导游服务发现现状、问题及对策研究
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导游人员的作用
我们都知道旅游是一种高级的精神享受，是在物质生活条件获得基本满足后出现的一种追享欲求。现今的旅游团都会配备导游人员，导游人员的水平的高低能够在一定程度上反映该旅行社的服务质量。那么，导游人员的作用有哪些呢？现由找法网小编为大家介绍。
导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。
导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：
导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。
导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。
旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。
导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。此外，导游人员还可向旅游者推荐旅行社组合的其他旅游产品。
在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，导游人员起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。导游服务重要，但不能言过其实。为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。
导游实训报告八篇
姓名：陈国琼学号：20xx0520xx0学院：20xx级地理与旅游学院
实习时间：20xx年x月到20xx年x月。
实习目的：了解旅行社经营管理过程，掌握导游业务。
实习内容：跟团学习导游带团技能，了解旅行社各部门的工作程序，并独立外出带团。
导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随着旅游活动的发展而发展。导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。在为期三个月的导游实习中，对于导游服务工作我有了更深的了解。
一、首先我想说说对导游的认识：
导游是种职业，是门技术，是门艺术，是门科学。导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱，导游是旅行社的门面和旗帜，一个好的旅行社必定有好的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道，“三百六十行，行行出状元”，现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者？就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在思维方式，表达能力，办事效率，应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术，导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字，无论什么事，也无论大小，只有“认真”了，才能敢于“负责”。除了“认真”了，还要“熟练”。要“熟”只有一个方法，那就是要多练！知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”，到用时才能从容不迫，如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。导游也是门艺术。要把着龙头走，上了车我就是老大。
我们知道，一条船上只能有一个老大，老大多了船要翻的。正常情况下，首先是要照顾大多数人的利益，不能耽误大家的游程。要掌握节奏：该快就快，该慢就慢，快慢接合。要顺着潮流：看大趋势，要因势利导，适时引导，不能拧着来。要跟着感觉走：感觉好时，尽情发挥；感觉不好时，及时调整。要控制住自己的情感，要掌握分寸，不能乱了方寸。要一专多能：要多才多艺，会说会唱，会跳会喝。如会一些摄影、摄像，书法，绘画等更好，对导游工作将大有帮助。要扬长避短；要即兴发挥，发挥自己的强项，往往能超常发挥。导游更是门科学。正因为导游是种职业，是门技术，是门艺术，所以它也是种学问，也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它，研究它。现在我们大学都基本上有导游专业，国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深，不是随随便便就可以学的来，像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等，这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。
…………余下全文
完善管理体制机制 促进导游行业健康发展
Yourbrowserdoesnotsupportthevideotag.近日，文化和旅游部印发加强导游队伍建设和管理行动方案2023—2023年以下简称方案。方案提出，以推动高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，围绕缓解导游服务供需结构性矛盾这一重要问题，多措并举，全面加强导游队伍建设，健全管理体系，优化就业环境，加强权益保障，提升专业能力，增进职业认同，加强价值引领，为建设高标准旅游市场体系、推动旅游业高质量发展、助力构建新发展格局提供人才支撑。
导游处于旅游生产一线和旅游服务的最前端，为游客旅游消费提供全过程服务。在游客面前，他们代表的是旅游企业和旅游行业形象；在国际旅游市场上，他们代表的是中国旅游形象。可以说，没有导游就没有团队旅游，没有团队旅游就没有现代旅游业。但同时，在整个旅游职业体系中，从参加职业资格考试，到被旅行社企业聘用，再到日常带团业务分配和获得薪酬，导游始终处于“被挑选”“被分配”的弱势地位。笔者认为，需要从源头入手，从顶层设计开始形成系统化促进导游职业健康发展的政策体系。
一是在制度层面上推进导游执业改革，从源头上解决导游人员的职业认同和社会地位问题。我国旅游产业发展迅速，对导游人员的需求越来越大，由于旅游市场具有季节性特征，市场对导游服务的需求量也会出现明显的季节性起伏，这势必会引起导游服务供需关系的潮汐性波动，进而引发一系列连锁反应。因此，有必要探索导游执业资格分类管理办法，将导游分为“职业导游”和“兼职导游”两类，“职业导游”须与旅行社签订符合劳动法要求的劳动合同，全额缴纳各类险金；“兼职导游”属于第二职业，与旅行社建立临时聘用关系，同时可通过导游服务平台与自助游客签订旅游服务合同。方案提出“研究创新导游执业模式，推进导游执业改革”，有利于从源头上解决导游队伍的职业地位问题。
二是适度提高导游职业的准入门槛和执业标准，全面提升导游队伍素质和服务质量。导游资格准入制度改革要解决好两个方面的问题：首先是从源头解决导游队伍素质问题。目前的导游资格考试门槛相对较低，导游队伍的综合素质参差不齐。导游的人文修养和专业素质是决定服务质量的关键性因素，只有适度提高导游职业的准入门槛和执业标准，才能够真正形成“以提供高质量服务赢得游客认可”的行业共识并实现职业发展目标。其次是有利于形成吸引和留住高素质人才的渠道。导游资格准入制度改革，要建立真正能够把高素质人才吸引和留在导游队伍中的政策性机制，比如探索采取高等院校旅游管理类本科毕业生可申请自然获得导游资格证、建立导游荣誉制度等措施，让导游成为一个有较高的社会地位、受人尊敬的职业。因此，方案中专门强调，“完善导游资格准入制度”，使“行业准入更加科学规范，导游服务质量得到进一步提升”。
三是建立制度化、常态化的导游培训体系，不断提高导游队伍综合素质。计划性学习和系统性培训是持续提高导游队伍综合素质的重要途径，文化和旅游主管部门可按年度发布导游综合素质和业务培训大纲及要求，由各级文化和旅游主管部门、行业组织等分级实施、分工落实；特别是可根据旅游市场淡旺季变化节奏，建立“旺工淡学”培训机制，委托第三方专业机构，通过线上、线下相结合手段，实现导游培训的年度全覆盖。
四是完善导游队伍职业水平和荣誉体系建设，不断提升导游的职业认同感和获得感。一方面要进一步完善导游等级考评机制，使导游登记考评常态化，使每一位导游的职业进步都能够按节奏不间断进行，形成常态化的导游职业进步阶梯；另一方面要加强对“金牌导游”和导游精英人才等的培养，在现有通过导游大赛产生“金牌导游”人选的基础上，进一步探索通过项目制培养导游精英人才的机制，让有水平、讲诚信、贡献大的导游能够得到有与之匹配的社会荣誉和获得感。
五是完善导游队伍权益保护、自律和监管机制，为导游职业健康发展提供有力保障。加强对导游行业组织建设的引导和监管，确保导游在导游协会中的主体地位，改变导游行业组织由旅行社管理人员“越庖代俎”的状况，使导游协会真正成为行业自律、方便执业、充分保障导游合法权益的“导游之家”。同时，要进一步加强导游监管和信用体系建设，探索建立和完善导游积分制、黑名单制等制度，逐步树立导游队伍素质高、重操守、讲信誉的职业形象。
总之，导游是服务广大人民群众旅游消费和美好生活的“服务使者”。我们要以方案实施为契机，科学设定导游执业资格准入门槛、加强监督管理、充分保障导游人员合法权益、不断提高导游人员综合素质和职业操守，从制度层面进行顶层设计，以完善的管理体系和职业发展愿景，促进导游行业健康发展。
“导游”一词的是这么来的~
原标题：“导游”一词的是这么来的~“导游”一词从字面上讲，包含“导”和“游”两层意思，“导”字主要意为引导，“游”的本义有游览、游玩、观赏，加上二字的引申意，“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知和交往的丰富内涵。按照社会约定俗成，目前，我们一般把导游视为在旅游中提供向导、解说服务和生活服务的专门人员或一种职业。
经考：“导游”之称是从“响导”一词演化而来。“响导”这一称谓，在我国古代是军队中的一种专门名词，孙子兵法中，就有“不知山林险阻沮泽之形者，不能行军；不用‘响导’者，不能得地利”之语。
春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的响导带路，在回来的路上，迷惑失道，不知所措。后来，管仲提出一个办法，曰：“老马之智可用也。”乃纵老马于军前，任其所至，随而从之，竟得道而归。实际上，这老马就是起了响导的作用，因此后来留下一句“老马识途”的成语，流传至今。
三国时，诸葛亮五月渡泸，深入不毛之地。他知道“响导”的重要性，就使用了熟悉云南地理的永昌人吕凯为行军教授兼响导官，并按照吕凯所绘平蛮指掌图进军入滇，从而获得七擒七纵的胜利，使南方少数民族的首领孟获心服口服，声称“丞相天威，南人不复反矣”的战果。这应该说是与响导官吕凯的贡献有关。
在我国旅游行业中，80年代以前，还是袭用“响导”这一称谓，也有把它称为“旅行干事”的；还有一个带点官气的名字，叫做“领队”。近几年来，由于旅游事业突飞猛进，方才确定了“导游”这一专门名称，现在导游成为一门专门的职业，主要分为中文导游和外语导游，其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。对导游的管理也愈加规范，作为导游，必须具有通过考试获得的相关部门颁发的导游证，具备丰富的地理、历史等文化知识。相关部门还制订了相应的规章和制度，规范导游行业和服务行为。
导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。
在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。
现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的。
2023年1月1日起正式施行导游管理办法，导游执业不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费等违法违规行为。
一、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；展开全文
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
(一)全程陪同导游人员的职责
全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：
按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。
4、维护安全、处理问题
在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。
宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。
(二)地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。
做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
散客旅游与团队旅游的区别在哪
散客旅游与团队旅游的目的是相同的，即外出参观游览，但在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面存在一定的差别。
团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和行程都是自行安排。当然，这并不意味着散客进行的旅游活动完全由自己安排，而是散客在
出游前曾经向旅行社咨询，所需要的服务项目也是委托旅行社办理的。
团队旅游一般都是由10人(包括10人)以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般界定为由10人(不包括10人)以下的旅游者组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是由几位好友组成。
团队旅游是有组织的、按预订的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么、购买多少，按
由于团队旅游的人数多、购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。所以，散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格就会贵一些。另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住宿)上可以享受折扣或优惠，因而相对较为便宜。
散客旅游常常没有领队和全陪，有些散客服务是预先委托的，但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动，旅游者之间也互不相识，而且往往时间紧迫，导游人员没有时间做准备。因此，与团队旅游相比，散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
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