2023导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序

【#导游证考试#导语】2023年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，®无忧考网为大家准备了2023导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序，希望能对各位的备考有帮助。

第二节全程导游服务程序与服务质量

全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游

团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况

通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划

全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻

饭店的名称、位置、和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。

表4―3xxx旅行社出团计划表

┃团别┃在中国游览时间：┃团队等级：┃团队类型：┃

┃┃团号：┃领队姓名：┃团队人数：┃

┃境外组团社┃联系A:┃电话：┃成人：儿童：┃

┃┃电话/传真：┃男：女：┃

┃┃┃联系人：┃全陪：┃

┃境内组团社┃团号：┃┃┃

┃┃┃电话/传真：┃电话：┃

┃┃上海：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃

┃┃杭州：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃

┃┃西安：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃

┃┃北京：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃

┃城市┃抵离时间/地点/交通┃饭店┃用餐┃活动内容┃备注┃

┃国内组团计调：(签名)┃电话/传真┃

┃注意事项和特殊要求┃

┃任务完成情况及说明┃

由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好相关知识的准备十分必要。

因此，全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料，充实相应的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识。

全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药品等。

(四)首站(入境站)接待联系

在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。

二、首站(入境站)接团服务

首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。

在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。

2.等候本地首发的国内旅游者

在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。

全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介绍地方导游员。

当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。

当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员应在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单。全程导游员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题。

全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的计划变更建议，全程导游员应要求其做出合理解释。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组团社报告。

旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主。全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待计划得以全面顺利地实施;做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发生的突发事件得到及时、有效的处理。全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。

抵站服务包括旅游团抵达某地前后，全程导游员所应提供的各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容。

全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的要求，全程导游员的意见与建议等。

全程导游员在旅游团抵达某地时，应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机(火车、轮船)抵达某地的机场(车站、码头)时，全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向地方导游员介绍旅游团成员的情况，转达他们的建议和要求。

旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。

1.协助地方导游员I作

由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动，能够比较深入地了解旅游团的情况，因此有责任向地方导游员通告旅游团的有关情况，主动与地方导游员合作，协助其做好地方导游服务工作。具体地讲，全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：

(1)住店服务。当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，协助领队办理入住登记手续;当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，为旅游团办理人住登记手续;A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全程导游员应负责处理;如果地方导游员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任。

(2)景点服务。旅游团在景点游览时，全程导游员提供的服务主要包括：①督促旅游者跟团。地方导游员带团前行，全程导游员应走在旅游团的后面，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。②寻找走失的旅游者。如果发现有旅游者走失，一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其他旅游者继续游览。③陪同零散旅游者。如果游览中需要登山，而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山，全程导游员应留下来照顾他们，地方导游员则带领其他旅游者登山。④照顾生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院，地方导游员则带团继续游览。

旅游过程中，旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行。因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作。为此，全程导游员应采取以下五个方面的安全防范措施：①全程导游员在带领旅游团入住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中;入睡前，将门窗关好;不要躺在床上抽烟。②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数;下车时，提醒旅游者带好随身物品。③景点游览中，全程导游员应随时留意旅游者的动

向，尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”，并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者，全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提醒他们注意脚下，建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手。(④天气异常时，全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服。⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李。

检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全程导游员的一项重要任务。全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督：

(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了国家和行业的相关质量标准。

(2)计划实施。全程导游员应以组团社发出的旅游团计划为主要依据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待计划和落实接待计划中的各项安排情况。

(3)计划调整。抵达下一站时，全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排，如果发现与上一站的安排出现明显重复，应提出调整安排的建议。

(4)督促改进。全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游计划上约定的质量标准，或低于国家相关的质量标准，应及时向地方导游员或地接社提出改进和弥补的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼衍地方导游员的职责。

在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全程导游员应做好以下几项工作：

(1)提醒工作。全程导游员应主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开当地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因时间紧迫，来不及通知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为通知。

(2)照管行李。离开饭店前往机场(车站、码头)之前，全程导游员应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。另外，全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续。到达机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。

(3)致谢。离开当地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢。

(4)航班延误或取消的处理。如果旅游团计划乘坐飞机离开当地，前往下一站，并经过安全检查，与地方导游员告别，进入候机厅后，得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时，全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后，全程导游员应主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。

途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。如果陪同国内旅游团，全程导游员需要独自承担起整个旅游团的服务工作;如果陪同入境旅游团，全程导游员在领队的协助下，承担起主要的服务任务。途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)，结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站，旅游团走出机场(车站、码头)。途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。

(l)生活照料。在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中，全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料服务。①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机。②乘坐火车(轮船)时的服务。如果陪同入境旅游团，全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位;如果陪同国内旅游团，全程导游员负责这项工作。③订餐服务。旅游团上车(船)后，全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负

责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游团中有旅游者出现晕机(车、船)症状，全程导游员应给予重点照顾。如果旅游者突患重病，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的帮助下，通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据。全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员。⑥安全提示。全程导游员应在

途中经常提醒旅游者注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。

(2)信息沟通。全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。①了解旅游者。全程导游员应利用陪同旅游团的机会，进一步了解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关情况，以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，适当调整接待服务策略，使各站的旅游接待更有针对性。②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答他们的问题，为他们解惑。③征求意见。全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价，以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃气氛。全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况，或组织娱乐活动，或组织专题讲解，以活跃旅游团内的气氛。

五、末站(离境站)服务

末站(离境站)服务是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务。全程导游员应做好末站服务工作，给旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游团离境前的工作

全程导游员应在入境旅游团离开末站之前，提醒和协助领队或旅游者落实交通票确认、行李托运等事项。全程导游员在旅游团离开末站的前一天晚上，应与旅游者话别或致欢送辞，内容主要包括：①感谢领队和旅游者一路的友好合作;②表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活;③欢迎旅游者今后来游，并愿再次同他们合作;④请旅游者谅解导游员在工作中的不足之处;⑤欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议;⑥提醒旅游者带好证件和物品。

全程导游员还应向领队和旅游者介绍如何办理离境手续，并将他们送至安全检查口，欢迎他们再度光临。

(二)国内旅游团在末站的工作

全程导游员应在国内旅游团结束旅游目的地的游程，准备返回出发地的前一天，提醒和协助地方导游员落实旅游团的返程交通票、行李托运、财务结算等事宜。在旅游团前往机场(车站、码头)的途中，全程导游员应致欢送辞。欢送辞的主要内容包括：①代表旅游团向地方导游员和旅游车司机表示感谢。②简要回顾与旅游者共同度过的美好而愉快的旅程，并代表组团社对他们的合作与谅解表示感谢，欢迎他们再次选择该组团社出游。③代表组团社对于旅游接待服务中存在的不足之处表示歉意，并请旅游者予以谅解。

在旅游团抵达原出发地后，全程导游员应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。

旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会，将其作为提高自己导游服务水平的重要途径。

3．1地陪导游服务程序

地陪导游服务程序是指地陪导游自接受接待社下达的旅游团接待任务起，至送走旅游团并完成全部善后工作为止的整个过程。在这个过程中，地陪导游自始至终应按照中华人民共和国国家标准——导游服务质量标准为旅游团者提供接待服务。

导游服务质量标准中指出：“地陪服务是确保旅游团者在当地参观游览活动的顺利，且充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。”并要求“地陪应按时做好旅游团者的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团者的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。

地陪导游工作可分为以下八大流程：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→商定活动日程→参观游览服务→其他服务→送站服务→工作总结

地陪导游在接到旅行社分配的接待任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后，应立即开始准备工作。充分而完备的准备工作是导游顺利完成接待任务的重要前提，也可以保证导游在接待服务中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，有备而来，从而有计划有步骤地开展各项服务。

地陪准备工作流程：熟悉接待计划→落实接待事宜→物质准备→知识语言准备→形象准备→心理准备

地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪导游的工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面。

3．1．1．1熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。导游服务质量标准要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团者的服务项目和要求，重要事宜要作记录。”

地陪在接受任务后，通过阅读分析，应弄清、掌握旅游团的以下情况。

1旅游团的基本信息：①组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用语言种类、结算方式、收费标准如豪华团、标准团、经济团等、领队姓名；②旅游团的团名、代号、电脑序号、人数含儿童、用车、住房、餐标是否含酒水；③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否需特殊照顾的游客如残疾游客，高龄游客。

2旅游团员的基本情况：客源地、游客姓名、性别、职业、年龄有否老人和儿童、宗教信仰。

3旅游线路：该旅游团全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点。

4所乘交通工具：抵离本地时所乘飞机火车、轮船的班次、时间和机场车站、码头的名称。

5交通票据的情况：该团前往下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票的票种是OK票还是OPEN票。

6特殊要求和注意事项：该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇，有无前往需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。

______旅行社团队计划通知书

3．1．1．2落实接待事宜

导游服务质量标准要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。”

1与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，确认、核实使用的车型座位数是否与旅游团人数相符、车牌号、司机姓名、联系电话；

2接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记；

3确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

1熟悉该团所入住饭店的名称、位置、概况、周边环境、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等；

2核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间、是否含早餐等；

3向饭店提供该团抵店时间。

3落实用餐。地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

4落实行李运送。各旅游团是否配备行李车依据旅游团的人数多少而定。如该团配备有行李车，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，并提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、入住饭店。

5了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

6与全陪联系。地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。如果是入境站，则地陪应与全陪提前约定接洽时间和地点。

3．1．1．3物质准备

导游服务质量标准要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”

1领取必要的票证和表格。地陪在做准备工作时，应按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格如游客意见反馈表等。

2备齐上团必备的证件和物品。

1导游人员上团必须佩带导游证胸卡，携带身份证、接待计划，持本社导游旗，地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品；

2地陪上团前还应配备接站牌、名片、记事本、扩音器等，有时还应准备旅行车标志。3保持联络畅通。

1备齐并随身携带与各相关接待部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码；

2地陪上团前要检查自己的手机是否使用正常，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。

3．1．1．4知识和语言准备

1地陪应根据旅游团的客源地和参观游览项目，准备相应的语言和介绍资料。

2根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。

3如果是入境地，则应介绍本国地区的基本情况和风俗民情。

3．1．1．5形象准备

导游人员的形象美不仅是个人行为，还能起到宣传旅游目的地、传播中华文明的重要作用，得体的装扮有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前应本着干净整洁、大方得体的原则，做好仪容、仪表方面即服饰、发型和化妆等的准备。

1导游人员的着装应符合本地区、本民族的审美和着装习惯，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。

2衣着要整洁、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道过浓的香水。

3．1．1．6心理准备

导游人员在接团前应做好以下两个方面的心理准备。

1准备面临艰苦复杂的工作。在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按照正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对待特殊游客该如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时应如何去面对、去处理。

2准备承受抱怨和投诉。由于导游人员面对的游客的需求是各种各样的，容不得半点疏忽和懈怠。有时导游人员已经尽其所能热情周到地为旅游团服务，但依然会面临一些游客的挑剔、抱怨、指责、投诉，甚至蒙受不白之冤。导游人员应做好充分的心理准备，冷静处事，沉着应对。只有对导游工作有着执著的爱，才会无怨无悔地为游客服务。

导游服务质量标准要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团者在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”

接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务是地陪和游客的第一次直接接触，是地陪的首次亮相，在地陪服务程序中至关重要。接站服务要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。

地陪迎接服务工作流程：团队抵达前业务准备→认找旅游团→核实人数→清点行李→集合登车→首站途中服务

3．1．2．1旅游团抵达前的业务准备

接团当天，地陪应提前抵达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。

1落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。接团当天，地陪应提前与机场车站、码头问讯处联系，问清飞机火车、轮船抵达的准确时间。

2与旅游车司机商定出发时间、地点。得知该团所乘的交通工具抵达的准确时间后，地陪应立即与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。

3与司机商定停车位置。前往接站地途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场车站、码头后应与司机商定旅游车停放位置。

4再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。地陪抵达接站地点后，应到问讯处再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。

5与行李员联系。地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李的交接地点和送达的饭店。

6迎候旅游团。旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌或本社导游旗站立于出站口醒目的位置迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。

3．1．2．2迎接、认找旅游团

旅游团出站后，地陪应迅速找到自己的旅游团。地陪可站在醒目位置举起接站牌或本社导游旗，便于领队、全陪或游客前来联系；也可以从游客的人数、民族特征、衣着或其他标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包等分析、判断或上前委婉询问，去主动认找旅游团。

3．1．2．3认真核实人数防止错接

找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。

3．1．2．4集中清点交接行李

地陪接到旅游团后应协助游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

在等车之前，地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应在车门旁协助或搀扶老弱游客上车。上车后地陪应协助游客将行李妥善地放在行李架上，待游客到齐坐稳后礼貌地清点人数，请司机开车。

3．1．2．6赴首站的途中服务

前往首站目的地的行车途中服务，是导游人员展示个人导游水平的首次亮相，地陪要做好以下几项工作。

1致欢迎词。致欢迎词时要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，以求给游客留下深刻印象。欢迎词一般应包括如下内容。

1问候语：“各位来宾、各位朋友，大家好！”

2欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。

3介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机。

4希望语：表示提供服务的诚挚愿望。

5祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

2调整时间。如接待入境旅游团，地陪应在致完欢迎词后介绍两国地区的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

3首次沿途导游。地陪应把握游客初到一地时的好奇、求知心理，做好首次沿途导游，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍。首次沿途导游是展示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，有助于在游客心目中树立导游人员的良好第一印象。

1介绍旅游地概况。如地理位置、气候条件、历史沿革、人口状况、行政区划、文化传统、土特产品、市政建设等。

2风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，与游客的观赏同步。

4介绍下榻的饭店。在旅游车即将抵达下榻的饭店时，地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、周边环境、距机场车站、码头的距离、星级、规模、主要设施和设备及使用方法、入住手续及注意事项如赠品和非赠品的区别等。

3．1．3入住饭店服务

导游服务质量标准要求：“地陪服务应使游客抵达饭店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李。及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。”

地陪入店服务工作流程：协助办理入住手续→介绍饭店设施→照顾行李进房→带领游客用餐→宣布活动安排→确定叫早时间→处理入住后问题

3．1．3．1协助办理住宿手续

游客抵达饭店后，地陪应协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队或全陪分发房卡。地陪应掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的房间号若地陪住在饭店和联络方式告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。

3．1．3．2介绍饭店设施

进入饭店后，地陪可取饭店的宣传册给客人看，并向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。

3．1．3．3照顾行李进房

地陪待本团行李送达饭店后，应负责核对行李，并督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。

3．1．3．4带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪应向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须引领游客前往，帮助他们找到桌次，告知餐厅领班、主管等有关人员旅游团的特殊要求如用餐标准、游客口味、忌食等，向游客指明导游人员用工作餐的餐台，祝愿游客胃口好。

3．1．3．5宣布当日或次日的活动安排

地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。

3．1．3．6确定叫早时间

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

3．1．3．7协助处理游客入住后的各类问题

进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪应协助饭店有关部门处理此类问题。

3．1．4核对、商定日程

核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。

旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始。如果团队抵达后是直接前往景点游览，核对商定团队行程的时间、地点可选择在机场或行车途中；如果团队首先前往饭店，可选择在安排好入住事宜后进行，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。

核对商定日程时，可能出现以下几种情况，地陪应采取相应的处理措施。

1领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时：地陪应及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”满足的项目，应尽力予以安排；如需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

2提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪应请示旅行社有关部门，视情况而定。

3领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若属于接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。

3．1．5参观游览服务

导游服务质量标准要求：“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团者参观游览全过程安全顺利。应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。”

地陪参观游览服务工作流程：提前抵达出发地→核实清点人数→登车、提醒注意事项→途中导游→景点导游→返程工作

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。因此，地陪在带团参观游览前应认真准备、精心安排游览项目；在参观游览过程中应热情服务、生动讲解。

3．1．5．1提前到达出发地点

出发前，地陪应佩戴导游证胸卡，携带导游旗和相关票证，提前20分钟抵达集合地点，并提醒旅游车司机做好出发前的各项准备。

3．1．5．2清点、核实实到人数

若发现有游客未到，地陪应向领队、全陪或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有游客愿留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

地陪应提前抵达登车地点，并向游客提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，引导并在必要时协助游客登车；开车前，地陪应再次清点人数。

3．1．5．4提醒注意事项

出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具，换上舒适方便的鞋。这样做不仅会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的出现。

3．1．5．5途中导游

1重申当日活动安排。开车后，地陪应向游客重申当天的活动安排，包括午、晚餐的用餐时间地点；向游客报告抵达游览景点途中所需的时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2风光导游。在前往景点的途中，地陪应为游客作沿途风光讲解，并向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客的提问。

3介绍游览景点。即将抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的概况，尤其是景点的历史价值和观赏特色。讲解应简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省进入景点后的讲解时间。

4活跃气氛。如途中所需时间较长，地陪可以与游客交流一些游客感兴趣的国内外热门话题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3．1．5．6景点导游、讲解

1抵达景点下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅游车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间，如下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；

2在景点示意图前，地陪应讲明本次的游览线路、所需时间、集合时间与地点等；

3地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项，如游览场所是少数民族地区或宗教场合，应提醒旅游者民族习俗和宗教禁忌等。

2导游讲解。抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿游览线路对所见景物进行导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言应准确、清楚、富有感染力。

3严格执行计划。在景点游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。绝不能擅自缩短时间或克扣门票费用。

4注意游客的安全。在游览过程中，地陪应当控制好游览速度，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，兼顾到大多数游客的参观节奏，避免因导游速度过快或过慢造成游客脱团、走失。

在讲解时，地陪也应始终关注游客的动向，要自始至终与游客在一起活动，在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

3．1．5．7返程中的工作

1回顾当天活动。返程导游中，地陪可回顾当天参观、游览的内容，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解，并回答游客的提问。

2风光导游。如旅游车不从原路返回饭店，地陪应对沿途风光进行导游讲解，或视情况组织娱乐活动。

3宣布次日活动日程。抵达饭店下车前，地陪应预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车前提醒游客携带好随身物品，照顾游客下车并告别。

3．1．6其他相关服务

除观光游览活动外，游客还会参加一些富有情趣的其他活动，如宴请、会见、购物等。地陪应尽力安排，提供令游客满意的服务。

3．1．6．1餐饮服务

1团队便餐服务。地陪应提前按照计划安排落实当天的用餐，与供餐单位逐一核实并确认用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等。用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施、菜肴特色、是否含酒水及酒水的类别。

向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单，与餐厅结账。

2风味餐的服务。旅游团队的风味餐包括计划内和计划外两种。计划内风味餐是指列入在团队计划内的，其费用团款中已包含；计划外风味餐是指未列入在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划提供协助服务即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。

在旅游团用风味餐时，地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，但未经游客出面邀请地陪不宜参加；接受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。

3．1．6．2购物服务

购物是旅游活动的重要组成部分，安排好购物活动也是地陪的工作内容。地陪应适当进行恰到好处的宣传，推销本地的旅游商品。

在带领旅游团购物时，地陪应严格按照导游人员管理条例等有关规章，执行旅游计划规定的游览活动日程，安排带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

商店如不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

3．1．6．3娱乐服务

1观看文娱节目。如旅游计划内安排有观看文艺演出，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。

在大型的娱乐场所，地陪应主动与领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周边环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。

2舞会。如遇重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会邀请游客参加，地陪应陪同前往；如游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可协助购票，但无陪同前往和陪舞的义务。

3会见和宴会服务。如旅游者的行程中安排有与当地同行的会见或宴会，必要时地陪可担当翻译陪同参加。地陪在陪同旅行团参加宴会时，应注意着装和礼仪，准时赴约。

4市容游览服务。市容游览，俗称“逛街”，是游客认识和了解一个城市的风貌和民情，进而融入当地生活的一种重要方式。

如计划内安排有市容游览项目，地陪在带领游客进行市容游览时应注意：安排最能代表当地特色的、最能吸引游客视线的游览地；提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员；如是乘旅游车作市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。

导游服务质量标准要求：“旅游团者结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。”

送站服务是导游工作的尾声，地陪经过一段时间的紧张工作，在送别阶段极易产生松懈情绪。地陪在送站服务中应做到善始善终，解决好接待过程中的遗留问题，使游客顺利、安全离站。

地陪送站服务工作流程：核实交通票据→商定时间出行李、叫早、用餐、出发→协助结清账目→及时归还证件→集中交运行李→办理退房手续→集合登车→致欢送词→办理离站手续→与司机结账

3．1．7．1核实、确认离站交通票据

旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机车、船票，要核对团名、代号、人数、去向、航班车次、船次、起飞开车、起航时间做到四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯处时间、在哪个机场车站、码头起程等事项。如果航班车次、船次和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。

如旅游团即将乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

3．1．7．2商定行李交接时间

核实交通票据之后，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房。同时向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力，指明禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员四方一起完成行李交接。

3．1．7．3商定出发时间

通常情况下，一般由地陪与司机商定出发时间因司机比较了解路况，但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知游客。

如旅游团系乘早班机火车或轮船出发，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如该团需早于餐厅的正常供餐时间用餐，地陪应通知饭店相关部门提前安排。

3．1．7．4及时归还证件

地陪通常不应保管旅游团的旅行证件，如需使用则应在用完后立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

3．1．7．5协助游客结清与饭店的相关账目

在离开饭店前，地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清相关账目：如洗衣费、长途电话费、酒水饮料费等；如游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，为不影响旅游团的出发时间，地陪也应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。

3．1．7．6集中交运行李

旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数其中包括全陪托运的行李；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。

3．1．7．7办退房手续

在团队将离开所下榻的饭店时，地陪应收齐房间的钥匙到总服务台办理退房手续。无特殊情况，应在下午14：00以前退房。

同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清账目。

3．1．7．8集合上车

所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。开车前地陪应仔细清点人数，再一次提醒游客检查随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。

3．1．7．9送站途中的讲解服务

送站途中的讲解是地陪的最后一次“表演”。这最后的压轴表演，地陪也应作精彩展示，力求通过最后的讲解服务，使游客对当地产生留恋之情，加深不虚此行的感受。

送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成。

1行程回顾。在赴机场车站、码头的途中，地陪应对旅游团在本地的行程作简单的回顾，以求加深游客对这次旅游经历的感受。

2致欢送词。欢送词的内容主要包括以下五个方面。

1感谢语：对游客的配合，领队、全陪及司机的合作分别表示谢意；2惜别语：表达友谊和惜别之情；

3征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

4致歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；5祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

致完欢送词后，地陪可将旅游服务质量意见反馈表发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。

3提前到达机场车站、码头。地陪送旅游团到达机场车站、码头必须留出充裕的时间：如乘坐出境航班，应提前2小时抵达机场；国内航班提前90分钟；乘火车、轮船提前1小时。

旅游车抵达机场车站、码头后，地陪应提醒游客下车前带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪应再检查车内有无游客遗漏的物品。

3．1．7．10办理离站手续

1送乘坐国内航班车、船离开的旅游团：①收取游客身份证集中办理换登机牌及行李托运手续；②向全陪移交交通票据和行李票据，如无全陪可移交给领队；③待游客所乘交通工具离港后方可离开。

2送乘坐国际航班车、船离开的旅游团：①移交行李；②地陪向全陪或领队介绍办理出境手续的程序；③将后面行程的交通票据交给全陪或领队；④待游客全部进入隔离区后方可离开。

送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。

旅游团结束在本地的游程离开后，地陪应做好总结、善后工作。

地陪后续工作流程：处理遗留问题→认真对待委托→结账→总结

3．1．8．1处理遗留问题

下团后地陪应尽快处理好接待过程中未完成的遗留问题。

3．1．8．2认真对待游客委托事物

如曾接受游客委托办理事务，应向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕；旅游团离开后，发现游客的遗忘物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主。

3．1．8．3与旅行社相关部门结账

地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，到财务部门结清账目，并归还所借物品，填写清楚有关接待和财务结算表格，并按规定及时上交和归还所借物品，办清手续。

3．1．8．4总结工作

地陪应在送团后实事求是地做好团队接待总结，如涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。旅游接待中，若发生重大事故，应整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心

●随着国民收入增加、文化要求提升，旅游消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对旅游服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键

●我国旅游业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国旅游服务质量仍存在景区“最后一公里”等旅游服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、旅游质量监管机制不够顺畅等突出问题

●围绕旅游服务质量，我国已经初步形成规范旅游服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间

近日，文化和旅游部印发文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见以下简称指导意见称，要把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

根据相关统计数据，近年来，我国旅游业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在旅游基础设施建设不足、导游态度差等问题。

多名接受法治日报记者采访的专家认为，根据新时代旅游业发展的形势、存在的问题，文化和旅游部印发指导意见，意在要求各级文旅部门加强服务质量监管，推动旅游业实现高质量发展。指导意见着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措尝试。建立旅游投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。

“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

“你们投诉一下试试！”

据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

近年来，一些旅游乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

“我真不明白为什么景色那么美的地方，旅游服务质量却那么差。”旅游爱好者徐杨化名在接受法治日报记者采访时感叹道。

徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地旅游，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他旅游服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程，旅游时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响旅游时的心情。”

徐杨对旅游服务质量问题的抱怨并非孤例。中国旅游研究院文化和旅游部数据中心针对2023年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期旅游休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供