【导游工具】导游带团技巧：导游怎么样带好散客团
散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。
由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。
小提示：导游如何应对游客团费差异
导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级如同为豪华等、标准等、经济等的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；另外，同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同，尽管未违反合同，但显失公允，导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。
散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。
期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。一般而言，散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：
1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。
2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。
如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。
二、散客旅游团队服务的原则
面对纷繁复杂、矛盾重重的散客旅游团队，导游应坚持如下接待原则：
散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。
譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可以用二至三台微型车接送，或通知客人到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。
对于客人的置疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，以服务为主导，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。
对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。时间是矛盾的消解器，客人诸多不快都会因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。
散客团队的导游面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时全，导游员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的游客心中有数，合理安排，最好能提前给客人书面说明，让客人对导游工作放心。
可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。
四以建设团队文化为先导的原则
散客旅游团队的客人互不相识，容易形成客人之间、客人与导游之间的隔膜。尽快消除三方的陌生感，建立起和谐轻松的团队气氛，是带好散客团队的关键所在。
一般情况下，旅游团队遭遇到偶然的变故，可能让团队同舟共济，很快凝聚成紧密的团体，但这些变故总不一定是好事。最好的方法是导游人员在途中有意组织一些活跃气氛的活动，如请客人介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题导游也可在客人讲述的间或提出一个个有趣的问题；导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，借以消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛。
只有当客人尽快熟识起来，团队意识和团队气氛浓郁起来，散客之间才能互相关心，形成自律，导游带团也会更加轻松。
三、散客旅游团队服务注意事项导游工具
散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。
1．语言的规范化。由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。
2．服务的标准化和个性化。即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不同的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。
3．加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案更换其他项目或退还相关费用，求得客人谅解。
5．增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。
6．出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主。
总之，散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。导游员应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。
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邮轮旅行中的“一价全包”真的是全包吗
原标题：邮轮旅行中的“一价全包”真的是全包吗？预定邮轮船票的渠道很多，国内乘客一般都是通过旅行社来预定。在订票的过程中会听到“单船票”和“一价全包”两个概念。
什么是单船票和一价全包呢？它们之间有什么主要的区别？
单船票就只是一张船票，这张票买的就是邮轮上某个房间的一张床，包含了整个邮轮行程中的住宿和船上所有免费餐厅的用餐。
一价全包通常是针对长线邮轮，也就是国外港口出发的邮轮，乘客需要搭乘国际航班前往国外港口城市登船。一价全包的套餐会写明
但不要误以为“一价全包”真的全部费用都包含了，邮轮公司及旅行社会将费用包含的项目和不包含的项目详细列出并提前告知乘客，所以一定要弄清楚，以免在旅行途中引起不必要的误会。
那么一价全包包含的有什么呢？不同邮轮公司有不同的套餐，以西班牙伯曼邮轮为例：
费用包含：经济舱国际往返机票及机场税；邮轮指定舱位的船票，邮轮港务费及税金、邮轮上提供的免费佳肴美食以及各项表明已含在船票中的服务伯曼邮轮一大特色是还包含了船上一百多种酒水的免费畅饮，而一般船上的酒水是需要额外支付的；行程中表明包含的游览项目、酒店住宿以及餐食。
费用不含：签证费用、邮轮服务费、邮轮靠岸期间上岸观光项目可选自费邮轮上表明需要额外支付的费用；全程随团华籍领队／导游／司机小费；旅游意外保险、旅客的个人消费以及其他未标明已含的费用。
此外需要注意的是，不论是单船票还是一价全包，乘客都需要额外支付港务费和邮轮服务费有些包了港务费，港务费还包括税费，统称港务税费。邮轮服务费就是小费，是沿袭了欧美国家的小费传统，不同的是，欧美国家的小费是自愿支付，顾客可根据服务质量自愿选择支付额度，而邮轮小费是已经规定好的，而且是强制性收取。听起来是不是有点不情愿？但是没办法，因为目前的中国邮轮市场还是由外国主导，所有邮轮公司都是这样规定。不过换个角度想，其实邮轮上的服务真的非常好，服务员是从世界各地聚集而来，可以在享受服务的同时还感受到多元文化，而且乘服比很高乘服比就是乘客和服务员的比例，以世界梦号为例，乘服比高达1/2，也就是平均一位服务员服务两位客人，服务质量可以说是很高了。