消费曝光台｜消费者因疫情取消跟团退费未果，旅行社：需核算
0分享至近日，上海的吴女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她于2023年7月20日订购了华程国际旅行社集团有限公司上海分公司旗下的旅游项目，共支付10000元。原计划7月30日从上海出发。由于出发前几日国内疫情扩散，出于安全考虑，7月28日她提出想要延期出行或取消行程，但与销售人员协商无果。最终她没有跟团出行，旅行社也没有退回费用。对此，华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，由于在旅行团出发前吴女士并没有明确表示要退团还是延期，因此旅行社默认吴女士自己放弃出游。关于退款事项，华程旅行社要和内蒙古的地接社核算费用后才能给客人回复。吴女士的支付记录。受访者供图
消费者投诉：吴女士称，她于2023年7月20日支付10000元订购了华程国旅集团上海分公司旗下的“摘星之旅—鄂尔多斯双飞5天4晚”旅游项目，和她对接的是华程的分销商皮皮旅行的销售人员。她给自己和两个孩子报了名，于7月20日转账给销售人员全部费用10000元。吴女士的朋友也和孩子报名了该旅行团。吴女士说，她们原计划两人带着三个孩子跟团旅游，行程安排为7月30日从上海出发前往内蒙古，8月3日结束。由于出发前几日南京等地疫情扩散，且7月29日上海市政府发布通知，提醒市民非必要不前往国内疫情中高风险地区。鉴于当时的疫情形势，7月28日开始，吴女士向和她对接的销售人员提出申请延期出行或退团退款。吴女士说，当时协商无果。销售人员向她表示退不了，因为官方没有出台不允许外出、航司酒店免费退改的政策；如果坚持要退的话，根据合同规定，消费者能够拿到的退款将非常少。7月29日下午、30日下午，吴女士又两次向导游表示自己不去了。她说，该旅游项目现已于8月3日结束，但她和朋友以及三个孩子并没有参与，她们目前没有收到退款。企业回应：华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，吴女士是在出发前两三天提出退团，当时疫情确实在扩散，但他们未接到任何包括航司、旅委、政府发布的禁止离沪或禁止前往内蒙古的通知，不是旅行社的原因导致顾客无法出行。该负责人称，吴女士提出该要求的时候，旅行社方已经明确向她表示提出取消行程属于自己放弃，按照合同规定，出发前三个工作日提出取消是费用全损的。消费者提供的合同内容
澎湃新闻注意到，相关合同第十五条写明：旅行者在行程开始前3日至1日解除合同，扣除旅游费用总额的40%；行程开始当日，扣除旅游费用总额的60%。为何合同内容与该负责人的“费用全损”说法不符？该负责人称，专业的解释会让公司法务与记者联系。截至发稿时，该公司法务未与记者联系，但该公司销售经理在随后又联系记者称，由于吴女士在出发前没有明确表示要退团还是延期，所以旅行社此前没有进行相关操作，默认吴女士自己放弃，由于旅行团出游已经结束，时间已经过了，退款的计算不再按照合同标准，“现在要去和内蒙的地接社核算费用，核算之后才能回复客人，再对关于退款事项展开沟通。”
湖南暂停开放部分旅游景区 组织旅行社退团退费
中国网8月12日讯面对本轮疫情，湖南省文化和旅游厅多措并举强化文化和旅游系统疫情防控，筑牢文旅行业安全防线。
一是高位推动织密疫情防控网。成立工作专班，实行24小时轮班值守工作制度。连续下发通知，压实责任，明确全省旅游等级景区等人员密集型场所，在落实预约游览、佩戴口罩、测量体温、验健康码和行程码等常态化防控措施外，还需查验疫苗接种情况。加强对张家界、湘西州等重点地区督导检查，妥善做好滞留游客的管理服务和送返工作。
二是暂停开放部分旅游景区。截至8月10日，全省517家A级景区已关闭337家，关闭率65．2％。株洲、湘潭、常德、张家界、湘西州的A级景区已全部关闭。尚在开放的旅游景区按照“限量、预约、错峰”的总体要求做好旅游景区疫情防控和安全工作。
三是调整公共文化场馆服务范围。截至8月10日，全省133家备案博物馆暂停对外开放。全省公共图书馆暂停开放96个，全省文化馆暂停开放105个，基层综合性文化服务中心暂停开放18619个。其他公共文化场馆均严格按照疫情防控要求做好疫情防控工作，采取加大检查力度、限流等措施，正常开放。
四是组织旅行社退团退费。积极指导妥善处理应对景区、酒店退团退费等问题，确保游客绝对安全。截至8月10日，全省505家旅行社已退团队数量13422个，已退团游客人数246820人，退团总金额3．77亿元，损失总金额0．94亿元。
伍策楠雪
依法依规处理，游客企业互谅互让，文旅部门维护各方权益
5家旅行社积极退费获点赞
近日，武汉旅游质监部门发布武汉市涉疫旅游退团退费情况通报第一期，为5家积极主动、进度靠前的旅行社点赞。
武汉携程国际旅行社推出携程疫情退订保障政策，主动承担游客退团损失。目前武汉地区受疫情影响跟团游订单总金额92%已完成退款。
湖北海旅百事通国际旅行社有限公司迅速制定因疫情退团退款的相关政策并遵照执行，已陆续向游客退还符合政策且没有争议的团费740万元。
湖北幸运乐游国际旅行社有限公司、武汉中国旅行社有限公司、湖北易游天下国际旅行社有限公司等企业积极推进退团退款工作，获得游客好评。
武汉市文旅部门打响旅游退团退费主动战、攻坚战，要求各旅行社以“游客”为中心，依法依规妥善处理退团退费工作，与供应商尤其是境外地接社积极联系沟通，在费用上积极争取最大限度地为游客减少损失。
6个要点讲清维权盲点：
为进一步服务市民，武汉市旅游质监部门就相关主要问题进行了梳理，为市民和游客扫除维权盲点。
1、什么叫不可抗力？本次疫情是否属于不可抗力？
答：不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。根据民法总则规定、人大法工委解释以及突发公共卫生事件应急条例，此次“不可抗力”情形是“突发公共卫生事件”，因突发公共卫生事件导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。因疫情防控需要，按照国家有关要求，旅行社暂停团队旅游活动等，无法正常履行与旅游者签订的旅游合同，且旅行社及履行辅助人已尽合理注意义务，仍不能避免，也不能克服，故属于不可抗力。
2、从何时开始界定为“不可抗力”？
答：关于“不可抗力”发生的时间节点，以行政机关公布第一份“停航”或“停团”的行政命令时间为准。武汉市文化和旅游局官网显示，1月22日，武汉市文化和旅游局发布了关于加强新型冠状病毒感染的肺炎防控、严格控制相关旅游活动的通知中指出，一、全市所有旅游团队一律取消，全市所有旅行社企业不得以任何方式推诿、并做好团队取消的后续工作。二、旅行社依法依规做好退团退费工作。根据旅行社服务质量赔偿标准、旅行社条例实施细则等有关法律法规，由于不可抗力不能成行而取消旅游合同的，旅行社和游客均不需要支付违约金，旅行社应退回游客前期所交的预付金原则上扣除已支出的合理费用。退团退费的具体办理，由旅行社和游客在依法依规基础上进行友好协商。
3、对旅行社退团退费处理有异议要找谁，游客需要递交什么材料？
答：可拨打“12301”全国旅游服务热线，同时提供涉及投诉方、被诉方及相关的投诉凭证。
4、如果不能全额退费，扣除费用法律依据是什么？
答：旅游法第六十七条规定，因不可抗力使旅游行程受到影响时，合同的解除、变更及其相应的法律后果由双方依法承担。即使是因疫情导致行程取消，很多旅游者退费可能还是有损失的。旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理……二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者……”，旅游者无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。但旅行社需要提供“已支付且不可退还的费用”的凭证。
5、游客在外滞留，增加的费用谁承担？
答：根据旅游法第六十七条之规定，已出团，因疫情管控造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
6、旅行社多长时间能办理好退费手续？
答：停团后，旅行社需要与地接社、航空公司和其他履行辅助人等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间和精力，最终退款以及款项退还额度，要以与各家航空公司尤其是国外航空公司、产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，退费协调时间可能相对较长。因此，相关方面已要求企业通过各种方式加快速度，也请市民尽量给予理解。
在此非常时刻，用真实的记录，笔者要为那些平凡和不凡发声！处于这样的定会被历史铭记的特殊时刻。我们相信，真实人物故事，更具说服力，更感动人心。
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预付款能退吗?近两成旅游投诉涉及游客临时退团
出门旅行，临时身体不适，已经支付的旅行费用还能退吗？还未签旅游合同，只是缴纳了预付款，未能成行后游客需要承担哪些费用？
2023年，杭州市旅游投诉受理机构共接到各类涉旅案件1609件，其中关于外出跟团游的退费问题，一共247件，占旅行社投诉19.8％。
对游客来说，因天气原因或自身健康原因取消行程后，预付款、团费到底能不能退？怎么退？可以退多少？为此，钱报记者走访杭城各大旅行社国内外部门负责人以及杭州市旅游质量监督管理所相关负责人。
因自身原因未成行能退款吗
杭州市民方女士通过微信在杭州某大型旅行社报名欧洲游产品，并提前交预付款5000元，未签合同、未办签证。后来，由于方女士家中有事，行程无法进行，联系旅行社要求退团。
旅行社表示，方女士要求退团时，已经产生实际损失3500元。最后经过协商，旅行社收取游客1500元，游客表示认可。
“没有签订合同并不代表报名不成立。根据旅行社报名流程报名，付预付款就会签报名协议。报名协议上都会明确预付款的用途，如果客人取消行程将会产生哪些损失等等。”杭州海外旅游有限公司负责人金岚告诉钱报记者。
“同一个目的地的旅游产品，因为选用的航空公司不同，产生的费用也有所不同。如东方航空会在不同时段多次收取定金，退订越晚损失越大；根据2023年的最新政策，法荷航的产品，46天内取消游客将损失70％的机票款，22天内取消将损失机票全款。我们会在报名协议的最后写明‘如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客则需按照实际比例来支付损失。”金岚同时提醒：“东南亚的包机产品，一个萝卜一个坑，一旦退团相当于费用全部损失。”
杭州市旅游质量监督管理所：旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前，应当仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况要进行明确约定。同时，一定要选择正规的旅行社，并且主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订，以此将风险降到最低。
2023年国庆节期间，杭州市民王先生一家定了省中旅前往新疆的旅游产品。临行前由于孩子生病无法乘坐飞机，拿到三级甲等医院开具的证明后，在旅行社的协助下，王先生和王太太拿回了两个成人机票以及酒店的所有费用。
“当时他们选择的是跟团产品，两大一小，一共18000元旅行费用。由于孩子临时生病，我们在考虑到客人的实际情况后，协助他们向中国厦门航空公司以及协议酒店办理申请病退的手续，最后连接驳的大巴车等交通费用也一并退还。”省中旅国内部负责人徐颖告诉钱报记者。
提醒游客，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只是协助游客退款，实际退款情况也需要根据航空公司和酒店的具体情况而定。部分航空公司规定，如两人同行，其中一人病退，另外一人也可申请退款；如果是三口之家，最多可申请两位成年人进行退款。
徐颖表示，跟团产品病退申请成功的概率较高，尤其是一些国际品牌的高端酒店，处理问题相对都比较人性化。“不过申请的过程比较长，航司和酒店的审核期在一个月左右。”
杭州市旅游质量监督管理所：案例中王先生一家比较“幸运”，碰到了负责的旅行社，也碰到了相对人性化的航空公司。大部分游客运气没有这么好，如果由于自身原因临时退团，肯定会产生损失。作为游客，需要有契约精神；作为旅行社，需要尽力协助游客减少损失。
“除了航班延误险、行李险、酒店预订取消相关的保险之外，基本没有和旅游产品本身相关的保险。”业内人士表示，“无论跟团还是自由行，选择哪种出行方式，都建议购买一份旅游意外险。”
比如欧洲医疗消费水平普遍比东南亚国家高，建议前往欧洲的客人要购买足额医疗保障的保险，像医疗险的保额最好在20万元以上。同时需要针对客户自身的需求选择保险，如同行人中有老人或小孩，意外、急性病的发生概率可能会高一些，就可以选择一些高额意外、急性病医疗的保险。
此外，建议客人根据自身需求选择合适的旅行保险，出行前也最好确认一下保单中的保障内容，注意看看是否包含旅行阻碍、财产损失、意外、医疗及救援保障，以及高风险运动等，看清赔偿限额和范围。
购买任何旅游产品，不论是付全款还是预付款，只要付了钱，就应该拿到相应的报名协议或合同。游客要看仔细相应条款，如果线路相对复杂，旅行社还会准备一份详细的报名告知书，以便游客更加清晰了解各类条款细则，报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。以杭州海外旅游有限公司一款前往美国的旅游产品为例，其报名告知书中，明确写明假如报名后游客取消包括与其结伴出行的或者其家人被拒签而游客本人提出取消，而非拒签原因取消，应承担旅行社相关费用——出发前60天含及以上时间取消，预付款全退；出发前45天不含～60天不含之间取消，损失预付款的50％；出发前35天不含～45天含之间取消，损失预付款全款；出发前35天含进入开票结算，游客确认开票后取消，则损失团费全款的75％；具体涉及到签证结果未知但是需要先开票的，以销售通知确认为准出发前7天含内取消行程，则损失团费全款，只退没有产生的餐费／门票费。
旅游团未能成行 欲退团退费却遭拖延
晚报讯近日，市民张先生拨打市政府热线12345反映，6月初，他和朋友们报名参加旅行社的旅游团，但因参团人数不足被迫改线或改期，现在他们要求退团退费，旅行社却迟迟不办理，该怎么办？
记者了解到，6月1日，张先生和朋友一起6人在屏山大道柳州南湖国旅小桃源店报名参团旅行，费用为519元/人，按计划6月5日发团，但因人数不足改到6月12日发团，可是在6月10日，他们却收到旅行社发来的短信称，人数不足不能按原计划发团，要求他们到旅行社办理改期或者改线手续。
“我们都是退休老人，再次改期，时间不一定对得上。”一起报团的袁女士称，他们都向旅行社提出了退款，旅行社虽然同意，但至今仍未办理。
随后，记者联系到该店负责人郭女士，据她介绍，按照往常，游客参团提出退费不会拖太久处理，现在受疫情影响，旅行社报团旅游人数减少，店内无备用金，张先生等人报团费用已经转给了总公司，所以只能从总公司走流程办理退款，需要一定的时间。
7月1日，记者了解到，市文化市场综合行政执法支队执法人员分别与该旅行社和旅客取得了联系，经协调，该店在当天下午向张先生等人逐一退款。随后袁女士告知记者，已收到旅行社的退款。
组团旅游若未达到约定人数不能出团，若想要退团，按照我国法律，旅游者是否有权向组团社提出全额退款呢？广西华尚律师事务所黄华律师认为，根据旅游法第63条“因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用”之规定，旅行社在游客人数不足以发团的情况下，应根据游客的要求解除旅游合同并立即退还全部费用。若旅行社逾期退还费用，游客还可主张逾期退还的资金占用费。
土耳其跟团游退费仅三成，如何打消游客“被坑骗”感
0分享至要更好地解决旅游纠纷，需要在合同约定时就明确相关事项，预先消解可能发生的不确定性。