导游带团过程中的安全提醒！强烈建议收藏

6、在雨、雪、雾天气走山路时，导游员应就前方路况多渠道打听，落实没有问题后方可前进，以免车行至半路出现状况导致进退两难。

7、秋冬季节进入山区时，导游员应提醒司机加负号油，以免气温骤降汽车不好发动。

8、行进途中如需休息，应选择在有宽敞便道、视野开阔的地方，卫生间或出售土特产处要选择与停车位置在同一方向的，尽量不选公路对面的，避免让客人穿过车辆快速行驶的公路。

9、提醒晕车的游客提前服用晕车药，并且上车后不要频繁走动。

1、接到行李员运送的客人行李时，导游员应先将行李在旅游车行李厢前排列好，集中清点，等所有客人都确认好自己的行李后，方可将行李装车。

2、装厢前应提醒客人：将白天游览所需物品都带至车上，中途将不再打开行李厢。如遇客人中途要开厢取行李，导游员要在旁边检点，防止客人在搬挪行李时，遗落了其他客人的行李，尤其在繁华闹市区，更要防止有外人顺手牵羊。

3、车上的小件行李应集中堆放在最后面的位置或客人的座位下面，但不要影响客人伸腿。走道里尽量不要放行李，放置在客人头顶行李架上的行李要注意用防护带固定牢，以免在行车当中掉下来砸伤人。行李安放要平稳，避免碰撞、摔坏。

4、在火车上，如行李放在靠近门口上下车之处，要将行李的带子之间互相拴结起来，防止有人下车时顺手拽走。

1、在参观游览过程中，导游员应随时提醒客人加强防范意识，尤其在每次退房前后或离开任何一个地方时，都应强调客人清点并保管好自己的财物。男士尽量不用夹包，女士尽量不用手提包。

2、导游员应提醒游客手机、钱包不要总拿在手里，看到有客人将手机放在上衣口袋时，要提醒小心弯腰时滑落。

3、下车前，导游员应提醒游客关好车窗。

4、不要替客人保管身份证、护照等重要证件，需要使用时，由全陪或领队收取，用完后及时归还。

1、熟悉接待计划中行程的安排，能够预见危及客人安全的环节。

2、根据天气及所去风景区的情况，提前通知游客准备好相应的衣物并讲解注意事项。如在下雨且风大时，不要撑伞，以防人伞一起被刮走。参观寺庙时应着装整齐。在少数民族地区旅游时要尊重当地的风俗习惯等等。内容说明要真实、明确，既不危言耸听，也不能含糊其辞。

3、提醒游客游览时要紧跟团队，听从安排，切忌擅自单独行动。自由活动时，不要走得太远，不要太晚回酒店，不要去秩序乱、不安全的地方。

4、在体力消耗大的活动中，尤其要注意老年人及体弱者，提醒他们事先备好拐杖、药品等，千万不可勉强，并在游程中格外照顾好他们。

5、参与景区娱乐项目前，告知各项目具体注意事项并严格执行。

1、严格按照旅行社的安排，带客人到指定的旅游定点餐厅用餐。

2、带客人通过餐厅通道、楼梯时，如发现地面油腻、台阶破损、地毯弯曲等，要提醒游客注意脚下安全。

3、用餐过程中，如发现饭菜不洁、变质、发霉时，要立即撤下菜品并与餐厅主管进行交涉，要求其按标准重新提供。

4、提醒客人注意饮食卫生，不要暴食暴饮，以免水土不服引起腹泻。在北方旅游时，提醒客人多喝水，多吃水果，以防上火和感冒。

5、吃海鲜后，一小时内不要食用冷饮、西瓜等冷食，也不要马上去游泳，反之游泳后也不立即食用冷饮、海鲜、西瓜等。晕车船机者，在乘坐前不要吃得太饱，也不要吃得太油腻。

6、请客人自备防腹泻、过敏、感冒等药品，不要轻易将自己的药给客人服用。

1、导游带团购物必须去与旅行社有协议的或旅游局指定的地点。

2、提醒游客注意商品的价格、质量，要实事求是地介绍；在客人无购物意向而导游需完成签单任务时，要向客人作好解释说明工作，如果客人不同意，不可强求。

3、在客人不配合或消费不理想时，导游和司机切不可态度冷淡，服务消极，此举极易造成投诉。

4、一些变相的消费活动，如烧香、抽签、参加民俗活动等，要事先向客人明示这其中何时需要消费，消费多少，本着自愿自觉的原则，请客人根据自己的情况酌情参与。

5、事先提醒客人不要与当地小商贩发生纠纷，尤其当客人与商贩讨价还价后又不买时，有些商贩会恶语相加，还有就是不小心碰坏了小商贩的东西，被其勒索。

6、熟知乘车、船、机及出入海关携带物品的规定，避免客人买到无法带回的东西。

1、保存好所有消费票据，为安全事故的明确责任提供依据。

2、票据填写应齐全、清楚、正确，无涂改。

3、提防以下情况：对方借口没有发票要求下次补给；提供过期作废发票；提供非本地区、本次消费的发票；不盖发票专用章或财务章或章与店名不符；假发票等等。

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导游带团经验：出境领队带队注意事项

11.随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封)

12.常用药品(感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等)

二、出境旅游行前说明会

1.欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等

3.对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

4.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。

5.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合;如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

6.对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明(含酒店、用餐、用车等)。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供的)等。

7.对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。

8.货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。

9.卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。

10.人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。

告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。

12.出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。

13.告知客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。

(二)说明会上应落实的事项：

2.客人所缴纳费用的构成;

3.是否有单项服务等特殊要求;

三、办理中国出境手续再次向客人致欢迎辞

向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起(当领队办理各项手续时)。

1、比集合时间提前5-10分钟抵达;

2、购买药盒，过卫生检疫;

3、引导需购买航空保险的团员自行购买保险;

4、引导需海关申报的团员至海关申报处申报;

5、协助团员托运行李并办理登机手续(最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕)统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌;

6、按名单顺序集合、清点人数;

7、将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好、依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员;

8、待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查;

9、过安检、侯机、登机。

到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。

下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。

如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证(有时应持复印件换领原件)一同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。

查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。

必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。

至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请海关官员查验。完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。

某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。

如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，

请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。

安排境外旅游服务团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。

新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。

在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。

通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。

如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。

如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGNPASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。

某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。

如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退税。(如澳洲要求客人在免税店购买的免税物品，必须封装完好，手提至海关查验并缴纳单据)

飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。

下机后，首先上交健康申明卡。

过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。

待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。

如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。

领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。

回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。

八、回程时有关事务的处理

1、旅行社服务质量跟踪表要收回。领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。请注意,旅行社服务质量跟踪表应留给客人充足的填写时间。

2、致告别辞，感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。

回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。

九、遇到团员脱团或滞留不归情况

如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，并通知国内操作人员。

查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。

如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。

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云南新规：导游可带团去有购物店的景区，但不能……

不得通过限定游客游览线路或限定游客行进线路，以及通过安排工作人员以“拉客”“喊客”等方式，强迫或变相强迫团队游客进入购物场所消费；

不得以安排就餐、路边停车休息拍照、上厕所等、参观商品生产流水线等名目，变相安排游客购物或另行安排自费项目。

同时，解答也明确，在旅游合同及行程中，可以安排以商品交易为主的A级景区如4A级景区螺蛳湾，因为以商品交易为主的A级景区属于景区景点。

不过，在实际操作中，对类似景区，导游在行程讲解中：

应以景区景点的介绍为主，不得以介绍具体的商品、商铺为名，变相诱导游客购物，并从中获取不当利益；

也不得指定具体商铺购物，不得带团队游客进店购物或通过限定游览路线和行进路线等方式，变相安排游客购物。

应以景区景点的介绍为主，不得以介绍具体的商品、商铺为名，变相诱导游客购物，并从中获取不当利益；

也不得指定具体商铺购物，不得带团队游客进店购物或通过限定游览路线和行进路线等方式，变相安排游客购物。

此外，解答还明确：针对旅游景区、休闲参观游览点、车站码头、餐厅、酒店、休息区、路边店、演艺等团队游客聚集场所存在限定游客游览线路或限定游客行进线路，强迫或变相强迫游客进入购物场所消费以及景区等场所的工作人员组织团队游客进店购物等行为，由当地政府牵头，组织相关部门进行重点清理整治，整改不到位或拒不整改的，将停业整顿。

问：旅途中，游客主动要求购物怎么办？

答：旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。

22条新规第一条明确“取消旅游定点购物”，彻底斩断支撑“不合理低价游”发展的购物店与旅行社和司陪人员之间形成的灰色利益链条。来自昆明市旅游监察支队的信息显示，目前，昆明旅游市场上有70%-80%的旅游购物店已经关门，剩下还在经营的旅游购物店，基本都位于旅游景区、景点内，都已经严禁接待团队游客。

那么，游客主动要求购物怎么办？

根据解答：在旅游行程中，如果游客明确提出购物需求，经协商一致并且不影响其他游客行程安排的，可以安排自由活动，由游客自行前往购物。但不得诱导、指定、带团、组织购物；不得与购物场所、商店串通，通过收受回扣、返佣、“人头费”“茶水费”等不正当利益，安排游客购物。

从4月15日启用的2023年版云南省旅游合同示范文本“境内旅游合同”第2条写明，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝组团社指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝组团社的导游强迫或者变相强迫甲方购物、参加另行付费旅游项目的行为；

同时，第2条也明确，“组团社根据旅游者的要求可安排自由活动、自由购物时间，但不得指定购物场所或带旅游者进入指定的购物场所”。

此外，旅行社与游客补充协议另行约定购物项目或另行安排付费项目，也涉嫌违规。根据22条新规：

旅游合同不得附加购物条款和另行约定购物事项。

旅游合同约定的及行程中安排的项目，项目费用必须计入合同总价；

行程中出现合同总价外的项目需要游客另行付费的，均属于另行安排自费项目行为。

旅游合同不得附加购物条款和另行约定购物事项。

旅游合同约定的及行程中安排的项目，项目费用必须计入合同总价；

行程中出现合同总价外的项目需要游客另行付费的，均属于另行安排自费项目行为。

包价旅游合同中或之外，不得赠送包含有购物或隐含有购物行为的产品如赠送隐含有购物的景区景点、休闲游览参观点、花市、参观表演、参观商品生产流水线等；不得通过赠送产品变相安排或诱导游客消费，从中获取回扣等不正当利益。

问：取消旅游定点购物后，游客自行购物产生纠纷投诉，由谁受理和查处？

答：关于旅游投诉受理，旅游法第九十一条规定“县级以上政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。”因此，各地要指定或建立统一的旅游投诉受理机构，受理涉旅投诉，并按投诉事由、性质等，及时办理或分办、转办并回复。如果购物纠纷涉及到旅游企业及从业人员的，由旅游行政管理部门处理，其他纠纷由工商、公安、价格等有关部门处理。

如果商家有退货承诺、约定的，游客可以要求商家履行退货承诺、约定；

如果商家拒不履行，游客可以请消协部门申请调解，也可以向工商和市场监管部门投诉；

如果调解过程中商家还不履行承诺、约定，工商部门也可以依据相关法律法规进行查处。

如果没有承诺、约定的，依据消费者权益保护法，商家对有质量问题的商品有修理、退货的义务，游客可以协商或者是投诉退货，申请仲裁或者起诉。涉及到消费欺诈的，工商部门将立案查处。

对于游客在旅游过程中自行购物引发的购物纠纷，旅行社是否担责的问题。解答明确，旅行社是否承担责任应当按照纠纷的调查处理结果，根据相关法律法规依程序认定处理。

问：如果是省外社直接操作行程，能不能安排购物？

答：按照行政处罚法、旅游行政处罚办法等规定，旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游主管部门管辖。因此，省外旅行社直接操作云南行程，应当遵守云南出台的“22条新规”，发生的违法违规行为，由违法行为发生地的旅游行政管理部门依法依规处理。

在省内旅行社方面，针对省内旅行社在组织接待旅游团队过程中：

通过增加省外、境外行程，并在省外、境外安排购物等，解答明确旅行社必须严格执行“22条新规”规定：

在组织接待旅游团队过程中，无论是在省内或省外、境外均不得安排购物事宜，行程中不得指定购物、带团购物和另行安排自费项目；

对原签订的旅游合同中包含购物项目及自行付费项目的，将不能继续履行合同，4月15日后，不得指定购物，不得安排另行付费项目，不得团队游客购物。

问：旅行社或法人被列入“黑名单”，会有什么后果？

答：根据解答，“实际控制人”是指实际控制公司经营的法人或自然人，“行业禁入”是指旅行社行业。操作实施具体按照即将出台的旅行社“黑名单”管理制度执行。

“22条新规”中的第四条，明确禁止“不合理低价游”。

从经营范围来看：一方面是旅行社自己不能发布、销售和组织“不合理低价游”产品，另一方面也不允许旅行社接待上游组团社交来的“不合理低价游”团队。

从经营行为来看：第一次发现存在经营“不合理低价游”产品，将对旅行社进行停业整顿。整顿之后再次经营“不合理低价游”产品的旅行社，将依法吊销其经营许可证，进行一次性取缔。

同时，根据“22条新规”第七条，云南将建立旅行社“黑名单”制度。根据旅游者投诉、行政处罚等信息，对旅行社进行综合评价，根据评价结果建立旅行社“黑名单”，并向社会公布。

对进入“黑名单”的旅行社，旅游部门将通过约谈、加大检查力度、限制新增业务范围、停业整顿等措施进行重点监管：

对在规定时间内未达到整改要求的，吊销旅行社经营许可证；

被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入，永远不得入市。

对在规定时间内未达到整改要求的，吊销旅行社经营许可证；

被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入，永远不得入市。

站长是一名出境领队，广告投放、行业新闻