旅游行业蓬勃发展 出行勿忘避坑指南
随着人们生活水平的提高，国人的出游热情得到进一步释放，而旅游业的复苏也为社会经济的发展带来活力。旅游业涵盖住宿、餐饮、交通、游览等多种服务，涉及旅游者人身、财产等多重权益，“井喷式”旅游热潮下，旅游者更要擦亮眼睛。
近日，北京市东城区人民法院发布涉及旅游业的典型案例，法治日报记者对其中的部分案例进行梳理，以期通过以案释法，向旅游者提供“避坑指南”，给“说走就走”的旅行上一份保险。
爱好旅游的钱美美从某网页广告中得知，购买黑竹旅游公司推出的会员卡可免费入住其合作的酒店及民宿，还可享受其他高端酒店的优惠活动。于是，她陆续通过该公司的微信小程序购买了年卡、永恒卡、福牛卡和“控制不住”卡等会员卡。会员卡可享受订房多种组合优惠，她多次通过该小程序订房，并提前预付房费保证金。此外，在工作人员的介绍下，她还购买了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。
2023年6月，钱美美前往杭州旅游，抵达目的地时却发现，她通过小程序预定的酒店根本没有相关入住信息，只能按照正常价格重新预定了酒店。
此后，预订酒店的小程序突然停用，工作人员也都无法联系。钱美美遂将黑竹公司诉至法院，要求其退还订房保证金、购卡费用、抽盲盒费用并赔偿未入住酒店损失共计6.7万余元。
经法院依法传唤，黑竹公司未出庭答辩，故法院依法对黑竹公司缺席审理。结合钱美美提交的会员协议、订单及支付记录截图、购买会员卡订单信息截图及聊天记录截图等相关证据，法院依据民法典相关规定，缺席判决黑竹旅游公司退还钱美美购卡费、订房保证金、盲盒支出费等费用3万5千余元。
本案主审法官表示，在平台选择上，旅游者应尽量选择体量较大或口碑较好的平台进行预定，这类平台一般具有成熟的经营模式和服务保障，一旦出现问题也容易沟通解决；在预定流程上，建议旅游者通过网络平台预定后，再通过民宿酒店官方平台或电话进行确认，避免遭遇无房可住的尴尬局面；在产品选购上，建议按需购买，莫贪图优惠提前预付、充值大量旅游会员卡，防止旅游公司“跑路”遭受财产损失；在维权意识方面，应注意留存电子订单截图、付款凭证等相关材料，且尽量不要给非合同相对方支付款项。
刘波计划带全家去越南旅游，他与自称海洋旅行社工作人员的王媛媛微信沟通后，收到了对方发来的印有旅行社电子签章的团队出境旅游合同。刘波随后向王媛媛微信转账旅游费用，但并未索要发票。此后，由于受新冠疫情影响，刘波所报的团队游未能出行。
事后，刘波多次要求王媛媛退费，王媛媛都以各种理由推脱。无奈之下，刘波起诉至法院，要求海洋旅行社退还相关旅游费用。
庭审中，海洋旅行社辩称，王媛媛并非该公司员工，旅游合同上的电子签章也并非他们公司签章，旅行社从未收到刘波支付的旅游费用，所以其并不是旅游合同的相对方，也不是本案适格的被告。海洋旅行社还向法院提交了公司在北京市旅行社业务管理系统中备案的电子合同首页及签章页，该签章与刘波所签旅游合同上的签章不同，海洋旅行社还向法院提供了上述系统查询电子合同的截图，显示并无涉案合同任何信息。
鉴于证据不足，刘波申请撤回对海洋旅行社的起诉。
本案主审法官表示，随着无纸化、智能化的发展，旅游行业也因其面向群体的体量庞大、客户分散等特点，更热衷于签订电子合同。因一般消费者并不具备辨认电子签章真伪的能力，一旦发生纠纷，电子合同反倒有可能成为消费者维权的障碍。
对此，法官建议，旅游者在选择旅游平台时应通过正规、合法平台签订电子合同，在核查电子合同形式方面，旅游者可留意旅游公司提供的电子合同所载编号，核查其是否能够在“全国游监管服务平台”查询到对应信息；在审查合同内容方面，旅游者不仅要注意具体行程安排，更要审查押金退还条件、违约责任承担等重要合同条款；在支付款项时，旅游者应向电子合同内所载收款账户支付旅游费，并留意该收款主体是否与提供服务的旅游公司营业执照名称相符，并注意索要发票，切莫向自称工作人员的个人账户转账。
吴建国带着母亲及朋友6人与奥北旅行社签订北京市国内旅游合同，约定游览天安门广场、故宫、颐和园等景点。合同签订前，吴建国如实告知旅行社其母付芳“腿脚不灵便、癌症复发并转移至骨髓”的身体状况。销售人员回复称“我们是家庭式自由结伴行，时间和景点都比较轻松和自由”。
随后，在导游的带领下，6人前往颐和园游览。其间，导游未根据付芳的身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。当日中午自由活动期间，付芳在公园内摔倒，随后被120紧急送医。
据医院病历记载，付芳入院时为股骨粗隆间骨折、乳腺癌术后、癌症骨转移、重度骨质疏松等。为此，付芳支付医疗费、护理费等共计11万余元。
由于奥北旅行社拒绝赔付医药费，付芳起诉至法院，要求奥北旅行社赔偿上述损失。
法院认为，奥北旅行社在付芳自由活动期间未尽到必要的提示义务，但同时考虑到付芳在病重身体虚弱且行动不便的情况下仍选择由亲属带领参加旅游，具有一定自甘风险的性质，且后续治疗费用多与其原有疾病有关，故酌情判令奥北旅行社赔偿付芳1万元。
法官庭后表示，旅行社对于提前告知过身体状况的老弱病孕等旅游者，在组团时应进行特殊标注，出游前提供详细而适当的旅游线路及出行方式，并出示行程须知。导游应根据旅游者身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。老弱病孕等旅游者应根据自身健康状况选择适度的旅游产品，旅行期间听从导游指挥，尽量与亲属结伴而行，不将自己置于风险之中。一旦发生意外事件，旅行社应本着“健康至上”原则紧急送医，妥善处置。游客应注意留存纠纷发生期间的相关证据，必要时可拨打各省市旅游局的投诉电话或者拨打消费者投诉电话12315，按照投诉流程办理纠纷。
于兰和刘大强夫妻计划去日本旅游，遂于2023年9月初委托飞羽公司办理“赴日个人三年多次签证”，并报名参加该公司组织的“日本北海道六日非诚勿扰之旅”，支付相应的签证费用和旅游费用3.3万余元。随后，二人将代办签证所需材料交给飞羽公司。同年9月底，飞羽公司告知于兰被退签。
事后，于兰得知该公司未按日本国驻华大使馆的要求索取完整的材料，甚至并未把自己已经提交的材料向使馆完整提交。由于此次旅游是为庆祝二人的结婚纪念日，刘大强不得已只能选择放弃随团出游。随后，二人起诉至法院，要求旅行社退还相应费用3.3万余元。
飞羽公司辩称，二人申请的签证以刘大强为主申请人，于兰为其配偶，二人捆绑在一起，签证材料都在一起。刘大强签证通过，证明飞羽公司提交的材料符合相关要求，且已完成合同义务。于兰被退签是日本国驻华大使馆的决定，飞羽公司不存在过错。刘大强自行选择放弃随团出游，损失应由其自行承担。
庭审中，于兰提交了日本国驻华大使馆官网打印件及微信聊天记录，证明飞羽公司将办理签证的事务委托第三方进行，且未按使馆要求提交二人结婚证、户口本复印件，未向于兰索要近6个月的银行流水，导致其被退签。
法院认为，飞羽公司在明知二人系夫妻关系且已提供结婚证的情况下，委托第三方办理签证时未向相关使馆提交结婚证，通过后续同聊天记录可知于兰被退签的原因系因使馆怀疑二人不是真正的夫妻关系。同时，于兰直到临近出行日期才被退签，导致无法重新办理签证并出游，因而产生相关损失。飞羽公司服务存在瑕疵，应退还于兰的签证费及旅游费17999元。刘大强已过签，系其自行决定放弃随团出游，故刘大强的签证费及旅游费用，飞羽公司无需退还。
法官庭后表示，办理签证是出境游的前提条件，且旅游签证能否顺利取得具有不确定性。双方签订出境旅游合同时，旅行社应向旅游者明确告知旅游签证被拒签的可能性和后果，并在合同中对签证被拒签后的旅游费用或损失承担进行明确约定。如果拒签是由于旅游者提交的材料存在瑕疵或其个人存在不良记录等，旅游者应承担必要费用；如果拒签是由于旅行社要求的材料与使领馆要求不符、提交签证材料不及时或者其他工作衔接不到位等，导致旅游合同解除，旅行社应承担相关违约责任。
文中当事人、涉及公司均为化名
第五百六十三条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：一因不可抗力致使不能实现合同目的；二在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；三当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；四当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；五法律规定的其他情形。
第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
随着旅游市场逐渐回暖，旅游业再度焕发生机。然而，目前依然存在部分旅游公司不讲诚信、旅游从业人员蒙骗旅游者的行为。
针对这些问题，立法机关应当进一步健全完善相关法律法规，尤其是尽快健全完善网上旅游信息的审查监督措施，严肃整治虚假信息，严厉打击蒙骗行为。同时，相关部门还应当加大对旅游市场从业人员的教育培训力度，强化激励约束机制，增强旅游市场从业人员诚信守法精神。
同时，也希望旅游者不断提高对网上旅游信息的分析判断能力，不盲听盲从，不一味贪图低价便宜，以免上当受骗。
胡勇
行业深度！一文了解2023年中国在线旅游行业市场现状、竞争格局及发展前景
1、在线旅游产业简介：涉及领域广，参与企业多
在线旅游是随着互联网发展而诞生的一种新型旅游商业模式，是指旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预订旅游产品或服务，并通过网上支付或线下付费获得旅游资源的一种商业模式。用户可以通过互联网获取与旅游相关的产品或服务，而将旅游资源整合制作成产品在互联网上进行销售的在线旅游平台则是在线旅游产业的核心。
在线旅游产业链涉及众多领域，参与企业数量众多，且所处行业十分广泛。在线旅游产业链的上游是旅游资源的供应商，包括交通、住宿、旅游项目、服务支持等资源，涉及航空、高铁、客运、酒店、景气、租车公司、娱乐设施、保险签证等诸多企业。
在线旅游产业链的中游是旅游产品整合及分销的线上线下平台，按照模式可以分为线下分销和线上产品整合及分销;线上产品整合及分销模式根据客户群体不同和平台模式不同又可以分为B2B平台、OTA类B2C平台和非OTA类B2C平台。
在线旅游的下游主要是各类营销平台，包括个人原创的UGC平台、社交网络、搜索引擎、视频网站、移动应用等。此外，对在线旅游提供支持服务的产业也可以算作产业链的一部分，例如支付、旅游金融、到达服务、出行信息提供等，贯穿于整个产业链中。
2、中国在线旅游行业发展现状分析
——旅游业蓬勃发展、互联网普及率提升推动行业发展
在我国旅游蓬勃发展的当下，加之互联网普及率稳步提升，我国在线旅游行业不断发展。在线旅游企业积极与旅游资源供给方合作，双方融合程度不断提高，相继推出性价比远远高于传统旅游行业的旅游产品，人们对在线旅游的认可程度逐渐提高，营销平台的不断发展壮大。2023年我国在线旅游用户规模(旅游预订)达到41001万人，2023年在线旅游市场规模突破万亿元。
2)突如其来的疫情冲击行业
2023年突如其来的受疫情使得国内旅游业被迫按下暂停键，在线旅游行业受到冲击，在线旅游月活用户规模在2023年2月跌至最低点，为0.6亿人;2023年全年在线旅游用户规模(旅游预订)降至34244万人，使用率为52.4%;2023年我国在线旅游市场交易规模将首次出现负增长，市场交易规模约为7950亿元，同比下降26.84%。
3)目前在线旅游行业已经逐渐复苏，预计2023年有较大幅度反弹
不过，伴随着疫情得到有效控制，国家政府陆续积极出台旅游业相应支援措施，如各地方政府、文旅行业发放旅消费券、2023年7月下旬国家将景区接待游客量上调至承载量的75%等。
同时，在线旅游平台也积极自救推出“超值套餐”活动，如携程推出“2023旅游复兴V计划”，启动10亿复苏基金、美团启动“一千零一夜”旅行直播、飞猪推出“随心飞”产品，我国在线旅游行业目前已经逐渐复苏，而这一迹象最早体现在2023年下半年。
2023年6月以来，我国在线旅游月活用户规模逐渐恢复以往水平，2023年12月我国在线旅游月活用户规模已经达到1.32亿人。与此同时，在线旅游新增用户规模也重返稳定增长时期。
2023年8月以来，新增用户规模均在1300万人以上。用户留存率也保持在较高水平，30日留存率在58%左右。预计2023年我国在线旅游市场会有较大幅度地反弹。
注：1)在线旅游月活用户规模统计仅对APP启动时长或页面停留时长>10秒的有效活跃用户数据进行统计。
2)新增用户规模统计结果不包括新机预装在线旅游APP数据。
3、中国在线旅游行业市场竞争格局分析
——几大平台均有互联网巨头靠山
目前，我国在线旅游主要参与者有携程旅行、美团、去哪儿、同程旅游四大平台，这四大平台背后均各自背靠我国互联网巨头——百度、阿里巴巴和腾讯。携程旅行背靠百度;同程旅行和美团背靠腾讯，不过携程旅行持有同程旅行旗下同程艺龙26.14%的股份;飞猪背靠阿里巴巴。
我国最早进入在线旅游产业是携程旅游网，1999年成立，至今已有20年之久，携程旅行也凭借先发优势，不断在在线旅游市场中布局，业务覆盖酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理等领域。2023年10月通过换股的方式收购去哪儿网，加上背后有百度股东的流量入口和资源优势，在线旅游领域变为携程系一家独大。
根据最新数据显示，2023年携程旅行市占率达到40.7%，去哪儿旅行市占率为17.5%，合计携程系市占率达到58.2%。
4、中国在线旅游行业发展趋势及前景分析
——市场需求下沉，三线及以下城市发展潜力巨大
我国在线旅游行业已经进入快速发展期，一二线城市在线旅游渗透率逐渐进入稳态，其用户增长也逐渐趋缓，而三线及以下城市处于渗透率提升、用户增长的高成长阶段，三线及以下城市用户规模占比由2023年的35.9%上升至2023年的46.1%。
2023年三线及以下城市需求下滑主要是受到疫情影响，但是低线城市需求崛起趋势不变。未来，三线及以下城市或将成为在线旅游增长的主要区域，发展潜力巨大。
2)市场往年轻化、下沉式、本地化和多样化方向发展
在线旅游需求向低线城市转移之外，未来在线旅游产业也将呈现年轻化、下沉式、本地化和多样化的特征。
年轻客群正在成长，未来将是在线旅游市场的消费主力。目前30-45岁是我国最核心的高支柱型消费群体，当前消费能力最强;25-30岁是我国最好的高潜型消费群体，美团深耕的是这类群体，消费能力尚未到顶。
随着代际更替，大约3-5年后，二三十岁的年轻客群将成长为在线旅游市场的消费主力，而随着消费结构的逐渐变化，旅游市场结构也将逐渐向低龄化转变，在线旅游市场也将呈现低龄化的特点。
根据最新数据显示，2023年12月，Y世代是在线旅游的消费主力军，占比达到37.8%。X世代用户在线旅游占比排名第二，为28.7%。95后旅游消费能力快速释放，约四分之一在线旅游需求来自Z世代用户。
随着年轻情侣相聚需求及本地用户周边游需求持续增加，在线酒店预订从过去的异地预订为主向本异地场景并举转移，主流在线旅游平台也纷纷布局本地化在线旅游，主打本地生活服务的美团在本地酒店预订市场占据优势，易于实现“酒店+餐饮”等的配套服务。携程早在2023年就上线了“玩转当地”频道，未来也将持续发展本地化战略。
随着消费者的住宿需求更加多样化，共享住宿逐渐流行，民宿为在线旅游提供了越来越多的房源，而且民宿对在线旅游的依赖度更高。相较于酒店的统一场景，消费者也乐于在旅程中体验多样化的住宿场景，多样化也将逐渐成为在线住宿的主要模式。
3)2026年市场规模将突破两万亿元
伴随着国家政策的大力支持，行业标准的制定，高质量、高服务、高效率的在线旅游正在成为旅游业的主要模式。未来，在线旅游或将逐渐代替传统旅游，在旅游产业中市场份额越来越高，预计2026年我国在线旅游行业市场规模将超过两万亿元。