导游带团经验分享：突发情况如何处理
【6】游客在来华途中丢失了行李，导游应该怎么办?
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失，告诉失主可向有关航空公司索赔。
【7】导游接错了团应该怎么办?
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
【8】游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
①导游要给予热情帮助哦，可以查查地址，或者电话号码。
②导游不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。
③若游客盛情相邀，要先请示领导，批准后才可前往哦。
【9】旅行团将要乘坐的班机晚点怎么办?
①首先要自己核实一下原因哦。
②向客人解释清楚，并把空出的时间做好安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞，及时联系餐厅让游客就餐。
④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一合适的活动。
⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
【10】如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
①详细了解该团有关资料，熟悉这个团的情况。
②及时告诉旅行社有关领导，请领导指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
【11】怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。
【12】机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?
①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。
②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
【13】导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?
①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。
②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知团中有身份或有威望者，求得谅解。
④让其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
【14】旅客因同住旅客不和，要求换房怎么办?
①首先应在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
【15】在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要听救援人员的安排哦。
⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。
【16】游客要求换住更高档的饭店怎么办?
①导游员应告知游客，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。
④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。
【17】如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
【18】游客提出调换房间时，该如何处理?
①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
②也在旅游团内部进行协商调整。
③若不能解决情况，要耐心做好解释工作，向该游客致谦并想法从其它方面给予弥补。返回搜狐，查看