后，不管有没有借款成功，前端页面都有会员退出的入口引导。若遇非会员资金池额度不足时，会出现借款失败的情况，我们在前端也会给用户给予充分的提示和说明。”
对于用户提出的“退款诉求”，同程APP客服回应称：“由于会员权益为虚拟产品，成功入会且任意一项权益已被使用，则不支持更换、退款或转让等。若钻石会员任一权益未曾使用，且会员费用未支付需要取消，您可自主操作取消。”
提钱购：商城提货卡“权益”被指“无用又退不了”增加利息成本
关于同程数科的另一典型投诉是关于“黑马客1633提货卡”。用户称“在同程里面的提钱购里买了1633提货卡1500元，只能用1200元，剩下的300用不出来，希望能退款。”另有用户称“同程提钱购1500的卡只能回收1200现金，那些权益我不需要又退不了，当时只能1月分期的，现在到期却要还1544元”。另有用户在论坛发帖称“开通提钱游评分不足只给开了提钱购，除了可折现部分，相当于一个月利息800多。”
(图注：截自网络论坛)
中国网财经记者采访了同程APP客服，该客服称“黑马客1633提货卡额度不一定，它是提钱购商城里的商品之一。建议你去借钱页面申请借钱，若申请到提钱购的资格，才可以使用该项服务。”他表示，申请到额度后，可以在商城购买产品。该客服向中国网财经记者确认，可以购买的产品是“购物资金加权益，权益包括视频会员8折券、景点通等等”。而上述投诉详情显示，用户称“价值300元的权益用不了又退不了”。
中国网财经记者采访了同程数科“上述投诉所涉产品使用规则为何？是否在用户使用前做到了充分提醒和告知？”
同程数科回应称：“用户所述的‘黑马客1633提货卡’是我司分期商城上架商品中一个商品。为满足用户多元化需求，我司推出了线上分期商城。目前尚处在试点阶段。分期商城中所售商品均符合我国电商退换货规则与流程。用户在购买和使用前商品页面均有充分提醒和告知。”
上述几千名用户投诉同程数科“提钱游”的“钻石会员”涉嫌“砍头息”，以及“提前购”的产品形式包含“价值百元的权益无用处又退不了直接增加借款成本”的情况。中国网财经记者采访了同程数科“面对大量用户投诉将给出何种解决方案？对产品有无改进措施？”
同程数科回应称：“我司十分重视用户体验，定期会根据用户反馈不断进行产品优化。未来，我司将会不断优化会员体验；分期商城也将会丰富产品、多方调研用户需求，进一步完善各项机制，持续提升并优化用户体验。”
同程旅行
首页>详情同程旅行发布于2023年09月27日02:4117362101573同程旅行官方微博不予退款退款382元投诉已完成000微博微信QQQQ空间黑猫消费者服务平台自动完成10-2717:01:27距离商家最新回复已经30个自然日，期间用户未做进一步操作，系统已自动变更为“已完成”状态。如对企业处理结果有异议，可重新发起投诉。商同程旅行官方微博回复09-2716:49:53
您好，客诉部门对于此事已经电话联系您进行沟通，对于此次事件给您造成的不便，程程深表歉意，后期如有其他问题，也可随时致电同程客服热线95711，我们也会努力为用户提供更贴心的服务。同程旅行祝您快乐每一程！补充投诉09-2715:19:32
给我打电话说让我联系在线客服代退在线客服又说查询不着电话记录又不给退这是干啥互相推卸责任？商同程旅行官方微博回复09-2709:39:15
已隐藏内容黑猫消费者服务平台商家处理中09-2709:27:51
已分配商家同程旅行官方微博黑猫消费者服务平台审核通过09-2709:27:51发起投诉09-2702:41:26
我网上买的票然后怎么就变成跑腿购票了呢还得去车站退钱呢车站离我来回三百公里不经过我同意就变成这样了以前都可以网上退
“同程旅行”下单后难出票， 不出票无法退票，售后“难于上青天”。
本人于2023年5月30日00点27分给孩子购买微信上8月19日上海飞纽约的机票，成功支付19570元却迟迟未出票，未出票就代表没有行程单，由于我们现在温州，如果没有第二行程乘机行程单，上海机场都不会给我孩子坐上上海飞纽约的飞机，这将严重的影响了我们的出行质量。同程上对于这张票的出票时间写的最晚起飞前三小时出票，且出票后不可更改，付款成功后不可取消订单，若要取消，取消费用按退改条款执行条款上规定是付款成功可以取消的，而且不排除理换其他航班其他日期。问起飞前三小时出票的话，我们从温州怎么去上海机场怎么去纽约，我购买的19570元的机票，联系客服，客户说我是买的特惠优品，就是出票慢，可以尝试拦截我的订单。后收到短信说是拦截失败，机票在出票中了。现在我只能等出票，我不想买一个不确定的产品，故想退票，但联系客服，也就让我一直等。请问，如果未来我到上海机票，还没出票，我从温州到上海的费用，谁来承担。关于特惠优品的产品取消条款，客服说是要等出票后才能取消。但产品条款中仅是规定且出票后不可更改，付款成功后没说不能取消？我希望同程旅行官方尽快让我机票出票，或者给我退票退票费按我国民航局的有关标准收取。同时在该产品下单页面增加些提示，别在误导消费者了！